跨境電商平臺退貨物流效率提升策略研究

黃晶敏 張浩

關(guān)鍵詞：跨境電商平臺;退貨物流效率;提升策略

中圖分類號：F713.36 ? ? ? ?文獻標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）12-0141-03

引言

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，跨境電商已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠諿1]。據(jù)海關(guān)統(tǒng)計，在疫情影響下2020年中國跨境電商進出口1.69萬億元，相比2019年增長了31.1%，其中跨境電商出口額達1.12萬億元，同比增長了40.1%。這些數(shù)據(jù)表明在后疫情時代，跨境電商將成為我國外貿(mào)的重要組成部分和經(jīng)濟增長的得力助手。但是跨境電商平臺的退貨問題是阻礙跨境電商發(fā)展的重要因素，尤其是退貨物流效率低下等問題，嚴(yán)重影響了消費者的購物體驗。許多學(xué)者對此進行了探索，如喻金霞分析了跨境電商發(fā)展和退換貨的現(xiàn)狀，從產(chǎn)品質(zhì)量和成本等方面尋找了解決問題的方法[2];呂雪晴等以確立跨境電商平臺的品牌化為目的，提倡通過大力發(fā)展供應(yīng)鏈管控和服務(wù)縱深化來緩解問題[3];葛文卿等以控制物流成本為出發(fā)點，提出相關(guān)建議來促進B2C電商行業(yè)的發(fā)展[4]。然而這一問題更應(yīng)從復(fù)合系統(tǒng)的角度分析，因為跨境電商平臺和跨境物流系統(tǒng)各自有其運行模式和問題，退貨物流需要兩者協(xié)調(diào)才能完成。因此，本文主要通過對兩個子系統(tǒng)運行和協(xié)調(diào)情況的分析來探究提升退貨物流效率的策略。

一、研究對象的運行模式

（一）跨境電商平臺的運行模式

跨境電商平臺是一個能夠讓不同國家的交易個體之間實現(xiàn)國際化服務(wù)和商品交易活動的電子商務(wù)平臺，其具有全球性、無形化和及時性的特點，能夠打破地理位置的障礙，讓交易更加的方便快捷。目前，跨境電商平臺主要有四種運行模式：第一種是以天貓國際為代表的海外直郵，這種類型是在海外供應(yīng)商直接入駐電商平臺的同時負責(zé)相應(yīng)的物流服務(wù);第二種是以網(wǎng)易考拉為代表的海外優(yōu)選，這種類型是平臺自己聯(lián)系國外的供應(yīng)商進行產(chǎn)品購買，并提供相應(yīng)的服務(wù)使消費者進行二次選購;第三種是以洋碼頭為代表的海外買手型，這里平臺以中介的身份提供物流服務(wù)，海外買手在平臺上開店為消費者提供產(chǎn)品;第四種是以京東全球購為代表的線下線上相結(jié)合型，平臺作為一個交易場所，產(chǎn)品在線下的商店里進行展示，消費者選到心儀的產(chǎn)品后可以掃碼完成線上購物，物流服務(wù)由平臺提供。

（二）退貨物流的運行模式

退貨物流是逆向物流的一種，逆向物流簡單來說，就是正常物流活動的反向過程[5]。退貨物流就是在交易過程中消費者由于商品或者自身的原因發(fā)起退貨申請，將商品退還給銷售商的過程。退貨物流主要分為三類：一是自營回收模式，是跨境電商平臺自己組建的物流體系，在消費者集中的地區(qū)設(shè)置驛站或者配送中心，快遞員根據(jù)消費者提供的信息上門取件，其中以京東為代表。二是第三方退貨物流回收模式，這是一個獨立于跨境電商平臺的物流體系，作為賣家和買家的中間環(huán)節(jié)它只提供物流服務(wù)。以天貓為例，買家可以在“三通一達”等不同的快遞公司中選擇一家，將退貨產(chǎn)品寄給賣家。三是綜合退貨物流回收模式，就是平臺的自營物流體系和第三方物流靈活使用。平臺認為第三方物流不夠成熟，自己構(gòu)建的物流體系還存在局限性，所以為了提升退貨物流效率，平臺自己負責(zé)比較重要的業(yè)務(wù)，將不怎么重要的業(yè)務(wù)外包給第三方物流[6]。

二、跨境電商平臺退貨物流的問題分析

（一）跨境物流的問題分析

1.退貨周期長。據(jù)統(tǒng)計，跨境電商平臺的退貨物流周期一般為45天左右[7]。跨境電商平臺的退貨流程復(fù)雜，涉及許多環(huán)節(jié)，每個都必不可少且需要消耗大量時間。從消費者申請退貨開始，平臺要先后經(jīng)歷：判斷商品是否符合退貨條件，把商品送入待退倉庫，區(qū)別國際賣家以及隨時更新產(chǎn)品狀態(tài)等步驟，其中退貨商品需要經(jīng)過貨物檢測和分類處理等多道程序才可以入庫，這需要15天左右的時間，對消費者的購買體驗或賣家的售后評價來說，這么長的時間跨度都會對其產(chǎn)生不良影響。

