公共管理中的數(shù)字官僚主義及其矯治策略

詹國彬?陳鑫悅

摘要：數(shù)字技術嵌入公共管理領域后，在提升公共管理效能的同時也引發(fā)了數(shù)字官僚主義弊病。在公共管理數(shù)字化轉型中， 數(shù)字官僚主義通常以“痕跡主義”盛行、 “電子衙門”林立、 “信息煙囪”眾多、“面子工程”泛濫、“信息轟炸”頻繁等形式表現(xiàn)出來。數(shù)字官僚主義的出現(xiàn)和蔓延造成了諸多危害，包括背離數(shù)字政府建設初衷、加大基層工作壓力和負擔、削弱數(shù)字政府治理效能、損害政府公信力、增大政府問責難度等等。為此，需要通過平衡“人-技”關系、整合數(shù)字網絡平臺、優(yōu)化績效評價機制、創(chuàng)新政務服務模式、完善政府問責體系等策略來克服和消解數(shù)字官僚主義，以數(shù)字政府建設賦能高質量發(fā)展，助力國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

關鍵詞：公共管理；數(shù)字官僚主義；數(shù)字政府；數(shù)字賦能

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1003-854X（2024）03-0051-06

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能時代的到來，一個以信息化為中心的社會經濟發(fā)展新浪潮正在全球蓬勃興起，新一代數(shù)字技術正在廣泛地賦能智慧型、服務型政府建設。黨的十八大以來，黨中央、國務院高度重視數(shù)字政府建設，大力倡導運用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興數(shù)字技術來提升國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化水平。2022年6月發(fā)布的《國務院關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》指出：“加強數(shù)字政府建設是適應新一輪科技革命和產業(yè)變革趨勢、引領驅動數(shù)字經濟發(fā)展和數(shù)字社會建設、營造良好數(shù)字生態(tài)、加快數(shù)字化發(fā)展的必然要求，是建設網絡強國、數(shù)字中國的基礎性和先導性工程，是創(chuàng)新政府治理理念和方式、形成數(shù)字治理新格局、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措”（1）。時下，數(shù)字化不僅成為新時代經濟社會發(fā)展的主題詞，同時也是公共管理改革和創(chuàng)新的重要方向。

數(shù)字技術嵌入公共管理領域后，在提升公共管理效能的同時，也引發(fā)了“數(shù)字官僚主義”的弊病。數(shù)字官僚主義是傳統(tǒng)官僚主義披著電子化、數(shù)字化外衣在公共管理實踐中形成的“技術負能”問題（2），也是數(shù)字技術濫用和誤用的產物。本文旨在闡釋公共管理中數(shù)字官僚主義的具體表現(xiàn)形式，分析數(shù)字官僚主義的主要危害，繼而提出相應的矯治策略，以消解數(shù)字官僚主義及其負面影響，助推數(shù)字技術在公共管理領域更為廣泛和深入的應用，最大程度地釋放數(shù)字賦能效應。

一、公共管理中數(shù)字官僚主義的表現(xiàn)形式

近年來，我國興起了數(shù)字政府建設浪潮，如江蘇的“不見面審批”、浙江的“最多跑一次”、上海的“一網通辦”、廣東的“一門式一網式政府服務”等，獲得社會的普遍贊譽和好評。毋庸置疑，數(shù)字化已成為推動當代公共管理變革和創(chuàng)新的最大動力與變量，但是公共管理數(shù)字化轉型始終未能擺脫官僚主義的窠臼和掣肘，諸如“痕跡主義”“電子衙門”“信息煙囪”“面子工程”等形形色色的數(shù)字官僚主義現(xiàn)象不斷涌現(xiàn)，不僅損害了公共部門的形象，而且削弱了公共管理的效能。

