招商銀行基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度助力普惠金融業(yè)務(wù)

摘要：在落實《推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》的大背景下，商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)的改革迫在眉睫。文章通過價格競爭模型分析了銀行業(yè)普惠金融業(yè)務(wù)的價格競爭問題，通過研究發(fā)現(xiàn)提升普惠金融業(yè)務(wù)的服務(wù)差異化程度是應(yīng)對行業(yè)價格競爭問題、提高行業(yè)資本使用效率、助力商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要途徑。最后文章通過招商銀行大力推行基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度這一實踐論證了上述觀點，并就商業(yè)銀行提升普惠業(yè)務(wù)的服務(wù)差異化程度提出了相關(guān)的政策和建議。

關(guān)鍵詞：普惠金融；價格競爭；招商銀行；服務(wù)差異化；基礎(chǔ)客戶經(jīng)理

一、普惠金融業(yè)務(wù)對中小微企業(yè)的發(fā)展影響深遠(yuǎn)

截至2023年12月底，我國中小微企業(yè)數(shù)量超過5300萬戶，同比增長9.1%，其中，規(guī)模以上工業(yè)中小企業(yè)經(jīng)營收入超過80萬億元，作為推進中國式現(xiàn)代化的生力軍，中小企業(yè)貢獻(xiàn)了50%以上的稅收、60%以上的GDP、70%以上的技術(shù)創(chuàng)新成果，以及80%以上的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)，中小微企業(yè)已成為我國經(jīng)濟發(fā)展中的重要主體。

隨著全面深化改革深入全國各個領(lǐng)域，銀行業(yè)作為現(xiàn)代金融體系的重要組成部分以及我國經(jīng)濟的核心行業(yè)，擔(dān)負(fù)著服務(wù)中小微企業(yè)的重要職責(zé)。商業(yè)銀行是我國中小微企業(yè)最重要的間接融資渠道，也是中小微企業(yè)綁定最深的金融合作伙伴，商業(yè)銀行的普惠金融業(yè)務(wù)直接影響了中小微企業(yè)在融資、結(jié)算、對外投資等方面的發(fā)展。

為了助力中小微企業(yè)這一重要經(jīng)濟主體的健康發(fā)展，黨中央、國務(wù)院近年來多次提出和完善了對普惠金融業(yè)務(wù)的要求，2013年11月，在黨的十八屆三中全會上，“普惠金融”業(yè)務(wù)被正式提出，普惠金融業(yè)務(wù)有效支撐了金融體系全面建設(shè)，讓金融產(chǎn)品以服務(wù)融入金融弱勢群體中，開辟了金融體系和金融環(huán)境的新道路；2022年2月，中央全面深化改革委員會審議通過了《推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》，再一次將支持和鼓勵中小微企業(yè)的發(fā)展提升到了戰(zhàn)略的高度。

隨著普惠金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略高度的拔高，商業(yè)銀行普惠金融貸款業(yè)務(wù)余額逐年上漲，中小企業(yè)在普惠金融業(yè)務(wù)的助力下，獲得了高效的發(fā)展。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2023年12月末，銀行業(yè)金融機構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款余額為70.9萬億元，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為29.1萬億元，同比增長23.3%，商業(yè)銀行普惠業(yè)務(wù)對于中小微企業(yè)的發(fā)展影響越來越深遠(yuǎn)。

