社區治理中業委會角色研究

張妮

摘要：業委會在社區治理中的作用越來越凸顯，同時，它在實際運作中頻遇困境。本文以杭州市H小區業委會為例，探討其在社區治理中的角色定位及其變化。研究發現，業委會經歷了從 “維權者”到 “協調者”的角色轉變，通過優化組織內部治理、重視社區治理其他主體之間的互動，推動社區治理協同僵局的解決。協調者角色不僅利于業委會發揮自身職能，為居民爭取利益，還可進一步促進社區整體治理水平提升。

關鍵詞：業委會；協調者；互動

近年來，業委會在社區治理中的作用越來越凸顯，從作為業主大會執行機構維護業主權益，監督物業服務管理，到以業主代言人身份參與社區治理，甚至可以說社區的自治就是從業委會的成立開始。[1]然而，在業委會的實際運作中，無論是它的選舉成立、組織架構以及換屆續選等程序，還是它代業主維權、參與治理[2]等主要職能的履行都頻遇困境。[3]當前學界關于業委會所遇困境的研究主要關注阻礙業委會職能發揮的結構性成因，聚焦于外部改善策略，忽視了業委會自身解決困難的能動性。

誠然，宏觀的結構分析和對策提出對于理解、改進業委會的治理困境有根本性的作用，但結構性要素的改善也是一個長期過程。本文旨在從微觀視角出發，以角色轉變為線索，發掘業委會為充分發揮其職能而調動的實踐智慧。

一、研究方法

本文通過參與觀察和深度訪談收集資料，以杭州市H小區業委會為個案，以其參與社區治理的過程為抓手，試圖提煉該業委會在社會治理中的角色定位及其變化。參與觀察的時間為2017年10月—2023年12月，訪談對象包括業委會主任、業委會委員，街道、派出所工作人員及普通業主數名，具體信息詳見表1。

二、H小區社區治理中的業委會角色及參與過程

H小區位于杭州市 XH區，于2008年建成，共劃分為9個園區。整個小區依南北分隔劃分成兩個社區居委會。目前，4 000余戶居民入住，共萬余名居民。該小區建成之初曾因環境優美聞名杭州。

小區因為占地面積大，開發商分階段開發，因此，在前幾批園區交付之初，入住率較低。在2016年小區籌備業委會成立后，2017年10月第一屆業委會正式成立。

（一）首屆業委會：作為“維權者”角色的失敗

H小區的第一屆業委會，在成立之初，便自我定位為 “維護業主權益，搭建業主與開發商、物業公司溝通橋梁”的維權者、代言人身份。然而，這一角色定位在實踐過程中卻遭遇種種困境，最后以失敗告終。具體過程可分為三個階段。

1.高調開場

H小區第一屆業委會在建立之初有高素質、高團結的特點，因此一開始就能快速推進小區治理工作，高調開場。

第一屆業委會由來自八個園區的十一人組成。在這十一人中，除一人外均為大學本科以上學歷，且具備不同行業不同崗位的豐富經驗，其中有獨角獸公司的創始人、高校校友會秘書長、規劃設計院高級工程師、企業中高層管理人員以及有長期公益機構工作經驗的人員。這樣的陣容在成立之初可謂豪華，且大家參選業委會絕大多數都是出自對于小區公共事務的熱情。在致全體業主的第一封信中，第一屆業委會立下了 “盡管業委會還是新生事物，委員們又有各自的本職工作和事業，我們依然堅信，在業主們的支持和幫助下，能將家園建設成為杭州市乃至全中國最有幸福感的小區之一，因為我們有非常優秀的業主”這樣的豪言壯語。

也正如信中提到的，在開始工作的頭幾個月，業委會眾委員全情參與工作，且業委會與基層政府、社區居委會、物業及開發商的關系也在 “蜜月”期，小區治理的事宜推進順利：業委會招聘常駐秘書，光小區就有十幾位候選人申請；推動對前期物業管理的小區經營性收入進行審計、推動開發商做出負擔小區外墻維修工作的長期承諾、推動開發商修建小區與周邊公園的游步道、推動經營性用房房租漲價等棘手問題的解決。

