關于做好銀行個人中高端客戶拓展及維護工作的幾點建議

毛潤娜　韓志勇

【摘要】近年來，個人中高端客戶業務的重要性日益凸顯，個人中高端客戶群體逐漸成為各家銀行競爭的焦點。本文介紹了銀行個人中高端客戶的重要性，從內部和外部兩方面分析了個人中高端客戶流失的原因，并對個人中高端客戶拓展及維護工作進行了探討。

【關鍵詞】銀行 個人中高端客戶 拓展 維護

一、個人中高端客戶重要性

眾所周知，根據“二八法則”，銀行資產量較大，約占客戶總量的20%的個人中高端客戶，其提供的利潤卻約占總利潤的80%，個人中高端客戶的重要性由此可見一斑。各商業銀行對于個人中高端客戶的重視程度日益提高，個人中高端客戶業務已成為各商業性銀行個人業務重點發展的對象和激烈爭奪的焦點。

二、個人中高端客戶流失原因分析

銀行個人中高端客戶流失的原因可分為內部原因和外部原因兩類，內部原因主要來自于銀行自身，外部原因主要來自于競爭對手、客戶自身、市場以及政策變化等。

（一）內部原因

1.銀行理財產品吸引力不足。銀行理財產品對于個人中高端客戶的吸引力不強。第一，在理財產品設計上，各家銀行推出的針對中高端客戶的獨有專屬理財產品與普通客戶所能購買的理財產品區別不大，高端客戶所能購買到的基本上還是與普通客戶相類似的產品，理財產品對于中高端客戶沒有特殊吸引力；第二，在投資環境惡化的情況下，風險相對較低的銀行理財產品對客戶的新引力逐步增強，但產品同質化程度較高，銀行理財產品在吸引行外客戶方面的作用逐步弱化；第三，近年來快速發展的投資擔保機構，以高額的收益、靈活的運作方式吸引了相當數量的個人中高端客戶進行資產轉移，對銀行個人中高端客戶業務沖擊較大。

2.存量中高端客戶維護工作不到位。銀行存量個人中高端客戶存在資產下滑以及客戶流失的情況。第一，專屬機構對中高端客戶的直接維護力度不夠。各家銀行均開設個人理財中心、財富管理中心和私人銀行等中高端客戶專屬服務機構，但部分中高端客戶并沒有與專屬機構建立直接聯系，中高端客戶有效維護情況不理想；第二，個人客戶經理對中高端客戶的聯系和服務不到位。個人客戶經理更習慣于和熟悉的客戶保持聯系，相對不太熟悉的客戶聯系次數較少甚至從未聯系過，中高端客戶維護覆蓋度不夠，部分客戶的維護頻率較低，客戶穩定性差；第三，日常客戶維護方式單一。在實際工作中，個人客戶經理依然以產品銷售作為主要的客戶維護手段和方式，很少利用理財規劃報告為客戶解決綜合性的金融問題，沒有充分發揮專屬服務機構在中高端客戶維護中的核心優勢。

3.銀行工作人員流動造成部分中高端客戶轉移。銀行個人客戶經理隊伍及專屬機構的工作人員變動頻繁，隊伍穩定性不強，無法與客戶保持穩定的關系。第一，銀行內部存在崗位輪崗和人員調整的情況，許多客戶經理由于種種原因調離原有工作崗位甚至是工作條線，在客戶移交環節容易造成客戶的流失和轉移。第二，金融同業競爭激勵，行業內人員流動頻繁，特別是客戶經理的流動性更強，容易造成部分中高端客戶在金融同業間的轉移。

（二）外部原因

1.客戶生產經營活動正常用款。客戶資金正常使用是其資產變動的主要原因。第一，在銀行個人中高端客戶群體中，私營業主和個體工商戶占比超過半數，客戶資金流動性強，正常生產經營用款額度較大，部分高端客戶進行實業投資和擴大生產規模，造成金融資產下降；第二，宏觀經濟政策適度緊縮，客戶尤其是中小企業客戶的融資難度較大，客戶只能動用銀行存款投入企業正常經營中，造成部分客戶在銀行資金減少；第三，隨著不斷攀升的物價，加強了客戶對通脹的恐懼，部分客戶購買土地用于擴大再生產和房地產投資，動用了大量資金。

