新媒體環境下的圖書館參考咨詢服務分析

信息技術的不斷進步為社會各行業帶來了深遠影響，尤其在圖書館領域，新媒體的迅猛發展深刻改變了傳統服務模式。短視頻、智能檢索系統等互聯網平臺的普及，不僅拓寬了公眾獲取信息的渠道，也使圖書館的服務對象呈現出需求復雜化的顯著特征。面對這一轉變，參考咨詢服務作為圖書館信息服務體系中的關鍵環節，承擔著資源引導、學術支持的重要職能，其服務形式亟須更新。然而，當前部分圖書館的參考咨詢工作依舊停留在被動應答的淺層階段，缺乏系統化設計，難以滿足讀者多樣化的信息需求。因此，研究新媒體環境下圖書館參考咨詢服務的轉型方向與實現路徑，具有重要的現實意義。

一、新媒體對圖書館參考咨詢服務提出的要求

（一）更強的專業能力

在新媒體環境下，用戶對信息獲取的期望發生了變化，圖書館參考咨詢服務不再是簡單的信息傳遞，而是需要精準識別讀者需求、為讀者提供深入指導并與其建立良性互動，實現服務的專業化、個性化。在信息技術不斷發展的當下，讀者不再滿足于被動了解資料位置或書籍推薦，而是希望通過圖書館的智能分析系統獲取有深度的知識清單。例如，在進行金融類主題的咨詢過程中，讀者并非只想了解金融概念本身，還期望獲得涉及相關法律、會計、市場趨勢等內容的資料，若圖書館咨詢服務缺乏內容整合能力，則難以滿足讀者的搜索需求。

（二）更高的服務效率

信息傳播速度的加快提高了讀者搜索信息的期望，圖書館的參考咨詢服務也必須適應這種變化。當前，學習與工作之間的界限日益模糊，人們希望在碎片化時間內解決問題，獲取高質量的信息反饋。因此，參考咨詢服務不僅要答得準，更要答得快，由此對圖書館服務系統的響應機制和工作人員的處理能力提出了更高要求。

二、當前公共圖書館參考咨詢服務存在的問題

（一）參考咨詢服務內容單一

圖書館作為面向公眾的信息資源服務平臺，其服務對象廣泛，讀者在知識層次、興趣方向、信息需求等方面具有一定差異。多樣化的讀者需求決定了圖書館在提供參考咨詢服務時應具備多樣化的服務類型。然而，現實中部分圖書館仍局限于提供傳統的圖書借閱、文獻定位等基礎性咨詢內容，服務形式較為單一，缺乏深度與廣度的延伸。例如，在面對具有專業背景或特定學習目標的讀者時，咨詢人員通常僅能提供書籍分類號或書籍存放位置，無法為讀者提供深人的研究指導，使讀者在解決實際問題時面臨諸多困境。尤其在涉及數據分析、科研支持、跨學科信息整合等方面的咨詢需求日益增長的背景下，當前的服務方式方法已難以滿足讀者的需求。

（二）參考咨詢服務渠道狹窄

新媒體的出現拓寬了知識傳播渠道。在此背景下，圖書館的參考咨詢服務也亟待進一步拓寬。一方面，傳統依賴人工逐一解答讀者問題的方式，在高峰時段或面對海量請求時容易出現響應滯后的問題，不僅降低了讀者滿意度，也增加了咨詢人員的工作量，影響了服務的可持續性；另一方面，雖然部分圖書館已建立微信公眾號、網站留言板、電話熱線等平臺，但在服務深度、技術融合與讀者使用體驗等方面仍存在較大提升空間，尤其面對考試臨近、項目申請、數據整理等緊急場景，單一的服務渠道往往難以及時響應，讀者必須等待特定時段或特定人員，無法滿足當下讀者對隨時隨地服務的期待。

（三）參考咨詢服務缺乏個性化

隨著知識獲取方式的多樣化發展，讀者的信息素養差異也逐漸擴大，圖書館在提供咨詢服務時，應具備較強的差異化服務意識。但一些圖書館在咨詢過程中仍采用通用型的服務模式，當不同讀者提出相似的咨詢問題時，往往被推薦相同的書自或信息資源，缺乏對讀者專業背景、信息理解能力與實際需求的深入分析。如果咨詢系統未能精準識別專業特征，而只是為不同讀者提供同類圖書的借閱信息，則會導致服務效果不佳，讀者滿意度下降。此外，在咨詢內容方面，部分圖書館仍停留在基礎層面，缺乏結構化引導，不僅削弱了服務效果，也影響了圖書館在讀者心中的專業形象

（四）參考咨詢服務專業性有待提升

參考咨詢服務作為信息提供平臺，能夠為讀者提供充足的知識支持。然而，部分圖書館受限于工作人員專業背景不適配、知識更新機制與評價體系不完善，部分咨詢建議往往缺乏科學依據，尤其在涉及復合型學科、應用型知識或跨領域問題時，解答的內容缺乏深度，導致讀者在實際操作過程中仍面臨諸多困難。此外，部分參考咨詢服務仍沿用傳統路徑，忽視了信息獲取與使用之間的邏輯銜接，缺少基于讀者需求的內容組織方式，難以形成系統性的知識結構輸出，進一步影響了參考咨詢服務工作的開展。

