淺析品牌展會，服務(wù)人性化

樊桂平

摘要：當(dāng)前中國展會行業(yè)本有了很大發(fā)展，在中國經(jīng)濟也占了相當(dāng)重要的地位。然而國內(nèi)展會建設(shè)仍然存在不少問題，其中一點顯著的就是人性化程度不高。本文主要闡述了什么是服務(wù)人性化的品牌展會，分析當(dāng)前中國展會人性化不足的問題，并針對該問題提出品牌展會中怎么進行人性化管理的措施。

關(guān)鍵詞：人性化 展會管理 以人為本

近年來，我國迎來了經(jīng)濟高速發(fā)展的黃金事情，中國展會行業(yè)也有了長足進步，成為了城市經(jīng)濟發(fā)展的推助器，然而現(xiàn)階段中國展會發(fā)展仍在存在著諸多問題，不利于展會行業(yè)的成長和壯大。隨著我國辦展條件放寬， 特別是國內(nèi)展會由批準(zhǔn)制演變?yōu)閭浒钢坪筠k展門檻大為降低，同質(zhì)同類展會的競爭日趨激烈，參展商有了更大的選擇余地。因此，提出優(yōu)化展會管理，實現(xiàn)展會管理人性化，改進和提高我國展會管理水平十分重要。

一、中國展會行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及面對的挑戰(zhàn)

（一）中國展會行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及特點淺析

近年來，中國的展會行業(yè)發(fā)展形勢喜人。入世以來，使得本來就擁有廣闊國內(nèi)市場的中國展會行業(yè)得到長足發(fā)展，并走出國門開拓了國外市場。中國的展會行業(yè)有三個“多”，分別是：展覽數(shù)量多、主辦單位多和行業(yè)重復(fù)多。我國的展會行業(yè)發(fā)展雖然起步相對比較晚，但是發(fā)展速度相當(dāng)快。而且有以下一些特點：展覽項目持續(xù)增長，數(shù)量擴張明顯；展覽館建設(shè)方興未艾；展覽主辦方多元發(fā)展；展覽地區(qū)集中程度高，發(fā)展不平衡；展覽直接收入增長緩慢，主要靠社會效益驅(qū)動。

（二）中國展會行業(yè)發(fā)展的不足

規(guī)范化程度不高。中國展會知識產(chǎn)權(quán)保護程度不高，由于國內(nèi)的相關(guān)法律還沒有明確界定，因此國內(nèi)很多展商都不敢將自己的最新產(chǎn)品放在展會上，原因是害怕自己的產(chǎn)品被模仿，或者是被競爭對手“山寨”，并不能很好的保護參展商。品牌化程度不夠高。展會行業(yè)雖起步較晚，但是發(fā)展迅速。國內(nèi)部分展會已經(jīng)具備國際性的品牌影響力，然而品牌化運營程度總體水平還是有待提高，操作流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化、國際化。人性化服務(wù)水平不夠高。由于展會行業(yè)的競爭其實就是關(guān)于服務(wù)的競爭，而服務(wù)的質(zhì)量既是展會人性化關(guān)懷的表現(xiàn)。成功的展會必定是人性化的展會，從展會的布置到展會內(nèi)容的設(shè)計、流程的優(yōu)化，為展商和顧客都提供全方位、人性化的服務(wù)。然而當(dāng)前中國展會行業(yè)的人性化程度還有待提高，例如部分展覽會的會場不夠衛(wèi)生、展館提供的食品質(zhì)量不高、會場現(xiàn)場方向指引不夠明確、展會押金退還手續(xù)繁復(fù)、而且國內(nèi)很多展會都沒有考慮到特殊與會者的需求，較少為行為障礙者提供一些特殊服務(wù)例如在會場電梯設(shè)置盲文數(shù)字按鈕等等。

二、優(yōu)化展會管理

（一）提高展會品牌化程度

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)貿(mào)易的需求，中國的會展業(yè)也在迅速的發(fā)展著。各地不斷的推出各種行業(yè)的商業(yè)會展。中國的會展業(yè)有了很大的進步，但是國內(nèi)的會展業(yè)發(fā)展參差不齊。提升我國經(jīng)濟發(fā)展需要打造更具實力的品牌展會。展會的場館必須有優(yōu)良的條件，展會舉辦的場所需要環(huán)境優(yōu)美、交通運輸方便、酒店服務(wù)優(yōu)良、基礎(chǔ)設(shè)備先進。展會是否能夠提供人性化的基礎(chǔ)服務(wù)是吸引眾多客商的重要因素。在展會的發(fā)展中，服務(wù)已經(jīng)成為重中之重，而展會的服務(wù)貫穿于展覽商的整個運營過程當(dāng)中。展會中有眾多的環(huán)節(jié)，服務(wù)過程會體現(xiàn)整個展會的高效和細(xì)致，從市場調(diào)研、主題立項、廣告的策劃和宣傳、擴展手段、尋求合作、觀眾組織、活動安排、現(xiàn)場的氛圍營造和展后的服務(wù)，甚至就連對外的邀請文件和信函的格式化和標(biāo)準(zhǔn)化等，都有服務(wù)的體現(xiàn)。這些都必須具備更高的專業(yè)水準(zhǔn)，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹臉I(yè)人員來為整個展會的服務(wù)做好統(tǒng)籌工作。

（二）打造人性化品牌展會

展會的目標(biāo)客戶是參展人員。參展人員在各方面取得滿意，展會才有可能得到更大的發(fā)展和進步。參展人員的需求千差萬別，這為提供人性化的服務(wù)做出了挑戰(zhàn)，所以需要展會組織者明白什么是客戶需要的，并為客戶提供他們需要的，這就是人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。

