“服務外包”人才需求分析及培養模式探討

林冰　趙雨

摘 要 近幾年，在國家的大力推動下，服務外包業務發展迅速。據調查，到2013年，我國將實現承接國際服務外包業務300億美元。“服務外包”行業的快速發展，同時暴露了該行業人才的大量匱乏，尤其是管理人才的嚴重緊缺。企業有怎樣的人才需求，如何通過學校、企業、政府的力量，培養高素質、適應性強的外包人才，是我們要探討的問題。

關鍵詞 服務外包 人才培養 校企合作 訂單班

1 我國“服務外包”行業的經濟政策支持

我國服務外包業務尚處于起步階段，近年來，在國家的大力推動下，服務外包業務發展迅速。預計到2013年，實現承接國際服務外包業務300億美元。

為應對國際金融危機沖擊，加快我國服務外包產業發展，國務院2009年2月9日批準北京、天津、上海、重慶等20個城市為中國服務外包示范城市。根據國務院辦公廳的批復，國家將在這些示范城市實行稅收優惠、財政資金支持、實用人才培訓、特殊勞動工時、金融支持、知識產權保護和改善投資環境等一系列鼓勵和支持政策。目前，加快發展服務外包產業，對當前保增長、促進就業特別是高校畢業生就業、調整和優化產業結構、轉變外貿發展方式都具有重要的意義。

2 “服務外包”企業的人才訴求分析

呼叫行業人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征越來越明顯。前期發展較快的全國各大城市都正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺，尤其是管理人員的缺乏。因此如何培養呼叫中心方向的人才問題日益受到各大企業的關注。根據調查，服務外包企業對學生訴求主要有如下幾點：

（1）具有良好的職業道德和職業素養：學校確定呼叫中心人才培養目標時，首先應培養面向呼叫中心行業企業，德、智、體、美全面發展，具有良好職業道德和職業素養的人才。呼叫中心服務人員也應遵守服務至上、追求完美的職業道德，應具備不斷創新、熱忱敬業、主動負責、誠實可信的職業素養。

（2）具有全面的綜合技能：今后呼叫中心的員工不再僅僅是接線員，尤其是國外大企業外包服務進入中國后，全面掌握各種基本技能尤為重要。包括能熟練使用現代信息技術；懂外語；會溝通；善管理；能自我調節心理壓力；口才好、應變能力強等。

（3）具有過硬的職業技能：是否具備過硬的職業技能，也是一個人能否干好工作的核心所在。呼叫中心行業的職業技能包括：善于溝通；掌握呼入呼出流程；熟練處理客戶投訴；有營銷技巧；了解質量考核過程；具備日常管理方式方法等。

（4）真正實現學校與企業的“零距離”對接：想要實現學校與企業的“零過渡，零對接”，學生進企業無需再培訓，就要加大針對性的“訂單式”人才培養模式。將企業文化滲透學生思想；將企業講師請進校園授課；將企業的真實項目帶進課堂實操練習，學生在真實的企業環境中學習知識、鍛煉能力，確保學生畢業后順利與企業對接。同時，由于企業參與教學工作，畢業即上崗，也解決了社會招聘人員水平參差不齊的問題。

3 “服務外包”行業人才培養模式的分析：

國內很多中高職院校觸到了呼叫行業的前景及發展，對原有的一些專業進行重新定位改革，由于呼叫行業人才的緊俏，其中很多院校不乏訂單式培養計劃，為社會、企業及時輸送具有專業素養、過硬技能的呼叫行業人才。目前呼叫行業的人才培養、輸出主要有以下三種形式：學校成立獨立“呼叫中心學院”；學校設立了偏向于“呼叫中心方向”的專業，如：電子商務（呼叫中心方向）、市場營銷（呼叫中心方向）、信息管理（呼叫中心方向）；社會培訓。

（1）目前，全國有三家院校設立了獨立“呼叫中心學院”：

北京應用技術大學、大連商務職業學院呼叫中心學院、蘇州工業園區服務外包職業學院是目前全國設立獨立“呼叫中心學院”的院校。三家院校都得到了當地政府和企業的大力支持。

如：北京應用技術大學是一所全日制綜合性民辦非學歷高等教育機構。2009年學院和全球最大的外包型呼叫中心集團公司Transcom簽署合作協議，標志著全球最大的外包型呼叫中心外資企業牽手北京應用技術大學，落戶中國。

大連商務職業學院呼叫中心學院，是中國第一所培養具有高等教育學歷的呼叫中心管理人才的機構。該專業開辦以來，得到上級行政主管部門的大力支持，并被列為遼寧省高等學校教改科研課題項目；受到社會各界的廣泛關注和熱切期待，許多世界500強企業和事業單位、政府機構紛紛前來預約，要求“訂購”全部在讀學生。

（2）設立偏向于“呼叫中心方向”專業的學校：

目前，國內如：山東商業職業技術學院、濰坊科技學院、淄博職業學院等近百所高校為了搶占服務外包行業就業形勢大好的先機，將原有的傳統專業進行改革，設立了偏向于“呼叫中心方向”的專業培養計劃，如：電子商務（呼叫中心方向）、市場營銷（呼叫中心方向）、信息管理（呼叫中心方向），為服務外包企業培養高素質的呼叫中心人才。

在人才培養方式上，大部分院校采取了“理論+校內模擬實訓”的模式。少部分院校走在了校企合作的前沿，采取了校企共建、合作共贏的方式建立“實戰性實訓中心”，讓學生能夠通過真實企業環境培養自己的職業素養，通過完成“真實企業項目”來鍛煉自己的職業能力。如：山東商業職業技術學院“BPO人才培訓基地”。

2010年初，山東商業職業技術學院工商管理學院已和“濟南盈昂信息科技有限公司”達成協議，在山東商職學院共同建立“BPO人才培訓基地”。自2010年5月，山東商業職業技術學院“BPO人才培訓基地”建成以來，已承接了聯通、電信、交行等多家企業的服務外包業務，并且與交通銀行簽訂了“交行訂單班”，學生在學校就可以參與多種實戰性企業項目實訓，真正實現學校與企業的“零距離對接”。

“校企共建校內生產性實訓基地”對于人才培養具有重要意義，真正實現了學校、企業、學生三位一體資源共享，打造了校企共贏的局面。通過校企合作，融專業入產業，引企業入校園，找準共贏點，建立長效機制，是以后高職院校核心競爭力之所在，也是學校提高綜合實力和服務區域經濟發展的必由之路。

（3）社會培訓：

新華電腦專修學院、人瑞教育、華興教育等社會培訓機構也紛紛開設了針對于“呼叫中心”人才的培訓工作。主要目標為大中專院校畢業生，大部分學生為非呼叫專業學生，在校期間未接觸過呼叫的專業知識。此類培訓機構大都通過中短期培訓，為企業定向輸送呼叫人才。

大力發展服務外包產業關鍵在人才。服務外包培訓應立足產業發展需要，重點解決高素質服務外包人才缺乏、專業人才供求的結構性矛盾、人才適用性差等問題，積極擴大培訓規模，提高培訓質量，實現服務外包人才的可持續發展。同時應發揮政府推動作用，聚集院校、培訓機構、企業和行業協會的力量，逐步構建由政府、高校、培訓機構、行業協會、企業、大學生之間有序連接、有機結合的服務外包人才培訓服務體系。