智慧電子商務發展困境與對策

張瀟

內容摘要：當前電子商務的潮流正在轉向為“以客戶為中心”，這種從賣方到買方的權力轉移為電商貼上了“智慧”的標簽。“智慧電子商務”利用網絡技術、信息安全等先進手段，打造電子商務云環境，將電子商務實體、消費市場、交易事務、信息流、資金流、物流等基本要素整合，實現金融、保險、物流等商業應用的實時感知、動態信息發布、智能商務管理等功能，提升城市商務管理水平。其目的在于面向產業提供的公共電子商務云環境，為不同的企業、實體快速打造一個電子商務環境，協助其快速實現電子商務能力，同時通過該平臺助力相關產業發展，創新產業模式，打造智慧的電子商務云。本文認為電子商務智慧化是未來發展不可阻擋的趨勢之一，移動終端現在已經成為媒體終端、工作終端、主流終端，成為全新的生產生活平臺。

關鍵詞：歷程 過渡基礎 實現形式 現狀 破頸之策

電子商務概述

（一）電子商務的內涵

電子商務通常是指在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

（二）電子商務的發展階段

第一階段是電子郵件階段。這一階段的存在形式是電子郵件，其通信量增長的速度非常之快。

第二階段是信息發布階段。以Wed技術為代表的信息發布系統，成為Internet的主要應用，買家和賣家不需要利用中介，他們開展自主性交易。

第三階段為EC，即電子商務階段。在這一個過程里，開始產生了第三方目標網站，它能夠提供一個透明社區，便于為交易的雙方帶來交易。

第四階段迎來了全程電子商務階段。這一階段的網絡服務模式是以SaaS軟件作為基礎的，此階段企業的網絡得以充分利用，大大提高了商業活動參與者所從事復雜業務的工作效率。

最后一個階段被稱為智慧電子商務階段。2011年，以互聯網信息碎片化的發展為契機，加上云計算及大數據的運用，奠定了主動、互動的智慧電子商務階段的基礎。

由全程電子商務向智慧電子商務過渡

（一）過渡的可行性基礎

1.現實條件。隨著互聯網信息碎片化、以及云計算技術的逐漸成熟，主動互聯網營銷模式出現了，電子商務擺脫了以往傳統銷售模式生搬上互聯網的現狀，開始以主動、互動、用戶關懷等多個角度與用戶進行深層次的溝通。

2.消費需求。消費者希望在不同的渠道得到統一的體驗和服務，這就要求商家充分利用互聯網碎片化技術了解顧客的真實需求，利用移動電子商務的發展大趨勢及時為消費者提供價格折扣、新品推銷、體驗活動等貼切服務，以更好地實現柔性供應鏈。

3.商業模式的創新。從傳統EC進入全程電子再到今日的智慧電子，電子商務在商業模式上有了更大的進步和發展，主要包括B2T、O2O、移動電子商務模式。O2O模式使得實體經濟與虛擬經濟的對接得到實現，這也正是移動電子商務與移動互聯網未來的方向。

（二）過渡的實現形式

O2O零售新模式。Online To Online，是將線下實體經濟與互聯網相融合，在這個模式中，可以通過在線上招攬顧客使得線下服務的銷量大增，并且消費者在線上享受到更為便捷的服務，通過線上篩選來選擇合適的產品，然后進行預訂和在線支付，進行線下消費。

B2T商務模式。B2T商業模式憑借互聯網將消費者和商家聚合起來，采取微博推廣、團購網站導航、口碑傳播、軟文推廣及SNS網站推廣的分銷渠道，主動與客戶建立互動、人性關懷的良性關系，這是智慧電子商務發展催生品。

云服務。云指云計算機，具體指大數據中心，云服務包括軟件服務、基礎設施服務和平臺服務。它是基于用戶的需求而產生，而且根據需求的變化進行客制化，從而更好地實現柔性供應鏈，為客戶帶來消費愉悅感。云服務是智慧電子商務的一大突破，是未來發展的注重點。

社交平臺的人性化。智慧電子商務目前在社交化上的應用主要包括微信、微博等一些社交工具，并且在發展社交的同時，打造一個更人性化的智慧電子商務服務平臺，致力于為消費者帶來更多的便捷與優質服務。