2.退貨成本高。以別樣APP為例，退貨費用需要用戶自己承擔(dān)，且自動從訂單款里扣除。就以小件包裹退回送至歐美國家為例，運費大概需要100～150元，這對許多買家來說都是一筆較高的費用，特別是當(dāng)一些產(chǎn)品價格與退貨運費相當(dāng)時，就會導(dǎo)致買家直接棄貨。這不僅會形成資源的浪費，也會影響賣家未來的口碑，銷售和經(jīng)營狀況。同時對于跨境電商企業(yè)而言，一旦發(fā)生退貨行為就會增加人工勞務(wù)費用、配送費用、倉儲費和貨物處理費等等，被退回的商品也會產(chǎn)生相應(yīng)的貶值，這將會提高企業(yè)成本，減少企業(yè)收益，不利于實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。由此，對于消費者和跨境電商企業(yè)來說，退貨成本都將會是一筆不小的支出。

（二）跨境電商平臺的問題分析

1.平臺對商品質(zhì)量把控不嚴(yán)。調(diào)查顯示，超過半數(shù)的消費者希望平臺能夠嚴(yán)把商品質(zhì)量。平臺上出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題主要有兩種：一是商品在網(wǎng)上的描述與實物不符，如商品有嚴(yán)重的色差，商品的尺碼和型號等與所給的參數(shù)嚴(yán)重不符;二是消費者買到假貨，其中用高昂的價格買到一件次品會極大地打擊消費者的購買積極性。這些都是平臺監(jiān)管不力，對商家的產(chǎn)品檢驗不到位造成的后果，最后不僅會導(dǎo)致平臺的退貨率上升，還會令消費者對平臺信用度下降從而流失一部分用戶量。

2.平臺缺少專業(yè)的客服人員。消費者在平臺上遇到問題時最先詢問的就是客服人員，所以這就對客服人員的專業(yè)和服務(wù)水平提出了更高的要求。然而現(xiàn)實情況是，客服人員基本上是半路出家，由于缺少專業(yè)的知識，部分客服人員在處理消費者提出有關(guān)商品及退貨問題時態(tài)度惡劣，也不能實質(zhì)性解決消費者的問題，這就間接導(dǎo)致退貨訂單增加或者極大的降低退貨效率。

（三）跨境電商平臺與退貨物流地協(xié)調(diào)問題

跨境物流是跨境電商平臺的發(fā)展基礎(chǔ)，然而跨境物流的發(fā)展速度已經(jīng)追趕不上跨境電商平臺的發(fā)展速度，二者的不同步也給退貨物流的效率帶來重要影響。

1.范圍不一致。跨境電商平臺依靠的是互聯(lián)網(wǎng)，其規(guī)模性使得跨境電商平臺的用戶遍布全世界。然而跨境物流屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，其覆蓋范圍取決于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟水平。一般來說，跨境直郵是經(jīng)濟發(fā)達的城市地區(qū)才會選擇的物流方式，而經(jīng)濟相對滯后的農(nóng)村地區(qū)缺少對應(yīng)物流站點，因此不發(fā)達地區(qū)的消費者想要退貨，就面臨著快遞員無法上門取件或者需要經(jīng)歷多次物流輾轉(zhuǎn)才能完成退貨的問題[8]。

2.信息化水平差異大。跨境電商平臺緊跟時代的發(fā)展，其為了給客戶提供更好的消費體驗不斷提高信息化水平。比如利用大數(shù)據(jù)分析幫助消費者找到適合自己的商品，運用區(qū)塊鏈溯源技術(shù)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，以此避免消費者在跨境平臺上遇到產(chǎn)品良莠不齊等問題。但是跨境物流由于起步較晚，還處于較低層次的運行階段，現(xiàn)在只能滿足基本的運輸和儲備需求，還不能完全實現(xiàn)商品在運輸途中的全過程追蹤，導(dǎo)致物流的實際情況與平臺上顯示的物流信息不一致，使消費者了解物流信息存在滯后性，影響退貨物流效率。

三、跨境電商平臺退貨物流效率提升的策略

（一）加快跨境退貨物流子系統(tǒng)的建設(shè)

跨境退貨物流系統(tǒng)首先要具有連貫性，保持物流運輸過程中每一環(huán)節(jié)之間的互相連接，同時系統(tǒng)的運行要具有流暢性和穩(wěn)定性以此承載巨大的客戶量。其次，系統(tǒng)要保持物流信息的準(zhǔn)確性和及時性，在此基礎(chǔ)上也要保護系統(tǒng)中儲存的大量消費者、商家和快遞員的私人信息以及有關(guān)公司的機密信息。最后，系統(tǒng)要具有可操作性，便于一線快遞員的使用。跨境退貨物流系統(tǒng)要加強物流信息管理和技術(shù)手段的運用，如利用大數(shù)據(jù)分析、5G技術(shù)和EDI技術(shù)等來簡化退貨步驟。完善的跨境逆向物流系統(tǒng)可以降低退貨成本，提高退貨的物流效率，使得跨境電商能夠長遠的發(fā)展[9]。