（一）“痕跡主義”盛行：錯位政績觀下的過度留痕

數(shù)字技術應用背景下的痕跡管理，是為了有效地記錄和檢驗政務服務的實際運行狀況，全過程監(jiān)控公共管理中的低效乃至違規(guī)行為，為進一步提高公共管理效能以及開展問責活動提供依據(jù)。但是，在地方政府數(shù)字化轉型中出現(xiàn)了過度依賴數(shù)字指標進行工作驗收和干部考核的問題，部分領導將新媒體作為渲染政績的平臺，大搞“數(shù)字政績”“材料政績”“虛假政績”（3），滋生了重“痕”不重“跡”、留“痕”不留“心”的新型形式主義現(xiàn)象（4）。習近平總書記指出：“形式主義實質是主觀主義、功利主義，根源是政績觀錯位、責任心缺失，用轟轟烈烈的形式代替了扎扎實實的落實，用光鮮亮麗的外表掩蓋了矛盾和問題。”（5）公共管理實踐中，政績觀錯位下的執(zhí)行偏差使得“痕跡管理”變成了 “痕跡主義”。在過度追求可視化、短期化、功利化目標的政績觀引導下，基層干部普遍忙于應付各種瑣碎的形式化任務，不得不將工作重點放在完成各項繁雜的網上流程并留下痕跡、針對各種檢查任務精心準備工作臺賬和可視化成果上。比如， 2018年東部某省紀委監(jiān)察委督導調研組在明察暗訪時了解到，某鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的手機上普遍有七八個工作APP和20多個工作類微信公眾號，每天要耗費兩個小時左右完成APP上的留痕任務。（6）長三角地區(qū)的某一街道，社區(qū)工作人員的手機上共有各級黨政機關APP、微信公眾號多達73個，致使工作人員的工作時間被數(shù)字應用軟件大量占用，無暇專注于具體的民生事務。不可否認，留痕行為對于地方政府的工作推進和形象建設有一定的作用，但“重宣傳、輕實績”的過度留痕行為既無助于公共事務的有效治理，也背離了公共管理的價值追求。

（二）“電子衙門”林立：民眾“門難找”“事難辦”

“電子衙門”主要表現(xiàn)為政府網站形同虛設，信息公開程度有限和問題處理時效性差，嚴重影響了政府的回應力。部分網站的政民互動、答疑解惑、投訴舉報通道嚴重堵塞，缺乏專門人員進行信息采集、處理和反饋，公眾提出的問題時常處于自動回復甚至有去無回，或者是踢皮球式的相互推諉狀態(tài)。“電子衙門”這種新型官僚主義現(xiàn)象，導致民眾難以在政府網站獲得及時和切實的幫助，削弱了民眾對數(shù)字政府的信賴。（7）比如，2018年4月18日，黑龍江省齊齊哈爾市作風辦監(jiān)督問責組在暗訪時發(fā)現(xiàn)，泰來縣江橋鎮(zhèn)政務服務中心公示了“加強作風整頓、優(yōu)化營商環(huán)境”監(jiān)督電話，經監(jiān)督問責組人員撥打檢查，熱線電話毫無反應。（8）設置政府熱線電話、政府網站、政務APP的初衷是應用信息化手段提高政務服務效率和水平，讓群眾辦事少跑腿，享受數(shù)字政府辦事的便捷性和高效性。然而，現(xiàn)實中個別政府部門為人民服務的宗旨意識淡薄，服務群眾“擺花架子”，重“形”不重“質”，致使部分政務服務熱線電話長期無人接聽，政府網站信息更新緩慢，線上辦事窗口成為擺設，產生了一個個“門難找”“事難辦”的“電子衙門”，大大降低了民眾對電子政務服務的體驗感和滿意度，嚴重背離了“以人民為中心”的發(fā)展思想和執(zhí)政理念，黨和政府的形象大為受損。

