ISO9000認證在職業教育和培訓機構中的應用研究

李亞彬

摘要：結合我國培訓機構的現狀和ISO9000國際認證的實踐，闡述了職業教育和培訓機構實施ISO9000質量體系的必要性、內容和思路。分析了高職高專院校人才培養水平評估與貫徹ISO9000標準的關系，最后概括了職業培訓機構實行ISO9000質量認證對職業培訓機構的建設與發展的戰略意義。

關鍵詞：ISO9000；職業教育；職業培訓；水平評估

中圖分類號：G71 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）12-0221-02

ISO9000質量管理體系的應用領域已由制造業逐漸向服務行業擴展，在21世紀將有越來越多的各類服務型組織通過實施ISO9000國際質量標準改善和提高組織的管理水平和服務水平。服務行業的組織，諸如：電信、郵政、銀行、醫院、開發區、商場、酒店、政府機構等不斷加入到實施ISO9000國際標準的行列，而其中教育培訓機構采用ISO9000質量體系標準成為一個值得關注的新領域。

隨著信息技術的發展，辦學形式更趨多樣化，我國教育與國外教育之間的合作與交流會迅速擴大、同時也將面臨國外教育機構的競爭。另外，如何確保教學的質量，培養滿足社會進步和經濟發展需要的高素質技能型人才，是當前亟待解決的一個重要問題。2005年底，全國職業教育工作會議將職業技能培訓作為了各項工作中的重點，并突出強調了教育質量的重要性。因此，在職業培訓行業引入ISO9000族標準國際認證已成為職業培訓界和廣大質量認證工作者的共識。本文以培訓機構的現狀分析和ISO9000國際認證的實踐人手，分析了職業教育和培訓機構實施ISO9000質量體系的必要性、內容、思路和意義。希望更多的專家來共同探討職業教育和培訓的質量認證，促進職業教育和培訓機構的建設與發展。

1 ISO及ISO9000簡介

ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International？Organization for Standardization，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。ISO現已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規范。ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作”。該組織是目前世界上最大、最具權威的國際性標準化機構。

ISO9000標準的要求是通用，適用于任何類型、規模和產品的組織。目前，全球已普遍推行ISO9000系列標準，其應用范圍已經由制造業擴展到政府管理機構、金融機構、房地產部門、航空以及各級各類教育機構等39個行業，其中教育排在第37個行業。在教育機構中通過引進、實施ISO9000管理體系，可以規范管理程序、強化管理過程，使管理工作科學化、規范化、標準化形成與國際接軌的管理模式。

2 lS09000在國內外教育培訓行業的應用及現狀

聯合國教科文組織早在1972年就明確指出：“許多工業體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做，而且在一個教育機構內部也可以這樣做?！?992年，英國的University of Wolvenhampton成為全球第一家進行ISO9000質量認證的大學。美國的賓夕法尼亞蘭開斯特學區是世界上第一個以ISO9001質量認證體系標準進行管理的學區。據不完全統計，當年美國就已有220所高等院校（其中包括哈佛大學和哥倫比亞大學等名校）和教育機構采用ISO9000標準。

在中國，目前已有30余所高職高專院校采用了ISO9000族標準建立了質量管理體系，并通過了國內質量認證機構的認證。其中，青島遠洋船員學院首先將ISO9000標準應用于高等職業教育和培訓。在天津，2006年初連邦教育又進一步將ISO9000標準應用于職業培訓行業。西安地區已有西安電力工業學校、陜西中醫學院、西北工業大學等院校，陸續順利通過ISO9000質量體系認證。這些成功經驗表明，將ISO9000國際標準移植到職業培訓領域是完全可行的。

3 職業培訓引入ISO9000質量認證體系的必要性

品質源于對于細節的關注。對于一個培訓機構來說，貫徹ISO9000意味著從教學硬件設施、師資隊伍管理、市場調研后的課程設置以及從學員咨詢開始全過程的嚴格控制。當然，ISO9000提供的是一套先進、完善的管理體系，學習貫徹、徹底執行才能使培訓機構真正受益，而不僅僅流于形式。

負責ISO9000質量體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對培訓機構的質量體系審核是非常嚴格的。這樣，對于培訓機構內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化質量體系進行質量管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高培訓機構的經濟效益和社會效益。對于培訓機構外部來說，當學員得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000質量體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該培訓機構是能夠穩定地進行教學，并且教學質量是有保證的?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。因此，在職業培訓機構引入ISO9000質量認證體系是非常必要的，主要表現在：

3.1 建立ISO質量認證體系是職業培訓與國際接軌的通行證

職業培訓的國際合作與交流，需要一套被各國認可的質量保證體系標準。在國際的交流與合作中，國內各種職業資格證書有不被國外認可的可能性，如果將ISO標準廣泛應用于職業技能培訓管理，中國培訓業將會呈現出新的國際形象，有利于增強出國人員在國際上求職、求學的競爭力。

3.2 實行ISO認證有利于規范我國職業培訓的質量管理和質量評價

長期以來，我國職業培訓教育的評價沒有一套完善的標準化的規范來約束服務、保證質量，管理欠規范甚至帶有一定程度的主觀隨意性。采用ISO標準對培訓管理的各項工作進行規范和評價，可以確認其質量體系是否具有質量保證和質量控制能力，從而值得社會和消費者予以信賴。

