通過患者委員會優化醫院管理的探討

葉筱筠

[摘 要]患者委員會是醫院切實踐行“以患者為中心”理念的有益探索。患者委員會一般由患者組成，代表患者利益參與醫院管理，通過監督醫院行為、聽取并傳遞患者訴求、為醫院發展建言獻策、向患者進行健康教育等方式，為患者群體謀求更優質的醫療服務，為醫院運營提供更多元的管理手段，為社會塑造更和諧的醫患關系。患者委員會在我國尚未形成體系，因此，文章對部分醫院的創新性實踐進行梳理，以期為未來患者委員會的良性發展提供可借鑒的經驗。

[關鍵詞]患者委員會；醫院管理；醫患關系

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）12-0046-03

習近平總書記就“健康中國”建設發表的一系列重要論述中，“以人民健康為中心”這一理念的提出，把人民群眾由過去單純被視為衛生健康行業的“病人”轉變成了衛生健康領域的“主人”[1]。

民眾的廣泛參與是醫療衛生事業高質量發展不可或缺的重要推動力，必須尊重人民主體地位，發揮群眾首創精神，緊緊依靠人民推動健康領域的各項改革。

近年來，國內部分醫院開始“摸著石頭過河”，依靠和發動與之關系緊密的患者群體，探索組建患者委員會直接參與醫院管理的新路徑。

一、患者委員會的含義

（一）患者委員會是患者自治組織的一種形式

患者自治組織可以理解為以實現個體患者的意思自治為基礎，開展健康自我管理和互助分享活動，根據自身訴求推動供方服務改善、社會支持強化的組織[2]。得益于移動互聯網的廣泛應用，患者自治組織在“開展自我管理和互助分享活動”方面發展迅速，典型代表是基于健康需求形成的各式各樣的網絡互助群體，俗稱“病友群”，其通過分享就醫治療康復經驗形成較緊密的關系，達到提高病友醫療知識水平、規范遵醫行為和提升自我護理技能的效果[3]。

對比之下，病友群在“根據自身訴求推動供方服務改善、社會支持強化”方面的影響力就微弱得多。文章探討的“患者委員會”區別于以疾病為中心的病友群，更側重代表患者利益，謀求更充分的醫院服務，甚至介入醫院管理。

（二）患者委員會是醫院委員會體制的一種延伸

公共管理中的委員會體制是指由一個從事和執行特定職能的小組——委員會共同進行決策，誕生于組織規模大型化、組織環境復雜化、競爭日益白熱化的大背景下，具有群策群力、集思廣益，優化公共決策的科學性、民主性、可接受性和可執行性等作用[4]。順應實際工作需要和等級醫院評審要求，國內醫院已普遍引入委員會機制，由醫院各業務條線和單元的成員組成跨部門的委員會，就專項議程開展研討、協商和決策工作，共同協助醫院運營[5]。文章探討的“患者委員會”在實踐中往往參考醫院既有的委員會體制運行，但是委員們與醫院并無勞動關系，工作執行也在授權范圍內相對獨立。

二、患者委員會的現狀

（一）委員的產生

從委員的性質來看，現有的患者委員會以曾在相應醫院就診的患者為主，年齡、職業背景各不相同，部分醫院會納入退休員工和有督導或調解經驗的社會人士。2014年，我國首個以患者為核心的患者委員會（以下簡稱“一婦嬰患委會”）誕生于上海市第一婦嬰保健院（以下簡稱“一婦嬰”），由于其婦產科專科的性質，第一屆13名委員均為女性患者。2021年，一婦嬰啟動第二屆患者委員會，新上任的14名委員中包括兩名男性家屬。廣州醫科大學附屬第三醫院在2020年成立廣州市首家患者委員會（以下簡稱“廣醫三院患委會”），由15名曾就診的患者組成。上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院在2018年成立上海市首個綜合三甲醫院的患者委員會（以下簡稱“仁濟醫院患委會”），7名成員包括普通患者、院外精神文明督導員代表和醫院志愿者代表，其中院外精神文明督導員代表是一支由上海交通大學醫學院精神文明辦公室負責指導和組織、由退休教職醫護員工擔任、深入各附屬醫院開展檢查和指導的隊伍。廣東省第二人民醫院在2021年建立患者委員會工作制度（以下簡稱“省二醫患委會”），面向社會公開招募一般委員8名，在該院就診過的患者均有資格申請；有特殊職業要求的委員7名，包括律師、新聞媒體人員、社區民警、社工、醫院退休人員，還有廣東和諧醫患糾紛人民調解委員會代表和廣州市和諧醫患關系研究中心派駐人員，后兩者來自獨立于政府和醫療機構的第三方醫患糾紛人民調解組織。