人性化的管理，需要充分利用資源。發(fā)揮資源的有利作用，不僅利用各種專業(yè)的資源還要利用好相關(guān)的資源。發(fā)揮不同的利益主體的作用，這些機構(gòu)分別代表著不同的領(lǐng)域，它們可以包括主辦機構(gòu)、專業(yè)觀眾、展會場館、展會舉辦城市、承辦機構(gòu)等。這些機構(gòu)在不同的領(lǐng)域支持和配合，他們利用自己的優(yōu)勢，利用先進的技術(shù)設(shè)備、技術(shù)手段、整合各種資源。并進行統(tǒng)一的規(guī)劃，綜合性的進行利用。因此整個展會當(dāng)中，展會的運營機構(gòu)要主動的與客戶溝通，服務(wù)第一、強調(diào)走合作的路線，整合所有的有利條件，最大程度上聚集各個領(lǐng)域的重要資源，為展會的運營和管理，提供更加優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。

三、展會人性化服務(wù)措施

（一）為參展商提供方便快捷的物流

充分發(fā)揮現(xiàn)代物流的優(yōu)勢，由于現(xiàn)今國內(nèi)展覽會舉辦方的相關(guān)物流配送服務(wù)還不夠完美，尤其是一些大型展品的運輸服務(wù)還有很大的提升空間。這主要包括展會的布置準(zhǔn)備階段和展會結(jié)束后的撤展問題，尤其是跨區(qū)域展會，往往展會布置時間十分有限，在到達目的城市后需要及時在展會地點完成布展工作，這就對一些大型展品或宣傳工具的運輸提出了更高的要求。更為嚴(yán)重的就是撤展問題，由于時間等因素的影響，導(dǎo)致撤展現(xiàn)場十分混亂，安保形同虛設(shè)，不僅不利于有序撤展，還容易出現(xiàn)安全隱患，所以需要國內(nèi)展會行業(yè)提供完善的后續(xù)配套服務(wù)、撤展安排，可以參考國外建立專門的展覽運輸協(xié)會，以促進展品運輸快捷高效。

（二）完善參觀洽談配套服務(wù)

國內(nèi)會展行業(yè)的人性化程度不高，有一點較為明顯就是主辦方工作人員的從業(yè)素質(zhì)需要進一步提高。從業(yè)素質(zhì)的提高表現(xiàn)在展會主辦方高效、專業(yè)的操作，展位圖制作要清晰地傳達各項關(guān)于參展商的信息，包括了參展商所在館號、參展貨品、攤位號和擺放需求等。

在筆者工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合對一些優(yōu)秀展會的研究以房產(chǎn)展為例，認(rèn)為有以下幾點有利于提高展會的服務(wù)水平。

（1）在會刊和導(dǎo)購圖上增加按方位、價位、物業(yè)性質(zhì)等參展項目的分類索引，使得項目條理分明，節(jié)約了客戶的時間。endprint

（2）結(jié)合信息化技術(shù)，在展會現(xiàn)場設(shè)置檢索服務(wù)，使得觀展者能夠隨時查詢。

（3）可以邀請展會所在地大學(xué)的學(xué)生或者知識水平較高的人員為觀展者提供志愿者服務(wù)，為有特殊情況的參展者提供咨詢、導(dǎo)引服務(wù)。

（4）為一些特殊群體提供相關(guān)的專項服務(wù)，例如：外賓、身體不方便的殘疾人士等。

（5）為參展和觀展兩方提供良好、安靜的洽談環(huán)境，讓觀展者有更好的觀展體驗。

（三）展館設(shè)置需根據(jù)展覽類型的不同而做出相應(yīng)調(diào)整

不同類型的展覽對展館設(shè)置有著不同的要求，這就要求展覽會主辦方在展館設(shè)置設(shè)計的時候要根據(jù)展覽的主題做出相應(yīng)的調(diào)整。同時，展館的指示要足夠清晰，使得與會者能夠方便地找到展位，同時展會的整潔程度也需要十分地注意，因為正是這些微小的細(xì)節(jié)體現(xiàn)整個展會的水平。一個足夠人性化的展會其核心只有一點，那就是以人為本的展會管理理念，處處為參展商、為展會觀眾著想的服務(wù)精神。

（四）提高參展商的滿意度

令人滿意的服務(wù)必須是規(guī)范的、全方位的。為此，主辦單位應(yīng)樹立服務(wù)觀念，按照市場化、商業(yè)化、專業(yè)化的要求來進行服務(wù)運作。主辦單位是以服務(wù)客戶的形象出現(xiàn)的，特別是客戶服務(wù)中心可以幫助參展商、采購商解決具體各種問題，包括投訴。只要是參展商、采購商需要的，主辦單位就應(yīng)該想到做到，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成一個固定的客戶群，主辦單位才能實現(xiàn)持續(xù)辦展，才能實現(xiàn)自身的發(fā)展和壯大。

四、結(jié)束語

以人為本的品牌展會已經(jīng)成為展會中的潮流。怎樣把人性化的服務(wù)貫穿到品牌展會中，讓人性化的品牌展會優(yōu)點發(fā)揮到極致，是人性化展會的終極追求。人性化的服務(wù)要具備人性化的服務(wù)理念，明確人性化的主題觀念，要明白客戶的所需，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是延續(xù)優(yōu)秀展會的重中之重。

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