線上線下混合式教學模式融入課程思政的探索與實踐

鄭斌斌

[摘 要]課程思政效果與課程教學模式高度相關。作為互聯網時代典型的教學創新，線上線下混合式教學模式拓展了課程思政融入專業知識的物理時空界限。省級精品課程客戶關系管理立足專業核心知識點，提煉出客戶關系管理與科技強國、創新創業創造、職業倫理及家國情懷四個關系維度，從課前、課堂、課后三個階段探索線上線下混合式教學模式中思政內容的實踐路徑，以期實現知識學習與思政引導合二為一、同頻共振，踐行立德樹人教育目標。

[關鍵詞]課程思政;線上線下混合式教學;客戶關系管理

[中圖分類號] G642.0 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2022）05-0032-03

課程思政是實現立德樹人教育根本任務的關鍵途徑[1]。在現代教育信息技術驅動下，課程教學模式不斷創新，其中線上線下混合式教學突破了傳統課堂的物理時空約束，將教與學的交互關系從現實時空延伸到虛擬時空。在這種新型教學模式中如何有機融入思政元素，才能避免思政隨意化、碎片化、主觀化，實現與專業知識教育合二為一，發揮“潤物細無聲”的價值引導作用，成為專業課融合課程思政建設的新挑戰[3]。

客戶關系管理是近年來伴隨信息技術發展而誕生的一門新興課程，其依托先進的數字技術手段和“以客戶為中心”的管理理念，探討企業如何與客戶建立關系、維護關系和迭代關系的動態過程與策略，是高校市場營銷、電子商務等工商管理專業的核心課程。對客戶關系管理課程思政的探索與實踐，不僅是本課程建設的內在要求，而且對工商管理專業其他課程具有典型的示范作用。

一、課程知識點與思政元素的交融點挖掘

客戶是企業樹立品牌、拓展市場的事業基石，客戶關系管理的好壞與企業競爭力息息相關。本課程以“工作情景”為基礎，在客戶關系管理緒論基礎上建立三大模塊知識點，即建立客戶關系、維護客戶關系和迭代客戶關系，從三大模塊知識點中提煉思政元素，建立課程知識與思政教育的有機聯系，課程思政內容可總結為以下四個維度。

（一）客戶關系管理與科技強國的關系

現代信息技術特別是數字化技術的進步推動了客戶關系管理的蓬勃發展，智能計算、云服務、大數據、物聯網、個性化服務系統等新技術極大提高了企業收集、整理、加工和利用客戶信息的質量，實現客戶精準管理。在線實時通信、呼叫中心、APP、電子郵件、網站等多種交流渠道，提高了企業客戶服務能力。

本課程將結合現代信息技術的發展歷程，闡述客戶關系管理、信息技術與科技強國的內在關系，并以我國區塊鏈、5G、人工智能、大數據等新科技的發展為思政元素，讓學生認識到我國新科技取得的非凡成就，深刻理解科技強國的重要性。同時，橫向比較世界主要大國新科技的發展現狀，讓學生認識到我國在數字化技術領域的領先地位，樹立民族自豪感;讓學生深刻認識到以新科技為代表的新經濟能帶來持續、穩定、優質的經濟增長，能不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，引導學生樹立遠大理想，為中華民族的偉大復興而不斷努力。

（二）客戶關系管理與創新創業創造的關系

建立客戶關系的知識模塊包含客戶選擇、客戶價值和客戶開發三個核心知識點，為客戶創造價值是開發客戶、建立客戶關系的基礎，客戶價值創造源于產品、服務的創新。在激烈的市場競爭中，企業要獲得客戶對產品的認可，需持之以恒地進行創新，創造比競爭對手更大、更獨特的客戶價值，所以客戶關系管理與創新意識密不可分，創新是客戶關系管理的內在動力。

本課程選取近年來國內涌現出來的創新企業，如華為、小米、阿里巴巴、海爾家電、尚品宅配等，分析這些企業如何為消費者創造價值，學習其創新精神，探討這些企業為社會帶來的改變及對經濟高質量發展的推動作用，認識到其為國家競爭力的提升做出的積極貢獻、為世界人民的美好生活做出的貢獻，從而培養學生的創新意識。

（三）客戶關系管理與社會責任、職業倫理的關系

維護客戶關系的知識模塊包含了客戶畫像、客戶分級與客戶溝通的核心知識點，企業在多維度收集客戶信息的基礎上，根據客戶行為軌跡和偏好數據，描繪客戶畫像，為客戶分級管理和分級溝通提供依據。客戶信息是核心商業價值，企業利用大數據技術，對客戶、產品等大量數據進行采集、挖掘、匯總、分析，形成龐大的數據庫。在客戶數據的交互使用過程中，客戶的家庭公司地址、手機號、銀行卡號等各種隱私數據信息留存于網絡空間，存在著各種安全隱患，給不法分子提供了可乘之機。同時，企業管理人員、營銷人員、財務管理人員等各職能部門的訪問主體的復雜性，容易造成客戶數據信息泄露及被竊取、不法篡改等風險。

