農戶小額貸款管理模式的有效探索

劉先鋒

摘要：農戶貸款數量多、額度小、信息不對稱的特點，導致其工作效率低、管理成本高、風險控制難。近年來，農行淄博分行加快信息化建設，開發了農戶小額貸款服務管理系統，成立了農戶貸款客服中心，通過服務創新、渠道創新，對農戶貸款業務實行集中式管理，提高了農戶貸款業務的經營管理水平，走出了一條破解當前農戶小額貸款“管理難”問題的可行之路。

關鍵詞：農戶貸款 信息化建設 集中式管理

近年來，國家高度重視“三農”工作，為了推動新農村經濟社會發展，連續多年以中央紅頭1號文下發，并擇機相繼出臺了家電下鄉、汽車下鄉、建材下鄉等活動，雖然財政補貼措施及時、到位，但由于一系列活動對象普遍價格較高，依靠農民自身積累難以實現上述大額耐用消費品真正走入農村尋常百姓人家。特別是在新農村建設過程中，隨著土地流轉速度的加快，農民迫切需要資金發展生產，改善生活條件，大規模的農地經營已成為農村經濟發展中的一個亮點，生產經營的信貸需求也隨之不斷增大。由于這部分投資數額大，回報期長，除農民集資、政府補助外，也急需農村金融部門的信貸支持。但從基層反映的情況來看，農戶貸款難一直沒有得到有效解決，亟待消費信貸措施下鄉予以配合支持這些政策的有效實施，豐富農村消費信貸市場。根據2007年北京市政府研究室農村處和北京農村商業銀行的調查顯示，“截至2005年底，北京農商業農戶貸款余額16.8億元，涉及農戶30511戶，占全市農戶總數的2.1%。在問卷調查中，回答“目前急需資金”的占有效問卷的32.2%，說明農戶的資金需求較為旺盛。”在城市金融業務競爭激烈的情況下，農村、農戶無疑是一個潛力巨大的藍海市場。

一、案例背景

（一）農戶貸款需求難以得到有效滿足

盡管國家在農村金融領域進行了若干次改革，出臺了一系列優惠政策，但農村金融市場的開發深度和廣度遠遠不能滿足農村經濟發展的需要。由于農村金融機構受鄉鎮網點覆蓋率較低、人員不足、交通工具缺乏等原因影響，服務農戶的能力明顯不足。在農村金融機構商業化經營的現實情況下，靠設點增人這個辦法已經行不通。不僅如此，縣域金融機構和從業人員還有減少的趨勢，以淄博為例，統計數據顯示，2008年全市縣域金融機構網點數為999個，教07年減少47個，金融從業人員為10261人，減少351人，主要原因是國有商業銀行機構和人員減少。隨著縣域金融機構人員的減少，縣域經濟獲得的信貸支持相應減少。在此背景下，金融服務三農必須在服務方式上實現創新和突破，以實現信貸資金的安全、高效和可持續性。

（二）信息不對稱加劇了農戶貸款風險

首先，當前農戶貸款的對象主要是農村生產經營，由于我國農村生產精細化管理程度不高，缺乏必要的經營模式、經營方法、經營理念，隨意性很強，容易出現經營虧損，這將對按期收回貸款造成影響。其次，部分貸款被“挪作他用”，根本沒有進入農戶生產經營領域，這類貸款的收回就缺乏必要的保障，風險因素增加。再者，由于各種原因，“三農”工作還處于弱勢狀態，加之我國的市場調節功能和保險制度尚待成熟，不能給經營者帶來經營保障，也給貸款資金帶來風險。由于金融機構沒有建立系統的農戶信息資料，對農戶的家庭財產、信用等狀況很難把握。2009年僅淄博市農村信用社系統就清理冒名貸款3158筆、1.82億元。風險與效率問題始終是制約農戶貸款業務的瓶頸。

