城市政務服務：“高效辦成一件事”的AI解法

編者按：

本期專題論壇的主題是“發展數智技術賦能城市治理”，共有12位專家學者分別從傳統政務服務流程存在的痛點、金融可信數據空間融合發展面臨的挑戰、傳統負外部性治理處于的“失靈”困境、智慧社區治理實踐中出現的問題、城市治理效能提升的瓶頸、數字時代街頭官僚工作模式的轉變等角度出發，研究分析人工智能在政務服務的破解價值、金融可信數據空間建設的戰略意義、數字化手段降低治理成本的實施路徑、智慧社區治理的價值意蘊、人工智能賦能城市敏捷治理的機理、數字時代街頭官僚的角色演變等，提出構建無感化服務的多元應用場景、打造“國資 ⁺ 市場”金融科技技術支點、建立外部性治理的“層級—智能”雙輪驅動模型、整合數據資源建設智慧社區平臺、優化城市敏捷治理的組織架構、升級城市數字化治理系統級等針對性建議。

關鍵詞：人工智能；政務服務；數字化轉型；數據協同；流程再造 DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2025.04.001

在全球數字化轉型浪潮與“數字中國”戰略的雙重驅動下，政務服務正經歷從“管理本位”向“服務本位”的深刻變革。[1]世界銀行《營商環境成熟度報告》顯示，中國“開辦企業”效率全球排名從2018年的第93位大幅提升至2024年的第7位，創下歷史新高，但跨部門協同不足、材料重復核驗等問題成為主要扣分項。這一評估結果折射出傳統政務服務模式與數字時代治理需求的結構性脫節，以人工審核為主導的流程設計難以應對業務量指數級增長，群眾對“指尖辦事”的期待與線下服務效能滯后的矛盾日益凸顯，以部門權責為邊界的協作機制無法滿足群眾“一件事一次辦”的集成服務訴求。在此背景下，人工智能（AI）作為數字技術的集大成者，因其在數據整合、模式識別與自動化決策方面的獨特優勢，成為破解政務服務“效率瓶頸”與“體驗鴻溝”的關鍵變量，為“高效辦成一件事”提供了兼具創新性與可行性的技術路徑。

一、為什么“高效辦成一件事”需要AI

在數字經濟高速發展的當下，群眾對政務服務的期待已從“能辦事”轉向“快辦事”“好辦事”，這對政府治理能力提出了更高要求。然而，傳統政務服務模式植根于工業化時代的科層制管理體系，其“以部門為中心”的運作邏輯與數字化時代“以用戶為中心”的服務需求錯位。部門間數據壁壘、人工依賴型流程、被動響應機制等結構性缺陷的存在，導致服務供給與群眾需求間存在顯著“溫差”。AI技術的引入，正是通過數字化手段重構政務服務底層邏輯，將分散的行政資源轉化為可配置、可調度的數字資產，從而在制度與技術雙重維度破解傳統治理困局，為“高效辦成一件事”提供系統性解決方案。

（一）傳統政務服務的痛點

在數字化轉型之前，傳統政務服務普遍存在流程繁瑣、材料重復、審批低效等系統性難題，嚴重制約政府效能與群眾體驗。[2]一是流程冗余固化。科層制架構下，縱向審批鏈條冗長，需經多層級簽字蓋章；橫向部門間權責邊界模糊，“踢皮球”現象時有發生。以開辦企業為例，申請人需在工商、稅務、銀行等5個部門重復填寫同類表格，耗時15個工作日。人臉核驗、原件審核等關鍵環節強制要求現場辦理，群眾不得不多次往返。二是材料重復提交。由于部門間系統互不聯通，群眾需反復提交身份證、營業執照、房產證等基礎材料。部分基層單位為規避責任，過度要求加蓋公章或手寫承諾書，進一步加重群眾負擔。三是審批效率低下。傳統窗口受限于人工處理能力，日均業務承載量不足百件，高峰期排隊成為常態。需上級批復的事項常因“層層上報”機制停滯，甚至因文件流轉延誤數月之久。此外，人工審核易受主觀因素影響，政策解讀偏差引發的退件率居高不下，嚴重消耗行政資源。這些痛點本質上是工業化時代“以部門為中心”服務模式的產物，而數字化時代群眾對“一次辦、快速辦、無感辦”的需求升級，倒逼政務服務向“以需求為中心”轉型。