（三）“信息煙囪”眾多：政務信息缺乏互聯(lián)互通

近年來，隨著數(shù)字技術的不斷成熟和政務信息化系統(tǒng)的迭代升級，在“放管服”改革持續(xù)深化的背景下，政務服務效率和質量總體上得到顯著的提升。但是，“以項目為中心、以部門為主體、以單一職能活動為主線”的基層電子政府建設呈現(xiàn)高度碎片化狀態(tài)，“信息煙囪”問題甚為突出。實踐中，政府各橫向部門之間普遍按照各自的思路和規(guī)劃進行建設，缺乏統(tǒng)一有效的協(xié)調，很多信息系統(tǒng)互不兼容并形成數(shù)據(jù)壁壘，嚴重制約了政府部門之間的溝通協(xié)同，甚至因為信息閉塞造成事倍功半的后果。此外，縱向層級之間存在信息不對稱、權責不清晰等現(xiàn)象，為部門和工作人員的不作為、慢作為提供了較大的空間。譬如，在疫情防控中暴露出公共衛(wèi)生領域存在“信息煙囪”問題，造成公共衛(wèi)生機構的預警職能和醫(yī)療機構的救助職能之間存在較為嚴重的分離和割裂狀態(tài)，醫(yī)療機構在疫情暴發(fā)早期察覺到風險時未能與公共衛(wèi)生機構進行充分和及時的溝通，導致疫情監(jiān)測、報告、預警時間延遲，延誤了最佳救助時機，加重了疫情的擴散。（9）實踐中，各自為政、重復建設導致的“信息煙囪”問題不僅制約了政府治理效能和政務服務質量的提升，同時也加大了民眾辦理政務服務事項的繁瑣程度，無謂地加重了民眾的成本和負擔，降低了民眾對數(shù)字政府服務的獲得感和滿意度。

（四）“面子工程”泛濫：電子政務浮于形式

“面子工程”作為形式主義、官僚主義的重要表現(xiàn)，在制約地方經濟發(fā)展的同時，也嚴重傷害了黨群關系。在數(shù)字政府建設過程中，一些部門以電子化政務服務、信息化管理作為“擋箭牌”，脫離了政府“為人民服務”的宗旨，大搞“面子工程”，將大量精力投入在形式大于內容的電子化臺賬、數(shù)字表格、“兩微一端”上面，種種所謂的創(chuàng)新舉措實際上違背了提質增效的根本目標。一方面，部分政府網站的政務服務欄目設置迎合上級領導喜好，脫離群眾實際需求， “不怕人民群眾不滿意，就怕上級領導不注意”，導致很多政府網站成為了展示領導工作的平臺，背離了為人民服務的初心。另一方面，部分網站設計之初雖然涉及到了人民群眾生活的各個領域，但后續(xù)缺乏必要的維護與更新，逐步淪為“僵尸網站”。以北京為例，2015年媒體曝光北京市16個區(qū)縣各委辦局的官方網站普遍存在久不更新等問題。此后兩年時間里，北京市至少有20多個政府部門推出官方APP，其中有17款軟件下載量均不高。（10）僵尸化網站的頻生體現(xiàn)了政府部門形式主義的工作作風，政務APP下載情況慘淡的現(xiàn)象折射出群眾的不滿意和不信任。耗費大量人力物力財力開發(fā)的政府網站和APP，結果僅僅是為了完成數(shù)字化考核指標，使用效果差強人意，最終淪為勞民傷財?shù)摹懊孀庸こ獭保@與建設服務型政府的美好愿景背道而馳。

（五）“信息轟炸”頻繁：“文山會海”轉移到線上

數(shù)字官僚主義還表現(xiàn)為頻繁的“信息轟炸”，政府網站、微博、微信公眾號、APP等名目繁多的形式使“文山會海”現(xiàn)象轉移到了線上。“觸手可及”的信息傳遞雖然簡化了原有的指令傳達，但同時也平添了許多非必要的工作流程，增加了工作的重復性和復雜性。實踐中，基層工作人員疲于應對各種發(fā)文、開會任務，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)了“拿來主義”現(xiàn)象，各種宣傳材料、發(fā)言材料、工作總結等照抄照搬事件頻頻見諸報端。有資料顯示，許多政府工作人員平時要處理幾十個工作群的信息，還承擔著不合理的會議負擔，導致工作流于線上，無法落到實處。（11）數(shù)量大、占時多、時效差的會議不斷干擾或中斷基層工作人員的正常工作，使其“困于會議室”，沒有時間和精力投入學習與創(chuàng)新，也無法應對快速變化環(huán)境中的各種復雜問題和挑戰(zhàn)。（12）各種“信息轟炸”使線下的實際操作變成線上機械式的表格填寫與數(shù)據(jù)報送，一方面使工作脫離群眾，造成了政府與群眾之間的疏離；另一方面，線上信息突破了原有工作空間和時間的限制，不分時空的海量信息轟炸擠占了基層工作人員的生活空間，令其不堪重負。

