新媒體中民眾訴求的特征及應對策略探究

摘要：隨著中國經濟實力和社會發展的不斷加快，人民群眾對于美好生活的向往，也在不斷增長，在當下，無論是服務質量、服務廣泛程度、服務水平，都給政府工作提出了更多的要求和挑戰，服務型政府的構建需要自上而下地解決政府工作問題，用一種能契合民眾訴求的方式，合理做好政府工作，優化工作價值，“三微一端”即微信、微博、微視頻、手機客戶端等新媒體與傳統媒體相比，大眾所需求的內容和傾向具有不同的特點。在人們的訴求實現線上輿論和線下行動結合的轉變過程中，新媒體不僅具有巨大的功能作用，而且形成了獨特的運行機制。因此，管理理念要從“控制”向“引導”轉變，推進網絡治理；管理機制要從“點加線控”向“點線面結合、綜合服務”轉變，建立系統治理；管理策略要從“封堵”轉向“疏通”，注重柔性治理；管理手段要向“一方主導、多方配合”轉變，加強協同治理，通過新媒體提升整體的政府服務水平，解決群眾之所難，提高公共服務的整體質量。

關鍵詞：新媒體渠道；民眾訴求；特點分析；應對策略

中圖分類號：D9文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.069

1新媒體的特點分析

1.1傳播速度快

新媒體具有快速傳播的特點，甚至可以做到實時傳播，因為每一個網友都可以做新媒體的創作人，這樣對新媒體信息來說每個人都可以成為信息的傳播者，因此，在一些事情發生之后，網友就能自發傳播，豐富新媒體的內涵。

1.2傳播的雙向性

新媒體的信息具有雙向傳播的特點，一個新聞可以以多個角度開展報道，而新媒體之下，傳播的雙向性表現在，訴求者既是傳播者又是傾聽者，而每一個傾聽者都可能成為新的訴求者。

1.3傳播的自發性

新媒體的信息傳播具有自發性，并非是服從他人要求，而是建立在民眾對信息傳播的認識上。

1.4傳播內容的多元化

在整體的新媒體發展過程中，關于自發性的傳播是一個動態的過程，因為每一個人都是訴求的發聲者，所以其特點也更加多元化，正因為每一個人對政府工作的滿意度不同，要求政府提升服務，優化服務的訴求呈多樣化、多元化。

2新媒體中民眾訴求的特征

2.1民眾訴求的內容和特點

目前，新媒體的影響力提升，廣大群眾對于新媒體的關注程度也逐漸上漲，而在新媒體的影響帶動下，民眾訴求的表達更加多元化，主要存在：（1）公民對利益的申訴。比如，對被拖欠工資的反映。（2）對政策的支持和看法。公民可以在網上發表意見，指出政府規章制度的不足，希望政府改進優化。（3）對政府的監督和批評。主要是針對一些政府服務問題發表態度。在具體的訴求上，民生問題呈現出集中爆發的特點，諸如，食品安全問題、勞動糾紛問題、鄰里糾紛問題、房屋質量問題、物業管理問題、社會傷害問題、危及人身財產安全的問題等，政府管理和民眾訴求的關系如圖1。

在訴求的特點上，主要有以下幾點：

（1）民眾訴求會出現蔓延的情況。民眾訴求并非是單一個體的訴求，而這種訴求也會呈現出擴散的趨勢。比較典型的有民眾訴求會產生傳播擴散并帶動其他群眾出現同樣的訴求。比如說，某群眾對房屋質量、物業管理等問題進行了訴求，在新媒體的傳播下，群眾會更加關心自身是不是也會出現同樣的訴求，如果有的話，這種訴求就會擴散蔓延。

（2）民眾訴求會引起社會矛盾。民眾訴求是對個人權益的一種訴求，而訴求的產生必然會帶來矛盾，這些個體矛盾涉及民眾切身利益，得到了網民的廣泛關注和討論，形成社會輿情，如果政府處理引導不好，很可能進而帶動產生社會矛盾。