（三）原有農戶貸款的操作模式難以有效解決信息不對稱問題

原有農戶貸款的操作模式主要是通過信貸人員進入農戶進行調查，貸款審批發放后，按期進行貸后調查，貸款到期前通知貸戶，如逾期進行上門催收。這種模式存在很多的制約瓶頸，主要表現在由于農戶分散，信貸人員少，網點覆蓋面窄，存在供給與需求的矛盾，貸后管理也不能有效實施，管理難度大；客戶經理與客戶單線聯系，存在與貸戶串通騙貸、頂名貸款、冒名貸款、挪用貸款等潛在的操作風險和道德風險；業務進度基本靠客戶經理逐級匯報、匯總，管理人員無法及時監控業務發展進度，工作效率較低；缺乏主動與借款客戶進行溝通、交流的途徑，無法及時獲取客戶的反饋信息和了解客戶需求。按照原有的貸款經營管理模式，一名信貸人員最多管理300戶自然人貸款，這樣僅能實現對6萬農戶貸款服務，靠這種流程很難完成惠農任務。

（四）創新成為實現農戶貸款業務可持續發展的路徑選擇

“面向三農、商業運作”是中央對農業銀行股份制改革的市場定位，支持“三農”成為農行的政治責任。中國農業銀行總行推出的農戶小額貸款是秉承“以誠惠農，以信立農”的服務理念，按照“普惠制、廣覆蓋、商業化”的原則，對農戶發放的小額貸款，授信最高5萬元，期限最長3年，農戶可以隨用隨貸，循環使用。按照農總行規劃，利用3至5年的時間對全國50%的農戶發行惠農卡，并對其中50%的農戶進行授信。淄博市共有103個鄉級行政單位，3243個村級組織，89.28萬個住戶，其中以農業收入為主的農戶占39%。按照農總行目標，淄博農行5年內至少要發行惠農卡44.64萬張、授信22.32萬戶。淄博農行下轄121個營業機構，目前在職員工1700多人，除城市網點和各級管理人員、臨柜人員，實際能夠在網點一線從事農戶信貸業務人員不足200人。因此，只有突破原有的農戶貸款經營管理模式，在服務方式上實現創新和突破，切實解決信息采集、客戶篩選等信息不成對稱問題，才能實現信貸資金的安全、高效和可持續性。

二、農戶小額貸款服務管理系統可行性分析及及實踐功效

2009年，淄博農行在充分調研的基礎上，依托農行現有的內部辦公系統，以CMS系統數據為基礎數據來源，以固定電話和省農行短信平臺為服務渠道，開發完成了“農戶小額貸款服務管理系統”，成立了專為農戶服務的客服中心，配備了10名客服代表，建立了一個業務流程清晰、操作功能完善的農戶貸款管理平臺。

眾所周知，管理控制的信息化建設，是一種現代化的、綜合性的工程，它是集現代管理思想、科學組織形式、科學管理方法和現代化管理手段的綜合體，是系統工程的思想和方法在管理中的具體體現。農戶貸款管理信息系統的建立，進一步推動了農村金融現代化的進程，其具體表現可歸結為以下幾個方面。一是管理方式的有效化。信息處理手段的現代化，縮短了管理周期，使事后管理逐漸走向事前管理和事中管理，大大提高了管理的效率。管理方式和方法的變化，使管理工作由被動逐漸轉變為主動。二是管理工作的標準化。在信息收集制度化、信息形式標準化、信息傳遞規范化、信息內容系統化的基礎上，使管理工作逐步走上程序化、標準化的軌道。三是管理效果的最優化。農戶管理中應用計算機手段后，可以更多地應用定量分析技術，盡量減少用文字來反映經濟活動的現象，減少管理中的主觀隨意性，使管理工作更加精確有效。四是基礎數據的科學化。應用信息化處理手段后，能使客戶的基本數據達到完整、統一，原始記錄及信息傳遞保證及時、準確。五是管理勞動性質的變化。應用信息處理手段電子化后，許多重復性的事務，都可由計算機或專門人員去處理，從而使管理人員、市場人員從繁瑣的事務性工作中解脫出來，使他們有可能去做更具有價值的創造性工作（汪星明，周山芙，1997.5）。endprint