（二）AI的破局價值

人工智能通過數據協同、智能決策、自動化執行三大核心能力，系統性重構政務服務模式，為破解傳統困境提供技術支撐。[3]一是數據協同一—打破信息孤島。政務大數據平臺通過統一數據標準和接口規范，構建跨層級、跨部門的“數據中臺”，消除“煙肉系統”割裂問題。區塊鏈技術利用分布式賬本，實現證照信息、審批記錄等關鍵數據的跨部門共享與可信驗證。聯邦學習技術支持多部門在不共享原始數據的前提下聯合建模，既保障隱私安全，又提升協同效率。二是智能決策—一需求預測與資源優化。基于機器學習算法與知識圖譜技術，AI可精準預測服務需求并動態調配資源。知識圖譜技術能夠自動解析政策條款間的關聯性與沖突點，輔助審批人員快速決策，提升政策匹配準確率。三是自動化執行一效率革命與精準服務。機器人流程自動化（RPA）與AI審批引擎將規則明確、重復性高的事項轉為“無人值守”模式。例如，深圳“企業開辦秒批”系統通過RPA自動核驗23項關鍵指標，3分鐘完成營業執照簽發。AI技術正以“數據流動替代群眾跑動、算法優化替代人工判斷、機器執行解放人力資源”的邏輯，推動政務服務從“能辦”向“好辦”躍遷。

（三）社會治理范式的重構

AI的價值不僅在于效率提升，更在于推動社會治理從“被動響應”向“主動服務”轉型。通過智能語音助手、虛擬數字人等交互界面，群眾可隨時獲取個性化政策解讀與辦事指引，而政府借助用戶行為數據分析，持續優化服務供給策略。例如，杭州市“親清在線”平臺通過企業畫像技術，自動匹配并推送惠企政策，資金撥付時效從30天縮短至“秒到賬”。更深層次上，AI驅動的服務革新正在重塑政民關系——政務服務從“柜臺后的權威”轉變為“指尖上的伙伴”，公眾參與從“單向接受”升級為“雙向互動”。這種轉型標志著“高效辦成一件事”從技術工具升級為治理現代化的系統工程，為構建“感知有溫度、響應有速度、治理有精度”的服務型政府奠定了技術底座。隨著數字孿生城市與AI政務智能體的發展，政務服務將進一步向“事前預演”與“精準投遞”演進，最終實現公共利益最大化與技術倫理的平衡。

二、AI如何解構“高效辦成一件事”難題

在當前數字化轉型的背景下，政務服務面臨著越來越復雜的挑戰，尤其是在實現“一件事”高效辦理的過程中。傳統的政務服務模式往往因流程冗長、信息孤島和人工審核等問題，導致群眾在辦理業務時遇到諸多困難。AI作為一種新興技術，憑借其強大的數據處理能力和智能決策能力，正在深刻改變這一現狀。

（一）智能預審：材料自動核驗

在傳統的政務服務中，申請材料的審核往往需要人工逐一比對和驗證，不僅耗時耗力，而且容易出現錯誤。通過應用AI技術，材料審核流程實現了自動化轉型，顯著提高了處理效率與核驗精度。

1.自然語言處理（NLP）

NLP技術能夠對申請材料中的文本信息進行自動分析和比對。例如，在辦理營業執照時，系統可以自動提取申請人的信息，并與已有的數據庫進行比對，確認信息的真實性和有效性。運用NLP技術，AI能夠快速審核材料，減少人工干預，降低出錯率。

2.光學字符識別（OCR）

OCR技術可以將紙質文件中的文字信息轉化為可編輯的數字文本，申請人不再需要手動錄入大量的文本信息。例如，在不動產登記過程中，申請人只需上傳房產證的照片，OCR技術即可自動識別證照信息，既提高了辦理效率，也減輕了申請人的信息錄入負擔。