二、公共管理中數(shù)字官僚主義的主要危害

數(shù)字政府建設的本質是利用數(shù)字技術提升公共管理效能，而數(shù)字官僚主義的出現(xiàn)和蔓延帶來了諸多危害，使數(shù)字賦能走向了“數(shù)字負能”，嚴重影響和削弱了數(shù)字政府的建設成效，需要加以理性的審視和反思。

（一）背離數(shù)字政府建設初衷，政務服務無法有效地落到實處

建設數(shù)字政府的初衷在于通過數(shù)字賦能提高政務服務效率，增加人民群眾的福祉。目前大量的政府網站、政務微信和微博等本應發(fā)揮優(yōu)化服務和改善民生的作用，但實踐中卻淪為政府部門應付任務、裝點門面的工具和手段。在數(shù)字政府建設浪潮中，為了完成上級的行政指令，部分政府部門盲目地追求網站建設指標的完成，忽視了本地區(qū)民眾的真實需求，形成民情不清、民意不察、民訴不回的局面。與此同時，在這種錯誤的價值導向下，行政人員面對多重責任（對上級負責與對民眾負責）和雙重角色（行政人員和社會公民）時容易產生身份混淆，在利益和責任的沖突下陷入責任選擇的困境。（13）行政人員被迫將大量的精力投入于網絡留痕中，專注于自上而下的信息傳達，忽視了回應民眾和服務民眾的根本宗旨。長此以往，政府網站中真正與群眾生活息息相關的民生欄目卻成了無人問津的僵尸欄目，部分網絡窗口的建立不僅沒有幫助民眾解決問題，甚至成為政府不作為、亂作為和脫離民眾、庸政怠政的“擋箭牌”，致使政務服務無法真正有效地落到實處。

（二）工作任務空前繁復，增加了基層的壓力和負荷

傳統(tǒng)政府管理模式下，政府工作人員常常囿于痕跡管理、檢查考核等而身心俱疲，嚴重影響了工作的積極性。（14）在數(shù)字政府建設浪潮下，政府部門的工作方式和考核形式發(fā)生了很大的轉變，這在一定程度上減少了基層的書面工作負擔，同時卻在某些方面加重了基層的負擔，甚至出現(xiàn)了“基層減負，越減越負”的現(xiàn)象。數(shù)字化轉型后基層工作任務更為繁復，可謂應接不暇，致使實際工作中存在著任務空轉與懸浮的情形。（15） 2019年減負政策出臺后，基層減負工作未見實質性成效，其工作壓力和工作負荷依舊沉重，五花八門的檢查和考核已成為基層“不可承受之重”。時下，一個普遍現(xiàn)象是“兩微一端”在黨政機關中的作用越發(fā)顯著，成為工作和考核的重要組成部分，同一材料的反復收集、工作情況的頻繁匯報、湊數(shù)式的績效考核以及數(shù)字辦公對休息時間的占用，極大地增加了工作內容和工作強度（16），導致基層工作人員普遍缺乏充裕的時間和精力開展“接地氣”的調研工作，基層工作的開展和政務服務的效率因此大受影響。

（三）公共資源錯配和浪費，削弱了數(shù)字政府治理效能

數(shù)字官僚主義的出現(xiàn)會助長資源的錯配和浪費，進而削弱政府的治理效能。具體而言，主要表現(xiàn)為：一是對數(shù)字技術的過度投資。有些政府部門為了應對上級政府數(shù)字化改革和考核的要求，在數(shù)字技術上過度投資，耗費大量政府資源盲目建設數(shù)字平臺，信息平臺的數(shù)量繁多和分散化嚴重阻礙了政務信息的高效傳遞。（17）二是對數(shù)字化工具的過度依賴。政府官員存在過度依賴數(shù)字化工具的傾向，將網絡留痕作為基層人員工作完成情況的評判標準，導致過度留痕現(xiàn)象頻發(fā)。簡單的報表必須通過電子化操作才能進行審批，虛耗了基層干部的大量精力，客觀上增加了行政成本，降低了行政效率。三是對數(shù)字政績的盲目追求。數(shù)字官僚主義容易助長政府官員過度地追求數(shù)字化建設的數(shù)量和規(guī)模，忽略數(shù)字化建設的實際效果和社會效益，背離了數(shù)字化建設的根本目標。

