角色扮演教學法在餐廳服務員培訓中的運用初探

楊春紅

摘要：從學生到服務員的角色轉變對中職學生生理和心理上的影響是巨大的，如何在整個社會對服務行業存在偏見的大環境中，讓這些90后的學生接受這個專業并從主觀上接納這個角色，在知識學習和技能訓練的過程中，培養他們的職業意識和職業習慣，是擺在每一個專業教師面前的問題。本文介紹了“角色扮演教學法”的涵義、特點，通過在《餐飲服務與管理》課程中的教學嘗試，提出“角色扮演”的教學方法，通過環境、角色的分析和體驗，幫助學生深入理解專業標準和內涵，養成學生規范的、良好的職業素養，從而滿足企業的用工需求。

關鍵詞：角色扮演；角色意識的訓練和培養；企業需求；職業能力

上海夏陽湖皇冠假日酒店是我區第一家五星級酒店，也是我校旅游專業學生的校外教學基地，我們的學生在酒店員工中占據了較大的比例。在與酒店合作的過程中，我們發現學生雖然經過兩年的學習也考出了職業資格證，但是走上實習崗位卻依舊縮手縮腳，不知道如何為客人提供高標準的服務。酒店人事部最直接的反饋是我們的學生不會微笑、不敢交流。作為專業教師，我們與酒店培訓部也在反復溝通，探討如何在專業課的教學中強化服務意識、職業意識的訓練，幫助學生在掌握知識技能的同時，做好角色轉換的準備，從而努力縮短學校和企業間的距離。本文通過我在教學中嘗試以角色扮演的方式并結合酒店的元素借組酒店的資源來探討培養學生職業素養的一點體會。

一、角色扮演教學法簡述

自心理學家莫雷諾（J.D.Moreno）創設心理劇后，角色扮演也就成為團體咨詢、輔導和教學上的重要手段。角色扮演教學法是“情景教學法”的一種，其具體內容就是讓學生通過體驗某種情景中的角色，模仿其行為，通過具體的實踐，感受所扮演角色的情感、態度及處理問題的方式方法。這種教學法把知識技能和具體角色的心態、行為聯系起來，使學生進入角色情景中，去感受展示技能的變化和運用，從而達到幫助學生提高職業意識和素養的目的。簡言之，是一種以課堂教學為舞臺、以教材內容為腳本、以學生主動創造為動力的綜合性學習實踐活動。

二、角色扮演教學法在專業課中的實踐探討

1.傳統教學的分析

根據專業標準要求，學生在《餐飲服務與管理》課上需要掌握相關的知識和技能，并完成職業資格鑒定，因此在教學中，圍繞“餐廳服務員”五級和四級職業資格鑒定的相關標準設計教學內容是我們傳統的教學方法。我們的實訓課更偏重于操作的速度和質量，實訓的內容更局限于考核模塊指向的固定內容，缺乏客前服務環節的訓練，學生學習的關注點也更集中在動作的準確和速度上，而很少去考慮在崗位上完成這些動作的時候是處在怎樣的環境中，面對的是怎樣的客人。這樣的教學背景直接導致我們的學生在走進酒店面對形形色色的客人的時候，不會微笑、不會說話、不會靈活處理各類問題。

2.角色扮演教學法的實踐

基于酒店員工的實際表現和酒店的負面評價，通過與酒店培訓部門的溝通，我在我的課堂教學中，嘗試讓學生以一名餐廳服務員的身份走進課堂，圍繞“如何扮演好餐廳服務員這樣一個角色”來設計教學內容、訓練方法，和酒店共同制定評價機制，通過有效的訓練和崗位實踐幫助學生養成良好的服務意識。

“今天，老師希望你們換一個身份來上我的課，在學生的身份的基礎上，以一個餐廳服務員的身份走進教室，來學習如何做一名優秀的餐廳服務員。所以，接下來的每一分鐘，你們要學習的就是如何演好餐廳服務員這個角色”。

首先是教學內容和訓練方法的設計，按照一名餐廳服務員的工作流程，以崗前準備——接待服務顧客——結賬送客——收尾為主線，每一個模塊都圍繞餐廳服務員這個角色設計教學內容，并有意識地增加、強化某些環節的訓練難度和強度。相比于以往的教學安排，從原先幾乎近半的課時用在餐巾折花和中西餐鋪臺等客人看不見的訓練環節上，我對整個授課計劃做了修正，拿出了近半的課時放到客前服務相關技能的訓練上，如迎賓、點菜、斟酒、餐中服務、結賬送客等環節，根據每個環節的內容設計表演的形式，并與酒店協商安排崗位體驗的環節，以加強實訓的真實效果。