3.智能預審系統構建

通過將NLP和OCR技術結合，政務部門可以構建智能預審系統，對申請材料進行自動核驗。智能預審系統可以設定審核規則，自動判斷材料的完整性和合規性。例如，在企業開辦的流程中，智能預審系統可以根據預設的標準，自動篩選缺失材料，及時反饋申請人，從而減少因材料不全導致的審批延誤。

（二）流程再造：從串聯到并聯

傳統的政務服務多采用串聯式流程，申請人需要依次在不同部門完成各個環節的申請、審核、審批。這種模式不僅效率較低，而且信息傳遞存在滯后性。AI的引入重構了政務服務流程，推動政務服務各個環節向并聯式轉變。

1.任務拆解與智能調度

AI技術可以將“一件事”拆解為多個子任務，并通過智能調度系統自動分配任務。例如，在企業開辦的過程中，AI可以根據申請材料的完整性和合規性，自動將任務分配給不同的部門，實現并行處理。申請人只需提交一次材料，多個部門便可同時審核，縮短了辦理時間。

2.跨部門數據協同

AI技術能夠打破部門間的數據壁壘，實現信息的共享與協同。通過構建跨部門的數據平臺，政務部門可以實現實時數據交換和智能核驗。例如，在個人信用貸款的審批過程中，銀行可以通過AI系統實時獲取申請人的信用記錄、收入證明等信息，快速做出審批決策，不僅提高了審批效率，也增強了審批的透明度。

3.流程優化與智能化

在實現流程再造的過程中，AI還可以通過數據分析和機器學習不斷優化審批流程。政務部門可以利用歷史數據分析審批環節中的瓶頸，及時調整流程設置。相關部門可以根據數據反饋，優化審批標準和流程，提升整體效率。

（三）主動服務：從“人找政策”到“政策找人”

在傳統的政務服務中，群眾往往需要主動尋找相關政策和辦理流程，導致信息不對稱和資源浪費。AI技術的應用，使得政務服務可以從被動響應轉變為主動服務。

1.大數據分析與需求預測

AI可以通過大數據分析，精準識別群眾的需求，主動推送相關政策和服務。例如，政務部門可以利用AI技術分析企業的經營數據，識別企業稅收、融資需求，及時推送相應的政策支持，提高了政策的知曉率和群眾的滿意度。

2.智能語音助手與智能對話機器人（Chatbot）

通過智能語音助手和Chatbot，群眾可以及時獲取個性化的政策解讀和辦事指引。Chatbot能夠理解用戶的自然語言提問，根據用戶的需求提供相關信息，實時提供政策的詳細解讀和辦理流程的指導，提高了服務的便利性。

3.個性化服務與精準投遞

AI技術可以根據用戶的行為數據，提供個性化的服務體驗。政務部門可以構建用戶畫像，分析用戶的需求和偏好，精準推送符合用戶需求的服務。例如，杭州市的“親清在線”平臺通過企業畫像技術，自動匹配并推送適用的產業補貼和稅收優惠政策，實現了政策兌現“零材料、秒到賬”。

三、AI賦能“高效辦成一件事”的典型案例分析

AI通過數據協同、智能決策與自動化執行三大核心能力，為破解傳統政務服務痛點提供了系統性解決方案。上海、深圳、杭州、北京、廣州等城市的創新實踐，不僅覆蓋出生登記、企業開辦、政策兌現、不動產登記、公積金提取等高頻事項，更展現了從跨部門協同到無感化服務的多元應用場景。實踐案例表明，AI賦能的本質在于重構政務服務生產關系，以數據流動替代群眾跑動，以算法優化替代人工判斷，以機器執行解放人力資源，推動政務服務向“智辦”躍遷。

（一）上?！俺錾患隆敝悄苈撧k：跨部門協同的范式突破

傳統模式下，新生兒出生登記需經公安、社保、醫保等8個部門，提交12項材料，辦理周期長達15天，且因部門數據壁壘與流程割裂，申請人需多次往返窗口、重復填表。上海市依托“一網通辦”平臺，構建AI驅動的“出生一件事”聯辦系統，通過區塊鏈、OCR與NLP技術，實現跨部門數據可信共享與智能核驗。出生醫學證明電子化上鏈存儲，確保數據不可篡改，公安、醫保等部門通過智能合約自動調取核驗，消除紙質材料反復提交問題；OCR技術自動提取證件信息，NLP引擎比對申請表與政策條款，預審通過率提升至 95% ；流程引擎將登記拆解為戶口申報、醫保參保等子任務，通過AI動態調度實現并聯審批，徹底改變串聯流程的低效模式。隨著聯邦學習與邊緣計算的深化應用，跨部門協同服務將向“無感智辦”演進，為全國“高效辦成一件事”提供可復制的技術路徑與治理經驗。