（四）“數(shù)據(jù)失真”現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重損害了政府公信力

數(shù)字政府建設強調政府對數(shù)字技術和工具的使用，但忽視了有效的信息管理和數(shù)據(jù)質量控制，導致數(shù)據(jù)失真現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假行為，看似光鮮的數(shù)字政績實際上掩蓋了政府工作中存在的不足和問題，嚴重損害了政府公信力。究其原因，主要包括：一是在數(shù)據(jù)采集時過于注重數(shù)據(jù)的收集數(shù)量和收集速度，但在數(shù)據(jù)的來源、采集方法及樣本的選擇上不夠謹慎，容易造成數(shù)據(jù)的失真和不準確。二是在數(shù)據(jù)處理時過于依賴自動化工具，缺乏對數(shù)據(jù)的審查與核實，忽視了對數(shù)據(jù)的清洗、整合和分析，這種不夠科學嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)處理方式也可能造成數(shù)據(jù)失真。三是出于對個人或部門利益的考慮，在數(shù)據(jù)公開時對部分數(shù)據(jù)進行篡改和虛報，造成了人為的數(shù)據(jù)失真。總之，時有發(fā)生的數(shù)據(jù)失真問題不僅嚴重影響到政府決策的科學性，而且加劇了公眾對政府數(shù)據(jù)真實性和可信度的擔憂，直接影響到公眾對政府公信力的認可，即便通過后期的整改恢復了數(shù)據(jù)的真實性，重建政府公信力也將是一個漫長的過程。

（五）數(shù)字技術違規(guī)操作，加大了政府問責難度

數(shù)字技術是理性客觀的，但掌握和使用數(shù)字技術的人卻是感性和主觀的。作為一種新興技術，數(shù)字技術的可操縱空間較大，一旦工作人員的思想偏航，通過數(shù)字技術違規(guī)操作謀取自身利益的現(xiàn)象就會發(fā)生。（18）此種情形無疑給政府問責增加了很大的難度，造成了諸多問責困境。一是以技術為本取代以人為本的理念偏差。部分地方政府在推動數(shù)字政府建設中產生了大量的形式化問題，簡單、機械地根據(jù)規(guī)定程序追求數(shù)據(jù)達標，忽略了實地調研、貼近群眾的職責要求，這會導致問責指標的設置發(fā)生偏誤。二是將工作紕漏和失誤歸為數(shù)字技術問題。部分政府部門為了規(guī)避對人為工作紕漏或績效指標未達成的責任追究，往往將取得的成績歸功于治理能力的提升，將出現(xiàn)的問題歸咎于技術缺陷，以達到減輕處罰或逃脫被追責的目的，監(jiān)管和問責的難度隨之增加。三是信息共享中跨部門協(xié)作的要求也增加了問責難度。在數(shù)字政府建設中，一些地方政府出于自身利益和資源管控等方面的考量，存在不愿意共享的主觀動機，而數(shù)據(jù)碎片化的客觀情形也進一步增大了跨部門協(xié)作和信息共享的難度，雙重因素的疊加使得問責的實施困難重重。

三、公共管理中數(shù)字官僚主義的矯治策略

針對數(shù)字官僚主義造成的種種危害，需要從公共價值取向、數(shù)字共享意識、績效考核制度、信息溝通渠道和數(shù)字問責機制等維度設計相應的矯正策略，以克服和消解數(shù)字官僚主義，改進和提升數(shù)字政府建設績效。

