突發(fā)公共事件的輿情分析及處置對策研究

摘要：近年來，我國網(wǎng)民規(guī)模大幅增長，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深深地改變了我國的輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式。同時，各類公共事件時有發(fā)生，在突發(fā)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)炒作、網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)暴力極易形成負(fù)面輿情，網(wǎng)絡(luò)輿論場一旦失控將嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定，對政府形象和公信力造成負(fù)面影響?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，如何正確處置突發(fā)公共事件輿情，極大地考驗著政府和有關(guān)方的應(yīng)急處理綜合能力。文章通過梳理近年來發(fā)生的重大突發(fā)公共事件，分析事件特點及政府、媒體、公眾存在的問題，提出政府部門要轉(zhuǎn)變觀念，提高突發(fā)公共事件處置水平，補好網(wǎng)絡(luò)輿情管理這一課。同時，政府部門要納入各方資源，與媒體、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)及公眾建立良好關(guān)系，創(chuàng)新社會綜合治理機制。執(zhí)法部門應(yīng)該依法打擊網(wǎng)絡(luò)造謠等違法犯罪行為、嚴(yán)肅處理造成惡劣影響的有關(guān)責(zé)任人。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代；突發(fā)公共事件；輿情分析；特點；處置對策

中圖分類號：G206 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）08-0116-03

一、重大突發(fā)公共事件及處置情況概述

近幾年，我國的網(wǎng)民數(shù)量逐年增長，總量巨大。2022年2月發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民達10.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達73%，我國網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時長達到28.5小時[1]。

從數(shù)據(jù)可以看出，我國網(wǎng)民規(guī)模龐大，上網(wǎng)時間長，對短視頻等新媒體使用率高，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深深融入公眾的生活、工作，影響著大眾生活的方方面面，我國已進入了互聯(lián)網(wǎng)時代。

近年來，突發(fā)公共事件頻繁發(fā)生，隨著自媒體的發(fā)展，不少突發(fā)公共事件在網(wǎng)上得到極快的傳播，且極易發(fā)酵。不少突發(fā)公共事件因處置不當(dāng)，被一些別有用心的人利用，成為激化負(fù)面情緒的工具，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情甚至演變成新的公共事件，造成二次傷害。

筆者從近年來公開的報道中，梳理了發(fā)生的重大突發(fā)公共事件及其處置過程、引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情、事件后果、問責(zé)結(jié)果，不少事件的教訓(xùn)是慘重的。

從近20年來發(fā)生的重大突發(fā)公共事件原因、處置過程和引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情來看，公共衛(wèi)生事件、安全生產(chǎn)事件、社會安全事件、自然災(zāi)害等極易因處置不當(dāng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言、輿情蔓延、網(wǎng)上網(wǎng)下炒作等互相影響，形成新的公共事件。雖然進行了辟謠、信息發(fā)布，打擊處理了違法犯罪人員等，但政府、公眾之間的裂縫卻要經(jīng)過多方努力才能消弭，甚至可能造成不可逆的損失。

突發(fā)公共事件極易造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，影響和危害較大。《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》對突發(fā)公共事件的界定如下：突然發(fā)生，造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。突發(fā)公共事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等四類[2]。

突發(fā)公共事件極易在網(wǎng)絡(luò)中被擴大傳播，其影響力逐漸引起人們的重視。長期以來，社會各界十分關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全，強烈要求依法加強網(wǎng)絡(luò)空間治理，呼吁出臺網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)法律。2017年6月1日，我國首部網(wǎng)絡(luò)安全法施行，明確要求發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時立即啟動網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，對事件進行調(diào)查和評估，同時要求網(wǎng)絡(luò)運營者采取措施消除安全隱患，防止危害擴大，并及時向社會發(fā)布警示信息[3]。同時，該法對違法者、機構(gòu)需要承擔(dān)的法律責(zé)任作出了明確規(guī)定。國家一系列相關(guān)法律法規(guī)為處理互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)公共事件提供了法律依據(jù)。