農戶小額貸款服務管理系統是利用農行現有的計算機和辦公網絡，對農戶信貸業務中的貸后管理部分進行輔助管理的應用系統。系統由客服管理子系統、業務管理子系統、系統管理子系統三部分構成。其中客服管理子系統完成貸后回訪調查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項功能，由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進行調查和交流。系統把調查結果整理成調查數據，傳送至業務管理子系統；各級管理人員和客戶經理每日登錄業務管理子系統查詢調查結果，對通過調查的業務進行確認，對未通過調查、存在問題的業務在CMS系統中對相關資料進行修改和處理。處理完畢的數據再回傳到客服管理子系統。系統管理子系統負責控制整個系統的運行管理及流程控制，由管理員負責管理與維護。

農戶小額貸款服務管理系統功能圖

通過“客戶服務中心”這一平臺，由經過嚴格選拔、專業培訓的客服代表代替基層客戶經理集中進行全行農戶小額貸款的信息管理、客戶審查和貸后管理，實現了信息采集、貸后協查、客戶服務、業務管理等功能，做到了信息集中、反饋集中、業務集中，大大加快了業務處理速度。此系統的上線，對提高農戶小額貸款的管理質量起到了很大的促進作用；同時，可進一步規避信用風險，有效緩解經營行客戶經理貸后管理的工作壓力，大幅提高了工作效率。

從實踐情況來看，該系統有效解決了農戶貸款中信息等不對稱問題，主要表現在：

（一）信息完整，流程規范

全行所有網點客戶經理將篩選的符合農戶貸款授信條件的農戶信息，逐戶錄入微機，并傳輸到農戶小額貸款客戶服務系統，建立起了客戶檔案。如果客戶貸款，由客戶經理發起貸款調查，并通過網上集中審查、審批、授信，然后通過網點發放。貸后一個月內，客服中心坐席代表對客戶進行電話訪談，系統自動與訪談記錄核對，生成《貸后首次電話回訪記錄單》。客服中心對客戶進行貸后查訪，有效緩解了客戶經理工作壓力。服務管理系統在貸款到期前二十日內批量發送短信通知客戶；貸款到期前十日內坐席代表通過電話通知客戶提前做好還款準備。

（二）主動外呼，風險可控

現在各家金融機構在貸款上多數還是等客上門，然后根據情況進行上門調查。而淄博農行在農戶貸款業務上，通過客戶服務中心更注重了服務的主動性，通過客服代表的主動外呼，與客戶溝通，了解了客戶貸款需求、貸款真實意圖，解決了因為人員少而難以擴大對農村市場的覆蓋問題，解決了在農戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現象。在淄博農行的外呼中，先后發現多筆貸款不是本人使用、多人貸一人用等問題，都及時督促支行進行了收回，杜絕了潛在風險。

（三）貸后訪談，服務決策

對貸款逾期的客戶，座席代表對客戶進行電話催收的同時，服務系統批量發送短信給網點負責人、支行科室負責人、分管行長、客戶，督促支行、網點、客戶經理催收。通過客服中心貸后訪談客戶，相當于換人進行貸后管理，了解貸款發放、使用過程中的異常信息，便于及早發現問題，及時解決，有效防止客戶經理道德風險，提高了農戶貸款的質量。通過建立農戶小額貸款信息數據庫，進行業務數據統計分析，充分掌握和利用客戶資源，為決策提供服務。

（四）直接對話，發掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農行農戶小額貸款金融服務信息的窗口，負責跟蹤業務處理全過程，協助、督促責任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業務。并通過客服中心與客戶的直接對話，及時了解客戶的業務需求，進一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中，客服代表還可充當營銷經理的角色，可根據客戶的需求，量身打造更適合的業務解決方案，引導客戶使用淄博農行的轉賬電話、網銀等新業務品種。