（一）合理平衡“人-技”關系，踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念

公共管理數(shù)字化轉型絕非純粹的技術問題，數(shù)字技術嵌入公共管理具有“雙刃劍”效應，數(shù)字技術的應用并不足以帶來和增進善治（19），事實上還面臨著諸如組織結構變革和管理方式更新等相應挑戰(zhàn)（20）。為此，應重塑公共價值導向，堅定“以人為本、技術為輔”的價值立場，積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，不斷提升人民群眾的滿意度、幸福感和獲得感。一要努力平衡人本管理和技術支持之間的關系。人本管理強調以人為核心，注重人的價值、權益和參與。技術支持則是倡導和強調諸如大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術在公共管理中的應用和推廣。為實現(xiàn)人與技術之間的深度融合，需要高度重視公務人員的技能培養(yǎng)，使其能夠熟練地運用和駕馭數(shù)字技術和數(shù)字工具，提供精準高效的政務服務。二要強化公務人員的崗位責任意識，防止其陷入價值選擇和責任倫理的困境之中。公務人員要端正公共服務動機，摒棄和克服“理性經濟人”的行為動機，以公共利益為價值導向開展公共管理活動。三要注重制度倫理建設，通過建立健全公共倫理體系，有效地規(guī)范和約束公務人員的行為，推動公務人員規(guī)范、廉潔和高效地開展政務工作，預防和避免數(shù)字官僚主義行為的發(fā)生。

（二）整合數(shù)字網絡平臺， 全面推行政務服務“一網通辦”

數(shù)字政府的興起改變了傳統(tǒng)的政務服務模式，為改善和提高政務服務效率提供了無限可能。但是，條塊分割的政府機構設置原則和以部門為單位重復建設信息平臺的做法客觀上決定了政務信息的分散化，致使政務信息和資源的整合度和利用率較低。實踐中，必須以政務信息的高效整合為目標，以民眾為中心重塑和優(yōu)化政務服務的業(yè)務流程，不斷推進政府數(shù)字網絡平臺的規(guī)范化、便捷化和同步化。首先，建立部門間的網絡協(xié)同機制，打破傳統(tǒng)組織結構下部門間各自為政的治理困境。應設立跨部門的協(xié)作機構或工作組，由各相關部門的代表定期召開跨部門的協(xié)調會議，分享信息、協(xié)調行動。在此基礎上，統(tǒng)籌不同政府部門的數(shù)字化進度，提高多元主體的合作程度。其次，建立集中、統(tǒng)一、高效的信息共享平臺，確保各部門能夠便捷地共享數(shù)據(jù)和信息，開展實時協(xié)同。同時，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和信息共享規(guī)則，包括數(shù)據(jù)共享協(xié)議、隱私保護機制以及信息安全管理制度，以確保數(shù)據(jù)的合法性、準確性和安全性。最后，運用大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈技術，聯(lián)動各部門信息系統(tǒng)，推動數(shù)字大部制改革，將條塊化的部門集合成整體云平臺，打破數(shù)字壁壘，避免政務信息重復往返于政務人員和民眾之間，提高信息流通效率。（21）總之，要加快推進政務服務“一網通辦”，進一步增強數(shù)字信息平臺建設的規(guī)范性、統(tǒng)一性和高效性，以區(qū)塊鏈技術厘清政務服務各環(huán)節(jié)，優(yōu)化門戶和通道，保障政務服務的有序開展，實現(xiàn)數(shù)字政務操作的精簡化和高效化，最大程度地實現(xiàn)數(shù)字賦能，預防和消解“數(shù)字負能”。（22）

