證據的政治學：何謂服務成效

中圖分類號：C916 文獻標識碼：A 文章編號：2096-7640（2025）04-0026-12

一、研究背景及問題

有效的實踐或服務成效（theserviceeffecti-veness）是社會工作專業漫長發展史中最受關切的議題。1總的來說，有內外兩股交織的力量推動社會工作專業積極關注服務成效。就內在力量而言，社會工作專業希望以積極的服務成效來構筑和展示合法性與專業性，以服務成效和效率的提升帶來本專業的重大發展。2例如，為追求濟貧效率，慈善科學化催生最初的專業形態[3]37，對專業服務有效性質疑的回應促成經驗臨床實踐和循證實踐（evidence-basedpractice）的興盛。[4]就外在力量而言，新公共管理對經濟（economy）、效率（effici-ency）與成效（effectiveness）（即3Es）的追求成為必須回應的議題。自20世紀70年代開始，福利國家體制下傳統的科層一專業主義福利供給模式被質疑服務失靈、專業自負、沒有成效、資源浪費、侵犯案主權益等[3]90，一些研究開始質疑社會工作實踐的有效性。5-隨著福利國家改革序幕拉開、新公共管理興起，旨在解決政府失靈問題的準市場（quasi-market）得以發展。準市場使傳統社會服務供給模式發生改變，即購買方與服務方角色分離，政府從直接的服務供給者變成服務委托者，服務由第三方機構向民眾提供，政府、機構、民眾之間形成三角互動關系。8準市場即政府購買社會服務模式，在此模式下，社會工作更注重管理和問責性，以響應3Es的要求。由此，成效評估成為政府購買社會服務核心構成部分，也成為引導社會工作實踐和社會工作者的關鍵系統。[9]

在中國，政府購買社會工作服務是一項社會福利供給路徑、模式、制度及治理機制的創新[10-12]，各地方政府的實踐探索從21世紀初開始。具有指標意義的是2012年民政部和財政部發布的《關于政府購買社會工作服務的指導意見》[13]，該文件確立了政府購買社會工作服務這一重要的制度安排。目前，政府購買社會工作服務已成為各地常見的社會服務供給手段。項自制是政府購買社會工作服務的重要機制和策略。[14-16]如何衡量和評估服務項目成效成為學術界和實務界面臨的重要課題，如建立第三方評估機制[17]，建構社會工作服務評估體系。[18]為服務對象提供有效服務是首要任務[19]，因此服務成效及其評估成為各利益相關方關注的焦點。

在實踐中，購買方常常提問：服務成效體現在哪里？服務方也常常苦惱于如何證明服務成效。在一問一答之間，服務成效的概念內涵似乎是不言自明的。例如，什么是服務成效？什么可作為服務成效證據？誰來言說服務成效？理論上的答案清晰明了，事實卻非如此。筆者在實踐中隱約感知到購買方和服務方所談論的服務成效不是一回事。因此，本研究希望探究購買方與服務方所理解的服務成效究竟是什么？雙方有何差異？為何會有這樣的差異？這些對實務工作有何啟示？

二、文獻回顧

本研究旨在討論購買方與服務方視角下的服務成效內涵。文獻回顧圍繞概念界定、服務成效評估的方法范式、服務成效評估的政治三個維度展開，并以此歸納出本研究的分析框架

（一）概念界定：服務成效與服務成效評估

如何定義服務成效？服務成效是指服務對象（案主）在接受服務之后在各個方面產生了積極的改變，包括行為、認知、態度、技能、技巧價值、社會地位或不良環境等。[19][20]23[21]43服務成效依據服務對象改變時長或者目標達成時限可分為不同類型，包括短期成效、中期成效和長期成效。[21148服務成效除了表示預先設定的目標是否達成，服務對象是否產生改變，還有一重意涵是“目標達成是否歸因于服務本身”[22]39，后者暗示了成效評估的內在邏輯是檢驗造成改變的因果規律。

依據服務成效的定義可推論出服務成效評估的概念。服務成效評估是指通過一系列過程，了解及呈現服務對象是否因為方案提供的服務干預而產生知識、行為、態度、價值、狀態等層面的改變，其狀況是否變得更好了。[20]30[23]另外，Dickinson認為服務成效評估的焦點是在方案實施后，評估服務對象因接受方案而產生的改變，以及方案對目標人群社區、社會所產生的影響。[20]45Robson指出服務成效評估是用一項或幾項測量指標來檢驗服務對象在項目完成時的表現。[24]51羅希等主張服務成效評估就是影響力評估，確定服務干預是否在實踐中產生了預期效果，特別是控制和排除了干擾因素后的凈效果。[22]47前述定義揭示了服務成效評估的表面意涵，即檢驗和呈現服務對象的改變狀況。服務成效評估的深層意涵是要檢驗社會服務與其服務目標之間的因果關系，揭示社會服務實現服務目標的運作機制。[25]本研究認為服務成效評估應包括前述兩重意涵。

