大型連鎖飯店的績效考評問題研究

摘 要：餐飲企業的發展，離不開對員工的績效考評。雖然，當下中國的餐飲行業大都意識到員工績效考評的重要性。但是，多數餐飲企業的績效考評體系卻并未形成系統，在實施中還存在許多缺陷和不足。本文通過分析我國大型連鎖飯店績效考評現狀及原因，并結合傣妹火鍋進行案例分析，希望能為相關餐飲企業績效考評提供借鑒與參考。

關鍵詞：連鎖飯店;績效考評;績效考評指標

一、引言

如今，我國的經濟正以較快的速度增長，特別是以服務業為代表的第三產業更是迅猛發展。其中，服務業中餐飲行業發展尤甚，由此餐飲業的發展面臨著各方面的壓力。因此如何使企業保持競爭優勢，在激烈的市場競爭中取勝，是餐飲企業面臨的共同難題。要想解決上述難題，最有效的方法就是建立基于企業發展目標的績效管理體系，充分展現績效考評的作用。但是，國內的許多餐飲業，尤其是一些中小企業對績效管理認識不足，導致不能科學地將績效考評運用到企業管理當中。這也就使得企業在競爭過程中缺乏核心競爭力，不能按計劃完成企業制定的戰略目標，以至于企業很難將業績提升上來。

二、大型連鎖飯店績效考評現狀及存在的問題

1.大型連鎖飯店績效考評現狀

績效管理在飯店中是比較新奇的管理方法，是飯店經營管理很重要的一部分，它把飯店員工所關心的問題制成目標，用于評估員工的個人成績。并把飯店業績與員工個人聯系起來，來衡量員工做好崗位職責的程度。但由于企業的不科學運用，不僅沒能真正調動員工工作積極性，還對飯店行業戰略目標的實現產生了影響。有些飯店雖然采用了績效管理對員工進行績效考評，但由于不科學的運用和諸多因素影響，不僅沒能對員工發揮激勵的作用，甚至還造成相反的效果。

2.大型連鎖飯店績效考評存在的問題

（1） 績效考核目標不清晰

考核目標不清晰，主要體現在考核目的不清晰。考核更像是一種形式，并沒有真正嵌入企業管理體系當中。一旦考評結束，考核的結果就被擱置不能得到實際運用。只是在考核那一階段使用，這便意味著在考評的過程所花費的大量人力和物力都浪費了，像某些飯店的考核也就是為年終獎服務的。

（2） 績效考核結果與獎懲不匹配

如果飯店績效考核結果與獎懲不對等，那么就會使一些員工權益得不到保障，并還會損害一些員工的利益，這樣，員工工作的積極性也會大大受挫，可能會出現消極怠工現象。

（3） 員工對考核意識淡薄

由于沒有對員工進行關于考核這方面系統的培訓，員工對績效考核只是停留在淺顯的認知層面，處于被告知的情況。到了考核時，認為只是填一張考核表而已，對績效考評的方式和考核結果一概不知。

3.對存在的問題進行原因分析

（1） 考核雙方沒有有效的溝通

績效考核中一個很重要的部分就是進行績效溝通，此部分是考核雙方在考核中相互交流、共同溝通以分享信息的過程。

（2） 企業沒有認識到不同層級考核的差異

不同企業有不同的企業狀況，同時在一個企業中也有不同的部門。在飯店中，就分為前廳和后廚，其中考評具體到個人也是不一樣的，如對廚師長、普通廚師、迎賓人員、收銀員之間的考核都是有差異的。所以對于不同層級不同崗位的績效考評都不能一概而論。

（3） 執行力度不夠

實踐是檢驗真理的唯一標準，不管一個企業績效考核體系設計得多么的好，設計得有多成功，一旦組織不去執行，那么再好的體系都是空中樓閣，都經不住考驗。

三、“傣妹火鍋”績效考評的案例分析

1.績效考評的內容

在績效考評方面，傣妹火鍋有獨特之處，在同行業的火鍋業中，它屬于佼佼者。傣妹火鍋考核門店的方法一般有三種參數，首先是顧客滿意度，其次是員工干部培養，最后是員工的工作態度。下面從以下三個層面去分析該火鍋店的績效考評工作。

（1） 飯店層面顧客績效考評的內容

飯店層面績效考評的主要內容以客戶為主，也就是顧客滿意度。客戶滿意度調查通常通過定性調查為主，也就是調查問卷。該店將顧客關注的問題以問卷的形式發給顧客，顧客自愿填寫滿意度調查表，然后從顧客反饋的調查表可分析客戶滿意程度。對于顧客滿意度方面的評價，店長等大堂經理，經常去門店巡查日常工作。他們注重和門店店員的業務溝通，通過溝通，可以及時掌握第一手信息。比如，和上月上季度相比，顧客滿意度的方面有了哪些好轉？哪些相比變差了？這個月的客戶的變化趨勢等。傣妹火鍋門店經理大部分是從服務員做起，在判斷客戶是否滿意方面具有豐富的經驗。這種行業里的績效評估系統一般是他們從自身實踐中得出的工作經驗并總結出來的，很少會聘請專業的咨詢公司。