從委員的產生方式來看，一般由公開招募后投票或擇優錄用。2014年，一婦嬰患委會發出招募令后，374位患者經自薦或他薦參加；初選后，19名候選人在醫院門診大廳公開打擂，現場100多名患者和線上數百網友參與投票，最后產生13名委員。2021年，省二醫患委會在招募令中言明，患者填寫申請表報名，候選人將報請患者委員會籌備小組擇優錄用。

國外的患者委員會在產生上與國內類似。加拿大麥吉爾大學健康中心患者委員會（MUHC PC）又名用戶委員會，雛形誕生于20世紀90年代，亦均由患者組成，經票選產生。

（二）患者委員會的功能

其一，監管與建言。公開報道顯示，一婦嬰患委會可隨時出入醫院任何部門或角落進行檢查，在不牽涉病人隱私和操作保密信息的情況下，醫院的各種信息應盡可能向患委會公開；通過聽證會制度，院長和各科室負責人要對一婦嬰患委會提出的問題和建議進行匯報說明并落實整改。仁濟醫院患委會可監管醫院就診流程、院區環境、醫療服務質量等方面出現的各類問題，在定期溝通協調的議事制度下及時反饋給醫院。廣醫三院患委會和省二醫患委會享有針對醫院服務流程和管理提出意見和建議、監督醫院落實整改意見、視察醫療與服務滿意度等權利。MUHC PC還可以代表患者群體參加董事會、質量與風險管理委員會等召開的重大會議。2016年，麥吉爾大學健康中心新聞專員Elizabeth McPhedran在采訪中透露，醫院在新址（Glen Site）的建設過程中與MUHC PC保持著密切合作，MUHC PC作為顧問參與了全程的工作。

其二，溝通與協作。廣醫三院患委會和省二醫患委會在招募令中都提到協助醫院處理患者投訴與糾紛的義務，后者還包括經培訓后參與醫患溝通第三方見證工作。一婦嬰患委會不直接處理醫療糾紛、醫療事故，但通過實地調研、召開患者座談會和社交平臺答疑解惑等方式，獲取了大量第一手患者意見，作為向院方質詢和建議的依據。

其三，宣教與普法。一婦嬰患委會曾自費拍攝社會化患者同伴教育海報，并在2022年3月上海戰“疫”攻堅時期在社交平臺發出《“同心抗疫，溫暖前行”倡議書》。仁濟醫院患委會周姓委員在采訪中表示要推動醫患雙方共同重視健康教育。廣醫三院患委會也肩負開展健康宣教的義務。MUHC PC則將通過宣傳與志愿服務幫助患者/用戶知曉自身的權利和義務作為主要任務之一，制作多語種的宣傳手冊、易拉寶，并在醫院設立問訊處直接服務患者。

（三）患者委員會的成效

有關國內患者委員會履職情況的公開資料較少。一婦嬰患委會公開提出改善嚴格住院部探視管理、設置出租車專用停車點、提供免費Wi-Fi和更新嬰兒服等18項具體服務優化細節。從上海公布的最新患者滿意度來看，一婦嬰連續三年高居三級專科公立醫療機構榜首，仁濟醫院位居三級綜合公立醫療機構前三，可以側面體現患者委員會的作用。

MUHC PC在官網上每年發布年度報告。多年來，MUHC PC實現了大幅減少針對抽血中心的患者投訴，完成住院病人問卷調查，審閱部分醫院制度并提出修訂意見等具體工作目標，且長期關注手術排期過長、門診等候時間過長、檢驗檢查結果延遲、無障礙設施欠缺及護理預算減少等議題。

三、成立患者委員會的意義

第一，有利于醫院科學決策，提高精細化管理水平。如同醫院委員會體制一樣，患者委員會是一種多元協商的公共參與。研究顯示，近年來關于醫院的服務態度類投訴下降明顯，醫院管理類的投訴大幅上升，醫技檢查管理、陪護及探視管理、后勤物業管理等瑣碎的管理環節容易被醫院管理者忽視，但卻會實實在在地影響患者的就醫體驗[6]。患者委員會代表患者，直接向醫院表達訴求，反映問題，以切身體驗為醫院管理提供新視角，營造優化流程、提高效率和完善服務的空間。