二、服務(wù)差異化程度決定普惠金融業(yè)務(wù)的效率

普惠金融業(yè)務(wù)作為關(guān)系到中小微企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，需要商業(yè)銀行引起重視，盡快推動業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，但推進商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展并不是簡單地進行降價、讓費，而應(yīng)該是提高商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，而現(xiàn)今的大環(huán)境則是，商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)陷入了惡性價格競爭的困境，大多數(shù)商業(yè)銀行試圖通過降低服務(wù)價格來吸引對公客戶，以實現(xiàn)提高自身普惠金融業(yè)務(wù)體量的目的。例如，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，近年來長沙多家商業(yè)銀行就曾多次降低了對公賬戶的賬戶管理費以及網(wǎng)銀服務(wù)費的收取，有的商業(yè)銀行甚至直接免除了所有賬戶管理費和網(wǎng)銀服務(wù)費，在資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)方面，商業(yè)銀行之間的價格競爭更加激烈，對于一些優(yōu)質(zhì)客戶的貸款利率，甚至和存款利率形成了倒掛的局面。市場經(jīng)濟的核心是價格機制，市場供求關(guān)系直接影響價格，價格又會促使資源配置得到優(yōu)化，同時引導(dǎo)市場，發(fā)揮利益驅(qū)動機制，惡性價格競爭必然會嚴(yán)重影響資本使用效率，不利于普惠金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

為了找到應(yīng)對普惠金融業(yè)務(wù)惡性價格競爭問題、提高商業(yè)銀行服務(wù)中小微企業(yè)效率的方法，實現(xiàn)普惠金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，我們通過建立一個雙寡頭價格競爭模型來研究相關(guān)問題。

假設(shè)普惠金融業(yè)務(wù)的價格競爭只有A銀行和B銀行兩家銀行參與，兩者提供的服務(wù)質(zhì)量分別為s1，s2，普惠金融業(yè)務(wù)的價格分別為p1，p2，θ表示客戶對商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)的偏好系數(shù)，有θ∈[α，β]，且假設(shè)：

β-α=1（1）

則客戶對服務(wù)的偏好為：

U=θs-P（s）（2）

對于服務(wù)質(zhì)量偏好為θi的客戶來說，商業(yè)銀行A和B提供的普惠金融業(yè)務(wù)無差異，假設(shè)商業(yè)銀行A普惠金融業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量高于商業(yè)銀行B，即s1gt;s2，則有：

θis1-P（s1）=θis2-P（s2）（3）

解得：

θi=（4）

可求得兩者的需求函數(shù)和成本分別為：

Q1=β-θi=β-（5）

Q2=θi-α=-α=-β+1（6）

C1=sQ1（7）

C2=sQ2（8）

因此利潤函數(shù)分別為：

π1=PQ-C1=（P-s）（β-）（9）

π2=PQ-C2=（P-s）（-β+1）（10）

聯(lián)立一階最優(yōu)得：

P=（s-s）+s+s（11）

P=（s-s）+s+s（12）

代入（9）（10）得：

π=（13）

π=（14）

聯(lián)立二階最優(yōu)得：

s=（15）

s=（16）

代入得（13）（14）可得兩者的伯川德利潤分別為：

π=（17）

π=（18）

同時我們可以發(fā)現(xiàn)：

=（19）

式（19）表示β和商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)的可替代程度呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，因此β如果變大，則雙方的服務(wù)質(zhì)量會越接近，那么雙方的可替代性會越大，也就是說雙方的服務(wù)差異化程度會越低。

