高校學生事務“一站式服務”的思考與實踐

高麗倩

摘要“一站式服務”是高校學生事務管理工作的創新途徑，更是高校堅持“以學生為本”和“尊重學生個性化發展”理念的生動實踐。文章通過對澳大利亞高校學生事務“一站式服務”經驗的分析與總結，為我國高校學生事務“一站式服務”平臺建設提出合理性建議，多措并舉推進高校學生事務管理工作高質量發展，從而培養出有理想、敢擔當、能吃苦、肯奮斗的新時代好青年。

關鍵詞 高校；學生事務；一站式服務

中圖分類號：G647文獻標識碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2023.11.044

高校學生事務“一站式服務”堅持以學生為中心，根據學校自身實際，結合發展目標定位、學生團體特點、培養方向變化等內容，創建包含教育、管理和服務等內容一體化的咨詢窗口、學工平臺和教育陣地，依托“互聯網+”工作模式，將學生教育管理服務有機融合，真正實現服務學生“最后一公里”的工作理念。近年來，國際高等教育領域學生事務“一站式服務”發展趨于成熟，為國內高校學生事務管理體制機制改革和管理的現代化、專業化、人性化提供了可參考的鮮活案例與實踐經驗。本文以澳大利亞高校學生事務“一站式服務”為例，探索國內高校學生事務“一站式服務”發展新思路、新模式，為推動高校學生事務管理工作的科學轉型提供理論參考。

1高校學生事務“一站式服務”的發展概況

“一站式服務”一詞最早源自英文“one-step service”，其服務理念最先萌生于歐美國家，后迅速在全球范圍內開始流行，從商業領域影響到政府管理，在不斷推進高等教育改革與學生事務專業化人性化發展的同時，率先在學生事務管理工作中引入“一站式服務”理念。

高校“一站式服務”理念，“最初是由英國高校學生事務管理者協會（AMOSSHE）于1976年提出，出于管理便利性將分散的專業部門集合起來共同完成任務。”[1]這一理念正是高等教育領域“一站式服務”的具體表現，之后國外高校學生事務“一站式服務”的管理模式逐漸流行并形成時代潮流。“一站式服務”理念促使高校結合自身實際，堅持以學生為中心，把能為學生提供相關服務的業務部門進行物理集中，優化工作程序，服務內容包括學業咨詢、就業創業咨詢、心理咨詢、法律咨詢、住宿服務、網絡服務、留學生服務、健康中心和殘疾人幫扶等，為學生提供“只跑一次”的便捷式服務。

近些年來，隨著我國高等教育改革與發展不斷深化，原有的管理服務模式不能適應新時代學校發展需要，特別是面對高校學生事務管理專業化職業化水平亟待提升的現狀，高校“學生事務一站式服務大廳（或中心）”管理模式應運而生。截至2022年底，全國100余所高校設立了“一站式服務大廳（或中心）”，在京津冀、長三角、珠三角等發達地區設立的高校居多，學校類型涵蓋各類本科及高職院校。“一站式服務大廳（或中心）”始終堅持立德樹人根本任務，通過整合資源、集中辦公、優化程序、拓展內容，采用線上線下一體式服務模式，為廣大學生進行事務辦理、咨詢服務、師生交流、成長導航等提供便捷高效的服務平臺，有效促進了學生事務部門的橫向互動和流程再造，推動了學生事務管理由“統一供給”向“個性化服務”的轉變。

2澳大利亞高校學生事務“一站式服務”經驗分析

綜合來看，目前國外高校學生事務“一站式服務”具有嚴密的工作程序，人性化的服務理念，專業的管理團隊和便捷的線上服務平臺，在工作理念、服務內容、體制機制等方面值得深入研究與借鑒。筆者有幸赴澳大利亞國立大學（ANU）進行學生事務管理學習，結合近幾年對國內外高校學生事務“一站式服務”的對比研究，以澳大利亞高校學生事務“一站式服務”為例進行理論分析和經驗總結。

