基于Kano模型的中小型博物館手機(jī)端用戶需求分析

劉于藝

摘 要：博物館肩負(fù)公共教育的重要職能，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和智能手機(jī)急速普及的當(dāng)下，發(fā)展完善虛擬博物館具有重要意義。文章將Kano模型應(yīng)用于虛擬博物館需求分析，了解用戶最迫切的需求，指導(dǎo)界面設(shè)計(jì)。探索中小型博物館以最少的資源建設(shè)具有高用戶滿意度的虛擬博物館的有效方式，以此提升博物館的品牌形象，更好地實(shí)現(xiàn)博物館的職能。

關(guān)鍵詞：博物館手機(jī)網(wǎng)站;用戶需求;Kano模型

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2022.06.018

博物館是人類收藏歷史記憶憑證和熔鑄新文化的殿堂，擔(dān)負(fù)著保護(hù)、研究和展示人類及人類環(huán)境遺產(chǎn)，推動(dòng)人類文明發(fā)展的重要職能。根據(jù)文物局的調(diào)查，截至2020年年底，全國已備案博物館5788家。然而，在眾多博物館中，僅有小部分博物館增設(shè)虛擬博物館，許多中小型博物館因?yàn)橘Y金、人力等原因還沒有完善虛擬博物館建設(shè)。

1 博物館手機(jī)端服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 建設(shè)手機(jī)端虛擬博物館的需求

一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)博物館已無法滿足大眾日益增長的文化生活需求，虛擬博物館應(yīng)運(yùn)而生。英文語境中“虛擬博物館”的概念有多種表達(dá)，如數(shù)字博物館、博物館網(wǎng)站、線上博物館、電子博物館等。雖然稱呼不同，但都強(qiáng)調(diào)文化遺產(chǎn)機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)作為載體，為觀眾提供一種方便快捷的方式認(rèn)識文化遺產(chǎn)機(jī)構(gòu)。而隨著智能手機(jī)的普及，使用手機(jī)瀏覽信息已成為大眾的習(xí)慣，建立手機(jī)端虛擬博物館能夠更好地服務(wù)大眾。另一方面，2020年新冠肺炎疫情來勢洶洶，全球許多博物館都受到了嚴(yán)重沖擊。為應(yīng)對此變故，許多博物館紛紛通過官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、社交平臺等開展線上活動(dòng)，為用戶提供服務(wù)，滿足人們觀展的需求。在疫情得到緩解的當(dāng)下，博物館逐漸恢復(fù)開放，但也面臨著與以往不同的挑戰(zhàn)。例如，在疫情的影響下，博物館普遍實(shí)行預(yù)約制度，這要求博物館需搭建好與觀眾之間的溝通媒介。

1.2 虛擬博物館建設(shè)現(xiàn)狀

1.2.1 發(fā)展不均衡

雖然我國虛擬博物館建設(shè)晚于歐美國家，但在政策的支持下，部分博物館進(jìn)行了有益的嘗試和探索，發(fā)展迅速。國內(nèi)大型博物館緊跟時(shí)代潮流，運(yùn)用了各種先進(jìn)技術(shù)，如虛擬導(dǎo)覽、數(shù)據(jù)庫等，構(gòu)建內(nèi)容豐富的官方網(wǎng)站、應(yīng)用軟件等，博得了廣大用戶的喜愛。但是，相比之下，大量中小型博物館因?yàn)槿肆Α①Y金等原因很難跟上數(shù)字技術(shù)時(shí)代的步伐。良好的虛擬博物館能夠積極調(diào)動(dòng)用戶的參與度和主觀能動(dòng)性。從訪問網(wǎng)站到走進(jìn)博物館，如何以最少的資源設(shè)計(jì)出用戶滿意的官方網(wǎng)站是一個(gè)亟須解決的問題。

1.2.2 設(shè)計(jì)存在問題

①設(shè)計(jì)雷同，缺乏特色。眾多博物館網(wǎng)站設(shè)計(jì)千篇一律，缺乏文化內(nèi)涵，沒有突出自身特色，難以給用戶留下印象，不能建立用戶黏性。

②可用性問題突出。目前并沒有可用性標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)虛擬博物館建設(shè)，許多虛擬博物館存在可用性問題，如字體過于小、用戶難以讀取信息等。

③虛擬博物館建設(shè)不完善就投入使用，卻無相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)。許多虛擬博物館雖然設(shè)有一些功能，但信息多有誤或留白，如同虛設(shè)。

1.3 案例分析

我國已有一些博物館走在虛擬博物館建設(shè)的前沿，如故宮博物院、中國國家博物館、上海博物館等國家、省、市一級博物館。市、縣一級、二級等博物館網(wǎng)站則良莠不齊，有的甚至沒有官方網(wǎng)站。本文選取國內(nèi)典型的虛擬博物館，從其功能和界面設(shè)計(jì)進(jìn)行比較分析。

