“剛柔并濟”運用于醫院總值班管理的探索

王蔚為 鐘天鷹 謝開鵬 衡永樂 王小嬌 杜宣寧 戴小婷

[摘要]?以南京醫科大學附屬婦產醫院為例，對醫院現有總值班工作人員組成情況和具體工作情況進行描述、總結，通過對比“剛柔并濟”運用于醫院總值班管理工作前后管理效能的不同，發現兩者之間的差異運用后可顯著提高總值班人員的履職綜合能力、人文素養和工作滿意度。將“剛柔并濟”運用于醫院總值班管理工作中，是醫院管理制度創新的有益探索，可有效促進總值班管理工作的規范化發展。

[關鍵詞]?剛柔并濟；總值班；制度管理；人文關懷

[中圖分類號]?R788????[文獻標識碼]?A ????[DOI]?10.3969/j.issn.1673-9701.2024.02.023

由于醫療行業服務的特殊性，行政管理要求對醫院的服務管理無時間限制，全天候無縫連接[1]。這必然要求醫院的行政管理人員在法定工作時間以外，如節假日、雙休日、夜間等進行加班管理，而一般醫院的加班管理制度建設相對薄弱，如果沒有特殊的制度創新來對行政管理行為補充強化，就難以保證可持續的醫療安全的措施獲得成功[2]。因此醫院都建立了行政總值班制度，把加班職能作為法定工作時間以外的特殊管理行為的補充，規定值班人員在節假日、雙休日、夜間等時間段代替院領導執行行政管理、處理各項事務，保障醫院各項工作的正常進行，總值班制度對于醫院的正常運營具有重要意義。醫院行政總值班的管理水平和工作效能直接關系到非法定工作時間外醫院提供醫療服務的質量。

以往醫院管理者多只注重總值班的制度建設，片面地強調通過制定剛性的規章制度來管理和提高工作效能，這往往與總值班工作崗位本身的時間靈活性、執行自主性和事務復雜性相違背，往往難以貫徹落實，形同虛設。也有管理者通過人文關懷“柔”性舉措來促進制度的落實，但舉措僅在于表面，未能觸及值班人員的內心深處，真正達到貼心關懷的作用，從而激發值班人員的工作責任感和積極性，實現有效的將“柔”與“剛”融合并濟。以南京醫科大學附屬婦產醫院為例，將“剛柔并濟”運用于醫院總值班管理工作中，概述分析2018至2022年將制度與人文兩種理念雙軌并行，開展醫院行政總值班管理探索，有效證明“剛柔并濟”的管理方式有利于提高總值班工作管理效能，提升總值班人員的工作責任感，確保醫院行政總值班工作的順利開展，為推動醫院高質量發展起到重要保障作用。

1?“剛柔并濟”與醫院總值班管理概述

1.1??“剛柔并濟”

“剛柔并濟”是指剛強的和柔和的互相補充，使剛柔結合恰到好處，其內涵包括平衡和諧、軟硬兼施、應變與創新、力量與勝利。“剛柔并濟”是中華優秀傳統文化的延續，目前已經成為了一種普遍的管理理念，并被有的放矢地運用于各行業的管理中。如姜姝含[3]將“剛柔并濟”應用于大學教育管理，提出“剛柔并濟”的管理思維可以促進大學教育管理力度提升、人性管理回歸和促成正常價值體系構建。韓忠厚[4]提出“剛柔并濟、知柔知剛”是醫院管理的最高境界，管理者要潛心研究不斷探索，將其運用到醫院的日常管理工作中。

1.2??醫院總值班管理

醫院總值班是確保醫院24h正常運轉所不可或缺的關鍵環節，總值班人員代表院長臨時處理醫院內發生的一切事務，是醫院在夜間、節假日等特殊時間段的行政指揮樞紐。行政總值班具體負責處理非辦公時間的醫務、行政和臨時重大事宜；及時傳達、處理上級指示和緊急通知，指揮、協調臨時接收的會診、搶救等醫療任務；檢查臨床、后勤等值班人員的在崗工作情況并應急處置全院安全、保衛事宜等。醫院通過行政總值班，可以在非辦公時間對一些臨時醫療工作進行有效管理，及時處理臨床突發復雜醫療活動、突發公共衛生事件、醫療應急通知等事務，并且對醫療、護理、后勤等員的在崗情況進行有效監督[5]。只有建立了規范的總值班管理制度，明確值班人員的崗位職責，值班人員才會依此規范自己的行為，行事遵守制度規范，便于有效提高值班效率[6]。

2??南京醫科大學附屬婦產醫院行政總值班工作現狀與存在問題

2.1??總值班人員組成

以某三級甲等專科醫院的行政總值班為例，該院行政總值班工作歸口在院辦，由院辦負責行政總值班的管理等相關工作。目前行政總值班人員由21個職能科室的正、副主任及科員組成，共計76人（表1）。