（三）樹立正確的政績觀，著力優(yōu)化績效評價機制

黨的十九大報告明確要求“全面實施績效管理”（23），績效管理的引入和優(yōu)化不僅有助于提升數(shù)字政府建設的績效，也有助于預防和遏制數(shù)字官僚主義的滋生。為進一步落實和深化政府績效管理，可供采用的舉措包括：一是樹立正確的痕跡觀和政績觀。工作痕跡是對實踐情況的客觀反映，具有真實性和可追溯性，同時也是不可逆轉的。其主要作用是使各項工作有跡可循，以便公務人員及時檢查和改進實踐中存在的不足之處。（24）對政績的評價應該是全面的綜合評價，而不僅僅是基于單一的量化指標的評價。除了數(shù)量和速度，還應該關注質量、效益、可持續(xù)性和公共價值的實現(xiàn)。留痕管理是監(jiān)督政策和工作任務執(zhí)行的有效手段，只有獲得廣泛的價值認同（包括管理者、工作人員和公眾的認同）的留痕管理才能被納入評價工作質量的績效。二是基于數(shù)字政府建設的目標和愿景制定科學合理的績效指標，包括政府服務效率、公共數(shù)據(jù)開放程度、數(shù)字化服務覆蓋范圍等方面，確保考評的可操作性和指標的可衡量性。三要引入多元評估主體，包括政府內部部門、獨立機構、專業(yè)咨詢機構、學術界、民間組織以及公眾等。多元主體參與有助于全面、客觀、公正、準確地考核評價數(shù)字政府的建設成效，推動地方政府堅持科學的發(fā)展觀、樹立正確的政績觀。四是注重和強化績效評估結果的反饋和應用，充分發(fā)揮績效評估的正向激勵和負向激勵作用，不僅從源頭上規(guī)范公務人員的行為，同時加大事后的問責和懲處力度，建立全過程、全覆蓋的控制和約束機制，減少和消除數(shù)字官僚主義行為。

（四）創(chuàng)新政務服務模式，實現(xiàn)線上線下雙向協(xié)同

黨的二十大報告要求“健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性”（25），為全方位推進政務服務模式的創(chuàng)新指明了方向。各級政府部門要善于運用大數(shù)據(jù)、云計算和區(qū)塊鏈等技術提高政務服務效率，加快推進政務服務模式的數(shù)字化和智能化轉型。一方面，要靈活運用“兩微一端”線上服務工具，縮短政務部門與群眾的距離，減少多環(huán)節(jié)傳遞導致的信息損耗和扭曲，促進政策的廣泛宣傳和數(shù)據(jù)的快速傳輸。同時，要延伸政務功能范圍，包括在線申請、在線審核、在線監(jiān)管和在線評價等政務服務流程，全方位實現(xiàn)政務服務的零距離。另一方面，要不斷深化“放管服”改革，協(xié)同共享信息與技術，加快橫向一體化建設。同時，要完善線下政務服務保底工作，線下面對面服務模式的維護與完善是政府為群眾提供服務的最后保障，也是人民群眾幸福感和安全感的重要來源。在實現(xiàn)線上數(shù)字共享的同時，線下各個部門的數(shù)據(jù)庫聯(lián)通是實現(xiàn)多證合一和多窗口合一的政務服務目標的必備條件。此外，還應進一步強化監(jiān)管措施和完善評價反饋渠道，切實提高線下政務服務的效率，在使用數(shù)字化技術提高工作效率的同時充分保障那些因存在能力缺陷而無法使用數(shù)字技術的特殊人群的權益。總之，應積極探索線上線下雙向協(xié)同的政務服務模式。

（五）強化數(shù)字政府監(jiān)督，完善數(shù)字政府問責體系

為切實杜絕“面子工程”、形式主義現(xiàn)象，祛除數(shù)字官僚主義所引發(fā)的辦事拖延、責任推諉等弊病，數(shù)字政府建設中需要明晰數(shù)字政府的崗位權責劃分，建立細致科學的崗位責任體系，分層級劃分基層工作人員的職能界限。通過完善數(shù)字政府問責體系，有助于化解數(shù)字化情境下的問責難題，強化數(shù)字政府監(jiān)督。具體而言，首先要加強電子政務監(jiān)督管理的頂層設計，深化監(jiān)察體制改革，完善黨內的制度約束，創(chuàng)新體制機制。其次，要進一步激發(fā)群眾監(jiān)督的積極性，引導群眾合法合規(guī)地維護自身的權益，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網等數(shù)字載體對于領導干部和基層工作者工作成效的監(jiān)督作用。最后，要增加網絡問政平臺的數(shù)量，暢通監(jiān)督渠道，健全數(shù)字治理問責體系。一方面，要通過積極搭建網絡問政平臺，方便群眾對政務服務效果開展評價，充分表達其真實感受和需求，為進一步改進和優(yōu)化政務服務提供方向。另一方面，要充分發(fā)揮網絡問責機制的壓力傳導效應，對公務人員進行精準施壓，消除數(shù)字政府建設中的形式主義、官僚主義等種種亂象，提升公眾的獲得感和滿意度。