改革后，辦理時間從15天壓縮至24小時內，材料提交量減少 70% ，實現“零跑動”辦理。行政成本顯著降低，人工審核工作量減少80% ，年均節省財政支出超2000萬元。系統通過短信實時推送進度，群眾滿意度達 95% 。在數據安全層面，采用聯邦學習技術，各部門僅共享加密特征值，保障隱私的同時實現跨域協同；知識圖譜技術自動解析戶籍與醫保政策差異，生成標準化處理建議，減少人工干預。

上海的實踐表明，AI賦能的政務服務需以數據協同與流程重構為核心。一是建立統一數據標準與共享協議，打破部門本位主義；二是構建柔性技術架構，適配政策動態調整；三是強化用戶反饋機制，以需求驅動服務優化。

（二）深圳“企業開辦智能秒批”：無人干預的審批革命

以往的企業開辦業務涉及工商、稅務、公安等5個部門，需重復提交材料，平均耗時3個工作日，且因人工核驗效率低、政策解讀偏差等問題，退件率高達 15% 。為破解這一難題，深圳市市場監管局推出“企業開辦智能秒批”系統，依托AI技術構建全流程無人干預審批模式。系統集成三大模塊：智能核驗引擎通過人臉識別與電子證照庫比對，自動驗證法人身份證真偽、經營范圍合規性等23項指標，準確率達 99.8% ；知識圖譜技術將行業準入規則結構化，自動觸發刻章、稅務登記等后續環節；RPA完成數據錄入與執照簽發，實現“一鍵申辦”。改革后，企業開辦審批時間從3個工作日壓縮至3分鐘，累計服務企業超50萬家，助力深圳“開辦企業”指標躍居全球前列。隨著大模型技術的引入，“智能秒批”將進一步向“智能導辦”升級，為企業提供個性化政策咨詢與前瞻性服務，持續推動數字化治理紅利釋放。

“企業開辦智能秒批”系統攻克了兩大核心挑戰。一是動態規則適配，通過NLP實時解析政策文本，24小時內完成《市場主體登記管理條例》修訂后的規則庫更新。二是風險防控，構建大數據模型分析法人關聯關系與經營地址異常，年均攔截高風險申請1.2萬件，遏制“空殼公司”滋生。此外，系統全鏈路留痕，確保責任可追，人工復核率僅 0.2% ，且無行政訴訟案例，彰顯技術賦能與制度保障的協同效應。

深圳“企業開辦智能秒批”案例的突破性不僅在于技術應用，更在于重構了政務服務生態。AI驅動的政務服務革新需以頂層設計為引領，通過標準化技術架構、數據共享機制與全周期服務鏈整合，釋放改革核心價值。

（三）杭州“親清在線”政策免申即享：精準匹配的企業服務

針對惠企政策申報中存在的“企業找政策難、政府推政策慢”雙向困境，杭州市依托“親清在線”平臺，以AI技術為核心構建“政策免申即享”模式，實現“政策找人”的顛覆性變革。平臺通過企業多維畫像系統整合稅務、社保等12個部門數據，從120個維度構建企業標簽體系，精準識別高研發投入企業等扶持對象；政策知識圖譜引擎結構化解析3000余項政策條款，建立“政策一條件一企業”關聯規則庫；基于機器學習模型實時掃描企業畫像與政策圖譜，自動觸發資金撥付流程。改革后，資金撥付時效從30天壓縮至“秒級”，中小微企業政策知曉率從 35% 躍升至 85% ，累計撥付資金超600億元，惠及企業25萬家，節約行政成本超7000萬元。平臺將引入大模型技術開發智能顧問功能，以自然語言交互降低政策理解門檻，為全國提供“企業無憂、政府無擾”的共治范本。