三、系統應用效果顯著

（一）實現了農戶貸款集約化管理

通過集中式管理，節省了人力物力，工作效率大幅提高。農村地區地廣人稀，客戶經理貸后回訪交通成本較大，加之每個客戶經理管戶量大，又有營銷壓力在身，常使得貸后回訪力不從心。對農戶貸款實行集中化管理以來，在貸款農戶大量增加，專職農戶客戶經理沒有增加的情況下，通過系統建立了客戶信息檔案，篩選客戶，有效緩解了客戶經理工作壓力，釋放了經營潛力。2009年末，淄博農行對農戶授信達到37473戶、114674萬元，發放農戶小額貸款93，339萬元，計劃完成率居全省農行系統第一位。通過創新，挖掘了市場潛力。

（二）有效防控了信貸風險

通過客服中心貸后訪談客戶，相當于換人進行貸后管理，更便于及早發現、及時解決問題，更有效防止了客戶風險，提高了貸款風險管理的質量。截至2010年2月末，淄博農行累計發放農戶小額貸款 49860筆、金額13.49億元，沒有發生一筆不良，這在全省乃至全國金融系統也是很難得的成績。

（三）服務水平得到提高

長期以來，農村地區金融供給不足，農戶金融意識淡薄。通過客服中心，用科技手段解決了原先靠人工完成的工作，這一信息化、集中管理模式成為傳遞金融服務信息的窗口，一方面可通過處理客戶投訴、求助、咨詢等業務，普及金融知識；另一方面可及時了解農戶金融需求，有利于金融機構改進服務，創新金融產品，更好地為廣大農戶提供金融服務，拓展了廣大的農村市場。

四、結束語

目前，各家金融機構大均設立了客服中心，并多在總行級層面建立，這些中心的服務對象基本都是中高端客戶或者特殊群體客戶，如信用卡中心。淄博農行成立的農戶貸款客戶服務中心的服務對象是農民這一單一對象，這在全國還是第一家，也成為這一系統的最大亮點。這樣的專業服務，體現了金融平等，將對高端客戶的服務引進了農村，成為引領農村現代金融消費的方向，受到了農戶和地方各級政府的高度評價。淄博分行的農戶小額貸款客戶服務中心模式，可以解決一個縣、一個市、一個省針對某項重點業務進行服務。淄博農行系統成功運作后，得到山東省農行充分肯定并在全省系統進行了推廣。

淄博農行在農戶貸款方面對金融服務三農的嘗試無疑是成功和有效的，其關鍵是把信息化建設及集中式管理理論運用于農戶小額貸款管理中去，有效地解決了農戶這個貸款群體個數多、管理復雜的難題，解決了制約農戶信貸業務發展的管理瓶頸問題，深度地做好了農戶信貸支持、廣度地開發農村金融市場，對農村金融機構具有良好的借鑒意義。

參考文獻：

[1]北京市政府研究室農村處《北京市農戶調查》（1997.3）

[2]汪星明，周山芙，《管理系統中計算機應用》（ 1997.5）

[3]趙瓊，《構建科學的小額貸款管理體系》（2007.3）

[4]陶振華，《ERP與集中式管理》 刊于《商場現代化》（2006[13]）

[5]李希欣，王曉琳，李原龍 《山東省農戶貸款調查報告》刊于《商場現代化》（2007[33]）

[6]楊哲，《新經濟形勢下發展農戶貸款業務的思考》（2009.1）

農戶小額貸款服務管理系統是利用農行現有的計算機和辦公網絡，對農戶信貸業務中的貸后管理部分進行輔助管理的應用系統。系統由客服管理子系統、業務管理子系統、系統管理子系統三部分構成。其中客服管理子系統完成貸后回訪調查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項功能，由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進行調查和交流。系統把調查結果整理成調查數據，傳送至業務管理子系統；各級管理人員和客戶經理每日登錄業務管理子系統查詢調查結果，對通過調查的業務進行確認，對未通過調查、存在問題的業務在CMS系統中對相關資料進行修改和處理。處理完畢的數據再回傳到客服管理子系統。系統管理子系統負責控制整個系統的運行管理及流程控制，由管理員負責管理與維護。

