集約式掛號預約系統的設計實踐與思考

黃培

摘 要 預約掛號是方便病人就診的有效方式，本文分析當前預約掛號中存在的問題，介紹本院集約式掛號預約系統的設計方法及實踐經驗，針對預約實踐中碰到的問題進行總結，包括正確認識預約優先、院外網絡之間的有機連接、就診爽約帶來的問題、與醫療預付制的銜接等，并對解決對策進行思考。

關鍵詞 預約掛號 集約式設計 思考

預約掛號是患者合理安排看病時間、減少候診等待時間的有效方式。最近衛生部先后出臺加強預預約掛號的具體要求，從開展的情況看，各省市醫院均取得較大成果，預約方式多種多樣，一定程度上緩解病人看病難的問題[1]。從2009年起，我院即開展包括電話預約、現場預約、網上預約（包括自建網、114平臺）等方式的預約掛號，通過實踐對上述方法流程進行優化，建立基于集約式的預約掛號平臺系統，自2011年實施至今，提高預約的效率，提高患者滿意度，具體總結如下。

1 多渠道獨立掛號預約存在的問題

1.1 預約方式多但形成“孤島”，缺乏協調性

目前各家醫院預約方式大多包括自建網絡、電話、現場等，病人還可以通過省、市級及其他預約網絡預約等。預約方式雖然多樣，但由于缺乏統一的平臺，人工、自建網絡、其他網絡預約號相互形成“孤島”，其結果造成人工預約的號源不夠，但外網號源卻可能浪費的問題。

1.2 預約優先但影響傳統醫療秩序，損害公平性

目前一般采用預約優先的方式，即病人隨到隨看，或集中先看預約病人，由于宣傳或解釋的不到位，往往造成現場掛號按序就診的病人不滿及投訴，甚至認為是醫院利用“特權”加塞[2]。

1.3 病人預約要求迫切但資源有限，影響全面性

雖然醫院增加預約方式，并盡可能增加電話門數，但由于區域內的專家相對或絕對有限，預約病人的增多造成電話擁擠，尤其是特色科室的專家號可以稱之為“秒殺”。一些專科的病人為此整天打電話，或號源放出的當晚整夜登錄，或為獲取更少的現場號而不得不更早起到醫院掛號，其結果反而加重病人尤其是一些更需要到專家門診就診的老年病人（不會用電腦或舍不得花電話錢）的負擔[3]。

2 基于集約式掛號預約平臺的建立

針對存在問題，我院在院內建立集約式預約掛號平臺，由工作人員對專家門診排班表、預約信息定期進行維護，平臺示意圖見圖1。

圖1 集約式掛號預約平臺示意圖

2.1 預約對象及預約方式

根據預約對象可分為住院病人、門診病人、社區病人，住院病人出院時可由床位醫生直接在醫生工作站預約，門診病人可通過電話、網絡或自助機預約，社區病人可通過網絡、ATM預約，最終信息都通過醫生工作站進入醫院HIS系統。

平臺框架包括預約專家（或預約科室）選擇、預約時段選擇、預約方式選擇（診間、電話、現場、網絡，用于統計方式預約率）、預約病人基本信息（病人姓名、關鍵信息），及預約專家的取消、調整等。

2.1.1 人工預約（電話、現場、診間預約） 初診病人由工作人員填寫病人姓名、電話等關鍵信息，復診病人提供一卡通卡號可直接生成關鍵信息，根據病人要求選擇就診日期、預約專家，盡可能根據病人需求提供所需的就診時間段及對應的預約號（即就診號），并自動生成流水號，病人憑流水號及關鍵信息至預約專窗掛號。

2.1.2 網上預約（自建網絡及共享網絡） 病人在外網預約平臺填寫關鍵信息并上交，工作人員將其信息轉入集約式預約平臺，將產生的流水號及關鍵信息通過電話或電子郵箱發回病人。

2.2 預約掛號與就診排隊叫號有機相連

預約號就是就診序號。醫院掛號實行單雙號制，單號作為現場掛號，雙號作為預約號，病人預約后，就診當天病人只要至預約專窗根據預約流水號及關鍵信息交掛號費，就可將隱性的預約號轉為顯性的就診序號，病人只要在預約的時間段至相關診室，基本20分鐘內就能就診。

醫院同時在候診區域提供LED顯示屏，滾動發布分診排隊情況，使患者候診時心中有數，減少了患者就醫信息盲區[4]。

3 集約式掛號預約的優勢

3.1 集約式預約系統平臺將工作人員預約轉變為全員預約

傳統的預約是點對面，集約式預約是面對點[5]。預約工作站建立在門診醫生站，任何一名有權限的醫務人員都可通過醫院內網的門診醫生工作站為病人預約，即時動態顯示預約情況，尤其是醫生可以在病人出院或門診就診時直接為病人提供復診預約。