智慧電子商務的發展現狀及存在問題

（一）智慧電子商務的發展現狀

根據統計數據資料顯示，2014Q1中國電子商務市場交易規模為2.57萬億元，同比增長15.0%，環比下降8.3個百分點，增速較上季度有所下降。如圖1所示，2014Q1電子商務交易仍處于升溫期。

據統計，2014年3月，全國團購市場成交、參團人數、在售團單環比增長；團購2014年第一季度的各項數據也是創下新的歷史記錄，增幅為13%，整個第一季度，已經遠遠地將團購用戶規模增長瓶頸的帽子甩開，在售團單的數量也在持續增長（見圖2）。

在數據支撐的基礎下，可以發現我國電子商務進入智慧電子商務階段后在互聯網應用方面的大變革與大突破。例如京東將本地化、O2O上升至戰略高度；而騰訊則充分利用其微信優勢，構建生態圈。另外，坐擁我國最龐大的網絡消費群體的阿里巴巴數年前就開始探索如何向線下覆蓋，也整合了多個項目小組切入O2O模式；蘇寧云商率先提出雙線融合，同價銷售，在這一年里，多個傳統零售商紛紛開始嘗試O2O業務，如天虹商場、王府井等。還有一個引起外界關注的是萬達電商。當前萬達電商呈現的是一個免費的開放的平臺，商家、使用手機的客戶只要注冊登錄即可免費使用，可以在網上看到促銷信息，通過線上線下的相互結合，以此實現柔性供應鏈。

（二）智慧電子商務發展存在的問題

成熟度欠缺。據統計，我國團購網站中服務類商品占53%，實物類商品占34%，由于認知度比較低，普遍存在同一商家被反復消費等現象。此外，由于我國團購網站的商業盈利模式還不明確，市場空間有限，導致一大批發展成熟度低的團購網站慢慢遭到淘汰。此外，當前的O2O業務處于起步階段，企業主既不了解互聯網特點，又不改變思維方式，更沒有相對成熟的運營或執行團隊來進行互聯網營銷。endprint

深廣度與層次性較低。目前，B2T行業的整體毛利率在10%以下，同時受到海外資本市場的影響，各大團購網站的主流趨勢是大規模廣告轟炸、巨資聘請代言人及瘋狂圈地，惡性競爭的加劇導致企業無心致力于與互聯網技術的深度融合，無法更為寬廣地深層利用互聯網碎片化信息技術以及云服務技術。一方面團購網站的建設者沒有從客戶群體的需求性出發，也就很難增大用戶黏度，不能促成循環消費。另一方面，O2O模式大多停留在團購階段，缺乏創新。

線上線下資源整合能力較低。O2O模式的服務端不但有線上的O2O企業還有線下實體商家的參與，這樣的商業模式可以讓O2O企業和商家相互監督、相互制約、相互填補對方的不足。正是O2O的突出優勢使得線上商家與線下經銷商在渠道銷售上發生沖突，商品在網上賣得好的話會沖擊到線下的經銷商體系，致使線上的庫存與線下庫存無法達到有效互補，會出現線上商品供不應求，而線下商品卻出現庫存積壓的尷尬現象，最后對于顧客無法按時交貨甚至無貨可交，使得顧客出現負面情緒也不愿意到實體店購買，庫存積壓的現象愈演愈烈，致使兩個商家間的共享資源無法得到有效利用。

信譽與支付安全機制存在隱患，信用約束匱乏。據調查，在現有的團購用戶中，51.5%的用戶認為團購中自身利益無法得到保證。由于評價系統缺失，很多商家大膽地怠慢顧客，使消費品質也大打折扣，降低了自律性，不利于團購網站的健康發展。在安全支付方面，團購網站通常和第三方支付合作交易，直接到賬雖然便捷但卻隱患重重。

巨流量費用的負擔制約消費行為。移動電子商務市場在國內尚處于起步階段，移動端的資費、安全、穩定性等問題都尚未得到較好的解決，O2O網站內容又多以圖片為主，無法避免地產生了較高的數據流量，無法滿足當下人們日益增長的需求，也使得移動電子商務的普及性大打折扣，從而制約了消費者的消費行為。