互聯(lián)網(wǎng)時代，從內(nèi)容上看，公共關(guān)注的焦點問題往往成為突發(fā)公共事件發(fā)生的誘因；事件呈現(xiàn)出網(wǎng)上、網(wǎng)下群體性聯(lián)動的特點；網(wǎng)絡(luò)群體性事件影響廣泛，處理難度大。

二、事件特點及處置中暴露出的問題

近年來發(fā)生的重大突發(fā)公共事件暴露出不少問題，主要有以下特點。一是傳播迅速、影響較廣?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，沒有不透風(fēng)的墻?，F(xiàn)實世界一有風(fēng)吹草動，網(wǎng)上馬上傳播開來。網(wǎng)友對突發(fā)事件的關(guān)注度普遍比普通事件高。二是具有突發(fā)性和事實滯后性。事發(fā)突然，很難立刻證明事情真相，一旦被別有用心的人利用造謠，容易導(dǎo)致恐慌蔓延。三是網(wǎng)上網(wǎng)下發(fā)酵，造成次生事件。突發(fā)公共事件會帶來社會恐慌，為謠言滋生提供土壤。謠言通過線上線下兩條路徑飛速傳播，真相反而被忽視，人們口口相傳引發(fā)次生事件。

在突發(fā)公共事件中，政府、媒體、公眾扮演著重要角色。當(dāng)前，他們在突發(fā)公共事件的報道中，存在以下值得關(guān)注的現(xiàn)象。

有的政府部門和人員沒有掌握突發(fā)公共事件信息傳播、輿情處置規(guī)律，該說的沒說，不該說的說了，該做的沒做，不該做的卻做了。有的政府部門由于沒有掌握傳播規(guī)律，不僅使公眾缺乏安全感，失去信心，更積累了公眾的恐慌情緒，更大的社會問題一觸即發(fā)，使政府處于被動、難以主導(dǎo)的狀態(tài)，付出高昂的代價，事后需要花費巨大的社會資源去彌補。

媒體在事件中具有重要的作用。在不少突發(fā)公共事件發(fā)生后，媒體沒能及時報道有關(guān)信息，第一時間保障公眾的知情權(quán)，導(dǎo)致公眾的知情權(quán)與信息披露不及時產(chǎn)生了矛盾，最終導(dǎo)致各種小道消息擴散。個別媒體甚至失去職業(yè)操守，在利益面前，沒有進行實地采訪，僅憑道聽途說進行報道。

網(wǎng)絡(luò)時代特別是自媒體時代，每一個人的傳播行為都可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。有的人在事件中責(zé)任意識淡薄，不顧大局，沒有責(zé)任感地去傳播謠言，從而加速了謠言的蔓延。

三、政府妥善處置突發(fā)公共事件的對策

網(wǎng)絡(luò)在輿論監(jiān)督中發(fā)揮著重大作用，為政府部門有效處置突發(fā)公共事件提供了平臺。在處理突發(fā)公共事件的過程中，政府是主導(dǎo)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，政府要妥善處置突發(fā)公共事件，著重做好以下幾方面的工作。

（一）掌握新聞發(fā)布規(guī)律，把握處置進程中的話語權(quán)主動權(quán)

在處置進程中，政府部門要及時公布事件進展、真相。突發(fā)公共事件很容易激起公眾強烈的信息需求，政府只有如實向公眾發(fā)布事件進展，最大限度地滿足公眾知情權(quán)，才能牢牢地掌握輿論的主動權(quán)，占領(lǐng)主流輿論場。同時，政府部門在發(fā)布信息時，要盡量用通俗易懂的語言，從公眾的視角進行介紹，高高在上、打官腔的做法只會引起公眾的反感。

（二）與媒體交朋友、善待媒體，正確運用和引導(dǎo)輿論

政府部門在處理與媒體的關(guān)系時，應(yīng)該著重掌握時、度、效。在事件中，政府部門處置的科學(xué)化、專業(yè)化、透明化水平越高，越能贏得主流媒體的支持，從而達到政府部門與媒體共同妥善處置事件、消除負(fù)面影響、良性互動的效果。政府部門要做好信息公開工作，完善新聞發(fā)布制度，確保與媒體溝通渠道暢通；突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府部門應(yīng)當(dāng)在不違反規(guī)定的前提下，及時主動地向媒體和社會公開各個階段的處置情況，積極回應(yīng)媒體關(guān)切，自覺接受社會輿論的監(jiān)督。