2.過程曲折

業委會工作半年后，卻接連遭遇了委員辭職帶來的內部人手不足及外部業主關系不良的困境。

第一，內部人手不足。公益性質的業委會成員漸漸發現，無法長期投入大量精力到社區治理工作中，也未能摸索出與社區治理各方可持續的工作方法。因此，后續的工作中出現投入不足帶來的工作開展不力。同時，在小區治理中各方都有自己的代言人，業主群里出現了不少猜測、質疑業委會公心的聲音，且謠言越傳越盛。最終業委會主任不勝其煩，也擔心影響自己企業事宜，最終提出辭職。在他提出辭職之后，因他的號召參選業委會的另外一位副主任和一位委員隨后提出辭職。同時，其他委員被這樣的氛圍影響，也開始搖擺困惑，無法像之前那樣投入工作，造成內部人手不足。

第二，外部業主關系不良。此后，業委會參與社區治理的工作也愈加艱難。業委會作為社區治理主體，認為自己應然為居民代言人的角色，代表業主提出要求，卻忽略了這個應然的角色應該建立在大量的溝通協調工作基礎上。因此，但凡業委會實施涉及多個利益方的治理事宜時均推動緩慢，如小區增添公交站、提升小區綠化品質等工作，在實施過程中也引發業主不同程度的非議。特別是2019年5—6月，物業與第三方合作在園區電梯內安裝安全運行監控事宜引發了業主對業委會的強烈質疑。這個項目設計中第三方是以免費投放廣告為條件提供免費的安裝和維護電梯安全監控設備。而在項目正式開展前，業委會與街道、社區、業主的溝通和協調明顯不足。因此，項目一開展，業主的投訴也隨之而來。投訴的業主主要認為此廣告的投放影響小區品質、其數據存儲侵犯業主隱私，同時，業主認為業委會作為業主意見的代言人，未維護業主的利益。因此，在這個事件中，業委會被業主定義為物業的同盟，甚至是此項目的主謀。最后，從猜測、謠言到大量投訴，最終業委會在屬地街道和社區的指導下督促物業停止該項目實施。在這個過程中，業委會漸漸失去業主的信任。

3.黯然離場

在這樣的處境中，業委會接下來的履職困難重重，與社區治理的其他主體互動不當，最后其外部關系崩塌，只得黯然離場。

雖然業委會保持跟街道、社區居委、物業、開發商的溝通頻率，但因為業主代言人的身份，在履職中常處于與物業和開發商對立的場景中，溝通很難取得進展。居民事宜解決不力，業主就會頻繁啟動投訴維權程序，這些都給屬地街道和社區增添了不少壓力。漸漸地，街道和社區居委會也慢慢疏遠了與業委會的關系。

2020年8月，第一屆業委會啟動換屆選舉工作，在這個過程中，業委會在收到屬地街道和社區居委會關于建議延期召開業主大會的函件后，在溝通不力的情況下仍然繼續開展換屆工作，最終在開箱唱票環節被屬地街道以保障廣大業主的投票權利為由直接停止工作。此后，H小區的社區治理由街道指派社區全面托管。

（二）第二屆業委會：向“協調者”角色轉型

第二屆業委會在社區接管一年后方成立。一經成立，業委會成員便多次向第一屆業委會成員取經，并且在后續的治理進展中及時復盤、分析問題，做出調整：組織內部調整組織架構與工作模式、資金、制度；組織外部不僅關注自身與其他主體的互動，并開始重視外部主體之間的互動，擔當起了 “協調者”角色。

1.優化組織內部治理，為協調工作開展奠定基礎

新一屆業委會主任是經營餐飲業的前互聯網企業員工，上場后先是修改議事規則，適當提高了業委會委員的待遇。而初步開展工作時則延續了上一屆業委會的辦公規則，即聘請專職秘書處理日常事宜，由秘書收集日常建議意見，再交由相關負責的委員處理。但馬上遇到了困難：秘書不好請，好不容易招來又留不下來。業委會就此展開分析，發現秘書確實能起到日常值班及收集信息的作用，但同時，秘書僅僅是將信息收集后轉交給相應委員，并無法當場做到回復和解答，這使前來反饋意見的居民無法得到及時的安撫，反而產生更多的失落和怨氣，并撒到秘書身上，因此造成秘書來了也待不住的結果。

借此契機，業委會內部調整治理結構，由業委會委員按分工對接業主意見，建立業委會委員值班和例會制度，同時以業委會專業運營和法律顧問代替秘書工作。

2.重建組織外部關系，協調者角色初現

關注自身與其他主體的互動：第一屆業委會在與社區、物業、開發商溝通的過程中，是作為獨立治理一方，代表小區居民的立場。雖然設有且執行聯席會議制度，但在小區治理相關事宜的推進中，經常因各方立場不同、利益訴求存在矛盾而陷入僵局。第二屆業委會成員的身份更為親民，他們嘗試采取了不同的路線參與治理，從僅僅代表業主表達訴求到承擔起H社區治理工作中各方調停的角色，保證與各方的充分交流，試圖將多方的利益統籌到一個共同的框架下。