未來電子商務發展的破頸之策

（一）完善軟硬件環境

在硬件方面，要建立并健全管理制度，使之與系統相配套，形成一個相互協調、緊密配合的組織保障體系，建立標準化的工作流程。另外，同時，網絡安全技術需要廣泛采用，這點可以通過采用加密數字簽名來實現。最后，網絡安全設備的性能還需要不斷加強，同時我國政府還應通過建立和完善虛擬貨幣、稅務交納、網上產品與服務信息、電子合同的監測體系，加大對網絡經濟活動的監管力度。在軟件方面，要抓好我國高速寬帶網的建設，組織必要的技術攻關，培育信息化人才隊伍，開發和利用更多的互聯網資源。

（二）創新商業模式以加快電子商務與社交化的融合

圖3為網絡消費的商業模式圖。

由圖4可以看到用戶的需求性獲取和分析，在為用戶提供體驗服務的同時也可以收集到關于用戶需求與體驗行為的因素及目的分析，從而清楚地了解用戶在選擇服務上的考慮因素以及對服務的滿意程度，這樣才能提高服務質量，增強顧客循環消費的欲望，使用戶獲得優質的功能體驗、技術體驗、美學體驗服務。在網站導航模塊，必須要能正確指引用戶瀏覽網站，各層級及同層級間的網頁導航要做到便捷，導航文字精準而明確、直觀、易識別，通常情況下，把折扣優惠信息放在最顯眼的位置，一方面是快速吸引消費者進入瀏覽，另一方面更是為了壟斷消費者，避免他進入別的商家消費。

如圖5所示，如今在O2O零售模式下，經營的焦點都是放在“人”身上，真正了解消費者的需求，甚至是消費者內心說不出的渴望。余額寶、互聯網金融開始被主流人群認可、汽車整車上線等事件的發生開始把電子商務推向一個更高峰。這時候應該給企業融入更多的新想法，把企業的價值觀、戰略的核心放在如何更好地服務消費者上面，在利用社交網站方面，注重點應該是通過社交工具的傳播功能從而獲取消費者的個人興趣、消費行為習慣等信息，從而牢牢地抓住顧客的胃口。

（三）加強與顧客的互動關懷以平衡線上訂單與線下供應之間的供需矛盾

電商企業擁有著天然的互聯網基因，一方面應該對新涌現出來的渠道加以利用，加緊對客戶需求曲線的探索和分析，在精準營銷方面投入更多更快的精力，加大資源整合力度。另一方面線上商家要與線下經銷商協調監督，通過互惠讓利的方式保證線上線下業務的平衡，加強與線下商家的溝通合作，或者鼓勵顧客到實體店進行體驗服務，線上支付，真正做到與顧客的互動關懷。

（四）建立誠信聯盟機制以保障在線支付的安全性

據中國互聯網絡信息中心2010年發布的統計報告，89.2%的電子商務網站訪問者擔心訪問到假冒網站；當網絡消費者遭遇到不信任網站時，92.6%會退出該網站，86.9%會取消交易。

如圖6所示，作為網上商家更應該引進第三方認證服務，建立公開、客觀、透明的誠信聯盟機制，對于產品質量的保證、對于服務的誠信，這是未來電商發展的地雷區，在人性化的互聯網經營體系下更需要這一誠信聯盟機制的保障。隨著移動互聯網的發展，未來電商的支付方式會出現空付、聲波支付、無人停車場等方式，正如現在所使用的二維碼掃描、指紋識別、掌紋識別等，這樣的支付方式可以確定支付者的身份，然后授權支付，實現安全支付。

（五）完善柔性供應鏈并減少廣告式營銷

柔性供應鏈是對消費者的個人愛好、需求欲望、價格因素進行分析，并在此基礎上為消費者提供人性化的服務包括了廣告宣傳服務，而不是廣告式的營銷。因此，需要在對消費者需求及購買欲望充分了解的情況下，為其進行人性化的售前、售后服務，可以幫助商家獲得更有利的反饋信息，改善后續服務和營銷方式，實現商家利潤的最大化。