（二）服務成效評估的方法：從實證主義范式到建構主義范式

服務成效評估實質上是科學研究過程，最終目的是運用不同的社會科學研究方法檢驗服務與目標之間的因果關系。2因此，社會科學研究方法的范式分類同樣適用于服務成效評估，即存在實證主義和建構主義的分野。評估已發展到第四代，前三代評估分別注重測量、描述和判斷，屬于實證主義范式，而第四代評估則屬于建構主義范式。[27]9實證主義范式在本體論上認為社會是客觀、唯一、不變、可測量的規律，在認識論上堅持研究者與研究對象分離、保持中立客觀，在方法論上主張以科學、嚴謹的程序和方法來獲取知識，具體的研究工具則包括實驗、準實驗、量表、問卷等。28實證主義范式的方法在社會工作界備受推崇，循證實踐則是典型例子。盡管本專業一直積極追求服務成效[1-2]，但在循證實踐興起前，服務成效和評估測量確實是實踐者的心頭之患。[29]以科學程序、有效證據為特征的循證實踐能充分展示服務成效[30，因為循證實踐為技術理性的變體，假定以科學方法為基礎的理性實踐才能產生更有效、更經濟的社會服務手段。29]這種模式既能回應對專業有效的質疑，也能響應新管理主義對3Es的追求。[429實證主義范式的評估秉持類似立場。它將項目視為簡單、靜態、線性發展邏輯[31]，為維持客觀性，評估者以專家角色出現，與項目參與者保持距離[32]，評估是由外部專家進行的審核檢驗。33基于這種范式立場，服務成效評估方法必定是量化取向的。這些方法包括：實驗設計研究準實驗設計研究、預實驗設計研究、單一組群之前后測設計、非同等比較組設計、隨機試驗設計、單組唯后測評估設計、單案實驗評估設計、類實驗法等。[24]68[34-35]國內研究也有類似看法，庫少雄以單樣本設計來測量和比較服務成效[3]，李華偉主張在實務中使用基線評估法來檢驗成效。37還有一些研究者主張將滿意度評估作為服務成效評估的方法[38-39]，盡管這存在條件性限制。[39總之，實證主義范式的成效評估方法主張以可計量的硬性數據（harddata）來展現成效。[27]13

與社會科學研究方法的范式之爭（ParadigmWar）[4類似，評估方法同樣存在范式之爭。古貝和林肯對實證主義范式的評估方法提出批判，認為其存在管理主義傾向、忽略價值多元性和過分關注調查的科學性等重大缺陷，在道德和政治上面臨雙重失敗。他們轉而提出建構主義范式的評估方法。該方法主張評估是帶有社會政治色彩的過程，是共同合作的過程，是教與學的過程，是連續、反復和分歧沖突的過程，是不斷有突發狀況的過程，是帶有不可預料后果和創造實現的過程。[27]186-187與建構主義范式的主張類似，Cree等人提出服務成效評估的批判范式（criticalparadigm），其強調：有關評估的知識是合作生產（co-created）的結果，評估什么和如何評估應由機構員工、服務對象和評估者共同創造和確定；評估者與機構之間是合作關系，而非對立關系，應扮演諍友（criticalfriend）角色;成效評估應使用混合方法，要對不同的價值理念、多重現實、觀點和經驗進行反映（reflecting）;在評估方法上要處理權力議題，支持服務對象和實踐者參與評估過程，評估者要成為他們的導師或同伴教育者；在評估過程中開展分析，要在關鍵節點上進行反饋，而不僅是在評估結束后反饋。顯然，這些評估范式不再將評估視為通過科學方法解開客觀真理，發現和檢驗因果關聯的過程，評估也不再由單一主體壟斷主導，而是更注重利益相關者（特別是服務對象）的參與、表達、互動和合作。有研究試圖掙脫傳統范式的主導，用質性方法從服務對象視角去探討何謂好的社會工作實踐。41]目前，建構主義范式的評估方法尚未得到足夠重視和充分發展，但劉江和張曙倡導的賦權評估具有較好的啟發意義[32，42]，因為賦權、協商、合作正是第四代評估主張的要點。[27]258

盡管古貝和林肯認為實證主義與建構主義兩種范式不可調和，在兩者之間尋找平衡雖有助于改進傳統調查，但仍局限在實證主義界限內。[27]179本研究無意卷人范式之爭，而是主張以實用和務實的態度看待，即服務成效評估應兼顧實證與建構兩種范式，從既有研究看這是可能的。例如，Webb批判循證實踐主要運用那些被認為有利于提供證據的科學研究方法，而其他研究方法，如民族志、話語分析等則被忽視。[29]顯然，Webb暗示社會工作實踐應當兼顧量化方法與質性方法。衡量服務成效時，較軟的成果測量（softeroutcomemeasures）與較硬的成果測量（harderoutcomemeasures）同等重要。]汪淑媛認為僅使用統計方法來分析改變并不足夠，還應使用質性方法了解對象的細膩感受和工作者的反饋。[43]與之類似，劉江發展的三階段式服務成效評估方法，巧妙地將定性與定量方法結合起來。[26]

另外，Webb認為循證實踐從行為主義和實證主義中衍生出來的認識論和方法論存在缺陷，社會工作實踐不會，亦不可能以機械方式進行，但也不贊同后現代思想家所主張的行動和決策完全是不可判斷、充滿不確定性和相對性的。29]就服務成效評估的證據范式而言，Webb既反對實證主義，也不完全轉向后現代主義或建構主義。舍恩秉持類似立場，他認為盲從科技理性模式（實證主義）是烏托邦想象，完全贊同專業的激進批評主義則是另一種烏托邦愿景。他進而主張反映性實踐立場，強調實踐者的反身性作用。[44]綜上所述，本研究主張服務成效評估應當超越傳統的范式之爭，因時因地，務實地采用多種研究法，使硬性與軟性數據皆可作為服務成效的證據。