三、新媒體環境下公共圖書館參考咨詢服務策略

（一）建設線上參考咨詢服務平臺

在新媒體技術日益成熟的背景下，構建線上參考咨詢服務平臺，是圖書館適應信息技術發展并提升服務能力的重要舉措。因此，圖書館應主動依托微信、QQ、抖音、小程序等新媒體渠道，建立面向公眾的服務窗口。例如，在微信公眾平臺建立圖書館專屬咨詢號，系統化整合借閱服務、資源推送、咨詢解答等功能，使讀者在掌上終端即可完成從提問到答復的全過程。在技術實現上，可建立關鍵詞識別與智能匹配機制，讀者提交的問題將由系統自動檢索后臺數據庫中的資源條目，并為其推薦最接近的信息內容，既提升了服務響應速度，也緩解了工作人員的工作壓力。為保障服務的專業性、個性化，平臺還需配備“自動 + 人工”相結合的雙軌支持系統。自動客服模塊承擔基礎問答與常規信息推送工作，覆蓋高頻率、標準化的咨詢內容；而人工客服系統則由具備專業素養的咨詢人員負責，對系統無法處理的復雜、專業或情境性問題進行回應，不僅提高了服務效率與質量，也為讀者提供了更為個性化的體驗。此外，圖書館還應關注平臺的功能更新，定期分析讀者咨詢行為、熱點話題和服務盲區，及時優化知識庫與應答邏輯，持續提升系統智能化水平。但線上服務并不意味著要削弱線下功能，圖書館需實現線上線下融合發展，從而更好地滿足讀者的咨詢需求。

（二）構建科學有效的智能系統

圖書館的參考咨詢服務必須突破傳統人力主導的限制，逐步構建一個科學高效且可持續運作的專家系統，以提高服務的專業水平。智能系統的核心是以智能技術模擬人類專家的思維路徑，通過數據挖掘、知識推理與決策支持，為讀者提供精準高效的參考建議。圖書館必須建立一套功能完善、智能化水平較高的文獻檢索系統。但要注意傳統依賴結構化目錄和分類索引的檢索方式已難以匹配讀者多樣化、深層次的咨詢需求。尤其當讀者所提出的問題不具備標準關鍵詞，或其表達模糊時，系統往往無法識別其核心意圖，因而造成信息推薦誤差。因此，必須在系統中應用自然語言處理技術，提升語義識別與語境分析能力，使其在海量數據庫中精準匹配讀者所需，從而突破數據結構限制，實現更貼近讀者需求的內容推送。真正具有決策支持功能的專家系統，不能僅停留在檢索層面，更需構建以“問題類型一資源路徑一建議方案”為核心的咨詢模型。公共圖書館應圍繞各大類學科、社會關注領域及典型讀者咨詢場景，建立專業化且可擴展的知識圖譜，細化各類問題的解決流程。例如，對于科技類問題，系統可依據學科分類推薦前沿研究資料，同時搭配相關工具書和操作指南；對于就業指導類咨詢，則可為讀者提供相關政策解讀、行業發展趨勢與實用技能培訓等資料。在此過程中，人工咨詢人員所積累的高頻問題與答復邏輯也應納入系統，形成知識回流機制，推動系統不斷優化升級。

（三）探索咨詢智庫聯盟服務

為了更好地適應讀者日益復雜的信息需求，公共圖書館亟須積極構建咨詢智庫聯盟服務體系，從更高層次、更廣地域實現資源整合。各級圖書館應根據所處地理位置和區域發展優勢，突出本地特色服務。例如，沿海地區可強化對海洋經濟資源的服務，西部地區可聚焦生態保護等主題，構建特色智庫模塊，提升區域參考咨詢服務的差異化能力。同時，各地圖書館應主動打破交流壁壘，與周邊城市圖書館、文化研究機構及高校建立常態化的合作機制，通過聯建共享文獻數據庫、共推服務平臺、互派專業人員等方式，形成資源共建、讀者共享的運行格局。尤其是省級圖書館要主動承擔組織協調職能，發揮人才優勢和平臺優勢，對市、縣（區）級圖書館提供針對性的技術支持，推動圖書館參考咨詢服務協同發展，這樣既能拓寬服務廣度，也能提升服務深度。

（四）提高工作人員的專業素養

圖書館的參考咨詢員不僅是知識信息的傳遞者，更是圖書館與公眾溝通的橋梁，其專業水平直接關系到咨詢服務的質量。因此，圖書館應建立常態化的培訓機制，圍繞新媒體工具使用、智能檢索系統操作、讀者需求識別技巧、學科知識更新等方面，定期組織針對性強、實用性高的能力提升課程。尤其在人工智能、數據分析、在線交互等新興領域，工作人員必須具備一定的理解能力與操作能力，以便更好地適應新媒體環境下的信息服務場景。同時，圖書館應積極引導咨詢人員樹立自主學習意識，不斷拓展知識邊界，掌握多學科背景下的信息整合能力，真正實現自身向智慧型引導者角色的轉變。此外，圖書館還應面向社會多渠道引進具有專業背景的人才，優化人才結構，引進具有人文社科、傳播傳媒等復合背景的專業人才，從而提升整體隊伍的專業能力，激發其服務活力，持續推動咨詢服務方式方法的創新。

四、結語

在新媒體環境下，圖書館已不再是單一的信息收藏者，而是逐步演變為智慧型的信息賦能者。參考咨詢服務作為連接讀者與知識的重要紐帶，對其重構優化是圖書館咨詢服務實現現代化的重要途徑，因此，圖書館咨詢服務應不斷融合新技術，優化服務邏輯并拓展服務邊界，推動其向智能化方向轉型，建立智慧化的咨詢服務體系，從而為公眾的終身學習提供堅實的基礎。

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