重視社區治理其他主體之間的互動：業委會逐步找到在社區治理工作中的角色和定位，同時，社區、街道開始認可業委會的協調作用，開發商和物業因此也更重視業委會提出的建議和意見。業委會逐漸意識到履行職責不僅需要重視業委會和社區治理其他主體之間的互動關系，還需要重視與其他主體的互動，并適時主動參與。

三、“協調者”角色的治理效果及促變因素分析

（一）“協調者”角色的治理效果

1.在社區治理中風評回升

業委會通知得到更高的關注。在業委會公眾號中，關于業委會補選、小區教育底商經營方案變更等與小區居民利益相關的多篇推送瀏覽量都達到1 500以上，而其他與小區治理共管相關的推送一般也能達到400—500的瀏覽量。

業委會補選得到居民的支持。本屆業委會委員也出現因業委會工作繁忙無法持續工作的辭職情況，但業委會在補選中得到居民踴躍報名。

2.社區治理工作漸成機制

分類處理問題。收到需要處理的問題時，第一時間分類確定是否屬業委會需要協調處理的相關事宜，如果答案為否則直接告知相關人，而不是拖延再回復，盡量避免了在這個階段的信任喪失。

分步驟處理問題。小區里的問題千頭萬緒，很多事情都無法一步到位，甚至在當時環境下無法啟動。對此，業委會在工作中漸漸形成了分步驟處理的工作機制，不會因為困難就完全放棄，同時接受推進一點是一點的現狀。這樣的工作態度，讓居民看到了業委會在行動，也就更愿意去反饋問題，提升了居民參與小區治理的積極性。

明確公開基本規則?！豆芾硪幖s》和 《議事規則》是社區治理的基礎性文件，但是社區治理中還有不少細枝末節的工作，如果僅是來一單處理一單，前后處理會有出入，導致各方的爭議和不滿。因此，業委會在日常工作中收集大家的問題，分類制定相關規則并公開。

（二）協調者角色的促變因素分析

1.業委會負責人的協調經驗和視角

業委會負責人是業委會承擔社區治理協調工作的發起源。從H小區的實例看來，正是因為業委會負責人在互聯網公司長期的客戶協調工作及其創業后的經歷，使其具備協調工作的經驗和視角，帶領業委會開始轉變角色。

2.業委會日常運營的專業支撐

專業的運營支持使業委會能騰出時間去做大量的協調工作，且在其履職過程中提供有力支持。在H小區第二屆業委會重啟工作過程中，業委會拆分日常辦公經費，將用于秘書聘任的經費用于聘請專職的業委會運營機構及法律服務機構，不僅確保了業委會的日常運轉秩序，還極大地提升了業委會的日常工作效率。確保值班及例會制度，保證每個周六有一位委員在辦公室值班，方便居民、物業、社區等協同開展工作。同時，在此基礎上的例會制度常規執行。

3.業委會協調工作的機制化

業委會是一個以公益兼職為主的組織，如何在有限的時間內提升協調效率、解決治理問題，是業委會一直關注的問題。因此，業委會開展協調工作的過程將其機制化，總結自己的工作經驗并形成機制：分類處理、分步驟處理并公開基本規則。

在以上促變因素下，業委會在社區治理中多元各方的利益訴求框架下以協調者角色謀求共識，從而有效參與到社區治理工作中。

四、結束語

研究發現，維權者是業委會的主流角色，但在社區治理中因為涉及小區業主、屬地街道、社區居委會、開發商、物業等多方訴求，每個參與方代表的利益都存在不同程度的分歧，在協同的過程中，極易因意見不一陷入治理僵局。協調者角色可推動這一困境的解決，不僅有利于業委會發揮自身職能，為居民爭取利益，還可進一步促進社區整體治理水平提升。受本案例啟發，為進一步提升業委會治理水平，應先保證業委會的日常運營專業化，實現業委會工作機制化。在此基礎上，業委會轉變身份承擔社區治理格局中的協調工作，在有序的框架下有效增強社區治理的活力。未來還可就其他主體對業委會成長的具體影響做進一步討論。

參考文獻：

[1] 郭圣莉，王亞捷，楊吳夏.社會轉型過程中的社區權力結構：基于上海6個社區的實證研究[J].甘肅行政學院學報，2017（01）： 87-96+106+127-128.

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