（3）民眾訴求會引起社會輿情。在新媒體的影響之下，很多民眾訴求通過網絡傳遞，產生社會關注，在新媒體傳播的推動之下，群眾會產生不良的情緒，這樣一來就會帶動社會輿情浪潮的形成。

2.2民眾訴求的變化特點

（1）更重視權利取向。

人們訴求的表達從溫飽等生存取向轉變為與自身發展相關的權利取向，從涉及拆遷等直接利益損害的維權行為轉變為生命風險防范，這與近年來人民的物質生活水平不斷提升有很大的關系。

（2）虛擬化和自組織的形式變多。

新媒體為人們訴求的表達提供了新領域，并帶動產生了網絡虛擬組織的力量，這種問題主要呈現在越來越多的訴求試圖尋求媒體和網絡的支持，甚至希望通過各種非政府組織或國內外權威人士的幫助等非正式的制度渠道來表達和實現訴求，導致政府在解決民眾訴求上的重要性削弱。

（3）突發性訴求增加。

新的輿論工具強化了個體與個體之間的聯結，實現了人與人之間更多更廣的聯系和交流。借助新媒體，不同職業、地域、文化背景的人打破人際交往與社會職業、地域邊界、人際組織文化的隔閡，可以因為相同或相似的訴求而迅速聚集，形成話語共同體到利益共同體，必要時從線上活動拓展到面對面的線下活動，直至發展為擴大性的社會行動。

（4）訴求趨向兩面性。

在網絡空間，人的情緒呈現出理性與非理性并存的狀態，這種非理性情緒非常容易被他人刻意操縱，引發輿論事件甚至社會事件。無論是碎片化的信息、不真實的報道還是極端化的話題，都非常容易激化網民的情緒，引發網民的非理性思考。真相多因的揭露導致輿論反轉，引發新一輪的民憤和反思。只有真相大白，網民才能回歸理性。

3新媒體中民眾訴求的應對策略

3.1管理理念的應對策略

強化服務理念，切實為群眾辦實事辦好事。政府在管理過程中，要積極提升民眾訴求問題解決能力和水平，真正為人民著想，以人民為中心，保障整體民眾合理訴求的解決，提升工作的整體效能。在工作過程中，相關工作人員要有工作的自覺性，加強引導，促進管理工作的有效協同，用自身良好的工作素質，過硬的問題解決能力，切實解決民眾訴求，促進社會和諧穩定。

3.2管理方法的應對策略

在管理方法上，要制定比較完善的管理方案。加強法治建設是關鍵，加強普法和法治觀念的引導，才能幫助群眾正確對待社會矛盾和自身訴求，用合理、合法的方式解決訴求，在合法的管理手段之下，對自身的權益進行思考。在實際的管理過程中，堅持“廣、實、快”的目標，廣泛深入了解群眾訴求，敞開門，辦實事，實際調查群眾情況，明確訴求是否合理。快速解決群眾合理訴求，針對群眾的所急所想做出回應。

3.3管理手段的應對策略

首先，需要做好輿論的引導。積極的態度和正面的宣傳相結合，幫助民眾了解怎樣正確地表達訴求，通過全方位的宣傳和教育，引導群眾正確對待國家利益，處理好國家利益和個人利益之間的關系，用一種合理、合法的方式正確表達訴求。此外，要通過新媒體渠道做好宣傳和推廣。要告知群眾責任與義務，如實告知傳播虛假信息等所需要承擔的責任和后果，通過多元的宣傳和教育，讓廣大人民群眾正確對待國家權益和個人權益，引導形成良好的輿論氛圍。其次，要合理對待民眾訴求。解決問題才能化解矛盾，針對一些合理訴求要及時解決，如果因為客觀因素不能及時解決也要做好解釋工作。最后，針對新媒體時代下所存在的大量訴求信息，需要做好信息排查，保障信息的真實性和可靠性。