注釋：

（1） 《國務院關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》，中國政府網2023年5月23日。

（2） 陸俊：《智能官僚主義的技術規(guī)制和動因分析——技術批判理論的視角》，《國家治理》2020年第25期。

（3） 韓喜平、劉雷：《“痕跡主義”歷史衍生邏輯與系統(tǒng)化治理》，《新疆師范大學學報》（哲學社會科學版）2019年第5期。

（4） 《習近平在中共中央政治局第十次集體學習時強調 嚴把標準公正用人拓寬視野激勵干部 造就忠誠干凈擔當?shù)母咚刭|干部隊伍》，《人民日報》2018年11月27日。

（5） 習近平：《在河北調研指導黨的群眾路線教育實踐活動時的講話》，《人民日報》2013年8月9日。

（6） 裘立華：《警惕“指尖上的形式主義”》，新華網 2018年11月22日。

（7） 黃恒學、馮向陽：《新技術時代的“數(shù)字官僚主義”》，《決策》2020年第7期。

（8） 《從典型案例看形式主義官僚主義的表現(xiàn)》，《中國紀檢監(jiān)察》2018年第20期。

（9） 王培剛：《從疫情防控看“信息煙囪”的危害與破解》，《國家治理》2020年第30期。

（10） 溫薷、黃穎、李婷婷等：《北京部分政府APP兩年不更新成“僵尸”》，《新京報》2015年3月23日。

（11） 何勇、王云娜、喬棟等：《文山會海怎么減》，《人民日報》2019年3月25日。

（12） 胡威：《困于會議室——會議負擔對基層公務員創(chuàng)新行為的影響機制》，《學術研究》2020年第6期。

（13） 黃建偉、陳玲玲：《中國基層政府數(shù)字治理的倫理困境與優(yōu)化路徑》，《哈爾濱工業(yè)大學學報》（社會科學版）2019年第2期。

（14） 林艷艷：《運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)基層減負的實踐研究》，《中國管理信息化》2021年第5期。

（15） 杜治洲：《為基層“減負”重在創(chuàng)新》，《人民論壇》2019年第19期。

（16） 宋林霖、李子鑫：《“電子官僚主義”的特征、危害及整治之策》，《秘書》2021年第4期。

（17） 趙娟、孟天廣：《數(shù)字政府的縱向治理邏輯：分層體系與協(xié)同治理》，《學海》2021年第2期。

（18） 陳國權、黃甫鑫：《在線協(xié)作、數(shù)據(jù)共享與整體性政府——基于浙江省“最多跑一次改革”的分析》，《國家行政學院學報》2018年第3期。

（19） 郁建興、樊靚：《數(shù)字技術賦能社會治理及其限度——以杭州城市大腦為分析對象》，《經濟社會體制比較》2022年第1期。

（20） 蔣敏娟、黃璜：《數(shù)字政府：概念界說、價值蘊含與治理框架——基于西方國家的文獻與經驗》，《當代世界與社會主義》2020年第3期。

（21） 彭云、王佃利：《機制改革視角下我國“放管服”改革進展及梗阻分析——基于七省市“放管服”改革的調查》，《東岳論叢》2020年第1期。

（22） 胡衛(wèi)衛(wèi)、陳建平、趙曉峰：《技術賦能何以變成技術負能？——“智能官僚主義”的生成及消解》，? 《電子政務》2021年第4期。

（23） 習近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告》，《人民日報》2017年10月28日。

（24） 尚虎平：《政府績效數(shù)據(jù)生成的客觀性與績效數(shù)據(jù)選用的主觀性悖論及其消解——一個解決政府全面績效管理流于形式的路徑探索》，《中國行政管理》2020年第8期。

（25） 習近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設社會主義現(xiàn)代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告》，《人民日報》2022年10月26日。