（三）服務成效評估的政治：利益相關者與政社互動

正如第四代評估所主張的那樣，評估是一個帶有社會政治色彩的過程；不應將社會文化及政治看成是對正確性有損害的、不具有吸引力的、令人討厭的事物，而應將其作為評估過程中完整的、有意義的組成部分。[27]186服務成效評估的政治除了上文提及的范式方法之爭，還包括利益相關者的權力與政社互動狀況。評估涉及諸多利益相關者，古貝和林肯將利益相關者界定為三類：代理人，即參與生產、使用或實現評估對象的人；受益人，從評估對象中獲益的人；受害人，即被評估對象負面影響的人。[27]7在政府購買社會服務背景下，社會工作評估實務通常涉及四類利益相關主體：作為資方的政府部門、作為供方的社會組織、作為需方的服務對象和作為第三方的評估機構。[45]不同的利益相關者之間存在權力之爭，這體現在前文提及的服務成效定義差別上。事實上，如何定義服務成效即隱含權力議題，即誰能定義？盡管服務成效概念看似清晰明了，但它并不是一種外在于人、等待被研究和衡量的客觀事實。[4因為服務成效的評判取決于被要求提供定義的人及其希望達成的結果。[46-47]雖然同樣關注服務對象的改變，但服務對象、工作者及資助方可能各自看重不同的結果[19]，因為他們的視角和立場不盡相同。[47采用誰的標準而拒絕其他標準，這本身就涉及政治和權力議題。[19]再比如，在傳統評估范式中，評估者作為外部專家而存在，項目參與者是被審核對象。[32-33]政府和評估專家掌握話語權，主導評估工作，機構和社會工作者被動接受、服從、配合。[33]服務對象被排斥在評估之外，其需求表達和參與機制缺失。[48]傳統評估模式忽視了利益相關者的主張、焦慮和爭議，第四代評估則強調利益相關者的共同合作、協商談判[27]186，主張平等的權力關系。在賦權評估中，評估者和項目執行者之間不再是基于專業權威的非平等關系，而是伙伴關系[42]，其評估實務更加尊重利益相關者的意見[32]，特別是服務對象的態度和意見。[38-39]

服務成效的界定與政社互動狀況有關。為了確保評估的科學性與客觀性，服務成效評估常由第三方組織承擔。但在我國政府購買社會服務背景下，第三方評估的獨立性、客觀性及專業性受到挑戰，進而導致評估失靈。其根源在于社會組織（包括第三方組織）對政府部門具有依賴性，處于從屬地位，評估由行政權力主導。[45]其后果表現為：在評估實務中行政思維壓過專業思維；評估內容、過程和結果跟著購買方步調走；[33評估指標和內容選擇受制于購買方意志；機械地按照購買方設定的程序進行評估[48]，容易受到委托方/購買方的影響。[49]這類研究將評估失靈歸因于政社關系不對等，這確實是一種有力的解釋視角。但若陷入這種總體結構視角，則深感改變無望。雖然政府與社會組織存在“先賦博弈結構”，政府主導著規則制定和策略選擇，兩者權力地位明顯不對等。50但總體格局不能代表具體的政社關系狀況。已有研究表明，政府與社會組織之間的關系形態是多樣的[50-52]，政府對待社會組織的態度和策略是多樣的[50-51]，社會組織并非完全處于被動，其能發展出適應和行動策略。[52-53]因此，社會工作評估應舍棄總體性視角，探究評估機構與政府實際互動情況[45]，在現實中評估機構有可能保持一定的自主權和權宜空間。[42]

（四）小結

本研究澄清了服務成效和服務成效評估的概念內涵，說明了服務成效評估的不同范式，也指出了服務成效評估的政治要素。從既有研究看，展現服務成效證據存在實證主義與建構主義兩種范式，本研究以實用主義態度對待，主張將兩者結合。另外，展現服務成效證據涉及政治議題，包括利益相關方的權力關系、社會組織（評估機構）與政府部門之間的互動關系。本研究涉及的利益相關方主要為購買方與服務方，前者代表行政視角，后者代表專業視角，他們可能對于如何界定服務成效證據存在不同看法。結合前述兩種范式分類，建立本研究的分析框架：以購買方和服務方為橫軸，以實證主義和建構主義兩種范式為縱軸，可將服務成效證據劃入四個象限之內。

