突發公共事件的輿情分析及處置對策研究

摘要：近年來，我國網民規模大幅增長，互聯網已經深深地改變了我國的輿論生態、媒體格局、傳播方式。同時，各類公共事件時有發生，在突發公共事件中，網絡炒作、網絡謠言和網絡暴力極易形成負面輿情，網絡輿論場一旦失控將嚴重影響社會穩定，對政府形象和公信力造成負面影響。互聯網時代，如何正確處置突發公共事件輿情，極大地考驗著政府和有關方的應急處理綜合能力。文章通過梳理近年來發生的重大突發公共事件，分析事件特點及政府、媒體、公眾存在的問題，提出政府部門要轉變觀念，提高突發公共事件處置水平，補好網絡輿情管理這一課。同時，政府部門要納入各方資源，與媒體、網絡社區及公眾建立良好關系，創新社會綜合治理機制。執法部門應該依法打擊網絡造謠等違法犯罪行為、嚴肅處理造成惡劣影響的有關責任人。

關鍵詞：互聯網時代；突發公共事件；輿情分析；特點；處置對策

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）08-0116-03

一、重大突發公共事件及處置情況概述

近幾年，我國的網民數量逐年增長，總量巨大。2022年2月發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國網民達10.32億，互聯網普及率達73%，我國網民人均每周上網時長達到28.5小時[1]。

從數據可以看出，我國網民規模龐大，上網時間長，對短視頻等新媒體使用率高，互聯網已經深深融入公眾的生活、工作，影響著大眾生活的方方面面，我國已進入了互聯網時代。

近年來，突發公共事件頻繁發生，隨著自媒體的發展，不少突發公共事件在網上得到極快的傳播，且極易發酵。不少突發公共事件因處置不當，被一些別有用心的人利用，成為激化負面情緒的工具，從而引發網絡輿情甚至演變成新的公共事件，造成二次傷害。

筆者從近年來公開的報道中，梳理了發生的重大突發公共事件及其處置過程、引發的網絡輿情、事件后果、問責結果，不少事件的教訓是慘重的。

從近20年來發生的重大突發公共事件原因、處置過程和引發的網絡輿情來看，公共衛生事件、安全生產事件、社會安全事件、自然災害等極易因處置不當，導致網絡謠言、輿情蔓延、網上網下炒作等互相影響，形成新的公共事件。雖然進行了辟謠、信息發布，打擊處理了違法犯罪人員等，但政府、公眾之間的裂縫卻要經過多方努力才能消弭，甚至可能造成不可逆的損失。

突發公共事件極易造成人員傷亡、財產損失，影響和危害較大。《國家突發公共事件總體應急預案》對突發公共事件的界定如下：突然發生，造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。突發公共事件主要分為自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等四類[2]。

突發公共事件極易在網絡中被擴大傳播，其影響力逐漸引起人們的重視。長期以來，社會各界十分關注網絡安全，強烈要求依法加強網絡空間治理，呼吁出臺網絡安全相關法律。2017年6月1日，我國首部網絡安全法施行，明確要求發生網絡安全事件時立即啟動網絡安全事件應急預案，對事件進行調查和評估，同時要求網絡運營者采取措施消除安全隱患，防止危害擴大，并及時向社會發布警示信息[3]。同時，該法對違法者、機構需要承擔的法律責任作出了明確規定。國家一系列相關法律法規為處理互聯網時代突發公共事件提供了法律依據。

互聯網時代，從內容上看，公共關注的焦點問題往往成為突發公共事件發生的誘因；事件呈現出網上、網下群體性聯動的特點；網絡群體性事件影響廣泛，處理難度大。

二、事件特點及處置中暴露出的問題

近年來發生的重大突發公共事件暴露出不少問題，主要有以下特點。一是傳播迅速、影響較廣。互聯網時代，沒有不透風的墻。現實世界一有風吹草動，網上馬上傳播開來。網友對突發事件的關注度普遍比普通事件高。二是具有突發性和事實滯后性。事發突然，很難立刻證明事情真相，一旦被別有用心的人利用造謠，容易導致恐慌蔓延。三是網上網下發酵，造成次生事件。突發公共事件會帶來社會恐慌，為謠言滋生提供土壤。謠言通過線上線下兩條路徑飛速傳播，真相反而被忽視，人們口口相傳引發次生事件。

在突發公共事件中，政府、媒體、公眾扮演著重要角色。當前，他們在突發公共事件的報道中，存在以下值得關注的現象。

有的政府部門和人員沒有掌握突發公共事件信息傳播、輿情處置規律，該說的沒說，不該說的說了，該做的沒做，不該做的卻做了。有的政府部門由于沒有掌握傳播規律，不僅使公眾缺乏安全感，失去信心，更積累了公眾的恐慌情緒，更大的社會問題一觸即發，使政府處于被動、難以主導的狀態，付出高昂的代價，事后需要花費巨大的社會資源去彌補。