2.1把尊重學生的成長需要作為工作前提

澳大利亞高校學生事務“一站式服務”工作處于世界領先水平，大部分高校均設有學生事務“一站式服務”中心，專門負責協調各職能部門有序高效地開展各項服務工作。“一站式服務”倡導以學生為中心，在履行教育、管理、服務等職能中體現人性化管理的特點，倡導學生與教職工相互尊重、人格平等，充分尊重學生學業發展、職業規劃、社會功能發揮等各方面的需求，引導學生自我負責、自我教育、自我服務。例如，澳大利亞國立大學通過“互聯網+”集成學生事務辦理流程，使線上和線下兩個學生事務大廳相輔相成，實現“職能部門后臺、事務大廳前臺”的服務模式；網絡事務大廳為學生提供“一鍵式”事務服務，實現“職能部門為虛、事務服務為實”的管理模式[2]，學生可不出宿舍通過線上“一鍵式”服務辦理各項學生事務。同時，加強學生社區活動室建設，逐步將實體的事務大廳向學生宿舍延伸，最大限度地方便學生學習生活，充分展示“一站式服務”的人性化、便捷性。

2.2把深入了解學生需求作為工作落腳點

澳大利亞高校根據學生的思想狀況及個人特點，以學生的實際需求為導向確定服務形式及內容，從而有針對性地開展工作，進一步提高“一站式服務”的質量。例如，部分學校有專門的服務機構和人員為殘障人士提供全方位個性化服務，根據殘障人士的具體情況制訂“一對一”學習指導計劃，專業教師會針對殘障人士的特點相應調整授課方案，考核時間及方式，多渠道、多方面方便殘障人士在校園中的學習生活。同時，學校設有專門的意見反饋系統，定期進行服務滿意度調查，根據調查結果不斷分析并改進創新后期工作。

2.3把發揮學生主體作用作為工作著力點

澳大利亞高校將持續激發學生潛能作為現代高等教育的最高使命，鼓勵學生養成“終身學習”的行為習慣，以適應社會高速發展和知識快速更迭的需要。因此，學校非常注重從單方面的知識傳授轉向對學生主體意識的培養，充分激發學生自我完善、自我提升的自覺性和主動性。例如，部分高校學生事務“一站式”服務是在依托現有學生工作隊伍的基礎上，整合校園資源，將“一站式”服務和學生勤工助學管理有機結合，為全體學生搭建學習思考、權益保護、行為指導、實踐鍛煉等多方面服務的平臺。學生可運用“一站式”服務申請勤工助學助管崗位，參與到“一站式服務”體系的運行模式中，這樣既增強了學生參與管理的主動性，又可以幫助他們積累實踐工作經驗，提升工作能力水平。

3高校學生事務“一站式服務”發展的實踐路徑

高校學生事務“一站式服務”管理理念要結合中國高等教育改革實際，充分汲取各國高校學生事務管理的先進理念和成功經驗，探尋具有中國特色的學生事務“一站式服務”發展新思路新途徑新方法。

3.1樹立以學生為本的教育理念

一是不斷完善學生事務“一站式服務”相關規定和制度，把工作重心由管理職能逐步轉型升級為服務職能，始終堅持“以學生為中心”的服務理念，尊重學生、關愛學生、支持學生，注重學生個體的學習生活體驗。二是培養學生獨立自主學習的能力，目前大學生中“00后”獨生子女的占比相對較高，普遍存在學習獨立性較差、自律意識薄弱、自我管理能力較弱等問題，應通過學業管理、社會實踐、職業規劃、心理輔導等方面的引導，加強學生獨立能力和“成人”意識的培養[3]。三是尊重學生的主體地位，促進學生個性化發展。高校應充分了解學生不同階段的實際需求，以學生全面發展為宗旨，根據不同學生的需求特點對服務的形式和內容持續革故鼎新，更加有針對性地開展服務。在國際文化交流教育方面，澳大利亞國立大學學生事務中心為來自世界不同國家的學生提供文化宣傳、語言定制服務、生活習俗支持等人性化服務，營造濃厚的國際人文關懷氛圍。