若兩商業(yè)銀行進行合謀，則有：

π=π1+π2=（P1-s）（β-）+（P1-s）（-β+1）（20）

聯(lián)合利潤最大化的一階條件=0，=0可得：

P=-s（21）

P=（β-1）s2（22）

代入（13）（14）得：

π=（23）

π=（24）

聯(lián)立二階條件=0，=0可求得：

s=（25）

s=（26）

代入（21）（22）得：

P=（27）

P=（28）

將（25）（26）（27）（28）代入（23）（24）可得兩者的合謀利潤分別為：

π=（29）

π=（30）

此時A銀行背叛而B銀行堅持合謀，則將（25）（26）（27）（28）代入（9），可得A銀行的背叛利潤為：

π=（31）

同樣的道理，如果B銀行選擇背叛而A銀行的策略為堅持合謀，則可將（25）（26）（27）（28）代入（10），可以得出B銀行選擇背叛可以獲得的利潤為：

π=（32）

同時，若雙方完全合謀，則所需臨界貼現(xiàn)因子為：

δ*=（33）

δ*越小，說明維持合謀越容易，價格競爭的激烈程度就越小。

將（17）（29）（31）代入（33）可以得出A銀行的臨界貼現(xiàn)因子為：

δ=（34）

將（18）（30）（32）代入（33）可得B銀行的臨界貼現(xiàn)因子為：

δ=（35）

由于δ，δ∈[0，1]，可知β∈（2.7，+∞），由此計算出服務(wù)替代程度β與臨界貼現(xiàn)因子δ*的關(guān)系如表1所示。

由上文的分析結(jié)果可以看出，β值越大，商業(yè)銀行在普惠金融業(yè)務(wù)的推動上維持合謀所需的臨界貼現(xiàn)因子的值將不斷增大。β表示商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)的可替代程度，那也就是說，商業(yè)銀行推動普惠金融業(yè)務(wù)的可替代程度會越低，也就是說普惠金融業(yè)務(wù)在服務(wù)上的差異化程度會越低，維持合謀所需要的臨界貼現(xiàn)因子的值越大，這就說明商業(yè)銀行在推動普惠金融業(yè)務(wù)時發(fā)動價格競爭的動機會就越大，維持合謀的難度也會越大，價格競爭爆發(fā)的可能性也就越大。相反如果值越小，即普惠金融業(yè)務(wù)在服務(wù)上的垂直差異化程度越高，普惠金融業(yè)務(wù)的價格競爭爆發(fā)的可能性也就越小，雙方更易達(dá)成合謀，實現(xiàn)普惠金融業(yè)務(wù)的良性高效發(fā)展。

因此，商業(yè)銀行普惠金融業(yè)務(wù)要想走出惡性價格競爭這種囚徒困境，就必須通過推出個性化的產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)，來實現(xiàn)服務(wù)的差異化，從而加強自身品牌在客戶心中的地位，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。例如前些年價格戰(zhàn)打得火熱的乘車軟件滴滴出行和Uber，雙方都沒有把精力放在提高司機服務(wù)質(zhì)量等實現(xiàn)服務(wù)差異化的措施上導(dǎo)致客戶的注意力就只會放在哪款軟件提供的優(yōu)惠更大，從而引起無休止的價格戰(zhàn)，這最終也導(dǎo)致價格戰(zhàn)的雙方形成兩敗俱傷的局面。因此要走出這種囚徒困境，雙方只能選擇把工作重點放在提升用戶服務(wù)質(zhì)量和改善用戶體驗上，以此來提升服務(wù)的差異化程度，這樣才能有效緩解行業(yè)的價格競爭問題。

由以上分析可知，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)從提升服務(wù)差異化程度這方面入手，以此來應(yīng)對普惠金融業(yè)務(wù)的價格競爭問題，走出囚徒困境，從而提高商業(yè)銀行服務(wù)中小微企業(yè)的效率，助力普惠金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

三、招商銀行推行基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度實現(xiàn)服務(wù)差異化

為了提高普惠金融業(yè)務(wù)的質(zhì)量，2016年以來，招商銀行開始在對公業(yè)務(wù)中嘗試推行基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度，即通過專門的客戶經(jīng)理來服務(wù)年日均存款低于50萬元的中小微企業(yè)，負(fù)責(zé)相關(guān)企業(yè)開戶申請、基礎(chǔ)產(chǎn)品推介以及資產(chǎn)業(yè)務(wù)申請等金融業(yè)務(wù)。基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度可以讓中小微企業(yè)在招商銀行享受到專門的客戶經(jīng)理為其服務(wù)，解決普惠金融業(yè)務(wù)上的各項疑難雜癥，這種體驗可以幫助客戶區(qū)分出招商銀行和其他商業(yè)銀行在普惠金融業(yè)務(wù)上服務(wù)的差異，實現(xiàn)服務(wù)差異化程度的提升，從而可以有效應(yīng)對普惠金融業(yè)務(wù)的價格競爭問題，提升自身的競爭力和資本使用效率。