1.3.1 故宮博物院

故宮博物院是揚(yáng)名中外的古代文化藝術(shù)博物館，近十年來在數(shù)字化方面取得了巨大進(jìn)展，其導(dǎo)航欄設(shè)有“導(dǎo)覽”“教育”“探索”“學(xué)術(shù)”“文創(chuàng)”等板塊，固定在頁面頂端，實(shí)用便捷。網(wǎng)站采用圖文、視頻、三維展示等多種媒介方便用戶查看故宮藏品，足不出戶即可欣賞館藏的奇珍異寶。

視覺設(shè)計(jì)上，其手機(jī)網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)古色古香、簡潔有序、圖文并茂，主要應(yīng)用了扁平化設(shè)計(jì)，充分運(yùn)用中國傳統(tǒng)紋飾進(jìn)行裝飾，并且較低純度、明度的配色方案穩(wěn)重雅致，符合故宮的文化特征。

1.3.2 中國國家博物館

中國國家博物館是我國文物收藏量最豐富的博物館之一。中國國家博物館并無手機(jī)版網(wǎng)站首頁，而是直接采用網(wǎng)頁版首頁。手機(jī)界面尺寸遠(yuǎn)小于電腦，無法將過多信息置于同一界面，操作精確度不如電腦，這給用戶帶來諸多的不便，這也是國內(nèi)大多數(shù)虛擬博物館的現(xiàn)狀。其手機(jī)版網(wǎng)站包括“征集”“保管”“研究”“展覽”等界面，功能豐富，界面布局合理，易于使用。

界面設(shè)計(jì)上，網(wǎng)頁版首頁以紅色、白色為主色調(diào)，但大面積紅色的使用容易使用戶感到疲勞。手機(jī)版則采用了多種飽和度、明度較低的顏色，不同的界面采用不同的主題色，易于區(qū)分又和諧統(tǒng)一，并運(yùn)用抽象化的傳統(tǒng)器物作為紋樣進(jìn)行裝飾，美觀大方。

1.3.3 中國閩臺緣博物館

中國閩臺緣博物館建于2006年，是國家級專題博物館。雖然中國閩臺緣博物館沒有建設(shè)手機(jī)端網(wǎng)站，但是其利用微信平臺構(gòu)建了手機(jī)微網(wǎng)站，能夠兼容安卓、IOS等智能手機(jī)操作系統(tǒng)，與手機(jī)應(yīng)用軟件相比，受眾面廣，建設(shè)成本更低。對于中小博物館而言，采用微網(wǎng)站的形式建設(shè)虛擬博物館是一個(gè)值得考慮的選擇。

中國閩臺緣博物館微網(wǎng)站提供的功能較少，導(dǎo)航欄分為“博物館簡介”“語音導(dǎo)覽”“服務(wù)指南”“館藏精品”和“一鍵導(dǎo)航”，還需進(jìn)一步完善。網(wǎng)站界面色彩單調(diào)，缺乏美感。界面圖像主要是寫實(shí)照片和多種幾何圖形，單調(diào)且搭配不合理。在有大量文字圖像信息的頁面中，直接將要展示的信息堆砌在一起，不僅缺乏美感，也降低了信息的可讀性，使用戶失去繼續(xù)瀏覽的意愿。

1.4 博物館提供服務(wù)整合分析

博物館手機(jī)端虛擬博物館功能豐富，為用戶帶來了便利。但對于中小型博物館而言，提供豐富的功能具有挑戰(zhàn)，提供部分服務(wù)，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行合理的規(guī)劃才是重中之重。尤其在當(dāng)下，應(yīng)以建設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)為目標(biāo)，優(yōu)先滿足群眾最迫切的需求。

2 Kano模型概述

2.1 基本原理

本研究采用Noriaki Kano在1984年提出的Kano模型。與傳統(tǒng)的客戶滿意度測量方法不相同，Kano模型認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的每一個(gè)特性對用戶滿意度的影響是不一致的。基于這一假設(shè)，Kano模型根據(jù)用戶感知到的質(zhì)量和滿足他們期望的程度，將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性分為以下五類：

第一類是基本型需求（M），這是產(chǎn)品或服務(wù)必須擁有的功能，用戶往往默認(rèn)這種需求的存在。當(dāng)這類需求得到滿足時(shí)，用戶的滿意度可能并不會(huì)提高;反之會(huì)使得用戶的滿意度驟降。

第二類是期望型需求（O）。當(dāng)此類需求得到滿足時(shí)，用戶的滿意度會(huì)得到提升，大致呈線性關(guān)系發(fā)展;反之，用戶的不滿會(huì)增加。

第三類是魅力型需求（A），又稱為“興奮型需求”，代表用戶的潛在需求，一般也是產(chǎn)品創(chuàng)新之處，能夠加強(qiáng)產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。當(dāng)此類需求得到滿足時(shí)，用戶的滿意度會(huì)大幅上升;反之，用戶的滿意度一般也不會(huì)發(fā)生變化。

第四類是無差異型需求（I），此類需求無論提供與否，都不會(huì)影響用戶的滿意度。在實(shí)際設(shè)計(jì)中，無須在這種需求上消耗過多的資源，要做出取舍。

