基于KANO模型的艾灸產品設計

鞠婉迪 程旭鋒

關鍵詞：Kano模型 艾灸產品 Better-Worse系數 需求分析

引言

隨著健康中國戰略的提出，養生產品受到了越來越多的關注，中國產業信息網數據顯示，在大健康行業逐年上升的趨勢下，艾灸市場規模也在逐年擴大，預測到2025年，整個艾灸產業規模將超過1000億元。艾灸產品有著廣闊的發展空間，但是市面上現有的艾灸產品魚龍混雜，由于對于用戶需求的挖掘不夠深入，導致產品功能開發的創新性及用戶對其功能的需求度仍比較模糊，傳統艾灸療法在實際臨床應用中存在許多問題，如煙味大、艾溫難控、依賴他人輔助完成[1]，艾灸輔助器具產品解決的多為消煙、避免手持固定等問題，并未有很大創新之處，這些都是目前艾灸產品存在的問題。總之，未來艾灸產品的設計需要依托先進的技術與設計理念來進行[2]。本次設計通過用戶調研方法獲取用戶需求，根據Kano模型設計調研問卷，結合Better-Worse系數計算對用戶需求進行量化及重要度排序，從而得出艾灸產品設計要素，設計出一款符合用戶需求的家用艾灸產品。

一、Kano模型與家用艾灸產品發展現狀

（一）Kano模型

Kano模型由日本東京理工大學教授狩野紀昭于1984年提出[3]，該模型構建了產品屬性與用戶滿意度的關系，常用于整理功能需求的分類和優先級排序，Kano模型將產品的需求屬性分為以下五類：必備型需求（M：Must-Requirement）指的是產品應該具備的基本功能，當缺少此功能時用戶滿意度會大大降低，當具有此功能時也不會影響用戶滿意度。期望型需求（O：One-Dimensional Requirement）指的是若產品增加某一功能，用戶滿意度會隨之上漲，反之則會對產品感到失望。魅力型需求（A：Attractive Requirement）指的是當產品具備某一功能時會使用戶感到驚喜和興奮，對產品的好感度會大大增加，缺少時也不會使滿意度下降。無差異型需求（I：IndifferenceRequirement）是在服務影響力中最低的一項，無論有無對用戶的滿意度都沒有影響。反向型需求（R：Reverse Requirement）指的是用戶不希望產品具備的屬性，若是增加則會導致用戶滿意度下滑，當剔除時產品滿意度會增長[4]。Kano模型橫縱坐標分別表示產品質量與用戶滿意度，見圖1。

（二）家用艾灸產品發展現狀

現代人群的健康意識正在不斷提高，近些年來養生保健類產品逐漸占據了更大的市場，艾灸治療也越來越受到年輕群體的重視。市場上現有艾灸產品主要分為傳統艾灸療法和現代艾灸儀兩類。傳統艾灸療法采用燃燒的方式，利用艾燃燒的溫和熱力作用于穴位，通過經絡傳導促使血液循環通暢，達到治病和保健的效果。此種方式弊端主要在于耗費人力，產生的刺激性味道也容易對身體造成傷害，此外艾煙掉落導致皮膚灼傷的風險也較大。現代艾灸儀主要分為磁療法、排煙灸盒、吹灸儀、電子艾灸儀等幾類。相較于傳統艾灸方法，現代艾灸儀具有安全、提升效率的特點，大大提升了用戶的信賴度，但仍然具有清理不便、熱量分散、溫度不能有效控制、艾灸部位單一等問題[5]。按照艾灸產品操作方式及功能分為以下四類，見表1。

二、基于Kano模型的用戶需求分析

（一）目標人群及需求提取

據《80、90后健康養生消費洞察報告》顯示，目前以80、90后為代表的年輕人中，有超過70%的人開始注重養生。為廣泛獲取用戶需求，首先進行網絡調研，閱讀相關文獻及搜索電商平臺產品評價，并結合用戶訪談深入調研對需求進行篩選。調研結果發現，家用艾灸產品使用人群主要涵蓋學生、中老年群體及青年辦公人群，這些群體對艾灸產品有著緩解疲勞、治療慢性病、養生等需求，其中大部分用戶為青年群體，隨著消費觀念的轉變，他們對保健康養類產品的需求日益提升，樂于嘗試和接受新鮮事物，是潛在的家用艾灸產品主力消費者。

基于上述調研方法的基本情況下，從多個角度廣泛獲取并篩選初始需求，運用卡片分類法進行層級分類，最終匯總得到艾灸產品服務需求14項，見表2。

（二）Kano問卷設置

Kano分析方法需要借助問卷對用戶進行分析，Kano問卷通過對問題的正反兩反面進行提問，答案分別為喜歡、理應如此、無所謂、勉強忍受和不喜歡[6]。對調研結果進行科學類型劃分，生成二維屬性需求的評估量表，幾種需求用A、M、O、I、R代表，將一定數量的用戶問卷結果進行計算，根據最大占比隸屬性原則，最終服務屬性由百分比占比最高的屬性確定[7]。Kano模型用于分析正反兩方面問題是否存在線性關系，從而判斷該需求屬于哪類需求，見表3。