基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度的實施讓招商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)實現(xiàn)了高質(zhì)量的發(fā)展，以招商銀行長沙分行為例，2016年起招商銀行長沙分行開始重點建設(shè)基礎(chǔ)客戶經(jīng)理團隊，試圖打造出一支專業(yè)素質(zhì)硬、營銷能力強、服務(wù)意識好的客戶經(jīng)理團隊。為此招商銀行長沙分行通過“基礎(chǔ)客戶經(jīng)理工作制度”來提升基礎(chǔ)客戶經(jīng)理的服務(wù)差異化程度的能力，一方面通過“普惠金融業(yè)務(wù)周期培訓(xùn)”，組織基礎(chǔ)客戶經(jīng)理集中學(xué)習(xí)票據(jù)池、薪福通、招企貸等我行創(chuàng)新型產(chǎn)品，加強基礎(chǔ)客戶經(jīng)理對這些產(chǎn)品的營銷能力，進而通過這些產(chǎn)品提高對公客戶在辦理對公業(yè)務(wù)時的便利性，另一方面通過打造基礎(chǔ)客戶經(jīng)理專門的成長和晉升路徑，讓基礎(chǔ)客戶經(jīng)理隊伍有明確的職業(yè)規(guī)劃，讓這支隊伍更有凝聚力和穩(wěn)定性，從而提升基礎(chǔ)客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量。通過上述措施，招商銀行服務(wù)中小微企業(yè)的差異化程度得到了進一步的提升。

自基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度推行以來，招商銀行長沙分行的普惠金融業(yè)務(wù)初顯成效，近三年來對公客戶中的有效戶（在招商銀行存款年日均不低于5萬元的客戶）持續(xù)增長，2020年-2022年有效戶的數(shù)量分別為9627戶、11509戶和12811戶，分別較上年凈增1489戶、1884戶和1302戶，環(huán)比分別提升18.3%、19.57%和11.31%，這使得招商銀行長沙分行成為湖南地區(qū)唯一一家不依靠打價格戰(zhàn)，卻又能在普惠金融業(yè)務(wù)中占據(jù)一席之地的商業(yè)銀行。

由此可知，在普惠金融業(yè)務(wù)價格競爭異常激烈的大環(huán)境下，招商銀行推行的基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度確實可以通過提升服務(wù)差異化程度來有效緩解價格競爭問題，從而提高資本使用效率，助力銀行業(yè)普惠金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

四、結(jié)語

全面深化改革的腳步不能停，銀行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的腳步也不能停，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)把提升服務(wù)差異化程度作為普惠金融業(yè)務(wù)改革的重點，嘗試通過推行譬如基礎(chǔ)客戶經(jīng)理制度這樣的創(chuàng)新機制來助力普惠金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。商業(yè)銀行在今后的對公業(yè)務(wù)的改革中也可以嘗試針對中小微企業(yè)提出其他創(chuàng)新的產(chǎn)品以及服務(wù)，以此來提升普惠金融業(yè)務(wù)的差異化程度。譬如郵儲銀行就針對中小微企業(yè)全生命周期的資金需求搭建了全鏈條、全流程和全時段的創(chuàng)融系列普惠產(chǎn)品線；建設(shè)銀行則把研究重點放在了中小微企業(yè)供應(yīng)鏈上下游客戶上，根據(jù)其不同特點和需求，研發(fā)了“小微快貸”“裕農(nóng)快貸”“善貸”“個人經(jīng)營快貸”等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；而作為全國性股份制銀行的代表，平安銀行通過對小微企業(yè)提供持續(xù)的金融服務(wù)，嘗試?yán)媒鹑诳萍纪黄菩∥⑵髽I(yè)融資難的問題，讓長尾客群能享受到更專業(yè)的普惠金融服務(wù)。商業(yè)銀行只有不斷創(chuàng)新制度和產(chǎn)品，才能提升其在普惠金融業(yè)務(wù)上的差異化程度，從而走出價格競爭的困境，打造差異化優(yōu)勢，實現(xiàn)普惠金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

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（作者單位：招商銀行股份有限公司長沙分行）