結論

綜上所述，隨著在線購物成為主流的零售方式之一，電子商務的發展也進入了一個更新的時期，電子商務未來的發展也會越來越讓人驚嘆。在高速發展的同時，許多問題也會隨之而來，因此在現階段，應該完善軟硬件環境、創新商業模式，加快電子商務與社交化的融合，平衡線上訂單與線下供應之間的供需矛盾、建立誠信聯盟機制，保障在線支付的安全性、完善柔性供應鏈，為電子商務發展創造環境。在未來，電子商務發展的重點應集中在深入了解消費者需求和情感曲線以及在線情感體驗的探索上，對移動商務的深層次技術利用進行研究和可視化分析，設計和運營用戶滿意的商務網站，做出自己的品牌特色，這才能真正把電商作出屬于自己的成績，才能把顧客留在身邊，為企業帶來最大利潤。

參考文獻：

1.中國互聯網信息中心.第28次中國互聯網洛發展狀況統計報告[EB/OL].[2011-07-20].http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/201107/t20110719_22132.html

2.梁麗雯.網絡團購有風險 第三方支付是危還是機？[J].金融科技時代，2011（3）

3.王培.Groupon模式與團購新趨勢[J].銷售與市場（管理版），2010（8）

4.殷倩.淺談基于價值鏈的移動電子商務商業模式研究[J].中國科技信息，2010（3）

5.陳江濤，張金隆，張亞軍.在線商品評論有用性影響因素研究：基于文本語義視角[J].圖書情報工作，2012（10）

6.陳傳紅，趙學鋒，張金隆.三維視角的電子商務信任特性及應對策略研究[J].圖書情報工作，2012（8）

7.單英驥.現代電子商務概論[M].國防工業出版社，2010

8.郭承龍.重塑網絡消費者初始信任—網譽認證理論探討[J].圖書情報工作，2012（10）endprint

深廣度與層次性較低。目前，B2T行業的整體毛利率在10%以下，同時受到海外資本市場的影響，各大團購網站的主流趨勢是大規模廣告轟炸、巨資聘請代言人及瘋狂圈地，惡性競爭的加劇導致企業無心致力于與互聯網技術的深度融合，無法更為寬廣地深層利用互聯網碎片化信息技術以及云服務技術。一方面團購網站的建設者沒有從客戶群體的需求性出發，也就很難增大用戶黏度，不能促成循環消費。另一方面，O2O模式大多停留在團購階段，缺乏創新。

線上線下資源整合能力較低。O2O模式的服務端不但有線上的O2O企業還有線下實體商家的參與，這樣的商業模式可以讓O2O企業和商家相互監督、相互制約、相互填補對方的不足。正是O2O的突出優勢使得線上商家與線下經銷商在渠道銷售上發生沖突，商品在網上賣得好的話會沖擊到線下的經銷商體系，致使線上的庫存與線下庫存無法達到有效互補，會出現線上商品供不應求，而線下商品卻出現庫存積壓的尷尬現象，最后對于顧客無法按時交貨甚至無貨可交，使得顧客出現負面情緒也不愿意到實體店購買，庫存積壓的現象愈演愈烈，致使兩個商家間的共享資源無法得到有效利用。

信譽與支付安全機制存在隱患，信用約束匱乏。據調查，在現有的團購用戶中，51.5%的用戶認為團購中自身利益無法得到保證。由于評價系統缺失，很多商家大膽地怠慢顧客，使消費品質也大打折扣，降低了自律性，不利于團購網站的健康發展。在安全支付方面，團購網站通常和第三方支付合作交易，直接到賬雖然便捷但卻隱患重重。

巨流量費用的負擔制約消費行為。移動電子商務市場在國內尚處于起步階段，移動端的資費、安全、穩定性等問題都尚未得到較好的解決，O2O網站內容又多以圖片為主，無法避免地產生了較高的數據流量，無法滿足當下人們日益增長的需求，也使得移動電子商務的普及性大打折扣，從而制約了消費者的消費行為。

未來電子商務發展的破頸之策

（一）完善軟硬件環境

在硬件方面，要建立并健全管理制度，使之與系統相配套，形成一個相互協調、緊密配合的組織保障體系，建立標準化的工作流程。另外，同時，網絡安全技術需要廣泛采用，這點可以通過采用加密數字簽名來實現。最后，網絡安全設備的性能還需要不斷加強，同時我國政府還應通過建立和完善虛擬貨幣、稅務交納、網上產品與服務信息、電子合同的監測體系，加大對網絡經濟活動的監管力度。在軟件方面，要抓好我國高速寬帶網的建設，組織必要的技術攻關，培育信息化人才隊伍，開發和利用更多的互聯網資源。