媒體在事件中具有重要的作用。在不少突發公共事件發生后，媒體沒能及時報道有關信息，第一時間保障公眾的知情權，導致公眾的知情權與信息披露不及時產生了矛盾，最終導致各種小道消息擴散。個別媒體甚至失去職業操守，在利益面前，沒有進行實地采訪，僅憑道聽途說進行報道。

網絡時代特別是自媒體時代，每一個人的傳播行為都可能產生“蝴蝶效應”。有的人在事件中責任意識淡薄，不顧大局，沒有責任感地去傳播謠言，從而加速了謠言的蔓延。

三、政府妥善處置突發公共事件的對策

網絡在輿論監督中發揮著重大作用，為政府部門有效處置突發公共事件提供了平臺。在處理突發公共事件的過程中，政府是主導。在互聯網時代，政府要妥善處置突發公共事件，著重做好以下幾方面的工作。

（一）掌握新聞發布規律，把握處置進程中的話語權主動權

在處置進程中，政府部門要及時公布事件進展、真相。突發公共事件很容易激起公眾強烈的信息需求，政府只有如實向公眾發布事件進展，最大限度地滿足公眾知情權，才能牢牢地掌握輿論的主動權，占領主流輿論場。同時，政府部門在發布信息時，要盡量用通俗易懂的語言，從公眾的視角進行介紹，高高在上、打官腔的做法只會引起公眾的反感。

（二）與媒體交朋友、善待媒體，正確運用和引導輿論

政府部門在處理與媒體的關系時，應該著重掌握時、度、效。在事件中，政府部門處置的科學化、專業化、透明化水平越高，越能贏得主流媒體的支持，從而達到政府部門與媒體共同妥善處置事件、消除負面影響、良性互動的效果。政府部門要做好信息公開工作，完善新聞發布制度，確保與媒體溝通渠道暢通；突發公共事件發生后，政府部門應當在不違反規定的前提下，及時主動地向媒體和社會公開各個階段的處置情況，積極回應媒體關切，自覺接受社會輿論的監督。

（三）熟悉網絡輿情規律，依法打擊網絡違法犯罪

實踐證明，信息公開透明是對付網絡謠言的最好辦法。因此，要建立信息發布公開機制，發布權威信息，對網絡謠言進行監控，及時通過技術手段對內容進行篩選、過濾和防堵，控制網絡謠言等負面信息的擴散。突發公共事件發生后，政府部門要及時依法打擊網絡違法犯罪行為，依法懲處網絡謠言制造者和不法網站，減少負面輿情。

（四）增強各方在突發公共事件中的責任意識

一是要建立起政府、媒體和公眾“三位一體”的責任意識。政府應該明確自身責任主體的身份，承擔起主要責任；媒體也要肩負起在事件中傳播信息的責任；公眾要明白自身在突發公共事件中的責任，不信謠不傳謠。二是要完善責任追究制度。根據各主體在事件中的責任，對不負責任的行為啟動法律程序，加強問責和責任追究，起到警示作用。

四、結語

互聯網時代，對于突發公共事件中的各方，尤其是發揮主要作用的政府部門而言，觀念的轉變尤為重要。要轉變觀念，重視網絡，補好網絡輿情管理這一課。“鴕鳥政策”和一味地打壓網絡輿論的做法已經無法滿足網絡時代對政府社會治理的要求。政府部門、媒體、公眾都需要上好網絡輿情管理這一課。各級地方政府要推出網絡時代突發公共事件常態化的應急措施，做到依法處置、科學處置，建立健全事件應急管理體制，建構起科學有效的應急管理體系。要建立網絡輿情分析研判、引導處置常設機構，提高網絡輿情管理水平，對網絡輿情及時進行研判、處置，消除影響。

政府部門應該建立一支網絡新聞發言人和評論員隊伍。事件發生后，要第一時間在網絡發布相關權威信息，掌握輿論主動權。同時，要加強網上輿論陣地建設，提高網絡輿情引導水平。

在輿論場中，僅靠政府唱獨角戲顯然是不夠的。政府部門要納入各方資源，與媒體、網絡社區及公眾建立良好關系，創新社會綜合治理機制。要積極發揮傳統媒體的優勢，表達理性建設性的聲音；規范網站對突發公共事件的信息發布，讓正面聲音跑贏謠言，多措維護社會治安穩定；加強網絡治理，發揮各級組織在互聯網治理中的積極作用。

最后，有關部門應該完善問責制，依法嚴肅處理因失職、不作為和因不當處置造成惡劣影響的相關責任人。同時，對網絡造謠和網絡違法犯罪行為依法進行處罰。

參考文獻：

[1] 第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[R].中國互聯網絡信息中心，2022-02-25.

[2] 田雨，張旭東，顧瑞珍.解讀：《國家突發公共事件總體應急預案》[EB/OL].中國政府網，http：//www.gov.cn/zwhd/2006-01/08/content_151018.htm，2006-01-08.

[3] 中華人民共和國網絡安全法[R].中國政府網，2016-11-07.

作者簡介？丘勛銳，碩士，主任記者，人民公安報社總編室副主任兼甘肅記者站副站長，研究方向：新聞傳播實務、公安管理學。