三、研究方法

本研究旨在探究購買方與服務方對服務成效及服務成效證據的理解，可預見他們對此議題的理解可能存在不同。因此，采取質性研究中的主題分析法（ThematicAnalysis），研究資料來源于筆者參與的C市2019年至2020年的一項關于社會服務評估的研究課題。此外，還搜集到C市2017年以來不同機構的27份項目自評報告作為二手資料。主題分析包括6個基本步驟：熟悉數據、生產初步編碼、搜尋主題、再回顧主題、定義和命名主題、生成論文報告。本研究遵循前述步驟，對研究資料進行分析和呈現。筆者反復閱讀利益相關方關于項目服務成效的訪談內容，對其進行初步編碼。在完成初步編碼之后，對編碼結果進行分類整理，以搜尋出不同主題。根據編碼內容將對服務成效的理解分為購買方與服務方兩組。對各自組內編碼內容進行歸類歸納，雙方對服務成效認識都分別集中在4個分主題上。經過綜合分析，將購買方的服務成效命名為政治視角，服務方的服務成效命名專業視角。此外，采取如下舉措確保符合倫理規范。其一，向訪談對象清楚說明研究的目的、資料使用方式，聲明保密原則。其二，制定嚴格的逐字稿整理規范，以逐字稿呈現訪談內容，確保準確性。其三，在使用訪談資料時，對所有可能透露訪談對象真實、具體身份的信息進行匿名化處理，以防對其造成傷害。

四、研究發現

（一）購買方視角的服務成效證據

經過對利益相關者訪談的主題分析，研究發現，購買方認知的服務成效證據集中在4個分主題：服務項目產出數量、服務項目創新、領導肯定和服務提供。

1.服務項目產出數量

從訪談資料看，購買方認知的社會服務成效首先是服務項目產出數量。換言之，購買方是將社會服務項目執行后的產出，即服務項目所產生的數量指標視為服務成效證據。在他們看來，一項社會服務項目覆蓋范圍越大，舉辦的活動場次越多，參與的人次越多，活動的規模越大，證明服務成效越好。例如，有的購買方表示，服務成效很難主觀評價，只有用服務數量才能證明服務成效，因為數量指標“看得見”，是客觀標準。除了購買方的直接表達，服務方在項目運作中也發現購買方所看重的服務成效是服務項目產出數量。例如，有的機構負責人表示，購買方注重的服務成效是服務人數多、活動豐富、場面熱鬧、服務頻率高，購買方對機構所強調的價值理念、專業要素并不關心。這說明購買方雖然關心服務成效，但并不關注專業價值。有些機構負責人對購買方的認識表示理解，因為購買方對專業價值理念確實無從判斷，只能從服務活動頻率和豐富程度來評價成效。

顯然，從購買方的自述與服務方的觀察可知，在購買方的眼中，社會服務項目的成效即服務項目的產出，服務成效的證據即服務數量指標，它具有科學性和客觀性。因此，基于這類服務成效認知，社會服務評估或服務成效展現必定服膺于科學實證范式，服務成效證據將以數據指標來呈現。另外，購買方關注服務項目產出是以其自身角色要求去檢驗服務的有效性，未從服務對象的視角來考慮。

2.服務項目創新

從訪談資料看，購買方認知的社會服務成效其次是服務項目創新。他們對服務項目創新的表達/要求可能是以不同的詞匯來描繪，諸如亮點、特色、品牌、經驗等。但他們對服務項目創新追求具有一致性，即強調服務項目要令人耳目一新，要在較短的時間內生成可供傳播的經驗模式。因此，基于服務項目的創新經驗模式被視為服務成效證據。

我覺得政府對成效的需求或者對我們的要求，不是社會工作專業成效，而是能夠想出來、做出來有創新、有特點的東西。

顯然，購買方認知的服務成效是服務項目創新。購買方希望以此獲得更大、更多的宣傳效應，佐證其決策正確和領導有方，同時也展示良好的政績。購買方的成效認知驅使服務方關注表面的“經驗模式創新”。事實上，不少服務項目創新經驗模式都只是語言、修辭和術語上的變換，并非真正的創新。這類創新對改善服務對象的處境沒有太多幫助，反而增添了服務方的煩惱和壓力，徒耗社會工作者的時間和精力，造就無意義的內卷。這類服務成效證據無法歸類于科學實證范式，而是一種話語論述的建構。另外，購買方關注服務項目創新更多是基于自身利益訴求（即政績效應），而對服務對象在此過程是否能真正獲益則不夠關注

3.領導肯定

從訪談資料看，購買方認知的社會服務成效再次是領導肯定。他們將通過社會服務項目獲得各級領導的肯定、認可、表揚和贊許視為服務成效的證據。不同的利益相關者都觀察并談及購買方的這種服務成效認知。

他（購買方）在意的是領導的看法，領導覺得非常滿意，他就覺得我們的工作做到位了。

服務項目要獲得領導的認可和肯定，需要機構不斷創造宣傳展示的機會。例如，服務項目要有媒體關注和報道，要爭取到榮譽獎項，要在期刊雜志上發表文章，以此為契機來爭取政績，

成效就是政績，能不能讓他們的工作有出彩的地方。就像G老師在Z市的成效，找專家支持，獲得獎項和榮譽，或者發表署名文章。

除了機構負責人，一線社會工作者和社會服務項目評估專家也注意到，購買方認知的服務成效之一是領導肯定。

在購買方看來，領導肯定的話語是服務成效的重要表現和證據。購買方看重的服務成效是能夠向上獲得認可和肯定的象征符號，服務成效證據即政績證據。領導肯定這類成效無法用科學客觀的標準衡量。因此，這類成效證據無法歸于實證主義范式，只能歸于建構主義范式。購買方關注這類成效，其出發點主要在于自身需要，對服務對象的需求考慮不足。