（二）創新商業模式以加快電子商務與社交化的融合

圖3為網絡消費的商業模式圖。

由圖4可以看到用戶的需求性獲取和分析，在為用戶提供體驗服務的同時也可以收集到關于用戶需求與體驗行為的因素及目的分析，從而清楚地了解用戶在選擇服務上的考慮因素以及對服務的滿意程度，這樣才能提高服務質量，增強顧客循環消費的欲望，使用戶獲得優質的功能體驗、技術體驗、美學體驗服務。在網站導航模塊，必須要能正確指引用戶瀏覽網站，各層級及同層級間的網頁導航要做到便捷，導航文字精準而明確、直觀、易識別，通常情況下，把折扣優惠信息放在最顯眼的位置，一方面是快速吸引消費者進入瀏覽，另一方面更是為了壟斷消費者，避免他進入別的商家消費。

如圖5所示，如今在O2O零售模式下，經營的焦點都是放在“人”身上，真正了解消費者的需求，甚至是消費者內心說不出的渴望。余額寶、互聯網金融開始被主流人群認可、汽車整車上線等事件的發生開始把電子商務推向一個更高峰。這時候應該給企業融入更多的新想法，把企業的價值觀、戰略的核心放在如何更好地服務消費者上面，在利用社交網站方面，注重點應該是通過社交工具的傳播功能從而獲取消費者的個人興趣、消費行為習慣等信息，從而牢牢地抓住顧客的胃口。

（三）加強與顧客的互動關懷以平衡線上訂單與線下供應之間的供需矛盾

電商企業擁有著天然的互聯網基因，一方面應該對新涌現出來的渠道加以利用，加緊對客戶需求曲線的探索和分析，在精準營銷方面投入更多更快的精力，加大資源整合力度。另一方面線上商家要與線下經銷商協調監督，通過互惠讓利的方式保證線上線下業務的平衡，加強與線下商家的溝通合作，或者鼓勵顧客到實體店進行體驗服務，線上支付，真正做到與顧客的互動關懷。

（四）建立誠信聯盟機制以保障在線支付的安全性

據中國互聯網絡信息中心2010年發布的統計報告，89.2%的電子商務網站訪問者擔心訪問到假冒網站；當網絡消費者遭遇到不信任網站時，92.6%會退出該網站，86.9%會取消交易。

如圖6所示，作為網上商家更應該引進第三方認證服務，建立公開、客觀、透明的誠信聯盟機制，對于產品質量的保證、對于服務的誠信，這是未來電商發展的地雷區，在人性化的互聯網經營體系下更需要這一誠信聯盟機制的保障。隨著移動互聯網的發展，未來電商的支付方式會出現空付、聲波支付、無人停車場等方式，正如現在所使用的二維碼掃描、指紋識別、掌紋識別等，這樣的支付方式可以確定支付者的身份，然后授權支付，實現安全支付。

（五）完善柔性供應鏈并減少廣告式營銷

柔性供應鏈是對消費者的個人愛好、需求欲望、價格因素進行分析，并在此基礎上為消費者提供人性化的服務包括了廣告宣傳服務，而不是廣告式的營銷。因此，需要在對消費者需求及購買欲望充分了解的情況下，為其進行人性化的售前、售后服務，可以幫助商家獲得更有利的反饋信息，改善后續服務和營銷方式，實現商家利潤的最大化。

結論

綜上所述，隨著在線購物成為主流的零售方式之一，電子商務的發展也進入了一個更新的時期，電子商務未來的發展也會越來越讓人驚嘆。在高速發展的同時，許多問題也會隨之而來，因此在現階段，應該完善軟硬件環境、創新商業模式，加快電子商務與社交化的融合，平衡線上訂單與線下供應之間的供需矛盾、建立誠信聯盟機制，保障在線支付的安全性、完善柔性供應鏈，為電子商務發展創造環境。在未來，電子商務發展的重點應集中在深入了解消費者需求和情感曲線以及在線情感體驗的探索上，對移動商務的深層次技術利用進行研究和可視化分析，設計和運營用戶滿意的商務網站，做出自己的品牌特色，這才能真正把電商作出屬于自己的成績，才能把顧客留在身邊，為企業帶來最大利潤。