在技術落地中，“親清在線”平臺攻克了數據安全與政策動態適配兩大挑戰。通過隱私計算技術實現“可用不可見”。例如，利用多方安全計算驗證企業納稅數據，避免敏感信息泄露；

基于NLP技術實時解析新政策文件，48小時內完成《杭州市數字經濟促進條例》56條新規的結構化更新。同時，創新“政策沙盒”機制，允許企業模擬政策適用性，降低試錯成本。

“親清在線”實踐的治理理念革新體現在以下三個方面：一是構建“數據一政策一企業”閉環生態，以數據流動性破解政策碎片化難題；二是確立“政策即服務”理念，通過AI實現精準化、動態化供給；三是強化企業參與，通過“政策體驗官”通道收集建議1.2萬條，驅動政策庫迭代200余次，形成“需求一供給一反饋”治理閉環。

（四）北京“不動產登記區塊鏈通辦”：信任重構的鏈上實踐

過去，北京不動產登記涉及6個部門，需提交12份紙質材料，流程耗時15個工作日，人工核驗效率低且易引發糾紛。北京市通過搭建“不動產登記區塊鏈平臺”，以區塊鏈與AI技術重構業務流程，實現“鏈上通辦”變革。平臺通過區塊鏈存證將房產證、契稅憑證等關鍵信息上鏈，住建、稅務等部門利用智能合約自動調取核驗，數據調取時間從3天縮至10分鐘，杜絕虛假材料風險；AI核驗算法運用計算機視覺比對紙質材料與鏈上數據，準確率達 99.5% 智能合約自動計算稅費并直連支付系統，消除人工計算偏差。改革后，二手房過戶全流程壓縮至1小時，材料提交量“歸零”，產權爭議投訴量下降 90% 。通過引入零知識證明技術，平臺將實現“數據可用不可見”，深化隱私保護與價值挖掘。

“不動產登記區塊鏈平臺”的技術突破點聚焦在跨鏈協同和司法效力保障方面。采用異構鏈對接技術打通銀行、稅務等系統接口，實現鏈上鏈下數據無縫交互，聯合最高法院出臺的司法審查規則，確立鏈上數據的法律效力，構建“鏈上取證一在線公證一司法裁決”糾紛解決機制，為全國區塊鏈政務應用提供范本。平臺通過短信實時推送辦理進度，群眾可隨時查驗鏈上存證，公信力顯著提升。

北京實踐標志著政務服務信任體系的重構。區塊鏈以“代碼即規則”消除人為操作空間，司法配套與跨鏈協同構建“技術可信一制度認可一公眾信任”閉環。以“信任基建”為前提，通過技術標準化與流程透明化，能夠平衡效率與公平，為“高效辦成一件事”注入技術公信力。

（五）廣州“智慧公積金無感提取”：數據驅動的普惠服務

以往，廣州公積金提取需提交租房合同、發票等5項紙質材料，高峰期排隊與投訴問題突出?，F在，該市住房公積金中心融合大數據、生物識別與AI技術，推出“智慧公積金無感提取”服務，實現“零材料、秒審批”的普惠性改革。一是通過多源數據交叉核驗，對接社保、稅務等12個政務系統，實時驗證繳存記錄、房產交易等數據，自動判定提取資格。二是構建機器學習風控模型分析120項風險指標，攔截異常申請準確率達 98% 。三是集成人臉識別與活體檢測技術，申請人“刷臉”即可觸發審核流程。改革后，日均處理量從8000筆增至50000筆，紙質材料提交量“歸零”，資金到賬時間從3天壓縮至“秒級”。下一步，通過聯邦學習與大模型技術，在分析職工消費、就業等跨域數據的基礎上，系統將實現公積金使用方案個性化推薦，從“無感辦理”邁向“無感關懷”。

技術落地中，平臺攻克隱私保護與效率瓶頸。采用同態加密技術處理敏感數據，稅務部門僅提供加密后的納稅狀態，實現“可用不可見”；部署邊緣計算節點，將AI審核模型下沉至本地服務器，單筆業務響應時間從2秒優化至0.3秒，支撐高并發場景。