（2） 部門層面績效考評的內容

部門層面的績效考核內容主要是發掘干部。傣妹火鍋設置三層管理模式，第一級別，中國的各大片區都有總公司，上海、合肥和南京是目前存在的三個大的運營中心;第二級別，小片區歸屬于大的運營中心管理，并依據分店數量來設置相應的小片區的數量，再由小片區經理管理他們的分店，通常企業的經營管理模式的設計是按照地域或者管理便利等方面來考慮;除去這兩種級別之外，還有一種特殊的模式，即“師帶徒”模式。通過老師培養學生，若學生在門店有一定的經驗后，想開分店，那么老師就是分店的主管經理。老師帶的學生開的分店越多，那么老師管理的分店就越多，這種管理經營模式類似一種安利的營銷模式。一個好的老師帶出的學生同樣優秀，那么優秀的管理者必定會促進門店發展。

（3） 員工層面績效考評的內容

在考核員工方面，員工工作態度可以作為一個重要的考核指標。員工的個人績效往往和他的工作態度相掛鉤。如果，你看到一個員工整天都是勤勤懇懇地工作，不僅做好自己分內之事，而且和同事關系融洽并且樂于助人，秉著顧客至上的理念對顧客的服務無微不至，讓顧客滿意，使顧客稱贊有加。這就表明該員工不僅工作態度認真，而且工作積極性很高。相反，整天抱怨，對工作和生活都是睜一只眼閉一只眼的，但凡大小事都喜歡推脫給別人的，將自身情緒帶到工作中的員工，這種員工的工作積極性是很低的，同時不利于企業發展，應該予以清退。

2.“傣妹火鍋”績效考評方法

（1） 定期抽查法

①對于門店管理者來說

傣妹火鍋實行店長考核制，考核對象主要是店長。在傣妹火鍋看來，像餐飲業這種服務業，門店店長對于整個門店業績的提升有促進作用。因此在制定績效考核制度時，很多項目都是針對店長來設定的，并且還將一個員工的個人工作表現與門店優秀店長的評選直接相關聯。對店長這個崗位的如此重視，一定程度上也給了店長壓力，使得店長必須對自己擔任的崗位負責，積極有為，管理好一個店，管理好每個店員。

②對于門店業績指標來說

傣妹火鍋主要以門店營業額為主。分別按月、按季度對門店營業額進行統計，然后通過數據對比每月每季度的營業額，分析哪個月或者哪個季度營業額的好壞，并通過數據對比分析出現較大差異的原因是什么。營業額特別好的那個月或那個季度，要在此基礎上繼續保持;差的時候，要引起注意，立即調整門店部分運營方案，及時改善。

（2） 實地考察法

此法以門店的中層管理人員為支撐。實地考察必須派有經驗的人去考察。而但凡擔任“傣妹火鍋”中經理人員的及領班人員等一些中層管理人員的，都是原來從基層職位升職上來的。因此，讓這些人去門店實地考察，收到的效果更大、得到的反饋信息也更有用。傣妹火鍋的管理人員經常會在各個門店中巡查，一旦發現不利于飯店發展的，及時處理，并對一些未出現但已表露一點跡象的隱患加以預防。經理人員在實地考察后做出的反饋也是很必要的，要不斷地同門店店長溝通。比如顧客對飯店哪些方面的改進比原來滿意、哪些方面不如以前，生客變成常客的比率及常客維持的比例、員工的工作狀態和建議等。這些信息往往是管理層最關注的問題，同時也是門店管理者對門店進行績效考評的最重要的指標。實地考察人員對于門店基層員工的意見要予以重視，通過調查，給出解決的方案。如果不能解決的，可以報給上級處理，以求給員工一個公正合理的交代。這樣員工和管理者就可以相互監督。

3.“傣妹火鍋”經驗總結

（1） 設計不同層次的考核指標

對門店的績效考評實行分層分級考核。層級不同，考核指標不同。當然對于同一個層級的員工所設立的考核應當一樣。比如同是飯店的服務員，那么他們之間的考評指標均應相同。同樣，在管理者之間設立的考核指標也應相同。一般來說，門店管理人員主要考核他們綜合管理能力，普通員工多從他們的工作積極性和工作態度方面制定考核指標。兩個方面相互補充，形成一套完備的考核體系。

（2） 選擇合適的考核指標

一個企業能否發展，和企業內部員工的發展是密不可分的。因此在績效考評時要為員工制定合適的指標，充分發揮他們的潛能。對于員工來說，他們的業務能力是非常重要的。可以將“工作態度”、“工作效率”、“激情”、“出勤率”等作為考核他們的指標。對于管理者來說，更看重的是他們的管理能力，如“領導力”、“綜合管理素質”等作為考核他們的指標。在考核過程中要將定性指標和定量指標相結合，二者相輔相成，對員工的工作做一個更完整的評價。