參考文獻：

1.中國互聯網信息中心.第28次中國互聯網洛發展狀況統計報告[EB/OL].[2011-07-20].http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/201107/t20110719_22132.html

2.梁麗雯.網絡團購有風險 第三方支付是危還是機？[J].金融科技時代，2011（3）

3.王培.Groupon模式與團購新趨勢[J].銷售與市場（管理版），2010（8）

4.殷倩.淺談基于價值鏈的移動電子商務商業模式研究[J].中國科技信息，2010（3）

5.陳江濤，張金隆，張亞軍.在線商品評論有用性影響因素研究：基于文本語義視角[J].圖書情報工作，2012（10）

6.陳傳紅，趙學鋒，張金隆.三維視角的電子商務信任特性及應對策略研究[J].圖書情報工作，2012（8）

7.單英驥.現代電子商務概論[M].國防工業出版社，2010

8.郭承龍.重塑網絡消費者初始信任—網譽認證理論探討[J].圖書情報工作，2012（10）endprint

深廣度與層次性較低。目前，B2T行業的整體毛利率在10%以下，同時受到海外資本市場的影響，各大團購網站的主流趨勢是大規模廣告轟炸、巨資聘請代言人及瘋狂圈地，惡性競爭的加劇導致企業無心致力于與互聯網技術的深度融合，無法更為寬廣地深層利用互聯網碎片化信息技術以及云服務技術。一方面團購網站的建設者沒有從客戶群體的需求性出發，也就很難增大用戶黏度，不能促成循環消費。另一方面，O2O模式大多停留在團購階段，缺乏創新。

線上線下資源整合能力較低。O2O模式的服務端不但有線上的O2O企業還有線下實體商家的參與，這樣的商業模式可以讓O2O企業和商家相互監督、相互制約、相互填補對方的不足。正是O2O的突出優勢使得線上商家與線下經銷商在渠道銷售上發生沖突，商品在網上賣得好的話會沖擊到線下的經銷商體系，致使線上的庫存與線下庫存無法達到有效互補，會出現線上商品供不應求，而線下商品卻出現庫存積壓的尷尬現象，最后對于顧客無法按時交貨甚至無貨可交，使得顧客出現負面情緒也不愿意到實體店購買，庫存積壓的現象愈演愈烈，致使兩個商家間的共享資源無法得到有效利用。

信譽與支付安全機制存在隱患，信用約束匱乏。據調查，在現有的團購用戶中，51.5%的用戶認為團購中自身利益無法得到保證。由于評價系統缺失，很多商家大膽地怠慢顧客，使消費品質也大打折扣，降低了自律性，不利于團購網站的健康發展。在安全支付方面，團購網站通常和第三方支付合作交易，直接到賬雖然便捷但卻隱患重重。

巨流量費用的負擔制約消費行為。移動電子商務市場在國內尚處于起步階段，移動端的資費、安全、穩定性等問題都尚未得到較好的解決，O2O網站內容又多以圖片為主，無法避免地產生了較高的數據流量，無法滿足當下人們日益增長的需求，也使得移動電子商務的普及性大打折扣，從而制約了消費者的消費行為。

未來電子商務發展的破頸之策

（一）完善軟硬件環境

在硬件方面，要建立并健全管理制度，使之與系統相配套，形成一個相互協調、緊密配合的組織保障體系，建立標準化的工作流程。另外，同時，網絡安全技術需要廣泛采用，這點可以通過采用加密數字簽名來實現。最后，網絡安全設備的性能還需要不斷加強，同時我國政府還應通過建立和完善虛擬貨幣、稅務交納、網上產品與服務信息、電子合同的監測體系，加大對網絡經濟活動的監管力度。在軟件方面，要抓好我國高速寬帶網的建設，組織必要的技術攻關，培育信息化人才隊伍，開發和利用更多的互聯網資源。

（二）創新商業模式以加快電子商務與社交化的融合

圖3為網絡消費的商業模式圖。

由圖4可以看到用戶的需求性獲取和分析，在為用戶提供體驗服務的同時也可以收集到關于用戶需求與體驗行為的因素及目的分析，從而清楚地了解用戶在選擇服務上的考慮因素以及對服務的滿意程度，這樣才能提高服務質量，增強顧客循環消費的欲望，使用戶獲得優質的功能體驗、技術體驗、美學體驗服務。在網站導航模塊，必須要能正確指引用戶瀏覽網站，各層級及同層級間的網頁導航要做到便捷，導航文字精準而明確、直觀、易識別，通常情況下，把折扣優惠信息放在最顯眼的位置，一方面是快速吸引消費者進入瀏覽，另一方面更是為了壟斷消費者，避免他進入別的商家消費。