第二，有利于改善醫患信息不對稱，增強醫患互信合作。患者委員會成為醫患雙方之間的緩沖帶，幫助醫院獲取更理性、更共性、更具建設性的患者意見。加拿大媒體報道，監管部門統計麥吉爾大學健康中心在2019年的患者投訴案例下降了9%，而MUHC PC的數據則顯示上升了12%，差異原因在于MUHC PC比監管部門接到了更多的電話和郵件投訴，患者更信任同為患者的MUHC PC，而將監管部門視作醫院行政體系的延伸。

第三，有利于打破醫患關系的僵化模式，構建醫患命運共同體。患者委員會搭建的溝通平臺與反饋機制讓患者“反客為主”，調動患者的主觀能動性，彰顯患者權利，維護患者的合法利益，同時引導患者換個角度思考問題，喚醒患者提升自身健康管理能力、尊重醫生并配合正常醫療行為、自覺遵守醫療秩序和診療流程等義務的意識，進而建立合理的醫療預期，理性評價醫療服務，營造和諧的醫患關系新生態。

四、完善患者委員會建設的思考

首先，加強制度保障，建立長效機制。目前國內的患者委員會多靠醫院和患者的“一腔熱情”，實際上缺乏科學有效的制度支撐，容易出現“斷檔”。凝練成熟做法上升為制度規范，及時填補制度空白，讓患者委員會有“章”可循，有“制”可依，放權賦能落到實處，是患者委員會穩定發展的外部條件。MUHC PC就是根據魁北克省衛生廳在2006年出臺的《用戶及住院患者委員會的應盡責任框架》中確立了自己的組織原則。該框架明確了基于患者構成的委員會需遵守的流程、職責及義務等，強調委員會要收集和聽取患者意見，用以調整管理和服務行為。

其次，平衡權利與義務，提升組織活力。

一方面，患者委員會內部層級簡單，以道德約束為主，有靈活、松散的特點，久而久之也可能滋生獨斷專行、議而不決或消極麻痹等內部矛盾。

另一方面，患者委員會與醫院其他“實權部門”在關系上若即若離，且存在職責范圍交叉重疊的情況，這會對患者委員會開展工作造成一定阻礙。因此，厘清權利和義務的邊界，形成透明健全的治理結構，是患者委員會維持穩定運行效率的內在需求。

最后，完善評估與監督，規范開展各項事宜。患者委員會既然代表患者利益，就需要接受患者監督。MUHC PC在官網發布年度報告，一婦嬰患委會在微信公眾號更新工作日志（現賬號已停用），都是便捷的信息公開方式。一婦嬰患委會經全體會議決議，有權提前解聘多次遭到患者和醫院投訴或做出嚴重有違誠信和損害聲譽的行為的委員，也是對委員個人的有效約束。相應地，省二醫對患委會開展評優工作，對表現優秀的委員予以通報表彰，并抄送委員所在單位，起到了激勵作用。

五、結語

在“以人民健康為中心”的時代使命召喚下，患者委員會的出現不是偶然事件，也不會是曇花一現。多家醫院的實踐表明，患者委員會具有強大的生命力，但也面臨一定的發展瓶頸，需要制度、組織及評價等不同維度的系統化規范和完善。朝著推動醫院治理體系與能力現代化的方向繼續探索患者委員會的有效實現形式，有望打開醫患合作共治共贏的新局面。

參考文獻：

[1]羅文章.奮力推進健康中國的建設[J].紅旗文稿，2019（16）：32-33.

[2]厲傳琳.芻議中國患者自治組織的建立及功能發揮[J].醫學與哲學（A），2018（01）：59-61.

[3]劉菲凡.病友圈微信公眾號的社會支持模式研究[D].中南財經政法大學，2018.

[4]吳長虹.委員會管理體制對公共管理決策的思考[J].現代管理科學，2004（02）：87-88.

[5]全面解讀：您所不知道的醫院委員會[EB/OL]行迪醫管，2021-05-14.

[6]王靜，孔璇，高天昊，等.某三甲醫院2017年—2020年信訪投訴分析[J].江蘇衛生事業管理，2022（08）：1078-1082.