4.服務提供

從訪談資料看，購買方認知的社會服務成效最后是服務提供。購買方認為通過購買服務方式引人專業社會工作開展服務，提供服務本身就是重要的服務成效。特別是通過此模式擴充了服務陣地，增加了服務人手，增添了服務項目，彌補了原有服務體系的不足，讓專業服務從無到有，向服務對象提供了幫助，這個過程即服務成效的證據

我覺得有成效，比如現在的居家養老、配餐行動，社會工作者為居民提供服務。社區的老人挺喜歡這些服務，畢竟原來沒有，現在打個電話、用很少的錢就可以吃飯了。

一些機構負責人也觀察到，購買方所期望的服務成效是通過購買服務項目提供專業服務，化解問題和矛盾，為居民提供幫助。

政府期望的成效是社會工作者幫忙解決問題，比如為困難家庭、失獨家庭、低保人群提供服務。我們也會特別關注這些群體，思考可以給他們鏈接哪些資源。

總之，從購買方自述和機構負責人的觀察中都可得知，購買方認知的服務成效還包括服務提供本身。評估此類服務成效的方式即陳述服務項目做了什么和如何做。顯然，這類服務成效也無法用客觀的標準衡量，只能通過質性的話語進行闡述和描繪。值得一提的是，這類成效證據涉及服務對象獲益的狀況，相較于前三種成效缺乏服務對象視角而言，是一種進步。

（二）服務方視角的服務成效證據

經過對利益相關者訪談的主題分析，研究發現，服務方認知的服務成效證據集中在4個分主題：服務對象的改變、滿意與認可、服務策略和服務提供。

1.服務對象的改變

從訪談資料來看，服務方認知的社會服務成效首先是服務對象的改變。這說明服務方作為專業服務的提供者，他們能從理論上清晰認識和判定服務成效的真正意涵。他們知道服務成效是指服務對象在接受服務之后產生的正向改變，也知道評估服務成效是要用證據來說明這種正向改變。

服務成效是指在開展項目過程中給服務對象帶來了什么，是否促進了服務對象的改變或者使其在某方面的技能得到提高，能夠滿足其需求。衡量服務成效可以從服務對象的改變、對服務對象、所在社區及社會的影響力進行評估。

不僅是機構負責人，一線社會工作者也清楚服務成效的真正意涵。他們把服務對象接受服務之后在認知、行為、習慣等方面的改變，以及面臨問題的解決情況等看作服務成效，

我們說的服務成效是社會工作服務項目結束后，服務目標中需要解決的問題有什么程度的緩解或改善，在多大程度上滿足了服務對象的需要。

由此可知，服務方對服務成效的認知符合理論和專業上的定義，即服務對象的改變情況。此類成效的表述揭示了成效證據可能兼具兩種范式，即衡量服務對象的改變既可能是量化證據，也可能有質性證據。另外，服務對象的改變即服務成效，說明這類服務成效是以服務對象為中心的專業立場。

2.滿意與認可

從訪談資料看，服務方認知的社會服務成效其次是滿意與認可。換言之，他們將滿意與認可情況作為衡量社會服務成效的證據，這又包括兩個維度。

其一，將來自服務對象的滿意與認可作為服務成效。服務方會將來自服務對象口頭的正向評價和行為上的積極反饋作為服務成效的佐證。例如，某位機構負責人表示服務成效是要服務對象“笑”，從心里認可服務，對服務提供方和購買方說“好”。一線社會工作者也認為服務對象在行為和言語上對其角色和工作的肯定即服務成效。例如，服務對象給社會工作者送錦旗，測評滿意度達 90% 等都是服務成效的證據。服務對象滿意度調查是服務方最常用的服務成效展現方式。筆者對2017年以來，C市不同機構的27份項目末期自評報告進行內容分析，發現在描述及呈現服務成效時， 85% 的自評報告使用服務對象/社區居民的滿意度調查來佐證。

其二，將來自服務項目合作方的滿意與認可作為服務成效。政府購買服務項目一般會落地到村或社區，在項目執行中機構會與村/居委會開展合作。例如，某機構負責人提到，居委會對社會工作者、對機構的認知從“來搶飯碗的\"到“良性合作伙伴\"的轉變，顯示了服務成效。同時，一線社會工作者也認為合作方的滿意、認可與積極評價是服務成效的表現。筆者對2017年以來，C市不同機構的27份項目末期自評報告進行內容分析，發現在描述及呈現服務成效時， 70% 的自評報告使用了合作單位的正向反饋或滿意度調查來佐證。

如前所述，服務方將滿意與認可看作服務成效。這類服務成效證據既有言語和行為上的肯定，也有滿意度的測評。這說明此類服務成效證據既可能是量化證據，也可能是質性證據。需要注意的是，滿意與認可有兩處來源。將服務對象的滿意與認可作為成效說明服務方考慮了服務對象為中心的視角，而將合作方的滿意與認可作為成效則說明服務方必須考慮本土實踐情境。

3.服務策略

從訪談資料看，服務方認知的社會服務成效再次是服務策略。提及服務成效，不少服務方會努力闡述他們“如何為服務對象做服務”，即試圖用項目推進過程中使用的專業技術策略來證明其服務成效。在他們的認知中，專業服務的技術策略等同于服務成效。例如，社會工作者在服務中使用個案、家庭、小組等干預策略被當作服務成效的證據