4新媒體中民意聚合的引導

4.1媒體要堅守職業道德和責任

新媒體從業人員應始終堅守職業道德，堅守對新媒體的正確認知，堅持實事求是，讓新媒體空間變得更加純凈安全。從新聞學角度上看，新媒體相較于在信息傳播上具有更大的優勢，在內容上必須堅守新聞專業主義，在扎實的證據之上寫新聞稿件，遵守新聞工作者的職業道德，應當是基本要求。個別新聞自媒體運營者，一直在盲目迎合新媒體的特點，放棄新聞專業主義和基本的運營規則。他們給新聞報道和公共傳播帶來了各種不應該發生的情況。比如，微信轉載對原標題的篡改，以及網絡傳播的各種發酵行為，都與新聞媒體人要堅持職業道德、實事求是的原則相悖。記者應該認真對待自己的傳播內容，嚴格遵守客觀真實報道的原則。

4.2官方要尊重公民意識

面對群眾的訴求，政府應當切實工作到位，解決民眾訴求，幫助民眾解決自身的實際困難。不能采用封堵的方式對網絡負面信息進行管理。傳統媒體環境中，受眾、傳媒、制媒等是處于分離狀態的；而在新媒體環境中自媒體將受眾、傳媒與制媒聯系一起。這種碎片化、個體化的運作必然導致封堵管理可能引起廣大群眾的不滿，甚至可能會產生更多負面的輿論信息。所以我們當前應當積極轉變過去封堵為主的網絡負面信息管理方式，通過加強對網絡信息監督，重視對網絡輿論的梳理，及時、主動地找出未來可能對社會產生不利影響的網絡信息，并采取相應的實施跟蹤監測措施，確保可以及時將這些潛在的風險遏制在源頭。通過建立多部門協同合作的管理方式，構建面向新媒體事件的聯動式監督管理體系，完善聯動處置機制，建立完善的網絡輿情評估指標以及輿情跟蹤與處置反饋體系，通過這種方式進一步加強對網絡輿情的監督，消除一切網絡負面信息可能會社會造成負面影響的可能性。

4.3公民要提升適應新媒體的媒介素養

公民是新媒體時代主要受眾，公眾需要提升自身的素養，加強整體辨別新聞真假的能力。在新媒體環境下，由于信息傳播的草根性，很多不負責任、未經核實的言論大行其道。揭露人的隱私、造謠誹謗、人身攻擊、戲謔惡作劇等網絡不端行為時有發生，在新媒體發展帶動之下，每個人都可以是傳播者，這樣一來，公民素養也會影響到新媒體傳播之下民眾訴求的質量。公民要認清自己的權利和義務，用戶需要了解各種新媒體技術，提高信息傳播能力，掌握媒體信息獲取、選擇、分析、制作、傳播的操作，從而處理個人事務。不能以個人私怨為訴求內容，不能以侵犯他人權益為訴求內容，不能通過“添油加醋”的方式博眼球，這樣一來，才能提升訴求的真實性和價值性，在信息社會和知識經濟的背景下，用戶很容易陷入數字迷霧，也容易受到一些夸大或者虛假的信息影響，利用個人新媒體傳播技能的提升，提高公民的辨別能力，能幫助公民參與到社會的民主協商和公共決策中，從而促進社會和諧發展。

5結語

新媒體時代下，政府對于民眾訴求的關注程度更高，新媒體作為一種信息傳播載體，其媒體更需要加強行業的自律性，提升媒體的公信力。在當前的環境之下，要將新媒體發展內化成一種自覺的行為，公民享有發聲的權利，也要為自己的言論負責。新媒體要加強行業自律，引導公民提升自身素養，這樣一來，才能營造良好的信息傳遞新格局，有效應對新媒體時代可能產生的公共危機。

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作者簡介：周鍵立（1984-），男，漢族，福建泉州人，研究生，研究方向：便民服務。