這一案例凸顯數據流動性與用戶體驗的雙重價值：跨部門數據共享將行政能力整合為“無感化”服務鏈，生物識別技術簡化交互路徑，推動服務從“被動響應”轉向“主動感知”。同時，這一案例為普惠性公共服務提供了范本——以技術信任替代材料證明，平衡公共利益與隱私保護，重塑數字化治理效能。

（六）案例比較與共性提煉

上海、深圳、杭州、北京、廣州五地的實踐雖聚焦出生登記、企業開辦、政策兌現、不動產登記、公積金提取等不同場景，但均以AI技術為核心驅動力，呈現出三大共性特征。其一，數據協同打破部門壁壘。上海區塊鏈跨部門共享出生證明、北京鏈上核驗房產信息、杭州整合多源數據匹配政策、廣州跨系統驗證公積金資格，凸顯政務數據流動與安全共享的基礎性價值。其二，流程再造驅動效率革命。深圳將企業開辦拆解為自動化子任務，實現3分鐘審批，上海并聯新生兒登記流程壓縮時效97% ，核心邏輯在于以知識圖譜、RPA等技術將串聯轉為智能并聯，從根源上消除冗余。其三，服務模式從被動響應向主動供給轉型。杭州“政策找人”精準推送、廣州“無感提取”數據核驗、北京鏈上透明規則，標志著政務服務從“柜臺服務”升級為“無感智辦”。這些案例表明，AI賦能的本質是以技術信任重構政務生產關系，將分散的行政資源轉化為普惠、精準、溫暖的數字化服務，為“高效辦成一件事”提供可復制、可擴展的系統性解決方案。

四、未來展望：AI還能如何優化“一件事”

當前，AI技術已在政務服務流程重構、效能提升方面展現出顯著價值，但面對日益復雜的城市治理需求與群眾對“無感智辦”的更高期待，仍需向更深層次的技術融合與模式創新突破。數字孿生城市（DigitalTwinCity）與AI政務智能體（AIAgent）等下一代智慧城市核心技術，為“高效辦成一件事”提供了全新的可能性，推動政務服務向“全域智能”與“人性化關懷”演進。

（一）數字孿生城市

作為下一代智慧城市的核心技術框架，數字孿生城市通過構建物理城市的全息數字鏡像，整合交通流量、能耗監測、人口流動等實時物聯網數據，以及政策法規、企業登記、公共資源等政務信息，為“高效辦成一件事”提供了全局化、前瞻性的治理能力。[4數字孿生城市的核心價值在于以AI驅動的動態仿真與預判機制，推動政務服務從“被動響應”向“主動預演”轉型升級。例如，在交通管理領域，數字孿生系統可實時模擬限行政策對市民通勤的影響，并結合政務數據動態調整公交線路與政務服務窗口的資源配置，實現“政策測試一效果評估一服務優化”的閉環治理。這一技術不僅能夠避免傳統治理中“試錯成本高、調整滯后”的缺陷，更通過虛實交互機制，將城市治理從單一事件處理升級至全域協同優化。

技術實現上，數字孿生城市依托聯邦學習與邊緣計算技術，實現跨部門數據的隱私安全共享。例如，住建部門的房產交易數據與交通管理部門的實時路況信息可在加密狀態下聯合建模，精準預測學區房政策調整后的教育資源需求波動，為學校規劃與入學政策制定提供科學依據。隨著元宇宙交互技術的發展，市民還可通過虛擬現實（VR）設備參與政策制定的虛擬聽證會，在數字孿生環境中直觀感受政策實施的效果，并將AI生成的民意分析報告反饋至決策層，形成“公眾參與一數據驅動一政策迭代”的治理新模式。未來，數字孿生系統將進一步演化為智能“城市操作系統”，通過AI算法實時分析城市運行狀態，自動觸發政務服務流程的優化指令。例如，監測到企業注冊量激增時，系統可自動擴容商事登記服務器的算力資源，并聯動稅務、社保部門預生成電子證照，實現“需求預判一資源調度—服務交付”的一體化響應。