第五類是反向型需求（R），此類需求會(huì)引起用戶的不滿或者會(huì)導(dǎo)致低水平用戶滿意度，在實(shí)際設(shè)計(jì)中要舍棄。

2.2 Kano模型的應(yīng)用

Kano模型是一種分析用戶需求的定性分析方法，被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，如用戶滿意度分析、質(zhì)量管理、造型設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等。本文將Kano模型應(yīng)用于手機(jī)端虛擬博物館的設(shè)計(jì)中，能夠讓設(shè)計(jì)者深層次挖掘用戶需求，按照需求的分類合理分配資源，讓設(shè)計(jì)過程達(dá)到目的并且具備效率。

3 利用Kano模型分析需求

3.1 Kano問卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放

根據(jù)上文對博物館的分析，結(jié)合用戶對于界面的視覺需求，整合出21個(gè)初始用戶需求項(xiàng)，分別為博物館概況、票務(wù)服務(wù)、游覽須知、參觀預(yù)約、公交路線、展覽信息、博物館新聞動(dòng)態(tài)、藏品多媒體介紹、內(nèi)容檢索、參觀路線、講解服務(wù)、虛擬游覽、多種語言、文創(chuàng)商店、游覽反饋、個(gè)人中心、收藏/分享內(nèi)容、下載藏品圖像、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等。網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)美觀，界面蘊(yùn)含文化特色。

本次問卷調(diào)查主要在博物館內(nèi)進(jìn)行，向博物館觀眾發(fā)放問卷。因?yàn)閱栴}容易混淆，所以在發(fā)放的時(shí)候會(huì)提醒填寫者注意區(qū)分問題。經(jīng)過篩選，本次調(diào)查共回收有效問卷87份。

3.2 Kano問卷分析

在完成對問卷數(shù)據(jù)的信度與效度分析后，對問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。傳統(tǒng)的Kano模型簡單地根據(jù)Kano模型分析對照表（表1）進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，需求項(xiàng)占比最高的類別即為此需求項(xiàng)的需求類型，這種處理方法沒有充分地利用數(shù)據(jù)。因此，本文采用C.Berger等人提出的顧客滿意度系數(shù)，即Better-Worse指數(shù)分析法，分析需求項(xiàng)與顧客滿意度之間關(guān)系，包含Better和Worse兩項(xiàng)判定指數(shù)。Better表示某需求項(xiàng)影響顧客滿意度的程度，正常情況下大于0，正值越大，顧客滿意度提升的效果就越顯著;Worse則表示需求項(xiàng)影響顧客不滿意度的程度，正常情況下小于0，負(fù)值越大，顧客滿意度降低的效果就越顯著。具體計(jì)算公式如下：

Better（滿意影響力）=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse（不滿意影響力）=-1*（M+O）/（A+O+M+I）

對5個(gè)需求維度進(jìn)一步分類其需求特性（表2），將21個(gè)指標(biāo)繪制在二維矩陣的四個(gè)象限中（圖1），Better為X軸，Worse為Y軸，用Better-Worse平均值作為X軸與Y軸的中心點(diǎn)以及Better-Worse的絕對值展開分析。

3.3 需求提取原則

位于第一象限的需求有票務(wù)服務(wù)、游覽須知、參觀預(yù)約、展覽信息、藏品多媒體介紹，Better值高，Worse值低，為期望型需求，應(yīng)優(yōu)先滿足。

位于第二象限的需求有參觀路線、講解服務(wù)、虛擬游覽、網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)美觀、界面蘊(yùn)含文化特色，Better值高，Worse值高，為魅力型需求，應(yīng)優(yōu)先滿足，但次于期望型需求。

位于第三象限的需求有博物館新聞動(dòng)態(tài)、多種語言、文創(chuàng)商店、游覽反饋、個(gè)人中心、收藏/分享內(nèi)容、下載藏品圖像、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，Better值低，Worse值高，為無差異型需求，通常不提供，但要根據(jù)實(shí)際情況判定。

位于第四象限的需求有博物館概況、公交路線、內(nèi)容檢索，Better值低，Worse值低，為必備型需求，一定要滿足。

在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)者必須要滿足必備型需求，優(yōu)先提供期望型需求和魅力型需求，聯(lián)系實(shí)際情況選擇性提供無差異型需求，根據(jù)需求類型合理分配設(shè)計(jì)資源，同時(shí)要結(jié)合界面設(shè)計(jì)原則合理設(shè)計(jì)界面布局，讓用戶能夠方便快捷地使用。

4 結(jié)語

利用Kano模型發(fā)現(xiàn)用戶最迫切的需求，合理利用設(shè)計(jì)資源，中小型博物館也能夠?yàn)橛脩籼峁┓奖憧旖莸氖謾C(jī)端虛擬博物館服務(wù)，方便用戶與博物館溝通。但本研究也存在局限性，本研究問卷的樣本在空間和時(shí)間上是有限的，如果數(shù)據(jù)收集覆蓋的空間更廣、時(shí)間更長，結(jié)果將更具意義。

注釋

①Q(mào)， Questionable，矛盾的回答。

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