2.客戶投資心態變化。由于股市的震蕩和外部投資環境的惡化，高風險的投資理財產品未達到預期收益，甚至出現虧損，部分客戶的投資心態和投資行為發生變化。第一，部分客戶不再購買高風險的理財產品，轉投風險相對較低的產品，獲取相對穩定的收益；第二，部分客戶逐漸喪失對原有銀行的信任，資產逐漸轉向其他同業或金融機構購買理財產品，導致了一批客戶降級或流失；第三，藝術品投資、錢幣收藏等投資領域逐步興起且獲利豐厚，吸引部分客戶興趣，轉投新興投資領域；第四，部分經營實體企業的客戶將資金抽離，投資實體經濟。

3.市場環境與政策的變化。由于個體工商戶和中小企業主占比較高，國家宏觀經濟政策的調整和整體經營環境的變化對部分中高端客戶沖擊較大，比如，煤炭、鋼鐵、房地產等行業受到不小影響，部分企業出現經營困難，客戶資產下滑。

4.同業競爭日益激烈。個人中高端客戶已經成為銀行同業競爭的焦點與核心，紛紛建設個人理財中心、財富管理中心、私人銀行等服務中高端客戶的專屬機構，組建專業化的個人客戶經理隊伍，開發設計中高端客戶專享的產品和服務，利用各種手段不斷搶奪和拓展個人中高端客戶，造成部分中高端客戶資產的在金融同業間的轉移。

三、個人中高端客戶拓展及維護工作建議

（一）做好理財產品研發和銷售，向高端客戶提供專供理財產品

在做好傳統服務的基礎之上為個人中高端客戶提供有針對性的差別化產品。結合客戶需求，推出起點低、期限靈活、收益穩定的短期理財產品，增加產品銷售的頻率，方便客戶選擇，通過短期產品的連續銷售，穩定客戶資產，吸引客戶購買，逐步穩定和擴大高端客戶群體。在持續推出符合大多數高端客戶需求的系列理財產品的基礎上，面向特定客戶推出定制化理財產品服務，滿足高端客戶的特定需求。

（二）加強專屬服務渠道管理，做好客戶維護

規范專屬渠道的服務流程，充分發揮專屬服務渠道的服務效能，維護好現有的高端客戶。一是擴大中高端客戶服務范圍，與盡可能多的中高端客戶建立聯系；二是持續做好中高端客戶維護工作，保證一定的聯系頻率，提高對中高端客戶的掌握能力；三是做好產品銷售的后續服務工作，利用產品到期、凈值變化等時機與客戶保持聯系，保證客戶穩定性，實現產品無縫對接。

（三）加強個人客戶經理隊伍建設，打造高端客戶業務發展的堅實基礎

第一，壯大客戶經理隊伍，根據中高端客戶規模配備客戶經理數量，保證有充足的人員為中高端客戶提供服務；第二，在崗位級別設置上體現客戶經理的服務價值，選拔和吸引優秀人員充實到客戶經理隊伍，用最優秀的人員為最重要的客戶服務；第三，加強客戶經理培訓，內容既要涉及金融經濟專業知識，也要包括社會及生活知識，全方位提高客戶經理的執業素質和執業能力，建設一支高素質、專業化的營銷隊伍。

（四）強化聯合營銷，為中高端客戶提供全面服務

在銀行個人中高端客戶群體中，私營業主和個體工商戶占比超過半數，這些客戶在銀行有多種業務需求，銀行應加強內部個人業務、公司業務、小企業、住房金融等部門的聯合營銷與服務，為中高端客戶群體提供全方位的服務，滿足客戶綜合性的金融需求，增加客戶的穩定性，同時也可以有效的發掘和拓展新的個人中高端客戶。

作者簡介：毛潤娜（1980-），女，河南洛陽人，大學本科，經濟師，研究方向：銀行個人中高端客戶及客戶經理管理；韓志勇（1970-），男，河南許昌人，大學本科，經濟師，研究方向：私人銀行業務經營管理。