我們面對有認知障礙的長者，首先可能是提供個人一對一、家庭一對一或者小組服務，為他們做一些訓練或者提供資源鏈接。其次可能是給家屬提供一些支持，通過發揮家庭的功能，緩解長者認知障礙的影響。

還有的服務方將社區層面的干預策略，如搭建社區網絡、發展社區能力、推動社區發展等，視為服務成效證據。

服務成效體現在整個家庭綜合服務中心的作用上。希望社區能夠讓居民聚在一起，推動整個社區發展。我們則不斷努力挖掘一些骨干，幫助他們培養能力，讓他們帶動居民運營社區資源。

服務方將專業服務策略視為服務成效，陳述服務項目所采用的專業服務策略是展現服務成效的證據。顯然，這種成效證據只能歸類到建構主義范式。另外，這類成效證據雖然主要展現了服務方希望凸顯自身專業性的立場，但同時也考慮了服務對象的視角，即“如何為服務對象做服務”。

4.服務提供

從訪談資料看，服務方認知的社會服務成效最后是服務提供。談及服務成效，一些服務方會反復陳述他們“為服務對象做了什么服務”。在他們看來，提供服務本身是一種服務成效證據，這意味著滿足了服務對象的某些需求，幫助了某些群體。

服務成效主要是能滿足一些群體或對象的需求。比如，社會工作者通過提供一些物質或精神層面的資源來幫助困境群體解決困難；通過一些服務、人文建設去推動親子關系發展。

另外，一線社會工作者同樣認為提供服務、滿足某些群體的需要，提供服務活動場所、解決某些群體的問題，就是服務成效的體現。

服務成效肯定是有的，就看到什么程度。我覺得現在我們能提供的就是讓居民有一個娛樂或參加活動的地方。之后就是幫助解決部分居民面臨的一些問題，讓他們來參與一些公益活動。

如前所述，服務方將服務提供視為服務成效從服務成效證據的展示上看，這類服務成效同樣無法歸類到實證主義范式，其更多是話語事實的陳述。另外，盡管這類服務成效是由服務方提出，但考慮了服務對象的利益立場，因為它被定義為滿足了服務對象的需求或解決了其問題

（三）服務成效認知狀況的辨析

1.服務成效的認知結構

前文分別從購買方和服務方的視角呈現了他們對服務成效的認知情況。購買方視角下的四種服務成效類型是服務項目產出數量、服務項目創新、領導肯定和服務提供。服務方視角下的四種服務成效類型是服務對象的改變、滿意與認可、服務策略和服務提供。另外，從文獻回顧和研究發現可知，服務成效因其范式不同大致可分為實證主義和建構主義兩類，即分別以數據和言語方法展示成效證據。基于此，我們可建構出服務成效類型討論和辨析框架（見圖1）。

如圖1所示，服務項目產出數量、服務對象改變、滿意與認可等三種類型可歸類于實證主義范式，即可通過客觀、量化的證據進行呈現。領導肯定、服務項目創新、服務提供、服務對象改變、滿意與認可、服務策略以及服務提供等類型可歸類于建構主義范式，即可通過定性語言描述和話語陳述來呈現。已有研究表明，科學實證是社會工作服務成效評估的主流范式。然而，本研究發現，中國當前的實踐狀況可能正好相反，強調科學客觀量化的成效證據應用較少，更多是將非實證的話語陳述作為成效證據。這恰恰說明現行政府購買社會服務模式及服務成效評估是以粗放式方式進行，在科學化、規范化和專業化方面還有極大的改善空間。

購買方視角下的四種成效類型，除了服務提供這項考慮了服務對象的狀況，其余三項都是從購買方自身立場考慮，即政績證據才算服務成效。購買方主要是以政治視角來看待服務成效，強調通過成效證據向上尋求合法性。服務方視角下的四種成效類型都強調對服務對象的影響。服務方主要是以專業視角來看待服務成效，強調以服務對象為中心，通過成效證據爭取服務對象的認同，以此展現專業性和尋求合法性。

2.服務成效的認知狀況

前文闡述了購買方與服務方對服務成效的認知狀況，大致可分為三類。其一，對服務成效的多元認知。購買方與服務方對服務成效的認知都有四種類型。這說明他們認為服務成效不只是某種單一類型，而是存在多種形式。其二，對服務成效的差異認知。購買方與服務方認知的服務成效類型存在顯著差異，僅有一項具有共識。其三，對服務成效的錯誤認知。購買方和服務方對服務成效的認知具有多元性和差異性，但若從學理上做判斷，除了服務對象的改變，其他類型都不能算作真正的服務成效，屬于錯誤認知。例如，購買方和服務方都將服務提供作為成效證據，但這只能說明“為服務對象做了什么”，并不能說明“服務對象的改變\"情況。另外，多數購買方都將服務項目產出數量作為佐證服務成效的證據，但這只是用來描述服務介入過程的數據，不能說明服務介人的有效性。再如，多數機構會將滿意與認可作為論證服務成效的證據，盡管有一些研究也將服務對象滿意度及其評估作為成效指標和成效評估方法[54]，但其存在邏輯困境。因為滿意度與服務成效之間是一種間接關系，難以有效說明其間的因果關系，將其作為成效評價指標存在較強的隨機性。39]滿意度是服務對象基于接受服務的體驗所做的主觀評價，其高低不能直接等同于治療效果的好壞[38]，服務成效評估應聚焦檢驗服務與預期目標之間的凈因果關聯。[39另外，不少機構還將合作方的滿意與認可作為成效證據，這與真正的服務成效相距更遠。