本模塊知識點結合信息泄露、刷單、對差評用戶進行威脅等負面案例，幫助學生了解信息泄露的嚴重影響，列舉被泄密客戶遭受詐騙等典型事件，闡述信息泄露的嚴重性，從泄露用戶信息的負面案例中總結經驗教訓，強化學生的職業道德、職業精神教育，讓學生了解在管理客戶資料的過程中所肩負的社會責任、職業倫理等思政內容，培養學生嚴謹、規范、合規、守法意識。

（四）客戶忠誠與家國情懷的培養

迭代客戶關系的知識點模塊主要講授客戶滿意、客戶忠誠與客戶挽回三個核心內容。企業為客戶創造價值，提供優質的產品、良好的服務，使客戶滿意。客戶滿意是客戶忠誠的前提，而客戶忠誠度的培養能有效阻隔客戶流失，是企業獲得長足發展的基礎。本模塊從企業如何滿足客戶需求以提升客戶忠誠度的視角來分析實現客戶忠誠的有效途徑，從理論上解說培養客戶忠誠度的重要性。

家國情懷是主體對共同體的一種認同并促使其發展的思想和理念，契合客戶滿意、客戶忠誠的邏輯機理。本知識點模塊以改革開放以來我國經濟社會發展取得的舉世矚目的成就為例，剖析改革40多年來我國經濟是如何實現高速增長、黨如何引領人民過上了美好幸福的生活及如何創造人類歷史上偉大的發展奇跡的原因，講好中國發展故事，使學生在體驗改革開放的偉大歷史成就的同時，樹立對中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，培養學生忠于國家、忠于家庭、忠于自我的家國情懷和責任擔當。

二、線上線下混合式教學模式中思政內容的實踐路徑

本課程響應打造“金課”、淘汰“水課”的課程建設目標，于2019年起引入線上線下混合式教學模式。根據線上線下混合式教學模式的多樣化特征[3]，本課程以“知識傳授—能力提升—價值引領”為主線，將課程思政元素貫穿于教學全過程，涵蓋了課前階段、課堂階段和課后階段三個現實與虛擬空間，實現了專業理論教學與思政教育的有機融合。

（一）課前階段

本課程將建立客戶關系、維護客戶關系和迭代客戶關系的三大知識模塊分割成30個小知識點，并以知識點為單元拍攝教學視頻，配套自主學習任務單上傳至學習平臺。學生根據導學指示與任務要求，登錄學習平臺開展自主學習，完成教師設定的任務，并將自主學習過程中遇到的問題疑惑及建議提交至學習平臺，形成課前自主學習反饋。教師則利用平臺提供的討論區等網絡交流工具，與學生進行同步/異步的在線交流與反饋，進行有針對性的個別化指導。將思政內容嵌入自主學習任務單，并結合主題討論提前上傳至學習平臺，引導學生學習知識點，啟發學生思考、討論該知識的內涵、由來、對社會的影響等思政內容，使知識學習與思政教育同步進行。

（二）課堂階段

課堂授課建立了“課堂教授+項目訓練+場景模擬+學生報告+小組探討”的互動式教學模式，將“隱性思政教育”靈活融入課堂教學過程，發揮價值引領效用。

1.案例分析。其能加深學生對知識的理解，激發學生對本土優質企業的認可，進而激發他們的家國情懷、工匠精神和企業家社會責任。課程結合現實發展，引用抗疫期間企業的客戶服務創新舉措，比如企業創新地用無接觸到家配送業務來緩解客戶焦慮情緒，分析企業的社會責任、效能發揮對社會穩定的重要性。

2.項目應用訓練。結合之前提煉的課程思政元素和教學素材，課內設置小組項目訓練，強化學生應用能力。本課程結合本地優勢產業，每組學生的項目任務都有對應的合作依托企業，學生在實訓項目過程中與各自合作企業進行訪談、參觀、方案策劃等，期間產生的問題，匯總后發給企業，由企業給出解決建議，幫助學生提高實踐能力。與企業的互動讓學生切身體會到企業的服務理念和對社會的價值創造，激發學生的社會奉獻精神，幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。