3.3 實行ISO認證有利于強化職業培訓的教學質量保證意識

隨著社會就業問題的日益突出，社會對人才質量的要求更高了，擁有一技之長的復合型人才越來越受社會的青睞。職業培訓機構作為培養復合型人才的搖籃，有責任并且有義務對學員的學習質量負責。而且，職業培訓機構多為民辦機構，NI"]為了生存和發展，為了創名牌、樹形象、爭效益，也必須向社會提供高質量的教學“產品”。ISO則為職業培訓的質量意識確立了國際標準。

3.4 有利于維護教育消費者的合法權益

由于職業培訓機構的辦學機制非常靈活，僅就西安培訓行業來說就有近300家，他們的辦學水平、教學質量參差不齊，同時由于教育行業產品的無形性以及后續性等特點，普通消費者很難憑自己的能力和經驗來判斷培訓機構對教育質量的保證能力。因此，除了培訓機構品牌外，提供更為具體和客觀的依據來保證其質量是培訓市場發展的需要，而國際質量認證體系ISO9000不但能夠規范和提升服務質量，也為消費者提供了一套更為科學和客觀的評判依據。

4 職業培訓機構實施ISO9000質量認證的內容和思路

職業培訓機構的教育服務質量體系是實施教育質量管理所必需的組織結構、程序、過程和資源。任何一個職業培訓機構要建立培訓服務質量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結構，并制定文件化的教育程序，完善培訓網絡，有效地配置師資、設施等資源。這些文件的編制是借鑒國際辦學經驗，使教育質量管理走向國際化的重要途徑。ISO9000質量認證通常要經過以下幾個階段：（1）調查、培訓與體系策劃；（2）編寫和審定質量體系文件、培訓內部審核員；（3）體系運行；（4）內部審核；（5）申辦認證。

教育機構質量體系一般可由以下四個層次的文件所構成：

4.1 教學質量手冊

教育質量手冊中所對應的教學要素包括：管理職責，質量體系，資源管理，教學服務實現的策劃，與顧客有關的過程，開辦新專業程序，采購，教學服務提供過程的控制（其中包括招生，入學，教學計劃和大綱的編制，教學文件和資料控制，產品標識與可追溯性，產品防護），顧客滿意度測量，教學服務質量的監視和測量，不合格教學服務結果的控制，數據分析控制，改進控制等程序。

4.2 教學管理文件

職業培訓機構的質量體系程序文件是各類教學管理文件，根據不同學校的特點可包括以下內容：（1）開辦新專業方案；（2）招生計劃；（3）學員學籍管理辦法；（4）關于排課、停課等的規定等。

4.3 工作與學習規范

為了提高培訓質量，可以編制教師崗位工作規范和學生行為規范。如：（1）教師工作規范；（2）兼職教師管理辦法；（3）學生行為規范；（4）學員違紀處分條例；（5）學員考勤管理制度等。

4.4 教學質量記錄

教育培訓機構的主要教學質量記錄有：（1）教學服務要求評審表；（2）報名表；（3）教學質量反饋表；（4）開辦新專業輸入清單；（5）開辦新專業評審報告；（6）課堂質量評估表；（7）教師評價反饋表；（8）教師簽到表；（9）代課記錄；（10）顧客滿意度測量表等。

職業教育和培訓機構服務質量體系的運行，首先要充分聽取學生和員工的反映，實事求是地對體系進行調整，使之符合職業培訓行業的自身規律，切不可盲目照搬，檢驗培訓質量體系的唯一標準是“產品”的質量。

5 職業教育和培訓機構實施ISO9000質量認證的戰略意義

ISO9000族標準的核心是通過建立、實施、保持和改進質量管理體系來“證實其有能力穩定地提供給顧客符合法律法規要求的產品”。教育培訓領域引入ISO9000的核心意義在于增強顧客的滿意度，以貫徹“以顧客為關注焦點”的原則。

5.1 有助于轉變教育觀念，維護教育消費者的合法權益

[S09000標準強調質量管理8項原則，原則的第一條“以顧客為關注焦點”，就是要求理解顧客當前和未來的需求和期望，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。職業培訓機構的顧客就是學生、家長和社會。普通消費者很難憑自己的能力和經驗來判斷職業培訓機構對教育質量的保證能力。因此，為廣大顧客提供更為具體和客觀的依據來保證其質量是職業培訓市場發展的需要。

5.2 以規范化的模式實施管理

由于ISO9000標準強調建立正規系統的文件化管理體系，把文件作為必須強制性執行的“法規”，文件對每一項質量活動“做什么”、“誰來做”、“在哪里做”、“什么時候做”、“怎樣去做”都規定得很清楚，這種嚴格的規范性程序文件，使職業培訓機構的各項工作始終處于一種“法治”狀態。

此外，在引進ISO9000質量認證體系時，要充分考慮到教育自身的特點和規律，并緊密結合學校自身的實際，機械地套用是不足取的。

總之，職業教育和培訓行業實施ISO9000標準，其目的是要將國際上先進的職業教育和培訓思想和辦學方法，通過ISO9000標準化的文件形式加以結構化、系統化，便于執行、監督和調整，規范職業培訓行業探索國際化的辦學方式，以保證正確的發展方向。