（二）完善跨境電商平臺子系統(tǒng)的建設(shè)

平臺一方面要考慮到消費者退貨的可能性，完善退貨政策。比如阿里巴巴推出了無憂退貨保障計劃，參與該計劃的店鋪，其頁面會帶有“Free Return”的標(biāo)志，這就減少了消費者對退貨費用的擔(dān)憂。另一方面平臺要建立嚴(yán)格的商品監(jiān)察制度，同時利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析建立起線上—線下同步的打假模式，對那些以假充真的商家采取嚴(yán)格處罰，以提高平臺的商品質(zhì)量來降低退貨率。其次，平臺可以通過招收專業(yè)型人才來提高員工整體的文化素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，給消費者帶來更好的購物體驗，從根源上減少消費者退貨的可能性。

（三）提高跨境電商退貨物流復(fù)合系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性

1.增強跨境電商平臺和跨境物流公司之間的合作。跨境電商平臺與跨境物流公司之間要建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過完善雙方之間的溝通交流機制，采用信用評級制度、設(shè)立信用監(jiān)督人員來減少平臺與物流公司合作過程中發(fā)生的業(yè)務(wù)沖突和利益矛盾，盡可能地避免出現(xiàn)不必要的紛爭。只有在良好的合作氛圍的基礎(chǔ)上，才能夠給消費者提供專業(yè)性服務(wù)以此減少退貨訂單的數(shù)量，也有利于提高跨境電商平臺的退貨物流效率。

2.加快整合形成閉環(huán)供應(yīng)鏈。閉環(huán)供應(yīng)鏈能有效降低成本、提高效率和資源利用率，通常由生產(chǎn)、銷售、回收、再利用等環(huán)節(jié)構(gòu)成，其中退貨物流是運作的基礎(chǔ)。當(dāng)消費者想要退貨時，需要在平臺上填寫退貨原因，跨境電商平臺對退貨的商品以是否可以銷售為標(biāo)準(zhǔn)進行第一次分揀，然后物流人員在物流中心對可以銷售的商品進行二次分揀，對于破損較大的商品進行降價銷售，再將不可銷售產(chǎn)品和堆積的產(chǎn)品一起運回企業(yè)，最后，企業(yè)對這些被運回的產(chǎn)品進行回收處理、二次利用。在這個過程中，跨境物流不僅只充當(dāng)了運輸和儲備的功能，還發(fā)揮了它的篩選和再處理功能，不僅降低了企業(yè)的退貨成本，還緩解了資源短缺問題，為環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出了一份貢獻。

3.協(xié)同開發(fā)跨境電商平臺和跨境物流的信息系統(tǒng)。共享信息是跨境電商平臺和跨境物流協(xié)調(diào)發(fā)展過程中必不可少的措施，因此，兩個子系統(tǒng)共同擁有一個現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)刻不容緩。要以5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、二維碼等最新的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，再和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行整合，構(gòu)建一個能夠?qū)崟r更新貨品信息的跨平臺跨企業(yè)跨國家的信息系統(tǒng)，從而讓商品的信息更加透明化，減少退貨物流的運輸時間，提高退貨物流的運輸效率[10]。

4.加強海外倉的建設(shè)。海外倉可以使跨境電商平臺和跨境物流系統(tǒng)緊密結(jié)合，在一定程度上提高退貨物流的效率。海外倉分為平臺海外倉和第三方海外倉又稱公共海外海倉，它主要是指產(chǎn)品出口商在買方所在國家建立的存儲倉庫，消費者購買的產(chǎn)品直接從海外倉庫發(fā)貨。這種方式直接把跨境物流轉(zhuǎn)變?yōu)閲鴥?nèi)物流，與海外直郵相比，不僅減少了中間的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短商品的運輸時間，而且擴大了跨境電商平臺的業(yè)務(wù)范圍，使得偏遠地區(qū)的消費者也能夠便利地購買到海外產(chǎn)品。雖然海外倉比傳統(tǒng)的跨境物流更為便利，但是平臺也要正確使用。商家要任用專業(yè)的員工，進行事前預(yù)測，正確處理退貨問題，避免出現(xiàn)退貨商品堆積現(xiàn)象，同時要與各種物流方式結(jié)合使用，最大化發(fā)揮海外倉的效用[11]。

綜上所述，人們逐漸重視跨境電商平臺物流退貨效率問題，其中跨境物流子系統(tǒng)的退貨成本高、周期長等問題突出，跨境電商平臺子系統(tǒng)政策不完善、專業(yè)人員缺乏等問題明顯，需要兩個子系統(tǒng)各自完善。但是從復(fù)合系統(tǒng)的視角看，更需要重視兩個子系統(tǒng)的合作與協(xié)調(diào)問題，通過協(xié)同開發(fā)信息系統(tǒng)和共同建設(shè)海外倉等方式，將二者整合并形成閉環(huán)供應(yīng)鏈，這樣才能更好地提升物流效率，得到消費者的認可。

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