以科技推動普惠金融

在普惠與科技的雙主線引領下，水滴保將持續推進產品創新，主要尋求三個方向的突破：一是醫療險的再升級，二是失能險、長護險的品類創新，三是養老金服務創新，歸根結底是圍繞用戶未被滿足的需求，進行產品服務方向的創新。

以“高效觸達”和“精準服務”提升保險可及性

水滴保從成立伊始就致力于用互聯網科技助推普惠保障。普惠金融，“普”是目標，“惠”是關鍵，“科技”是手段。聚焦到當下保險行業高質量轉型關鍵階段，一個方法論就是利用互聯網大數據、大模型等新質生產力，進行深度的用戶洞察和服務能力建設，去觸及三線及以下城市的廣大人民群眾以及各種細分人群用戶的差異化保險需求，全面提高金融服務的可及性、覆蓋范圍和客戶滿意度。

普惠的本質就是可獲得和可負擔，做好普惠保險的重點在于如何讓不同群體、不同地域的更廣泛的用戶買得到、買得起合適的保險。

首先是進行用戶人群的廣泛覆蓋和深度洞察。面向傳統保險較難觸達的三線及以下城市用戶，以互聯網的手段廣泛覆蓋；面對女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等擁有明顯“特征”的人群，通過在各大內容平臺和微信生態圈中錨定私域精準運營，提供定制化的保險產品和服務。

當下，水滴保已經構建起“細分群體需求洞察-產品IP打造-精準服務”的全鏈條閉環能力，即基于用戶差異化保障需求的深度挖掘，并為其設計不同產品以及后續的服務體系。例如，水滴保的創新產品“接好孕”，即是洞察到母嬰人群存在長期未得到滿足的保障缺口。母嬰人群社交生態核心聚焦在小紅書和抖音直播場景，通過在相應平臺上的內容觸達和私域運營，也能夠及時了解用戶反饋，進行相應的產品選代和服務體系制定。

其次是推進高效觸達和差異化服務。保險產品具有一定的關系屬性，基于社交平臺展業，不僅能夠提高服務效率，還能為客戶提供更加個性化、貼心的服務體驗。

當下，短視頻成為用戶獲取信息的重要渠道。水滴保在視頻號、抖音、小紅書等各大社交平臺上也針對性的布局了精準的服務觸點和內容矩陣，并借助AI、大模型等科技能力，強化人力服務效能。以私域運營為例，當企業微信工具服務用戶累積至千方規模，成本和效率帶來的挑戰不足以支持全局人力服務，而人工智能工具可以協助解決大部分的常規問題，復雜問題由人工處理，不僅優化了客戶體驗，也顯著提升了服務效率和精準度。

在差異化服務方面，不同人群有不同的社交平臺和保障需求偏好及側重，需要對不同人群的需求進行更細維度的拆解。比如銀發群體使用視頻號的黏性會更高，內容通常更加直觀、易于理解。在后續的保險服務中，他們對健康養老問題解答、醫院及醫生推薦、投退保操作指南等方面的問題，也表現出較高的關注度。在產品設計上，銀發群體的保障內容盡可能更簡單易懂，投保門檻盡可能降低，并增加專人服務綠色通道等定制化的專業服務。

第三是增強行業協同性，提高保險服務全面性和專業性。提升普惠保障的服務價值不是單一個體或單一機構獨立完成的，需要所有行業從業者的集體智慧和協作精神。2024年，水滴保推出以“好產品”“好服務”“好理賠”為核心的“三好服務”，覆蓋產品定制、保險規劃、理賠服務等保險服務全流程。同時聯合14家保險公司成立“三好服務聯盟”，致力于構建一個以用戶為中心的保險服務新生態，從產品供給側創新、理賠服務深度協同、服務響應通道共建、科技賦能提效、用戶信息保護等五大方面，全流程提升用戶服務體驗。

為了將服務做細做到位，水滴保還成立三好服務“大眾評審團”，包括引入不同行業人群作為評審團成員，聽取更廣泛用戶群體的意見和反饋，并據此進行迭代升級，提升普惠保障服務水平。

把握細分人群的保障缺口新藍海

2024年，水滴保依托AI科技和大數據優勢，根據女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等不同細分人群個性化需求，新增定制上線174款保險產品，讓更多傳統保險行業沒有覆蓋到的人群有機會觸及和獲取健康保障服務。并針對不同類型用戶的差異化需求豐富產品矩陣，不僅擁有眾多短險產品，還在長險上進行重點布局，通過“長險 + 短險 + 定制化”等不同的產品組合配置，幫助用戶獲得最大保障。

2025年，水滴保主要尋求三個方向的產品突破：一是醫療險的再升級，二是失能險、長護險的品類創新，三是養老金服務創新，歸根結底是圍繞用戶未被滿足的需求，進行產品服務方向的創新。

目前重疾險發展增速放緩，一方面由于存量人群接近飽和，增量人群以少兒母嬰為主；另一方面，隨著定價利率下行，重疾險價格逐年上漲，賠付杠桿率下降，導致部分人群購買意愿降低；同時，重疾險的部分功能可以被醫療險替代。然而，失能險、長護險等更契合用戶需求的特定保障類產品覆蓋不足，這是一個很大的創新機會和發展方向。

例如，2024年水滴保聯合德華安顧推出“國內首款70周歲也可投保的長期收入補償險”，不僅可作為工作失能收入補償，也可作為退休后的生活失能補償，進一步擴大保障人群和保障范圍，持續踐行普惠發展理念。

發展普惠保險產品創新也面臨著多方面挑戰。一是如何通過大數據方式觸達更廣泛的人群，來均衡化降低風險。例如在各類條款設計時，包含了復雜多變的情況與風險。在過去數據沒有打通的情況下，需要我們進行長期積累來建立屬于自己的協賠等方面的能力。

2024年，水滴保推出以‘好產品’‘好服務’‘好理賠’為核心的‘三好服務’，覆蓋產品定制、保險規劃、理賠服務等保險服務全流程。

在某些產品設計上可以“小步快跑”，發揮互聯網科技優勢及時調試。例如，空白領域的創新性產品要勇于嘗試，從無到有，再基于業務及理賠的反饋快速調整。如果不做就永遠不會有數據，互聯網快速迭代的特性可以做到及時捕捉用戶需求反饋以及理賠數據情況，一邊積累數據一邊迭代產品，精準把握客戶需求。

二是商業可持續性，普惠保險的觸及面、覆蓋面以及風險管控成本之間需要有一定的平衡。面對這一問題，可以通過加快產品迭代速度，運用大數據、大模型等科技能力在服務與運營成本等鏈條上降本增效，來平衡普惠性和可持續性。