（四）服務成效認知的轉換

如前所述，購買方與服務方對成效的認知存在差異。前者主要秉持政治視角，追求政績證據；后者主要秉持專業視角，強調從服務對象立場來考慮但在實際運作中，服務方會主動或被動地調整服務成效認知框架，從專業視角轉向政治視角。這種轉變表現在兩個階段

其一，在項目實施中迎合購買方的成效要求。如前所述，不少服務方能準確清晰地認知真正的服務成效為何，他們也知曉購買方看重的服務成效與之有差異。但在項目實施過程中，服務方會竭盡所能去滿足購買方在服務產出數量、媒體報道、期刊發表、亮點創新、經驗模式提煉等方面的要求。不少服務方認為這是必要的生存之道，不得不努力適應。

其二，在服務評估時調整所展現的成效證據在服務評估階段，服務方同樣會自我規訓，主要呈現購買方所看重的成效證據，而較少展現服務對象的改變。例如，筆者對2017年以來，C市不同機構的27份項目末期自評報告進行內容分析，發現在描述及呈現服務成效時，僅有 15% 的自評報告展示了服務對象或社區的改變。相反地，有 59% 的自評報告采用服務項目產出數量，有 56% 的自評報告使用媒體報道來佐證服務成效。

五、討論：證據的政治學

在現行政府購買服務模式下，購買方與服務方對服務成效的認知并不像理論上那樣清晰明了。服務成效是什么？什么才能作為成效證據？誰在主宰服務成效的認知？誰能主導成效證據的呈現？這些問題既涉及誰有資格和權力定義服務成效，也涉及以何種范式和方法來展現服務成效，還涉及在購買服務模式中哪個主體占據主導地位。因此，服務成效證據必定是一門政治學。前文已經嘗試對上述問題做出回答，后文將圍繞前述研究發現展開討論，并嘗試提出實務發展建議。

（一）被混淆的服務成效

如前所述，購買方與服務方對服務成效呈現多元、差異和錯誤認知，其直接原因是服務成效概念被混淆了。盡管政府購買社會服務模式已經實行多年，但此模式的發展仍不夠成熟和完善，相關主體對其的認知和運作能力存在不足。例如，他們對社會服務成效評估的理解和認識不足，不清楚真正的服務成效意涵為何，也不清楚什么才是真正的成效證據。他們混淆了服務成效與其他相關概念的內涵，或者錯誤地將其他概念當作服務成效，也錯誤地將其他證據作為服務成效證據。例如，他們誤將服務項目產出數量作為服務成效證據。當被問及服務效果時，實務工作者呈現的大多是服務過程和內容，將服務產出與服務效果（effect/impact）混淆。[26]再如，他們誤將滿意與認可作為服務成效證據。這呼應了已有研究發現，由于沒能明晰服務成效內涵，相關方更愿意將關注點放在產出和服務過程上，或將工作者的滿意與認可作為服務成效。[19]鑒于此，本研究認為必須同時提升購買方和服務方的專業能力，建立服務成效導向的項目運營管理模式，澄清服務成效的真正意涵，聚焦服務對象本身，以真正的成效標準和證據來要求、規范和評價社會工作專業介入的有效性。

（二）作為話語權的服務成效

前述研究發現，服務成效可歸為政治視角和專業視角，也可分為實證主義與建構主義兩類。前者回應了“誰在言說\"服務成效，后者說明了“什么能作為成效證據”，兩者都說明，服務成效涉及權力和話語（discourse）問題。在福柯看來，話語權的產生需要條件，并非人人都擁有言說的話語權。只有那些符合了特定條件和資格的人，才可能進人話語界并占有言說的權力。5這呼應了利益相關者權力關系的論述。首先，誰有資格言說服務成效？在現行購買服務模式中，購買方和服務方都在積極建構服務成效。前者秉持政治視角，將服務成效與政績符號緊緊關聯；后者秉持專業視角，將服務成效與服務對象緊密連接。兩方都沒有充分尊重服務對象對成效的言說資格，合力壟斷了言說服務成效的話語權。這印證了已有研究發現，即在評估實務中服務對象被排斥在外。[48]其次，什么能作為成效證據？真正的服務成效應聚焦在服務對象接受服務之后的正向改變上，而佐證改變的證據可以是實證的，也可能是非實證的，即既有量化證據，也有質性證據。本研究發現，在現行購買服務模式中，服務成效的量化證據較少，反而以質性的話語陳述居多，而且這些證據都未聚焦于服務對象的改變。

