基于網絡環境的參考咨詢服務模式探討

陶迎春

關鍵詞:網絡環境;參考咨詢;信息整合;知識管理,知識服務;信息素養

摘 要:在網絡環境下,高校圖書館提供參考咨詢的手段和方式更加方便靈活,讀者或用戶參考咨詢的內容和要求也更加多樣化。為適應這種需求,圖書館在參考咨詢的平臺上要更好地利用好網絡環境,開發參考咨詢網站,同時借助一些軟件技術手段,主要從信息素養教育、知識管理、信息整合、知識服務、在線問答等模式,積極主動地開展信息參考咨詢服務,不斷提高服務效果。

中圖分類號:G252.6文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)05-0070-02

1 在線信息素養教育的教學平臺模式

信息素養一詞,最早是由美國信息產業協會主席保羅·澤考斯基于1974年提出的。1990年,美國成立了信息素養論壇組織,其宗旨是提高全球和全美的信息素養意識,鼓勵開展各種獲得信息素養的活動。根據美國2003年修訂的《高等教育信息素養能力標準》[1]的定義,信息素養是一個人必備的一種能力,能夠判斷確定何時需要信息,并能夠對信息進行檢索、評價和有效利用。網絡環境和計算機技術的飛速發展促進了網絡教學的蓬勃發展,從而開發了在線信息素養教育平臺。在線信息素養教育是指充分利用網絡技術和計算機開展的信息素養教育,主要培養學生準確檢索和有效利用電子資源的基本能力,其教學活動不受時空限制,強調教學的交互性和個性化;教學類型強調探索性、研究性和基于問題學習等;教學策略強調利用網絡資源進行自主學習和協作學習;教學評價強調實時、動態的評價。在線教學平臺包括教學者子系統、學習者子系統、管理子系統、成績評價子系統。學生可以根據自己的情況選擇不同的學習路徑和學習內容;學生可以方便地與教師或其他學生進行交流,并隨時進行實時操作練習;可以進行在線測驗和提交在線調查表;結合相關教學課程或學習活動,讓學生利用圖書館資源,幫助其完成報告以及論文的撰寫等。這種教學平臺也是一種非常優秀的參考咨詢環境,各服務窗口的參考館員可以高效地用來開展參考咨詢服務。

2 采用Chat技術和Co-browsing技術模式

網上聊天是一種網民喜聞樂見的方式。利用chat技術網上實時解答,是一種可以快捷實現面對面交談式的咨詢模式,并且通過改進,避免了Chat系統的過于自由化,該技術可以實現咨詢員和讀者之間通過輸入文字的方法來進行交流;采用Co-browsing技術的網頁推送,在讀者的電腦屏幕上將會出現咨詢員正在瀏覽的某網站的頁面,對于數字圖書館的咨詢中常遇到的數據庫使用方法、檢索原理、圖書館資源概況、圖書館規章制度等問題的咨詢,都

可以用這種網頁推送方式直觀地解答。

3 建設參考咨詢網站模式

建設參考咨詢網站是指圖書館以單獨或合作的形式,利用網站開發技術,自行構建圖書館參考咨詢網站。參考咨詢網站的核心內容是圖書館資源選擇、信息檢索和用戶服務評價三個模塊。選擇模塊的主要內容有圖書館信息源分布、文獻信息數據庫介紹、館藏書目介紹、圖書館主要服務內容等。檢索模塊的主要內容有:中外文數據庫的檢索利用、中文核心期刊目錄檢索、常用網址目錄、搜索引擎的利用等。評價模塊的主要內容有數據庫信息資源的評價、信息服務評價、館藏資源評價、情報服務評價等。還可以提供交互性的書目推薦、在線幫助、信息導航以及個性化服務等。隨著參考咨詢網站的設計形式和內容的不斷拓展,其創新性及互動性將會繼續提升,并將成為更加實用和專業的在線參考咨詢模式之一。

4 知識管理模式

知識管理的理論與實踐興起于上個世紀80年代,90年代以后在國際上引起廣泛關注,國際圖書情報界把2000年定為“知識管理年”。邱均平教授認為,知識管理可以從狹義和廣義兩種角度理解,狹義的知識管理主要是“對知識本身的管理,包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理;廣義的知識管理既包括對知識本身的管理,還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理,涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動以及知識人員的全方位和全過程的管理”[2]。圖書館啟動知識管理的重要目的就是通過不斷挖掘圖書館員自身的知識能力和智慧,充分利用館藏信息知識資源,采取更好的措施對文獻信息進行搜索、加工、整理,形成具有創新價值的知識產品,迅速快捷地為用戶提供個性化的知識服務,來解決用戶急需解決的問題,以提高圖書館的知識服務和創新能力。這也是參考咨詢服務的重要方向。運用知識管理的理念來解答用戶的咨詢,是一種積極主動的服務創新,也是參考咨詢工作需要不斷深入挖掘的重要工作。參考咨詢需要充足的信息儲備,知識管理就是一種有效的咨詢儲備。