2.2??工作描述

以上述醫院為例，醫院行政總值班管理工作內容主要分為日常管理工作和培訓工作兩大部分。日常管理工作主要包含：總值班人員排班、常見事件處理流程修訂、值班手冊更新、工作日每日早交班、總值班室設備維護、值班人員用餐保障、值班情況督查和一些臨時性工作部署等任務。總值班培訓管理工作主要分為值班人員的各類技能培訓和新參加總值班人員的崗前培訓。院辦每年會根據值班人員反映的需求及上級要求組織開展總值班人員的能力培訓，負責組織安排新參加值班人員的崗前培訓并進行考核，新進人員經考核通過后正式排班上崗。

2.3??存在問題

筆者經統計與分析2018-2022?5年來值班情況，總結出該院總值班管理工作主要存在以下幾方面的問題：

（1）履職能力參差不齊：目前醫院管理職能的劃分趨于細化和專業化，職工通常僅掌握一個領域的專業技能，對醫院整體事務的把握不是很重視，在處理突發問題時容易失誤。總值班人員的工作年限“老幼不一”、專業背景各有不同，多數是非醫學專業的“外行”，對各方面事件的處置能力也不同，例如臨床醫學工程部的人員擅長處理設備維修等事件，卻對臨床突發的醫療糾紛可能束手無策，而醫務處人員則相反[7]。

（2）履責主動意識薄弱：行政總值班實行的是人員輪流制，這一“臨時指揮部”加上“臨時指揮員”的“雙臨時”崗位，讓許多值班人員認為是可有可無、可在位可不在位、可認真可馬虎的。由于個人缺乏主動意識、隨意度大，一些制度不易落實到位[8]。

（3）在崗畏難值班心理：總值班時間為工作日夜間及節假日期間，總值班期間各部門在崗人員較少，總值班工作多為值班人員個人單獨執行任務，在遇到突發狀況和危急時刻時，一同商量、尋求意見的同事較少，值班工作更依賴于總值班人員的個人經驗和判斷，導致值班人員出現“畏懼”心理。

（4）值班存在負面情緒：由于值班人員生活背景各有不同，工作排班中常常會出現因與個人生活沖突的矛盾出現，導致值班人員積極性不高，偶有存在僥幸心理，總認為自己當班時間內出現緊急事件概率很小，即使發生緊急事件，也盡量拖延至下一班處理。

3?“剛柔并濟”運用于總值班管理的具體舉措

針對醫院行政總值班中存在的問題，醫院結合“剛柔并濟”文化理念制定了一系列改善舉措，具體如下：

3.1??組織專題培訓，制定科學+人文的總值班人員管理策略與方案

總值班人員值班中處理問題，一方面對“事”、一方面對“人”。總值班人員既要掌握一定的事件處理技能和專業知識，也要培養人文理念。院辦近年來每年都邀請院內、外專家圍繞“醫療就診”“消防安全”及“醫患溝通”等不同主題開展專題培訓活動，要求總值班人員參加，針對總值班過程中出現的問題，進行解答，從“理事”和“待人”雙方面培養值班人員的綜合能力。同時，根據總值班人員值班過程中存在的問題，有針對性地制定科學的管理策略與方案，全方位優化總值班的管理流程和機制，做到值班人員凡事有章可循、有據可依。

3.2??規范開展崗前帶教

對于即將上崗的新進值班人員，不斷完善并嚴格落實帶教制度，強化總值班人員管理模式。在培訓期間建立“師帶徒”的帶教方式，由帶教老師進行長達4個月8次帶教指導，選擇資深的部門負責人作為帶教老師，保證新人上崗前掌握總值班處理事務的技能和能力，運用“全程關懷”的督導方式，結合醫院“家”文化理念，加強值班團隊建設和所有值班人員之間的溝通協作，保證新人順利上崗。

3.3??實施“制度化+人性化”排班

值班人員生活情況各有不同，個人需求也均不同。醫院在排班制度上充分體現了人性化關懷與靈活性。職能工作人員女性50周歲、男性55周歲以上者；懷孕滿1月、哺乳期（1年）女職工及外調院外工作的人員均不參加總值班。值班人員可根據個人特殊情況，如遇臨時生病、家中突發緊急事件可請病假，自行協調換班并報院辦備案。考慮到第一次上崗值班經驗不足，新人上崗第一次均插排在工作日值班，避開雙休日在院工作人員少的情況。

