肖三樂：構(gòu)建“生態(tài)系統(tǒng)”

趙建凱

作為公司“激發(fā)無限”品牌推廣活動的領(lǐng)軍人物，她將公司全新的品牌形象完美展現(xiàn)給目標用戶，更在提升品牌認知度的同時，增加了銷售量并擴大了潛在業(yè)務(wù)機會。

現(xiàn)在很難把戴爾的某個業(yè)務(wù)部門抽離出來作為一個“切片”，單獨剖析其社交營銷的細節(jié)。因為在戴爾內(nèi)部，從生產(chǎn)、營銷，到銷售、服務(wù)都已經(jīng)與社交媒體完全地整合在一起，形成了一個“生態(tài)系統(tǒng)”。縱然如此，作為戴爾大中華區(qū)市場部的執(zhí)行總監(jiān)，肖三樂對社交媒體之于戴爾的作用自然有一套清晰的邏輯。

戴爾首先把社交媒體作為一個品牌傳播的途徑，當有什么消息想要說給別人聽時，就會通過社交媒體來實現(xiàn)——這是最常規(guī)的作用。第二就是把它作為傾聽的渠道，去傾聽用戶對戴爾發(fā)出的各種聲音，無論是滿意的還是不滿意的，戴爾都可以在第一時間聽到。因此早在2010年，戴爾就在公司內(nèi)部成立了社交媒體聆聽中心，用一套自己研發(fā)的社交媒體輿情監(jiān)測系統(tǒng)，通過關(guān)鍵字段技術(shù)來“傾聽”社交媒體上關(guān)于戴爾品牌的“只言片語”。而最為重要的一個作用是作為提供服務(wù)的渠道，看是否能通過社交媒體為用戶提供更及時、更有針對性、更滿意的服務(wù)。能更好地提供服務(wù)，就能更多地為業(yè)務(wù)部門帶來收入。

遵循這套邏輯，肖三樂把社交媒體營銷的理念融匯于公司的“生態(tài)系統(tǒng)”中。用傾聽去接觸、了解消費者，看看他們究竟想要的是什么，想要做什么，究竟是什么原因讓他們愿意與品牌來互動并分享。完成這一基本洞察之后，再從消費者的需求和行為慣性出發(fā)，制定有針對性的營銷活動，吸引他們來參與。在參與的過程中，品牌自己保持非常清晰的思路，與消費者在虛擬的社交網(wǎng)絡(luò)里建立如同真實世界中的“人際關(guān)系”，并將這種“關(guān)系”轉(zhuǎn)化為實際的銷量。戴爾的社會化媒體營銷為公司帶來的業(yè)務(wù)收入超過10%，這一數(shù)字領(lǐng)先于多數(shù)公司的份額。

從2007年開始，戴爾開始向企業(yè)解決方案和服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，公司也開始重塑品牌形象，其中一個重大的轉(zhuǎn)變是通過講述成功的案例，告訴客戶戴爾如何幫助他們解決所面臨的各種挑戰(zhàn)。在中國市場上，“激發(fā)無限”就是這樣一個講故事型的活動。肖三樂作為此項品牌推廣活動的領(lǐng)軍人物，在公司的“生態(tài)系統(tǒng)”中運用自己的邏輯告訴人們：通過戴爾，可以使人們快速、直觀地獲取所需要的技術(shù)。一切便皆有可能！