樂園游客排隊最大接受時長影響因素研究

摘 要：以ACSI模型為核心，結合ABC態度模型和歸因理論等建立了概念模型，旨在探究游客排隊最大接受時長的影響因素。將迪士尼樂園作為研究對象，對收集到的220份問卷進行統計分析結果發現，顧客期望維度的四個變量對排隊最大接受時長均存在正向影響；游客排隊時的感知質量中，游客對于園方排隊管理的努力程度的感知以及游樂項目對于游客預期的個性化需求的滿足程度對排隊最大接受時長有正向影響，而排隊的感知時長會對其產生負向影響；排隊最大接受時長與顧客的抱怨/不滿之間存在負向影響。研究結論為樂園優化游客排隊體驗，提升游客排隊最大接受時長提供了一定的指導。

關鍵詞：排隊最大接受時長；ACSI模型；影響因素

中圖分類號：F273 文獻標志碼：A" " " " "文章編號：1005-9679（2024）01-00-09

Research on the Influencing Factors of the Maximum QueuingTime of Park Tourists： An Empirical Study on Shanghai Disneyland

DU Xuemei LI Jun LIU Tao

（School of Economics and Management， Tongji University， Shanghai 200092，China）

Abstract： Based on the ACSI model， combined with ABC attitude model and attribution theory， a conceptual model is established to explore the factors affecting the maximum acceptance time of tourists queuing. Taking Disneyland as the research object， the 220 questionnaires collected were statistically analyzed. The results show that all variables of the customer expectation dimension have a positive impact on the maximum acceptance time of the queue； Among the perceived quality of tourists queuing， tourists' perception of the effort of the park's queuing management has a positive impact on the maximum acceptance time of the queue， while the perceived time of the queue will have a negative impact on it. There is a negative impact between the maximum acceptance time of the queue and customer complaints/dissatisfaction. The research conclusion provides some guidance for the park to optimize the queuing experience of tourists and improve the maximum acceptance time of tourists queuing.

Key words： maximum acceptance time of the queue； ACSI model； influence factors

隨著新型冠狀病毒在我國被調整為“乙類乙管”，人們的日常生活已逐步恢復至常態。旅游業的回暖尤其明顯，在2023年節假日期間，各地旅游市場迎來大爆發，景區排隊問題成為熱點話題。游客到達時間的隨機性與旅游服務時間的不確定性是排隊問題產生的原因之一，而園區旅游服務接待能力彈性不足更是加劇了排隊的現象。因此，排隊問題的本質是旅游服務的供需矛盾問題，與園區的管理運營策略息息相關。

Zeithaml將“排隊最大接受時長”定義為排隊者所能接受的等待最大分鐘數，這被視為顧客期望的最低服務水平。迪士尼樂園作為上海最為著名的樂園之一，一直深受游客的喜愛。……