3.2提升學生事務管理專業化水平

一是設立學生事務“一站式服務”專業機構，構建多元一體的大學工平臺，以此來提升學生事務專業化管理水平。從澳大利亞的高校學生事務“一站式服務”模式和運行機制來看，學生事務專業化、精細化管理水平不斷提高是高等教育發展的必然趨勢。“一站式服務”創立的基礎是學生事務管理和服務的專業化，核心是集中相關學生服務部門的各項功能于一身，以此實現服務的一體化和便捷性。“一站式服務”不是單純地將相關機構進行整合，而是以學校自身實際需求為導向，確定部門分工，重組工作職能，簡化工作流程，創立專業化、人性化的學生事務管理服務體系框架，學生事務“一站式服務中心”正是推進工作創新的綜合性服務平臺。二是充分運用“互聯網+學生事務一站式服務”的新型管理服務模式，持續推進線上線下平臺融合發展。現階段，我國部分高校已建成的學生事務“一站式服務”中心在形式上功能相對齊全，但在內容上還有很大的提升空間，國內高校應按照統籌規劃、分步實施的原則，借助互聯網+大數據技術，從優化工作職能和資源優勢角度出發，對“一站式服務”信息化平臺進行積極探索和穩步創建，努力實現“互聯網+學生事務一站式服務”的線上線下一體式工作模式，為學生學習生活搭建多元化的便捷服務平臺，提供更加高效率、高質量的學生事務服務。三是重視對學生事務“一站式服務”的調查研究。堅持問題導向，通過調研和普查等工作方式主動發現“一站式服務”在思想引領、教育管理、心理健康和黨團建設等工作中現存的問題，繼而提供合理有效的意見建議及時進行干涉和解決，不斷提高“一站式服務”工作科學化水平。

3.3建立交互式的學生工作體系

一是強化學生事務管理團隊的交流和培訓，建立分層次、多形式的培訓體系。結合目前高校學生事務工作實際情況來看，持續打造職業化專業化的學生事務管理團隊，形成全員育人的工作格局是提升學生事務“一站式服務”工作水平的重中之重。高校學生事務主管部門在制訂培訓規劃的基礎上，可面向不同層級、不同對象、不同崗位的個性化、分眾化特點需求，開展集中學習、定期培訓和交流研討，學生事務管理隊伍要根據其職業特質，持續接受專業能力培訓，以此不斷提升專業理論水平，增強解決現實問題的能力。培訓中要組織開展多種形式的研討交流，要求學生事務管理隊伍積極參與、相互學習，分享成功經驗、優秀做法和成熟的管理模式。二是加強學生事務與學術事務的相互融合。學生事務管理能夠幫助學生在第一課堂外有效提高自身綜合素質，是引導學生主動參與實踐鍛煉、提升自我能力水平的重要途徑。學校要側重強化學生事務管理團隊成員的學術素養和科研水平，注重專業能力的培養與提高。同時，也要重視日常管理服務活動和學術事務的緊密聯系與合作，引導學生更新知識體系和內容，并能夠靈活運用專業知識指導實踐，用實踐經驗印證理論學習效果，堅持學用結合、知行合一，不斷拓寬學生事務的理論深度和實踐廣度。

高校學生事務“一站式服務”管理模式要結合高等教育實際，繼續發揚我國學生工作的優良傳統，積極學習借鑒國際高校學生事務管理服務方面的優秀案例和先進理念，加強平臺建設，推進工作創新，助推新時代高校學生事務管理工作實現跨越式內涵式發展，更好地服務于青年學生的全面成長成才。

參考文獻

[1]張攀.高校學生事務“一站式”服務中心建設發展研究[J].中國電力教育，2014（11）：232-233，251.

[2]程仕波.大學生思想政治教育方法信息化研究[D].武漢：華中師范大學，2016.

[3]王暉，劉曉.服務與育人：我國高校學生事務“一站式”服務中心的探索與思考——基于英國高校學生事務“一站式”服務的啟示[J].南京航空航天大學學報（社會科學版），2016（3）：96-100.