醫院行政管理中行政溝通的作用及其效果提升策略

高云平

[摘 要]我國經濟的迅速增長及人民生活水平的持續改善，使人們對醫療行業的要求不斷提高，盡管我國的醫療行業經過幾十年發展已經取得巨大進步，但仍然不能滿足社會不斷增長的醫療需求，醫患矛盾日益尖銳的問題讓醫院對行政管理提出了更高要求。醫院須適應新形勢的變化，采取相應措施提高行政管理水平，以建立更有效的醫療服務體系。然而，在目前的醫院行政管理中，行政溝通仍然存在一些問題。文章就醫院行政管理中行政溝通的作用進行分析，結合當前醫院行政溝通問題，探討提升醫院行政管理中行政溝通效果的策略，希望為醫院行政管理工作提供借鑒。

[關鍵詞]醫院管理；行政管理；行政溝通

中圖分類號：R197；F27 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）09-0040-03

一、醫院行政管理中的行政溝通概述

（一）醫院行政管理

醫院行政管理旨在根據醫院的實際情況制定相關的組織機構運營政策、制度，推動醫院日常運營順利進行。醫院行政管理工作內容主要涉及處理日常事務中的問題，涵蓋獎懲方式、醫院行政制度、行政支持以及行政指令等管理手段的運用，促進不同部門之間的協作、溝通，提高醫務人員的工作效率[ 1 ]。同時，根據醫院的實際情況，行政管理將內部、外部環境結合起來，促進醫院與外界的充分互動，并建立管理人員、醫務人員之間的交流、溝通機制，實現信息的及時傳遞、工作的高效協調，促使醫院履行使命，滿足患者需求，提高運營效率。

（二）行政溝通的作用

1.知悉職工想法。行政溝通被認為是增強職工參與感、歸屬感的有效手段，開展行政溝通，有助于改善醫院氛圍，提供自由表達的平臺，促進職工相互尊重、相互支持，以交流理解彼此的觀點，減少誤解、沖突，建立和諧的工作關系，增強團隊凝聚力，提高職工的工作滿意度、幸福感[ 2 ]。管理層可以通過行政溝通發現問題、解決難題，知悉職工在工作中遇到的問題、困難，共同探討問題成因、解決方案，促進工作流程優化。行政溝通還為職工提供個人發展機會，幫助職工制定個人職業規劃，促進個人成長，管理層以溝通知悉職工的職業發展需求和目標，為其提供培訓與發展機會，幫助職工提升綜合素養和個人能力，進而提升醫院競爭力。行政溝通還能提高職工的滿意度和忠誠度，使其積極為醫院的發展貢獻力量，形成共贏的局面[ 3 ]。

2.保障醫院制度要求得到執行。開展行政溝通，可以加強醫院內部的協調、統一部署，使得各部門知悉醫院的發展方向和目標，朝著相同的方向努力。行政溝通通過傳達戰略決策、部署，保障各個部門遵守醫院的制度，實現業務目標。此外，行政溝通還有助于促進醫院與外部的協作，實現醫療服務的有效對接，優化醫院管理機制，完善治理結構，使其適應醫院的規模、業務特點。管理人員通過行政溝通加強對下級部門的管控，及時知悉下級部門管理中的問題、困難，調整醫院的組織結構和管理機制。

3.降低醫患糾紛發生概率。醫患糾紛是指患者與醫務人員因醫療服務產生的爭議、糾紛，由信息不對稱、溝通不暢、意見分歧等原因引起。通過行政溝通，管理層可以深入知曉醫務人員面臨的問題及患者的期望，制定更加貼近實際情況的政策、規范，雙向的信息流也有助于滿足醫務人員、患者的需求，減少患者的不滿。良好的行政溝通能在醫務人員與患者之間建立良好的關系，向患者進行詳細的醫療解釋，傾聽患者的意見與需求，關注患者的關切與疑慮，減少患者的不滿情緒和醫患糾紛。

二、醫院行政管理中行政溝通的現狀

（一）行政溝通方式單一

目前，醫院行政領導在傳達醫療政策、改革措施時常選擇召開全體職工行政大會或臨床科室管理人員大會等形式，以傳達會議精神、工作安排，這種行政溝通方式雖然看似簡單直接，但呈現出明顯的單一性，信息傳播也僅僅停留在自上而下的模式中。過于依賴頻繁召開大型會議會帶來諸多負面影響，這種方式浪費大量時間、勞動力、資源，使醫院管理資源分配不合理，行政溝通變得僵化，缺乏靈活性、互動性，導致信息傳遞效率下降。特別值得注意的是，大型會議準備流程復雜，會增加醫院行政管理工作量，削弱信息傳遞的效果，可見當前醫院行政溝通方式的單一性已經暴露出許多弊端，亟須改進。