3.場景模擬。客戶關系管理課程對學生的專業理論知識和實際應用能力都提出了較高要求[4]，在課堂教學過程中，需要設置“場景模擬”環節來加深學生對理論知識的掌握程度。例如，圍繞“客戶投訴”主題，各個小組學生通過對企業管理層、現場服務人員與消費者等不同角色的扮演，加深對理論知識的掌握，同時嵌入客戶服務的相關思政元素，讓學生在處理類似客戶投訴場景中分享心得體會，并結合思政元素進行討論，培養學生為客戶服務、為社會服務的理想信念和價值觀。

（三）課后階段

課堂師生互動交流結束后，學生根據教師和其他同學的意見、建議，修改、完善、提煉自己的學習成果和反思總結，并提交至學習平臺，以利于學生之間的交流和傳播，構建知識分享的觀念。客戶關系管理的內涵隨著時代的變化不斷創新，形成了豐富的理論方法、參考教材、論文等資料。為了讓學生更好地構建知識體系，本課程精選了與客戶關系管理相關的期刊論文、新聞報道、評論、公眾號的推送文章等閱讀資料，并將其上傳到學習平臺，通過學習支持服務活動來引導學生有序閱讀相關資料，幫助學生了解本課程的前沿領域和發展動態，學會分析和辨別本課程的思政元素，幫助學生正確看待身邊事物的發展變化，更好地認識自身，在實踐中尋找解決思想困惑的方法。

（四）改革課程考核方式

本著全方位育人、全過程考核的理念，課程成績由多個部分構成，涵蓋線上線下教學全過程，包括課堂表現、作業、項目訓練、場景模擬和課程報告等，通過科學設題和有機融合，同步考核學生對專業知識的掌握程度與思政教育效果。以課程報告為例，除考核學生知識體系形成程度、學習效果外，還可通過嵌入思政問題，考查學生思想政治觀念的提升效果。本課程創新了“教師評價+課堂表現評價+自主學習留痕評價+生生互評”等課程學習評價體系，培養學生的自主學習能力和批判性思維，全面考核學生的專業知識與思想政治水平，增強學生將專業知識與思政素質融為一體的現代學習意識。

（五）專業教師思政教育的素質和能力

教師作為專業知識傳授者、教學過程組織者，要全面推動課程思政，必須提高自身的課程思政教育積極性，增強立德樹人意識，提高立德樹人能力，切實發揮對學生價值觀引領和靈魂塑造的引導作用。教師的教學行為對學生的知識拓展、觀念塑造、習慣養成具有直接影響，因此，專任教師要積極參加課程思政講座、培訓等，努力提升自身的思政教育素質，在教學過程中嚴于律己、以身作則、言傳身教。教師要根據課程內容和特點設計課程的思政教學內容，充分利用現代教育信息技術，勇于改革，不斷創新教學方法，靈活生動地將思政教育融入專業課程的教學過程;同時根據教學反饋，借鑒其他課程開展課程思政教學的成功經驗，進一步完善本課程思政教育的內容素材，改進教學方法，實現知識傳授與思政教育的同頻共振、顯性教育和隱性教育的同向同行，形成教書育人的完美閉環。本課程以客戶關系管理為例，探討線上線下混合式教學模式中課程思政的實踐路徑，以形成專業知識教育與思政教育融為一體的現代教育理念，其路徑總結如圖1所示。

三、結語

新時代大學生眼界開闊、思維活躍、想象豐富，在知識體系、思維方式和價值觀念形成過程中極易受到各種現象、觀點、言論等的影響，呈現出復雜多變的特點[5]。面對思想和價值觀的多元化與多樣化，學生急需正確的思想引領和價值觀引導。本課程立足客戶關系管理的核心知識，有針對性地、恰當地融入思政教育元素，并根據線上線下混合式教學跨時空特征，巧妙地將思政內容融入專業知識教學全過程，將理論情境轉化為現實情境、將理論文本話語體系轉化為實踐工作話語體系[5]，探索專業知識與思政教育有機結合的可行途徑，更好地踐行立德樹人的教育目標。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 林賢明.基于立德樹人教育根本任務的“思政課程”與“課程思政”教育改革研究[J].高教學刊，2020（3）：191-193.

[2] 羅仲尤，段麗，陳輝.高校專業課教師推進課程思政的實踐邏輯[J].思想理論教育導刊，2019（11）：138-143.

[3] 祁神軍，詹朝曦，肖爭鳴，等.混合式教學環境下師生互動對學生學習能力的影響：以工程經濟學課程教學為實證[J].大學教育，2020（5）：46-49.

[4] 宋潔.基于Seminar教學模式的“客戶關系管理”教改探索[J].勞動保障世界，2020（8）：80-81.

[5] 陸道坤.課程思政推行中若干核心問題及解決思路：基于專業課程思政的探討[J].思想理論教育，2018（3）：64-69.