如圖5所示，如今在O2O零售模式下，經營的焦點都是放在“人”身上，真正了解消費者的需求，甚至是消費者內心說不出的渴望。余額寶、互聯網金融開始被主流人群認可、汽車整車上線等事件的發生開始把電子商務推向一個更高峰。這時候應該給企業融入更多的新想法，把企業的價值觀、戰略的核心放在如何更好地服務消費者上面，在利用社交網站方面，注重點應該是通過社交工具的傳播功能從而獲取消費者的個人興趣、消費行為習慣等信息，從而牢牢地抓住顧客的胃口。

（三）加強與顧客的互動關懷以平衡線上訂單與線下供應之間的供需矛盾

電商企業擁有著天然的互聯網基因，一方面應該對新涌現出來的渠道加以利用，加緊對客戶需求曲線的探索和分析，在精準營銷方面投入更多更快的精力，加大資源整合力度。另一方面線上商家要與線下經銷商協調監督，通過互惠讓利的方式保證線上線下業務的平衡，加強與線下商家的溝通合作，或者鼓勵顧客到實體店進行體驗服務，線上支付，真正做到與顧客的互動關懷。

（四）建立誠信聯盟機制以保障在線支付的安全性

據中國互聯網絡信息中心2010年發布的統計報告，89.2%的電子商務網站訪問者擔心訪問到假冒網站；當網絡消費者遭遇到不信任網站時，92.6%會退出該網站，86.9%會取消交易。

如圖6所示，作為網上商家更應該引進第三方認證服務，建立公開、客觀、透明的誠信聯盟機制，對于產品質量的保證、對于服務的誠信，這是未來電商發展的地雷區，在人性化的互聯網經營體系下更需要這一誠信聯盟機制的保障。隨著移動互聯網的發展，未來電商的支付方式會出現空付、聲波支付、無人停車場等方式，正如現在所使用的二維碼掃描、指紋識別、掌紋識別等，這樣的支付方式可以確定支付者的身份，然后授權支付，實現安全支付。

（五）完善柔性供應鏈并減少廣告式營銷

柔性供應鏈是對消費者的個人愛好、需求欲望、價格因素進行分析，并在此基礎上為消費者提供人性化的服務包括了廣告宣傳服務，而不是廣告式的營銷。因此，需要在對消費者需求及購買欲望充分了解的情況下，為其進行人性化的售前、售后服務，可以幫助商家獲得更有利的反饋信息，改善后續服務和營銷方式，實現商家利潤的最大化。

結論

綜上所述，隨著在線購物成為主流的零售方式之一，電子商務的發展也進入了一個更新的時期，電子商務未來的發展也會越來越讓人驚嘆。在高速發展的同時，許多問題也會隨之而來，因此在現階段，應該完善軟硬件環境、創新商業模式，加快電子商務與社交化的融合，平衡線上訂單與線下供應之間的供需矛盾、建立誠信聯盟機制，保障在線支付的安全性、完善柔性供應鏈，為電子商務發展創造環境。在未來，電子商務發展的重點應集中在深入了解消費者需求和情感曲線以及在線情感體驗的探索上，對移動商務的深層次技術利用進行研究和可視化分析，設計和運營用戶滿意的商務網站，做出自己的品牌特色，這才能真正把電商作出屬于自己的成績，才能把顧客留在身邊，為企業帶來最大利潤。

參考文獻：

1.中國互聯網信息中心.第28次中國互聯網洛發展狀況統計報告[EB/OL].[2011-07-20].http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/201107/t20110719_22132.html

2.梁麗雯.網絡團購有風險 第三方支付是危還是機？[J].金融科技時代，2011（3）

3.王培.Groupon模式與團購新趨勢[J].銷售與市場（管理版），2010（8）

4.殷倩.淺談基于價值鏈的移動電子商務商業模式研究[J].中國科技信息，2010（3）

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