（二）行政溝通缺乏及時性與完整性

在醫院的行政管理體系中，行政溝通存在及時性和完整性不足的問題，主要表現為信息傳遞方面存在困難和延遲。由于醫院管理中存在許多中間環節，信息傳達需要經過多道程序，工作指令無法及時傳達到基層，難以解決工作中遇到的問題。而醫院規模龐大，各部門之間的聯動性較差，信息無法快速傳遞和共享，影響工作的協調與合作。牽頭及執行部門之間缺乏有效溝通，影響工作完成效率和質量，無法按時完成醫療工作，或完成質量不達標。在醫院中，行政溝通主要集中在管理層與醫務人員之間，而患者與醫務人員之間的溝通相對有限，無法充分理解和滿足患者需求，可見行政溝通缺乏及時性和完整性既影響醫院內部的管理效率和工作質量，也對患者的滿意度造成負面影響，極易引發醫患糾紛[ 4 ]。

（三）行政溝通信息失真

在醫院行政溝通中，信息失真現象主要表現為信息傳遞的不準確、不完整甚至虛假，信息的匯總、整理、傳遞受到主客觀因素的影響，導致信息不對稱。具體而言，自上而下的信息傳遞面臨層層傳達的挑戰，導致信息真實性、時效性受損；下級單位向上報告信息則受到日常事務、行政關系的影響，信息上報時間被延長。此外，人為因素的介入也導致信息內容的歪曲或遺漏，尤其當信息涉及下級部門利益時，選擇性修改或截取信息的情況更是時有發生。醫院的日常運營通常需要跨部門的交流與合作，而信息失真導致部門間行政力量制約不足、信息接受程度不同等問題，影響行政溝通的暢通；信息封鎖或延遲使基層職工無法及時獲得關鍵信息，影響醫院基層工作的開展；信息失真導致溝通困難、信任缺失，也會降低醫務人員之間的合作效率，影響患者的醫療體驗。

（四）行政溝通信息化運用不足

隨著科技的進步和社會的發展，信息技術在各行業中迅速發展，然而醫院行政管理領域存在著數字化溝通工具應用不足的情況。與其他行業相比，一些醫院的行政管理較少使用電子郵件、即時通信工具和在線會議等數字化工具，傳統的行政溝通方式仍是“主導者”，對信息傳遞的效率和質量產生負面影響[ 5 ]。

數字化工具能提供快速、便捷、高效的溝通方式，有效解決傳統溝通方式中的時間延遲和信息丟失等問題，然而技術推廣和培訓不足、對信息安全的擔憂成為醫院采用數字化溝通工具的主要障礙，缺乏相關技術知識和培訓也使得許多醫院管理層持觀望態度，無法充分發揮信息化、數字化工具的作用。

三、醫院行政管理中行政溝通效果的提升策略

（一）探索多元化的行政溝通方法

醫院作為服務機構，旨在為公眾提供優質的醫療服務，為保障醫護人員與患者之間的溝通暢通無阻，亟須探索多元化的行政溝通方式。醫護人員要采取多樣化、通俗易懂的溝通方式，減少醫學專業術語的使用，盡量用患者能理解的話術來傳達觀點與建議，提煉患者及家屬的信息，篩選有價值的信息作為工作目標與依據，優化行政溝通效果。醫院行政溝通能及時發現溝通不足的問題，改進醫護人員的溝通技巧。各科室的溝通可采用電話會議、視頻會議取代傳統大會形式，降低溝通成本，節約溝通時間。

具體而言，可用線上會議真實記錄溝通內容，減少資源浪費，規避信息遺漏或失真問題，及時傳達會議精神，讓行政人員第一時間知悉并采取行動，強化管理效果，提高醫護人員與患者之間的溝通效率，加強各部門之間的協作配合，提高醫院的管理水平。

（二）培養行政溝通技巧

為優化行政溝通效果，醫院行政管理者要提高信息獲取與傳達的準確性，組織協調各項工作，上級行政部門應以尊重、理解為基調，以懷柔方式化解與基層醫護人員之間的矛盾，以創新的思維、溫和的語氣、科學的表達方式，使醫護人員接受管理政策。為此，行政管理者可采取走訪與談心的方式，深入知悉醫護人員的需求，給予其關懷與支持，營造和諧工作氛圍，并加強上下級之間的溝通與協調，促進相互信任，鼓勵全體工作人員團結合作。下級部門也應積極向上級領導反饋問題并提出改進建議，定期匯報工作成果或問題，保持信息暢通。除醫護人員之間的溝通外，醫院內部各層級之間的交流也不可忽視，各業務科室與行政管理部門之間的良好溝通將消除信息壁壘，促使各部門之間及時準確地傳遞關鍵信息。為此，醫院應建立公開透明的溝通渠道，協調工作計劃，規避信息滯后或誤解導致的問題。在溝通時，雙方應用公平友善的態度進行交流，在和諧積極的溝通氛圍中建立信任感，以互相支持與理解促進不同部門之間緊密合作，共同為醫院發展貢獻力量。