（三）熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律，依法打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪

實踐證明，信息公開透明是對付網(wǎng)絡(luò)謠言的最好辦法。因此，要建立信息發(fā)布公開機制，發(fā)布權(quán)威信息，對網(wǎng)絡(luò)謠言進行監(jiān)控，及時通過技術(shù)手段對內(nèi)容進行篩選、過濾和防堵，控制網(wǎng)絡(luò)謠言等負(fù)面信息的擴散。突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府部門要及時依法打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為，依法懲處網(wǎng)絡(luò)謠言制造者和不法網(wǎng)站，減少負(fù)面輿情。

（四）增強各方在突發(fā)公共事件中的責(zé)任意識

一是要建立起政府、媒體和公眾“三位一體”的責(zé)任意識。政府應(yīng)該明確自身責(zé)任主體的身份，承擔(dān)起主要責(zé)任；媒體也要肩負(fù)起在事件中傳播信息的責(zé)任；公眾要明白自身在突發(fā)公共事件中的責(zé)任，不信謠不傳謠。二是要完善責(zé)任追究制度。根據(jù)各主體在事件中的責(zé)任，對不負(fù)責(zé)任的行為啟動法律程序，加強問責(zé)和責(zé)任追究，起到警示作用。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代，對于突發(fā)公共事件中的各方，尤其是發(fā)揮主要作用的政府部門而言，觀念的轉(zhuǎn)變尤為重要。要轉(zhuǎn)變觀念，重視網(wǎng)絡(luò)，補好網(wǎng)絡(luò)輿情管理這一課?！傍r鳥政策”和一味地打壓網(wǎng)絡(luò)輿論的做法已經(jīng)無法滿足網(wǎng)絡(luò)時代對政府社會治理的要求。政府部門、媒體、公眾都需要上好網(wǎng)絡(luò)輿情管理這一課。各級地方政府要推出網(wǎng)絡(luò)時代突發(fā)公共事件常態(tài)化的應(yīng)急措施，做到依法處置、科學(xué)處置，建立健全事件應(yīng)急管理體制，建構(gòu)起科學(xué)有效的應(yīng)急管理體系。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判、引導(dǎo)處置常設(shè)機構(gòu)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平，對網(wǎng)絡(luò)輿情及時進行研判、處置，消除影響。

政府部門應(yīng)該建立一支網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人和評論員隊伍。事件發(fā)生后，要第一時間在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)權(quán)威信息，掌握輿論主動權(quán)。同時，要加強網(wǎng)上輿論陣地建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)水平。

在輿論場中，僅靠政府唱獨角戲顯然是不夠的。政府部門要納入各方資源，與媒體、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)及公眾建立良好關(guān)系，創(chuàng)新社會綜合治理機制。要積極發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢，表達理性建設(shè)性的聲音；規(guī)范網(wǎng)站對突發(fā)公共事件的信息發(fā)布，讓正面聲音跑贏謠言，多措維護社會治安穩(wěn)定；加強網(wǎng)絡(luò)治理，發(fā)揮各級組織在互聯(lián)網(wǎng)治理中的積極作用。

最后，有關(guān)部門應(yīng)該完善問責(zé)制，依法嚴(yán)肅處理因失職、不作為和因不當(dāng)處置造成惡劣影響的相關(guān)責(zé)任人。同時，對網(wǎng)絡(luò)造謠和網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為依法進行處罰。

參考文獻：

[1] 第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[R].中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2022-02-25.

[2] 田雨，張旭東，顧瑞珍.解讀：《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》[EB/OL].中國政府網(wǎng)，http：//www.gov.cn/zwhd/2006-01/08/content_151018.htm，2006-01-08.

[3] 中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法[R].中國政府網(wǎng)，2016-11-07.

作者簡介？丘勛銳，碩士，主任記者，人民公安報社總編室副主任兼甘肅記者站副站長，研究方向：新聞傳播實務(wù)、公安管理學(xué)。