騰訊微保探索理賠服務新模式

隨著互聯網保險用戶群體的不斷擴張，“買易賠難”的問題成為亟待攻克的痛點。依托微信社交生態圈的騰訊微保，并未將力點壓在“獲客”，而是聚焦于售中及售后服務的優化，并通過運用數字化技術，不斷提升理賠服務水平，為用戶帶來更加高效、便捷的服務體驗。

“順利的理賠比好的產品更重要。”買過保險的人，大都這么認為。保險理賠是保險合同履行的關鍵環節，近幾年，保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，彰顯了行業的責任與擔當。

在此次中介排行榜評選中，理賠服務是評定其綜合實力的重要標準之一。通過調研，我們發現一些互聯網保險中介公司引入了先進的理賠管理系統，通過數字化手段簡化流程，讓理賠更加迅速。比如騰訊微保，這家保險代理平臺依托互聯網連接的天然屬性，充分利用微信生態的資源，不斷創新與優化理賠服務工具，力圖通過科技的力量，為提升整個保險行業的服務質量探索新路徑。

1.0時代的“微保安心賠”

消費者胡大哥在騰訊微保平臺配置了百萬醫療險與重疾險。他母親不幸遭遇重疾時，他原只申請了一張10萬元的重疾險保單，但卻“意外”收到了11萬多的理賠款。原來是他在系統上提交理賠詳情后，系統智能識別出他具有全面的保險組合，迅速完成了2張保單的賠付款，他獲得了超出10萬元的理賠，省卻重復提交材料的繁瑣，還收獲了超出預期的賠付。此次理賠體驗來自于騰訊微保的“安心賠”服務。

截至自前，騰訊微保“安心賠”已覆蓋人身險、車險、財產險等多個險種的在線理賠，經微保平臺理賠累計金額超62億元，微保服務理賠案件數量超1774萬件，“微保安心賠”服務五星好評率達 97% 。

作為騰訊官方保險代理平臺，騰訊微保2022年上線“微保安心賠”服務，為了讓用戶實現“清楚投保，明白理賠”，騰訊微保在洞察用戶需求，響應用戶訴求的基礎上，去和保險公司一家一家地談，一點一點把線下的理賠業務一步一步挪到了線上，化繁為簡，不斷迭代更新，最終為用戶提供貫穿從“投”到“保”全流程的理賠服務，包括責任解析、流程指引、熱門問答、案例解讀、人工幫辦、爭議協助等服務，構建起了一套全面、高效的保險服務解決方案。

2.0時代的“微信快賠”

客戶小美從深圳市福田區公立醫院看病出來后，看到在微信支付繳費通知下方出現了一個“去理賠”的入口，提示她可以申請“看病報銷金·門診版”。小美依循指引操作后發現：就診醫院競支持自動化理賠！簡單授權后，短短幾分鐘內，理賠申請便已提交，29分鐘后，理賠款便如約到賬。

小美的順心理賠得益于騰訊微保的“微信快賠”服務。2023年，騰訊微保對“微保安心賠”服務體系進行了全面升級，攜手微信支付與多家保險公司，共同推出了“微信快賠”，即“微保安心賠”2.0版。

“微信快賠”深度融合了微信支付與保險理賠兩大場景，針對用戶在就診至發起理賠過程中遇到的申請步驟繁瑣、申請入口隱蔽等問題，創新性地在用戶進行支付行為的即刻提供理賠提醒。這一服務模式顛覆了傳統保險行業的“人找理賠”模式，轉而實現了“理賠主動找人”的全新體驗。

那么，“理賠找人”的業務邏輯究竟是什么？騰訊微保又是如何打通醫院、保險公司與消費者之間的理賠鏈路的呢？

首先，騰訊微保是微信里唯一的保險服務，充分發揮保險服務工具的連接作用，融通了保險供給側的上下游。

其次，“微保安心賠”服務在確保安全與個人知情同意的基礎上，成為深圳市福田區“一鍵理賠免跑腿”服務首個試點機構，通過與深圳數據交易所，實現了醫療理賠場景下公共數據的精準授權應用。依托智能合約技術，構建了授權鏈路與數據鏈路的嚴格閉環，確保數據調用的精準性與存證的安全性，有效避免了“強制同意”等過度調用或非法存儲個人信息的行為。

通過此舉，騰訊微保與保險公司、醫院攜手共建了數據共享平臺，真正打通了醫藥醫療費用支付和用戶理賠環節，形成了醫療支付和保險理賠的閉環。

這意味著，未來患者在福田區任何一家醫院就醫，申請商業保險理賠時，只需本人授權，便可通過便捷的數據流通服務，在“騰訊微保”微信小程序內實現“一鍵理賠”。

騰訊微保攜手深圳福田區“打通最后一公里”的創新，源于2023年，騰訊微保持續升級“微保安心賠”服務體系，聯合微信支付與多家保險公司上線的“微信快賠”服務。用戶用微信支付醫藥費用后，支付成功頁面會出現“去理賠”提示，用戶點擊即可跳轉到理賠相關頁面。截至目前，微信快賠功能已覆蓋全國超1.2萬家公立醫院，34個省級地區；門診1日賠達成率達 99% ，住院2日賠達成率達 95% 。

業內人士認為，騰訊微保在理賠服務這一關鍵癥結的突破可以稱得上是中國保險產業發展史上的一次重大躍遷。除了為用戶帶來體驗上的直接提升，也為中國保險產業樹立了一個標桿，更為互聯網保險行業簡化理賠流程提供了可資借鑒的實踐樣本。

線下服務短板需補齊

整體而言，騰訊微保在理賠服務方面，通過科技賦能和創新服務模式，為用戶提供了便捷的理賠體驗，用戶服務滿意度較高，為保險行業理賠服務創新做出了積極示范。然而，在業務發展中，騰訊微保和其他互聯網保險中介公司一樣，因“缺人”而出現一些短板

部分用戶反映，互聯網保險中介公司雖然線上可以查詢到理賠進度，但在一些關鍵環節和具體操作細節上，信息披露不夠充分，導致客戶無法全面了解理賠的具體進展情況，易產生焦慮情緒。

且此類公司主要依賴線上渠道提供服務，線下專業的理賠服務團隊相對缺乏，對于一些需要現場勘查、面訪等的理賠案件，難以及時、有效地進行處理。因而，線下理賠服務的配套還需補齊。

另外，互聯網保險中介公司給用戶提供的都是“公式化”菜單，更適合簡單化、標準化的商品，對于一些復雜的商品，往往需要綜合且專業的比較分析，甚至包括產品外的一些結構化的解決方案，例如法律、稅務、信托等一攬子解決方案，這對于以線上“短平快”取勝的騰訊微保而言，明顯是有短板的。

騰訊微保也看到了這一塊的優化空間，在不斷打磨“微保安心賠”理賠服務工具的同時，當用戶有需要的時候，還通過專屬客服解決用戶的理賠疑問，及時解決用戶理賠過程中遇到的堵點。

“只有不斷優化理賠流程，提升用戶賠得率，進而提升用戶的獲得感。這樣一來，用戶與保險產品、保險公司才會形成一個正向循環。”保險最底層的商業邏輯一定是基于市場需求，誰能夠真正為客戶解決問題，提供更便捷更合適的解決方案，誰就能贏得市場。因此，以騰訊微保為代表的互聯網保險中介公司需持續優化理賠流程，簡化用戶操作，不斷提升服務質量，以科技為刃、以創新為矢，為用戶打造更加優質、高效、便捷的理賠服務體驗，引領保險行業理賠服務走向新的高度，真正實現讓保險保障生活的美好愿景。