3.4??加強值班人員全方位保障

院辦在符合規定的范圍內添加值班室辦公設備，優化總值班工作信息化建設，完善各項生活設施，如：配備臺式電腦、傳真機、打印機、無線網絡等；在生活設施上配備了電熱水器并提供洗漱等生活用品，為值班人員營造出溫馨如家的值班室環境。同時借鑒酒店管理的方法，設計《總值班室設備巡查表》，設專人每月巡查一次值班室各類設備及生活物資使用情況，根據使用情況及時維修、增補相關設備及物資，保障值班人員基本生活與辦公需求，提高了值班人員的工作舒適性。此外，在院領導的支持與協調下，為總值班人員提供晚餐及次日早餐服務，解決值班人員值班期間無法外出用餐的顧慮，保障值班工作的順利進行。

3.5??開展“剛性+柔性”督導

行政總值班工作有明確的工作要求與規章制度，也有相應的督查制度。除了負責配合迎接上級的專項檢查之外，院辦設專人每月對值班情況進行督查，主要檢查值班期間人員在崗情況、接聽電話是否及時、值班記錄是否完整、交班是否準時、值班期間是否到崗巡查等幾個方面。由于值班人員“新老”不齊，“老”同志居多，且值班為獨立處理事務、自由度較大，有些制度規定往往難以落實到位。針對此情況，需要建立“柔性”方式開展督查，每月多在早交班時間督查交班與值班記錄情況，節假日期間額外增加一次督查。當發現問題如記錄不清或接聽電話不及時，通過當面督導的非指責性方式勸導其整改，并不厭其煩地多次提醒。

3.6??做好及時的反饋

為了解總值班過程中實際存在的問題及值班人員的需求，醫院設計《總值班人員問題及滿意度調查表》，每年進行1-2次的問卷調查，整理相關問題，通過問卷調研，了解總值班人員存在的實際問題與需求，真真切切地“傾聽值班人”，及時解決值班中遇到的問題，提高值班人員滿意度與工作積極性。

4?“剛柔并濟”運用于總值班管理的實施成效

4.1??整體強化了總值班人員履職綜合能力

2018至2022年共順利培訓39名新進值班人員上崗，新人上崗前考核通過率為100%。通過人文帶教，幫助新進總值班人員親身體驗值班期間突發事件處理過程，有效提高總值班工作質量，總值班人員對突發事件的處理能力、醫患糾紛處理能力及內部事宜的協調能力都有了明顯的提升。

4.2??全面提升了總值班人員人文素養和履責行為

自2018年至2022年，醫院將人文管理理念運用于醫院行政總值班管理工作中，共組織開展“人文關懷與服務”理念為主題的培訓9場，如：“如何加強有效醫患溝通”等，共計500多人次參加；通過培訓，培養值班人員處理問題的能力，提高值班人員的人文素養，增強值班人員的人文服務意識。筆者比較了本院2022年前“制度”管理理念期間的30次工作督查情況以及2022年實施“制度+人文”理念后30次工作督查情況，與僅采用“制度”管理理念相比，“制度+人文”管理理念后值班人員準時早交班率、及時接聽電話率以及巡崗記錄完整率均顯著提高；而事務處理及時率在實施“制度+人文”理念前后無差異（表2）。

4.3??全程提高了總值班人員工作滿意度

2018至2022年共開展“總值班工作滿意度及問題”問卷調研7次，共發放問卷近300份，總值班人員提出各類問題33個，經過協調問題全部得到解決，整體滿意度達96%。職能處室通過了解總值班人員中存在的實際問題與需求，一方面充分發揮了職能處室的服務作用，另一方面也提升了總值班人員的滿意度，從而提高參與總值班的積極性。

4.4??完善了醫院行政總值班管理體系

通過持續更新總值班事務處理流程，修訂《總值班制度》《總值班人員滿意度及問題問卷調研表》《總值班室物資設備核查表》《總值班工作督查表》，定期開展問卷調研，實時了解值班工作中存在的問題與需求并及時解決，在加強制度管理的同時不斷將人文關懷舉措滲透于總值班管理工作的各個細節中，建立了“制度”與“人文”深度融合、雙軌并驅的管理體系并不斷完善，從而確保行政總值班管理工作的持續高效開展。

5??小結

醫院行政總值班是值班人員在非工作時間段，行使著醫院賦予的組織、指揮、協調、解決問題的管理職責，處理醫療緊急事務，保障后勤資源安全有效運行，協調醫患投訴化解糾紛，負責醫院對外聯系信息溝通工作，擔當著危急重癥患者診療救治“緊急代理人”等多重角色[9]。今后，醫院將進一步加強總值班工作的高質量管理，通過品牌責任意識的建設、科學管理制度的建立、醫院“家”文化的宣傳等一系列舉措，不斷提升醫院核心競爭力，確保醫院總值班管理工作的規范化開展，真正創造出“剛柔并濟”的文化價值。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2023–09–15）

（修回日期：2023–11–15）