（3） 提高員工的參與程度

員工對績效考評認知深、在每一次的績效考評中都能積極參與，是促進考評順利實施的保證。要保證員工的參與程度，績效考評必須要與員工利益相關聯，只有關系到他們的切實利益，員工才能對考評真正重視起來。要適當地對員工進行激勵，使員工朝著企業所期望達到的目標轉變。如果能充分發揮員工對考評的重視程度，那么對建立一個系統完整的績效考核系統會大有裨益。

（4） 加大執行力度，促進有效溝通

飯店管理者要將績效考評真正重視起來，不能只覺得它對于組織發展是有用的，在飯店實際經營中卻不去發揮它的用處。因此，要建立科學合理的績效考評和監督機制，每一次的考評過程都要認真對待，考評過程中出現的問題和考評后的結果都要記錄下來，以便于日后分析和方案改進。溝通是信息傳遞的過程，有效溝通更能促進績效目標的實現。做好上下級的溝通工作及進行必要的績效反饋是重要的。

四、完善大型連鎖飯店績效考評的有效措施

1.把握好考評的周期

對于考評周期，飯店管理者要加以重視。每一次考評之前，都要提前做規劃。一般考評周期可分為一整年的考評、一個季度的考評、一月一次的考評。飯店高層管理者（如店長）一般適用于年度考評;飯店中層管理者（如領班），適用于年度考評和季度考評;普通員工層（如飯店服務員、廚師、迎賓員等）適用于年度考評、季度考評、月度考評。考評周期要根據飯店的規模、員工工作性質而定。

2.建立多元化激勵機制

（1） 關注員工生活所需

餐飲業作為服務行業，顧客就是上帝。但是服務“上帝”的員工，飯店應該把他們作為上帝中的上帝。員工是企業的根本，一個好的企業，離不開一個好的員工。培養好的員工，必須關注他們的生活所需，朝他們所期望的方向給他們激勵。免費提供員工宿舍，并且住宿環境不能太差。如果是夫妻員工，應為夫妻員工提供單獨房間，配備電視機、洗衣機、空調等家居用品，還要給員工提供良好的飲食，滿足他們基本的生活需要。

（2） 關愛員工及家人

飯店管理者要將員工作為家人看待，走親情路線。對于每次績效考評成績都是優秀的員工，不僅要發放績效獎金，同時可以給予他們一些休假福利。例如回家探親，或者提供在異地的父母家人有來看望員工的機會，對于家人探望期間所產生的花銷費用，可由公司承擔。在子女教育方面，可以專門設立相關學校或者獎學金機制，讓員工子女得到良好的教育資源。

（3） 尊重員工

在企業中，作為領導者，對員工不只是命令，而應把員工當作一個合作伙伴，時刻關心他們。并且管理者需要從內心真誠地去信任員工，并用實際行動打動員工，尊重員工人格，讓員工把自己當做可以信賴的親人。

3.做好員工關于績效考評方面的培訓

雖然，績效考評對企業管理有很重要的作用，但是由于績效考評在中國企業中運用的時間不長，我國的大部分企業并沒有建立一個較系統較完整的體系，以至于企業員工對績效考評觀念淡薄。所以，要加大員工這方面的理論培訓，讓員工對績效考評有清晰的認識，深入了解它的運行過程。

4.設立合理的業績考核指標

（1） 盡量將目標分解

在企業總結年會上確定企業一整年的戰略目標后，按照企業制定的年度戰略目標，將企業年度目標分解到季度和月份。在實際工作中，月初對上月進行績效考評，并由上月考核結果對未來的月份做一個大致的預測。KPI考核是滾動預算，可以及時反映企業經營狀態。

（2） 注重績效考核流程

績效考評工作的開展有著嚴格的績效考核流程。在考核過程中，要注意把握考核的銜接性。考評的程序包括開始考評、考評進行及考評反饋三大部分。這三部分要嚴格按照步驟進行，打亂順序，會使績效考核在實際實踐中失去指導意義。

（3） 考核結合企業實際

考核體系制定以后，不是一點不變的。根據門店情況，如果遇到特殊情況，門店管理人員可以依照門店需要及時調整，具體問題具體分析。

五、結語

目前，有很多企業在推進績效考評過程中遭到嚴重的挫折，收效甚微，然后就對績效考評的有效性產生懷疑，于是在考評時就走走過場、不了了之。究其原因，要么是績效考核指標設置不當，要么是在選擇績效考評方法時，未能結合企業實際情況做出適當調整，導致考核體系與企業實際情況不匹配。但是筆者相信，中國企業在未來的發展中，各個方面都會慢慢地進步，績效考評體系也會日益完善。

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作者簡介：陳云，女，安徽六安人，山西師范大學，碩士研究生，研究方向：社會學