基于AHP的分時租賃汽車服務模式與用車體驗評估

中圖分類號：U469.2 收稿日期：2025-05-20 DOI： 10.19999/j.cnki.1004-0226.2025.07.029

Time Sharing Rental Car Service Model and Car Experience Evaluation Based on AHP

Yang Hao Wu Yulian North China University of Technology，Beijing 100144，China

Abstract：Time-sharingcarrentalallowsusers tomakecarusingplanreasonablyaccordingtotheirneeds，reducingresourcewaste andemisions，ndmakescontributions tosolvingtheproblemsofurbancongestionadairpollutionThecurrntstudyrviesrepre sentativedomesticandforeignliteraturerelatedtotetme-sharingcantalservicemode，proposingreseachhotspotsandoortunities.AndtheefectofdiferentservicetypesonthecarrentalexperiencewasanalyzedbyusingthemethodofAnalyticHierarchyPro cess（AHP）.Theresearchresultsputforwardtheimportancepriorityofeachvehicleprocss，ndprovidedatheoreticaleferencefor the experience design of time-sharing rental car.

Keywords：Time-sharingcar rental;Servicemode;User experience;Evaluation

1前言

分時租賃汽車作為共享交通理念下的新型出行載體，已成為國際上一種重要的交通運輸模式。雖然目前分時租賃商業模式在管理和收益上還面臨一些問題，但其用戶基數很大，具有一定的發展前景。然而，在該模式的實踐中，用戶在使用時的一些問題也逐漸暴露出來。由于車輛并不歸自己個人所有，駕駛員在取車過程中遇到的問題、對路面擦碰責任歸屬的擔憂、駕駛員個人的下意識行為與內飾設計的不匹配、駕駛員對內飾空間的不熟悉，都會影響用戶的用車體驗。如解決不及時，易造成安全隱患。其中較為突出的問題主要體現在還車與充電環節中人工服務的缺失。因此，需評估不同服務模式對各用車環節所具有的重要性。用戶體驗問題是一個系統性問題，非常復雜。本文利用層次結構法（AHP）評估不同服務模式，分析分時租賃汽車的服務優先級與各服務類型對用車體驗的影響，為系統交互設計提供一定參考依據。

2分時租賃汽車服務模式研究現狀

B2C型（BusinesstoCustomer）運營模式即為分時租賃汽車，是共享汽車的重要模式之一。目前已有文獻分析了該種運營模式，反映了平臺管理對分時租賃駕駛系統的交互體驗的重要作用[1]。關于共享汽車的選擇行為、推廣模型、用車調度策略等服務體驗方面的研究雖然較多[2-4]，但鮮少評估具體服務的宜人性。由于出行模式的轉變，與停車基礎設施的減少，共享汽車對能源利用和環境保護有正面影響5，但也對服務和體驗優化提出了更高的要求。具有不同喜好和偏好的人共享一輛汽車，對車輛中的人機交互界面（HMI）設計的可用性提出了挑戰。部分研究者已經探討了適用于共享汽車軟硬件的人機交互方法，如手勢、語音或眼動交互等[6]。可以說，由分時租賃運營商提供越來越多的個性化、信息娛樂和連接功能，是一個主要趨勢[7]。此外，研究表明，對于分時租賃汽車，由于駕駛員對車內環境不熟悉，車輛所提供的內飾配件、數字儀表盤、中控屏等人機交互界面的設計對用戶有著重要的引導性和限制性作用[8]。然而，對于運營方而言，由于所持有的車輛數量多，管理難度大，提升用車體驗的實施路徑變得復雜。例如，跟人工現場服務與客服電話指導相比，通過車聯網提供的系統交互到底具有多大的優勢，尚有研究空間。因此需要通過調查研究，找到關鍵的影響因素，分出主次，以有效地實施適用于分時租賃汽車的服務模式。

3分時租賃汽車服務模式調研

本文借助于合作企業的用戶資源，調研了來自Gofun、悟空租車、曹操出行三家分時租車品牌的7位行業專家，記錄下服務問題出現的頻次，做詞頻分析。調研結果表明，面對常見的還車困難、無法解鎖、手機與車機連接困難、車內遺失物品、車身刮擦/損壞的責任判定這五類顯著問題，目前難以完全依靠手機APP解決，而是需要現場人工服務、客服電話服務共同努力。此外，通過車機信息系統提供服務或提醒，也是未來一個重要的發展方向。關于用戶態度傾向的計算結果與顯著性檢驗結果，會在后續研究中進一步完善，本結論只作為制定服務系統評價體系的參考。