此外，各部門開展溝通交流，能讓管理層知悉基層職工的需求，及時調整政策方向并推動改革順利實施。針對患者與醫務人員之間的溝通相對有限的問題，建議醫院建立定期溝通的渠道，組織醫患溝通會議，讓醫生和患者直接交流意見，或搭建在線平臺，為患者提供便捷的溝通方式，使醫患之間的信息傳遞高效便利。

（三）完善醫院行政管理制度

為解決醫院內部存在的信息溝通不及時、不完整、失真等問題，建立透明化的行政管理制度成為解決之道，其有助于明晰各級管理人員與職工之間的上下級關系，以規范化的制度設計，使管理層、基層職工之間的溝通渠道更加暢通，信息傳遞更加迅速高效。透明化的制度也促使職工相互監督，保障管理人員不會濫用權力。在傳統的管理模式下，各個科室獨立運作，信息閉塞，導致資源浪費、決策失誤，透明化的管理制度則能打破各科室之間的信息壁壘，使各部門共享信息、資源，實現優勢互補。除內部管理機制的優化外，醫院還應重視患者對醫護人員服務的評價與監督，可讓患者參與評價，使醫院全面知悉醫護人員的表現、服務質量，患者的反饋將成為醫院改進的重要依據，可促使醫院完善內部行政管理制度、監督體系，充分提高醫療服務水平，緩解醫患矛盾，降低醫療事故發生的風險。

（四）運用公開平臺及時傳達信息

醫院行政管理工作既要為日常運營和經濟效益提供支持，也要為患者提供高水平的醫療服務，因此醫院應著力于創建公共服務平臺，及時公布醫院的運營狀態、醫療政策及改革措施，使醫院各部門了解醫院整體運行情況，對外公布這些信息也能讓患者清晰了解醫院的實力和服務水平。

值得注意的是，公開平臺應涵蓋分門別類的科室獨立板塊，督促各科室參與運營，提升基層醫護人員的行政管理意識，實現全體工作人員的全面參與，營造更加融洽的溝通和合作氛圍。開放的醫院信息發布與溝通平臺還能加強不同醫療機構之間的聯絡，推動信息傳遞與資源共享，分享最新的醫療政策、行業動態和成功案例，醫院之間可以相互學習借鑒，推動醫療服務行業水平提升。

（五）加強信息技術的應用

大數據技術的引入將幫助醫院收集、分析和利用海量的醫療數據，為管理層提供決策支持，為醫生提供精準的治療方案；區塊鏈技術的應用可保障醫療信息的安全性和可追溯性，防止信息篡改和泄露；互聯網技術的運用可實現醫院內部各部門之間的即時溝通和協作，提升醫院工作效率和部門協同能力。

為此，醫院應加強信息技術的應用，建立內部信息溝通系統，促進醫院內部各個部門之間的溝通與合作，實現信息共享和流通，建議醫院利用騰訊視頻、Y Y語音頻道等通信工具提供便捷的行政溝通方式，打破線下會議的地域限制，讓醫院職工及時獲取最新的醫療服務政策和指令。此外，內部信息溝通系統的建設也需緊密聯系各個科室，發揮信息共享的優勢，上級領導在系統平臺發布工作指令，下級科室及時接收并反饋工作成果，提高醫院內部各部門之間的行政溝通效率。保障該系統的正常運行需要醫院聘用專業的系統管理人員承擔系統運維、信息保密等工作的責任，保障信息真實安全。

四、結語

良好的行政溝通既是確保醫院制度執行、解決存在的問題、提高醫療效率的橋梁，更是改善醫患關系和促進團隊合作的紐帶。然而在實踐中，醫院行政管理中存在行政溝通方式單一、缺乏及時性與完整性、信息失真和信息化運用不足等問題。為提升醫院行政管理中行政溝通的效果，要探索多元化的溝通方法、培養行政溝通技巧、完善醫院行政管理制度、利用公開平臺及時傳達信息并加強信息技術的應用，促進醫患關系的良性發展，為患者提供更加優質的醫療服務。

參考文獻：

[1]李媛薇.醫院行政管理中行政溝通的作用探究[J].銷售與管理，2022（14）：39-41.

[2]張圓圓.淺析醫院行政管理中行政溝通的作用[J].才智，2020（14）：227.

[3]涂鵬飛.醫院行政管理中行政溝通的作用[J].區域治理，2021（29）：253-254.

[4]曾惠權，張美珍，葉美鋒.醫院行政管理中行政溝通的作用研究[J].飲食保健，2020（22）：290-291.

[5]朱雯迪，遲子豪.淺析醫院行政管理中行政溝通的作用[J].東方藥膳，2021（20）：290.