（三）調研結果

1.二維屬性量表的數據處理

考慮到艾灸產品的使用人群廣泛性，采取在師生中進行調查會出現偏向某種需求或調查對象對艾灸產品了解不充分的現象，調研數據的可靠性會出現較大誤差。因此，為保證調查數據的可靠性，本次調查采取針對多類目標群體發放問卷的方式，發放問卷150份，其中回收有效問卷132份。整理回收的問卷結果，根據Kano模型對家用艾灸儀的14項功能需求逐一進行歸類，根據最大占比隸屬性原則得到每項功能的類別，各項計算結果及服務屬性定義如表4所示。

由上表可以看出，針對14項家用艾灸產品服務需求的問卷調查中，用戶需求大多數落在基本屬性、魅力屬性和期望屬性這三類，表明在艾灸產品的設計中應滿足用戶的魅力屬性和期望屬性，上述提取的14項用戶需求中沒有逆向屬性。

2.Better-Worse數據后處理

Kano模型二維量表歸類依據僅是取頻率最大值，由于忽略大量其他頻率的數據，導致其統計結果過于籠統，不利于挖掘真實需求進行排序。1993年C.Berger在Kano模型的基礎上提出“Better-Worse指數”彌補了傳統分類的缺陷[8]，即通過正反兩方面設置問題，測試用戶對某功能的需求程度之后，根據相關屬性百分比計算出Better-Worse系數，表示某功能對用戶滿意度提升程度或者消除不喜歡的影響程度。

Better是增加后的滿意系數。其數值通常為正，表示產品具備某種服務或功能，用戶滿意度會隨之上升，數值大小與用戶滿意度提升效果成正相關。

Worse是消除后的不滿意系數。其數值通常為負，表示產品不提供某種服務或功能，用戶滿意度會降低，數值大小與用戶滿意度下降效果呈負相關。

根據Better-Worse系數，可以幫助找出能夠顯著提升用戶滿意度的用戶需求，計算公式如式（1）、式（2）所示：

根據Better-Worse指數公式（1）（2）得出每項功能的滿意系數與不滿意系數，以worse系數的絕對值作為橫坐標，better系數作為縱坐標，以橫縱坐標均值作為分割線，繪制功能散點圖并劃分象限，見圖2。使需求優先級的呈現更加直觀，同時可以看出數據后處理的結果與二維屬性量表存在一定差異。

3.調研結論

根據二維屬性量表結果及數據后處理的修正進行需求屬性的優先級排序，根據Kano模型的排序原則，滿足順序為：必備>期望>魅力>無差異，針對同一類別的需求，優先滿足better-worse系數的絕對值較高的一方，其中：

（1）必備需求共四項，優先級排序為：防燙>自助使用>體積小>無煙化

（2）期望型需求共四項，優先級排序為：穴位指導>不占用雙手>易清潔>溫度調節

（3）魅力屬性需求共四項，優先級排序為：時間提醒>色彩溫暖>普適性>造型圓潤

（4）無差異屬性需求共二項，優先級排序為：易操作>防誤觸

根據調研結果可以發現，家用艾灸產品的功能需求中，防燙、自助使用、無煙化是必備需求，表明舒適防燙、避免產生艾煙是影響用戶體驗的首要因素，并且現代人群對于艾灸產品的自助使用功能十分看重。穴位指導與溫度調節功能屬于期望型需求，反映出用戶對艾灸產品智能化的更高需求，在原有產品具有必備功能的基礎上增加這些設計點可以大大提升用戶好感度，因此設計時應著重考慮。魅力型需求主要集中在時間提醒及外觀方面。可以看出在基礎功能之上，用戶更加看重產品的個性化需求，在色彩偏好、外觀造型方面做出改動可以有效提升用戶滿意度。艾灸產品具備時間提醒功能時，可以使用戶直觀了解艾灸進度，是產品的魅力需求點。對于易操作、防誤觸功能等無差異需求，用戶調查結果表明可以不提供，原因為對大部分用戶對于家居健康產品接受度較高，且艾灸產品使用場景多為放松休息，較少涉及大幅度動作，使用過程中誤觸幾率很小。

三、基于Kano模型的家用艾灸產品設計實踐

（一）設計要素

根據上述分析結果，將篩選出的需求項與家用艾灸產品設計關鍵點進行對應分析，在產品功能、外觀造型、操作方式、產品通用性4個方面明確家用艾灸產品設計方向，總結如表5所示。