鑒于此，本研究認為現行社會服務成效評估可從兩個維度改進。

其一，確保服務對象言說服務成效的資格。評估服務有效性應站在服務對象的立場進行，讓服務對象有機會和能力充分表達對服務成效的看法和衡量標準。首先，這契合了專業社會工作的理念要求（例如，以服務對象為中心、尊重服務對象的主體性、尊重使用者權力等）。因為服務對象有權決定何種干預服務是有效的[5，他們能判斷什么是好的社會工作實踐。[41]其次，這呼應了第四代評估所強調的要點，即要授權服務對象，使其充分參與和表達，讓利益相關者的主張、焦慮和爭議充分展現，并通過解釋學辯證循環和談判協商建構來形成共識。[27]13最后，這符合中國治理情境的要求。即尊重人民主體地位和首創精神，要把人民群眾滿意還是不滿意作為檢驗工作的第一標準。從這個意義上說，服務對象滿意度評估確實可視為一種有效的評估方法[38]，但將滿意度作為服務成效指標具有條件性限制，它能用來替代主觀成效，卻不能替代客觀成效。[39]若真正用服務對象滿意度來評估服務成效，真正尊重服務對象在此過程中的作用，則有助于將定義和評估服務成效的權力向服務對象傾斜。

其二，建立值得信賴的成效評估體系。值得信賴是第四代評估衡量評估質量的重要標準。服務成效評估既要打破實證主義方法論的主導，也要跳出量化與質性的范式之爭，采取務實、批判和反映實踐的立場。具體來說，服務成效評估應聚焦于服務對象的改變，成效指標、評估內容、評估程序、評估方式應由利益相關方共同商討制定，協商處理彼此的權力關系。這正是第四代評估和批判范式評估共同強調的要點。[9][27]145在具體評估方法使用上，既反對完全的科技理性對量化工具的盲目推崇，也不贊同激進的批判專業主義對量化工具的全盤否定，而是依具體情境需要，綜合、靈活地選擇搭配量化和質性方法來展現服務成效。重塑成效評估對利益相關方的價值，而不是將其僅當作新公共管理制度從外部強加的要求。評估應是一種教與學的過程，讓利益相關方在此過程中都得到提升和成長。[27]231成效評估作為一種專業實踐，要成為自我反思、批判性實踐的一部分。[57]

（三）被權力扭曲的服務成效

盡管有些服務方明白服務成效的真正意涵，但實踐中卻調整認知框架，迎合購買方對服務成效的認知判斷。這說明在購買服務實踐中，服務成效認知和成效證據展現實質上是一場互動博弈。在政績導向的行政體制下，購買方更看重可測量的項目指標，機構成為科層任務的被動執行者；為了爭取項目，機構不斷在創新上大費工夫，反而忽略了服務能力。16當機構沒有自由裁量權時，其別無選擇，只能接受購買方的服務成效標準。[19]究其緣由，現行政府購買服務模式并非真正的準市場，專業力量不能真正發揮作用。準市場成功需要特定的條件，包括健全的市場環境、公平的游戲規則、持續的監督組織、精準的成本效益、高度的服務質量等，以及購買方和服務方之間平等的契約伙伴關系。[在當前的國家與社會關系形態下，平等的伙伴關系難以完全建立。[59]政府視社會組織為工具[60]，政府在資源分配、制度供給與規則制定等方面占據絕對優勢，發揮決定性作用。59當機構生存幾乎全部依賴于政府時，只能讓渡自主權和專業性，采用迎合策略。[61]另外，現行購買服務模式多屬于雙重委托代理，既有初始委托方（如民政局），還有中間委托代理方（如街道、村/居委會），機構需要在正式合同與隱性契約的雙重約束下夾縫求生。2]在這樣的互動關系形態下，服務方與購買方“走向不對等的合作關系\"[2]，行政權力在一定程度上扭曲了對專業服務成效的界定。

鑒于此，本研究認為，應當完善現行政府購買社會服務的制度環境，以確立真正的準市場機制。一方面，要提升購買方的專業能力，包括系統內各級政府要就購買服務的目的、理念等重建共識、著力培養契約管理能力等[61]，嚴格按合同契約行事，建立平等合作的伙伴關系，尊重專業權力，讓專業力量真正發揮作用。另一方面，服務方要在實踐中找到平衡，既有妥協，也有堅持，以積極的行動策略和自身能力建設，獲得更大的討價還價資本。“強國家一弱社會\"的總體性格局雖難以改變，但在具體實踐情境中，社會組織仍有保持自主和權宜的空間[42]，在機構和政府之間，“走向平等合作\"的可能性是存在的。在雙向努力下，真正的服務成效評估實踐將會出現。

（致謝：本文初稿撰寫時曾得到暨南國際大學社會政策與社會工作學系許雅惠教授指導，文責自負。）

注釋

① 本研究訪談對象來自省內不同城市的不同機構。訪談資料編碼規則為“城市代碼”與各市車牌代碼一致，即廣州A、深圳B、珠海C、中山T、韶關 F）+ “承接項目的機構編號（若有）” ^°+ “訪談對象所在單位的性質或身份”政策制定者為P，服務購買方為G，機構負責人為F，一線新進社工為N，一線資深社工為O，普通社工為S）+“序號（若有）”。例如，“A01bG2\"表示廣州的編號為01的機構所承接第二個（b）服務項目的第二位購買方訪談資料，“C05F1\"表示珠海的編號為05的機構的負責人訪談資料，以此類推。

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（文字編輯：徐朝科責任校對：王香麗）