（二）AI政務智能體

AI政務智能體通過深度學習與大模型技術，構建“用戶反饋一語義分析一模型迭代”的閉環優化機制，提供政策精準推送、智能引導等個性化服務，推動政務服務從“標準化供給”向“精準化投遞”躍遷?！?依托知識圖譜與多模態交互技術，智能體將分散的政策條款、辦事指南結構化，建立“政策一條件一操作”關聯網絡。例如，四川省綿陽市推出的政務數字人“小政”，基于千億參數大模型訓練，可理解方言、解析復雜政策，并通過自然對話為老年群體提供養老金申領指導；整合計算機視覺與隱私計算能力，通過OCR識別證照圖片并自動糾錯；采用差分隱私與聯邦學習技術，確保用戶數據本地處理、脫敏傳輸，兼顧服務需求與隱私安全。

當前，AI政務智能體正在向“全生命周期服務”演進。針對新市民群體，基于就業、住房等數據，主動推送、全程引導辦理落戶、公租房申請等“一件事”集成服務；接入數字孿生城市系統后，可實時獲取交通、醫療等動態數據，在用戶預約醫院時推薦最優就診時段與路線，同步完成醫保核驗，實現“需求感知一資源匹配一無感辦理”的閉環。這種“便捷化”到“無感化”的跨越，標志著政務服務從工具升級為普惠治理基礎設施，為構建“人人皆可受益”的數字社會奠定基石。

五、結語

AI技術的核心應用價值在于提升政務服務的溫度與效能。在城市政務服務數字化轉型的浪潮中，AI正在成為“高效辦成一件事”這一變革的關鍵驅動力，在解構“高效辦成一件事”難點、堵點、卡點過程中產生了巨大價值和廣闊的發展前景。智能預審利用NLP、OCR等技術，極大地提高了材料審核的效率與準確性，減少了申請人的等待時間和辦事成本。流程再造打破了部門間的壁壘，通過任務拆解、智能調度和跨部門數據協同，實現了政務服務的并行處理，顯著提升了整體辦理時效。主動服務借助大數據分析、智能語音助手等手段，精準識別群眾需求，提供個性化服務，增強了政務服務的針對性和實效性，讓群眾切實感受到政務服務的溫度。AI在政務服務中的應用，從智能預審環節的材料自動核驗，到流程再造實現從串聯到并聯的轉變，再到主動服務達成從“人找政策”到“政策找人”的跨越，深刻地改變了政務服務模式，已經成為城市政務服務實現“高效辦成一件事”的重要技術力量。

當下，AI賦能政務服務的應用場景仍在進一步探索之中。數字孿生城市的構建將為政務服務帶來全新的視角和方法，實現虛擬與現實的深度融合，進一步提升城市治理的精細化和智能化水平。AI政務智能體的廣泛應用將提供更加貼心、專業的服務，滿足民眾日益多樣化的需求。可以預見，AI優化“高效辦成一件事”的潛力還將進一步得到挖掘。通過踐行“技術向善、服務為民”的發展理念，推動智能服務系統與群眾需求深度契合，構建高效便捷、溫暖貼心、普惠均等的數字化政務服務新格局。

說明：本文系天津市科技發展戰略研究計劃項目（軟科學研究項目）“數字經濟背景下天津數字技術領域現狀及對策研究”（編號21ZLZKZFO0010）的部分成果。

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Abstract： Under the backdrop of digital transformation， traditional government services face core challenges such as complicated procedures，redundant document submissions，and inefficient approvals. Artificial Intelligence （AI） addresses these issues through three core capabilities—data collaboration， inteligent decision-making，and automated execution.By leveraging technologies like block-chain， natural language processing，and robotic process automation， AI enables cross-departmental data sharing and intelligent verification， transforms linear approval processes into parallel work-flow， breaks down departmental data silos，and reconstructs government service models.This significantly compresses processing times and advances the implementation of the“effciently accomplishing one task” initiative. AI will further empower digital twin cities and government service agents through real-time simulation and personalized services， driving the evolution of government services toward “preemptive planning\" and “precision delivery\". These advancements aim to establish a new paradigm of efcient， empathetic，and inclusive digital governance.

Key words： artificial intelligence; government service; digital transformation;data collaboration; process restructuring