專家門診預約至專家本人，時限原則定為2周；普通門診則約至科室，預約時限不超過2月。

3.2 實時統計預約率、預約就診率

集約式預約平臺的建立，還可以根據專科或專家情況統計預約量及預約就診率，為醫院調整專科出診情況提供參考，同時對連續爽約3次以上的病人建立黑名單。

3.3 規范專家門診出診

病人預約成功了，相當于病人與醫院簽定“就診協議”，集約式預約全面匯總病人的信息，這也為醫院與預約病人建立實時、有效的溝通提供保證。醫院規定專家停診必須提前一周向醫務處請假并安排同等級專家出診，對于已成功預約的病人，由工作人員通過電話向患者說明致歉，由患者決定取消預約還是繼續就診。

4 集約式掛號預約實踐中的問題及對策

4.1 從就診優先轉變為以優化流程為目的，提高效率

預約掛號的價值并不僅限于遠程掛號的方便性，更重要的是可以使患者有針對性的、有目的性的去醫院，不用排隊等候，使醫院的門診流量和流程更為合理，工作更為高效[6]。在平臺設計醞釀過程中，醫院曾經考慮單純的預約優先，即預約病人不進入排隊叫號系統，預約病人隨到隨診，但考慮目前的醫患信任情況，還是采用單、雙號制，依照號的大小進行就診，同時規定如叫到號的預約病人未按時就診，遲到的預約病人則順延當前就診3個病人就診。從實際情況來看，這個方法由于公開、透明，得到了病人的理解和認可。

在開展過程中，也發現另一種情況，即病人雖然已成功預約，但仍很早就到醫院掛號待診，這就出現預約號偏后的病人等待時間更久。解決這個問題需要進一步加大宣傳，建議預約成功能病人只要在預約時間段就診即可。

4.2 外網預約并非多多益善，需有機整合，使內外平臺“融為一體”

由于信息安全因素，大多數醫院實行內、外網隔離，因此在開放預約號源時，一般留3-5個號在外網，同時工作人員定時刷新，預約成功后通知病人預約流水號、預約就診號及時段，其他預約號均在內網平臺。如果提供預約的外網增加，如國家、省、市均單獨建預約網，醫院就要分配有限的號源，必然造成浪費與不足并存。因此不主張外網過多，主張建立區域統一預約平臺，并與醫院外網建立鏈接，重點介紹區域醫院特色并實時更新，某個醫院專科預約號源滿后即時顯示，提醒病人在其他醫院相關專科預約。

4.3 采取措施降低預約病人爽約，使診療秩序“有條不紊”

為盡可能縮短門診病人就診時間，醫院通常實行彈性工作制，即門診病人多時多安排一些門診醫生出診。從普通門診預約情況來看，爽約率通常高達60%，甚至70%，預約時雙號作預約號預留，掛號室表面放號序列至80號但可能實際掛號者只有60個，給即時調整出診力量帶來困擾。同時現場就診的病人也很難根據自己掛號序列確定候診時間，如現場待診為4號，由于預約病人的爽約，掛到20號的病人無法確定究竟等16位還是8位病人，從而引發投訴。從這個角度講，加強對病人的誠信宣傳，降低預約爽約病人就極為重要，一般情況下，爽約3次就拉入黑名單，該病人不再有權利享受預約的便利。

4.4 與醫療預付制銜接，暢通診療“綠色通道”

目前一些醫院已推行費用預付制，即病人先辦理具備支付功能的一卡通并預存一定費用，病人通過電話、網絡等方式預約成功后即在卡內扣掛號費。病人至醫院后直接至就診科室，根據排隊叫號系統等候就診，可免去現場掛號程序，病人就診更方便快捷[7]。

參考文獻

[1] 劉力松，姚 崢，吉訓明，等.北京市門診預約掛號現狀及流程的探討[J].中國現代醫學雜志，2009，19（24）：2811-2813.

[2] 李瓏，王曉燕，王辰，等.醫患不信任問題對醫方醫療行為的影響及對策分析[J]. 中國醫院管理，2012，32（01）：56-58.

[3] 陳惠容，張巧艷，陳映暉，等.兩種掛號方法候診時間分析[J].解放軍醫院管理雜志，2007，14（11）：859-860.

[4] 鄭小芳，方偉鈞，周超平，等.預約掛號的優化與應用[J].醫院管理論壇，2011（11）：231-234.

[5] 劉曉真.醫院門診排隊叫號系統[J].硅谷，2012（03）：25.

[6] 鄧國標.在醫院門診打造精益服務[J].中國醫院管理，2006，26（7）：35-37.

[7] 易利華.醫院精細化管理概論[M].北京：人民衛生出版社，2010：211-213.