4面向用車流程與服務的交互系統評價體系構建

為理解上述服務模式的作用機制，本研究提出，用AHP構建分時租賃服務系統評價體系。根據取車、駕駛、充電（換電）還車環節中的服務內容與創新機遇，評估取車現場人工服務、車機信息系統交互、客服電話服務三個服務類型在各用車環節的優先級。AHP是一種定性與定量分析相結合的多目標評價方法，可以對人的主觀判斷等非定量事件作定量分析和定量描述，尤其適用于目標、因素、準則較多，而且量化都非常困難的大型或復雜系統[9]。

本研究以“A：滿足分時租賃用車需求”為總目標開展研究。模型的中間層即準則層，包括B1取車、B2駕駛、B3充電（換電）B4還車四個環節。以代表性服務類型（C1：取車現場人工服務，C2：車機信息系統交互，C3：客服電話服務）為方案層元素來構建AHP模型，如圖1所示。

圖1分時租賃汽車主要服務模式AHP模型

在組織專家構造方案層判斷矩陣時，邀請專家從上述三種主要服務類型在準則層各個用車環節中的有效性（是否能有效解決用戶遇到的問題）、可及性（是否容易被用戶獲取和使用）、可持續性（是否具有長期運行的潛力）的角度，做出綜合評價。基于群決策評價矩陣，分析各個服務模式在實現“滿足分時租賃汽車的用車需求\"這一目標上的權重，作為構建分時租賃汽車系統交互實施路徑的重要依據。

專家共計12人，其中7名是來自行業的專家，5名是共享汽車的長期用戶。采用1～9及其倒數的標度方法構造判斷矩陣。通過專家的個人判斷矩陣，求取綜合判斷矩陣，并用綜合判斷矩陣進行重要性排序，即可獲得群決策。本研究中，使用幾何平均值對若干人的判斷決策取平均。對全部專家采用平均權重，即所有打分者的賦值權重均相等。

使用yaahp軟件（ver.12.10.8257）完成模型構造、計算和分析。對各個矩陣的一致性檢驗也直接運用該軟件完成，即計算一致性比率（ConsistencyRatio，CR），并確保所有判斷矩陣的CR值小于0.1。

由于主觀因素、經驗等的影響，要求所有專家的判斷矩陣直接全部滿足一致性要求一般無法做到。對于不滿足一致性要求的判斷矩陣，會根據軟件提示做出修正。研究者會把造成不一致的矩陣元素反饋給專家，請專家仔細分析前后邏輯是否相符或一致后，做出修正。最終確保全部專家的判斷矩陣的CR值小于0.1，均通過一致性檢驗。之后，對全部專家判斷矩陣的各要素求取幾何平均值，得到綜合判斷矩陣，再計算群決策做出的排序權重，結果如表1所示。

表1分時租賃汽車主要服務模式AHP分析結果

從結果可見，對于總目標，準則層中B4權重最高；方案層中，則是C3權重最高。該結果與本文所提出的研究假設相近，在還車環節所獲得的服務質量，對于滿足分時租賃用戶的需求而言最為重要。次之為充電/換電的時候，用戶同樣容易遇到困難，需要運營商能夠充分解決。而在駕駛環節，用戶并非太依賴于服務，此時運營商提供的服務主要面向駕駛，對總目標的實現作用很有限。對于還車環節，客服電話服務的權值明顯高于其他服務模式。而對于充電/換電操作，則更需要工作人員的現場介入。根據前期調研結果可知，這主要源于充電/換電過程中呈現出的信息密集化特點，易令用戶感到困惑，發生不規范操作或造成充電槍損壞，因此應該在這一服務環節提高人工參與度。需要注意的是，在取車環節與駕駛環節，C2車機信息系統交互的權重非常高，反映了未來服務模式的發展機遇。分時租賃汽車不屬用戶私人所有，取車和駕駛過程中能及時獲取車輛狀態、租賃信息、行駛信息與注意事項提醒等信息，對于實現安全駕駛非常重要。

5結語

目前大部分分時租賃汽車均為普通汽車臨時改裝的，兼容性和容錯性設計十分有限。由于人工服務的缺失，多發的人機交互問題影響了用戶的使用體驗，弱化了交通效率。本文基于用戶的用車流程，綜合考慮平臺端與用戶端，制定評價指標。研究結論能在一定程度上優化服務系統，實現分時租賃汽車的安全化、規范化，為推動國民經濟發展和實現“雙碳”目標作出更大貢獻。

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作者簡介：楊浩，男，1986年生，副教授，研究方向為汽車人機交互與行為。