5 知識庫FAQ管理模式

FAQ信息服務,即“常見問題”(Frequently Asked Questions)的咨詢服務。基于知識庫的FAQ管理,用戶的提問積累和咨詢員的解答結果都會自動存入后臺的FAQ知識庫中,便于用戶的查詢,當咨詢員離線時,用戶也可以將自己的提問通過電子表格發送到此題庫中。網絡環境下,咨詢人員收集、匯總經常遇到的,帶有普遍性、典型性的問題,周密解答,匯集答案,分類編排,然后將其設計成網頁,這就是FAQ。北京大學圖書館的“常見問題”、天津大學圖書館的“圖書館常見問題與解答”、武漢大學圖書館的“問與答”均為FAQ。具有知識“導航、傳播、整合、增值與發射功能的FAQ信息服務是實現圖書館參考咨詢工作由被動服務向主動服務轉移的重要途徑。網絡環境下的參考咨詢工作應在加強FAQ基礎資源建設、建立FAQ知識庫、密切其與實時解答的聯系、提供直捷方便的檢索途徑、深化服務內容與層次”[3]。網絡環境下,用戶不僅需要獲取相關信息、信息線索及信息參考數據,更需要獲取有深度的原始文獻全文及針對查詢問題的較全面、較權威的信息解答的確切答案。高校圖書館的信息服務應正視用戶要求不斷提高的現實,從根本上改變傳統信息服務中只面向檢索提供參考性服務的工作習慣,將工作重心轉移到直接為用戶揭示具體內容,滿足用戶直接獲取所需信息的需求上來,發揮資源優勢,打造個性化服務。

6 在線參考咨詢服務

所謂網絡環境,并不是一個可見的實在地域,而是一個由信息技術設施支撐著的不可見的虛擬空間。“世界各國的信息都要憑借這個虛擬空間進行交流,網絡信息資源具有隱蔽性、分散性、開放性和流動性等特點,如果沒有圖書情報工作者對網絡中的社科信息資源進行專門的開發和管理,就無法使這些珍貴的網絡信息資源發揮其應有的價值”[4]。在線參考咨詢服務(online reference service),也稱數字(digital)參考咨詢服務、虛擬(virtual)參考咨詢服務、網絡參考咨詢服務(networked)等,是高校圖書館基于網絡環境為用戶獲取信息和解決具體問題的一種新方式。傳統的參考咨詢服務只能在圖書館里進行,圖書館員利用咨詢窗口,或者通過電話、信函方式回答讀者的疑難問題。在線參考咨詢則突破了圖書館的時空限制,拓展了參考咨詢服務時空,可以通過問題解答數據庫、電子郵件、在線聊天、共同瀏覽探討等形式,即時反饋信息,應答用戶的各類疑難問題。在網絡環境下,高校圖書館在線參考咨詢服務可以解決用戶在查詢網絡文獻信息過程中遇到的具體問題外,還對教學和科研領域里出現的新問題、新動向或其他重大問題給予解答。

7 信息整合模式

整合就是要優化信息資源配置,就是要優化組合,科學選擇,合理取舍,目標是獲得整體的最優,信息整合就是“通過各種有效的手段和工具將已有信息集合在一起,生成滿足不同用戶需求的新的信息集合體,在已有信息的基礎上實現信息價值的增值”[5]。圖書館實施信息整合是知識服務的必然趨勢,以情報服務去最大限度地滿足用戶對信息的需求,是網絡環境普及后用戶對信息需求的必然升級。信息的檢索、取舍、整合、利用和創新將成為貫穿于圖書館各項業務工作的重心。圖書館情報服務的根本趨勢就是最大限度地整合、挖掘、利用和傳播信息,為用戶提供整合信息的窗口,提供有效的信息共享策略。因而,如何靈活運用信息整合的理念和策略,實施情報服務,是圖書館能否科學發展的必然要求。信息整合是高校圖書館應對網絡環境下用戶需求和服務層次升級的積極舉措,在戰略思維的層面上,信息資源整合是系統論的思維方式。就是要通過組織和協調,把圖書館內部彼此相關但卻彼此分離的職能,把圖書館外部既參與共同的使命又擁有獨立經濟利益的合作伙伴整合成一個為用戶服務的信息大系統,取得1+1大于2的效果,它包含了高校圖書館的發展進程,并尋求將文獻信息和現代信息技術所提供的對數據和文獻信息的整合能力,以及人的創新能力這兩方面實施有機的結合。在戰術選擇的層面上,就是根據圖書館的發展戰略和用戶需求對有關的信息資源進行重新配置,以強化圖書館的核心競爭力,并尋求信息資源配置與用戶需求的最佳結合點。圖書館信息整合包括對顯性信息的序化,對隱性信息的發掘,以及用整合的理念引領圖書館服務,充分發揮圖書館各類資源的最大的價值,走知識服務之路。

參考文獻:

[1] 美國高等教育信息素養能力標準[EB/OL].[2007-01-20].http://www.kmcenter.org/blog/user1/367/archives/2005/4666.html.

[2] 邱均平,段宇鋒.論知識管理與競爭情報[J].圖書情報工作,2000,(4).

[3] 方寶花.關于開展FAQ信息服務的思考[J]. 情報科學,2005,(1).

[4] 陳洪瀾.網絡環境下社科信息服務的實現方式[J].情報資料工作,2006,(4).

[5] 王冬云.關于數字圖書館信息整合的思考[J]. 現代情報,2007,(7).