在產品功能方面，S5（防燙）及S1（無煙化）是必備型需求，S4（穴位指導）與S2（溫度調節）是期望型功能，重要度其次。綜合排序為：S5>S1>S4>S2，在設計時應保障防燙和無煙需求，并增加穴位指導和溫度調節等期望型需求。

在外觀造型方面，S8（體積小）為必備型需求，重要度處于最前，S7（色彩溫暖）與S6（造型圓潤）屬于魅力型需求，綜合排序為：S8>S7>S6，設計時實現體積小巧的功能屬性，同時優化色彩與造型設計，可提升用戶在外觀造型方面的滿意度。

在操作方式上面，只有S11（自助使用）一項必備型需求，S10（不占用雙手）為期望型需求，綜合排序為S11>S10。在設計時應保障艾灸產品可以自助使用，同時實現不占用雙手的需求。

在產品通用性方面，沒有必備型需求，因此S12（易清潔）作為期望型需求處于最前，其次是S13（時間提醒）和S14（普適性）等魅力型需求，綜合排序為：S12>S13>S14。在設計中應實現艾灸產品方便清潔，同時增加時間提醒功能，增強普適性，為用戶帶來驚喜的體驗。

（二）產品設計方案

1.外觀造型設計

造型是體現設計形態與視覺效果最為突出的表達層面，艾灸元件采取結構穩定的三角形外觀，貼合人體穴位并具備穩固性，整體產品造型小巧，符合家庭使用場景，避免過大體積給用戶帶來心理負擔。艾灸元件外觀圓潤，沒有折角及空隙，拆合方式簡單，方便使用過后進行清潔。依據不同色彩營造出的輕重感、冷暖感，在顏色選取上向家用醫療產品靠攏，采用白色，淡綠色等干凈清爽的顏色進行搭配，增強產品層次的豐富性，同時帶給用戶穩定的情緒和愉悅的精神[9]，考慮到居家環境使用的產品，在造型設計中應避免尖銳的棱角，以防使用戶產生危險感與緊張感[10]，銜接處多采用曲面過渡，同時進行圓角化處理，利用流暢圓潤的造型傳達親近、溫暖的感覺，采用硅膠材質傳達給用戶柔軟的觸感，增強產品的親和力，如圖3。

2.產品功能設計

設計時采取艾灸元件搭配肩頸/腰腿部件結合的方式，解決了以往艾灸產品只能滿足單一部位艾灸需求的問題[11]，實現同時滿足肩頸腰腿多個部位的使用需求。肩頸部件為穿戴式使用方法。腰腿部件設有四個固定帶，采用魔術貼進行固定，橫向固定時用于腰部艾灸，縱向固定時用于腿部艾灸，如圖4。穿戴式的設計可以解放雙手，用戶在使用期間可以不受限制隨意移動，達到靈活施灸的效果。結合APP進行穴位指導，可以幫助沒有經驗的用戶自助使用，無需專業的醫師指導，大大減少學習成本。用戶可根據穴位指導圖將艾灸元件固定在對應的位置，設定所需的時間和溫度后進行穿戴，啟用開關即可實現自主艾灸，多個元件同時工作大大節約理療時間，并且保障用戶艾灸的個性化體驗。艾灸元件底部采取橡膠隔熱墊，避免用戶使用過程中燙傷。采用三檔高純度、高飽和度的漸變燈光進行時間提示，不僅使用戶獲得操作上的儀式感，同時使艾灸剩余時間可以直觀的體現，安撫用戶等待的焦慮情緒，如圖5。

3.產品結構設計

居家使用環境下導致人們比較排斥艾煙的產生，因此設計時在燃燒結構方面采用電加熱艾片的方式，通過溫熱刺激促使毛細血管擴張，利用紅外艾療的穿透力幫助艾藥滲透，使艾草藥效緩慢釋放，達到治療慢性病的目的，如圖6。既克服了傳統艾灸產品產生煙霧的缺點，又能保證家居環境的無煙使用狀況。內部設置溫度及濕度傳感器，方便實時控溫。內置wifi模塊，可以保障連接手機端查看艾灸進度及溫度，同時滿足用戶根據體質差異設定適合的艾灸溫度的需求。

結語

家用艾灸產品作為養生保健類產品，在后疫情時代的背景下越來越受到人們的追捧，其理應具備與時俱進的功能，現有艾灸產品對于用戶需求的分析研究相對空缺。本文通過用戶調查得出艾灸產品使用需求，利用Kano模型對用戶需求進行更科學的判別和分析，并利用Better-Worse系數進一步計算，構建四象限散點圖，得出準確的重要需求優先度的排序結論，從產品功能、外觀造型、操作方式、產品通用性四個方面明確艾灸產品的使用需求并總結出設計要素，完成一款使用體驗更加舒適艾灸產品的設計，提高艾灸產品的普及率并推廣中醫艾灸療法，從而更好地用于艾灸產品的設計與開發。