農戶小額貸款服務管理系統功能圖

通過“客戶服務中心”這一平臺，由經過嚴格選拔、專業培訓的客服代表代替基層客戶經理集中進行全行農戶小額貸款的信息管理、客戶審查和貸后管理，實現了信息采集、貸后協查、客戶服務、業務管理等功能，做到了信息集中、反饋集中、業務集中，大大加快了業務處理速度。此系統的上線，對提高農戶小額貸款的管理質量起到了很大的促進作用；同時，可進一步規避信用風險，有效緩解經營行客戶經理貸后管理的工作壓力，大幅提高了工作效率。

從實踐情況來看，該系統有效解決了農戶貸款中信息等不對稱問題，主要表現在：

（一）信息完整，流程規范

全行所有網點客戶經理將篩選的符合農戶貸款授信條件的農戶信息，逐戶錄入微機，并傳輸到農戶小額貸款客戶服務系統，建立起了客戶檔案。如果客戶貸款，由客戶經理發起貸款調查，并通過網上集中審查、審批、授信，然后通過網點發放。貸后一個月內，客服中心坐席代表對客戶進行電話訪談，系統自動與訪談記錄核對，生成《貸后首次電話回訪記錄單》。客服中心對客戶進行貸后查訪，有效緩解了客戶經理工作壓力。服務管理系統在貸款到期前二十日內批量發送短信通知客戶；貸款到期前十日內坐席代表通過電話通知客戶提前做好還款準備。

（二）主動外呼，風險可控

現在各家金融機構在貸款上多數還是等客上門，然后根據情況進行上門調查。而淄博農行在農戶貸款業務上，通過客戶服務中心更注重了服務的主動性，通過客服代表的主動外呼，與客戶溝通，了解了客戶貸款需求、貸款真實意圖，解決了因為人員少而難以擴大對農村市場的覆蓋問題，解決了在農戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現象。在淄博農行的外呼中，先后發現多筆貸款不是本人使用、多人貸一人用等問題，都及時督促支行進行了收回，杜絕了潛在風險。

（三）貸后訪談，服務決策

對貸款逾期的客戶，座席代表對客戶進行電話催收的同時，服務系統批量發送短信給網點負責人、支行科室負責人、分管行長、客戶，督促支行、網點、客戶經理催收。通過客服中心貸后訪談客戶，相當于換人進行貸后管理，了解貸款發放、使用過程中的異常信息，便于及早發現問題，及時解決，有效防止客戶經理道德風險，提高了農戶貸款的質量。通過建立農戶小額貸款信息數據庫，進行業務數據統計分析，充分掌握和利用客戶資源，為決策提供服務。

（四）直接對話，發掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農行農戶小額貸款金融服務信息的窗口，負責跟蹤業務處理全過程，協助、督促責任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業務。并通過客服中心與客戶的直接對話，及時了解客戶的業務需求，進一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中，客服代表還可充當營銷經理的角色，可根據客戶的需求，量身打造更適合的業務解決方案，引導客戶使用淄博農行的轉賬電話、網銀等新業務品種。

三、系統應用效果顯著

（一）實現了農戶貸款集約化管理

通過集中式管理，節省了人力物力，工作效率大幅提高。農村地區地廣人稀，客戶經理貸后回訪交通成本較大，加之每個客戶經理管戶量大，又有營銷壓力在身，常使得貸后回訪力不從心。對農戶貸款實行集中化管理以來，在貸款農戶大量增加，專職農戶客戶經理沒有增加的情況下，通過系統建立了客戶信息檔案，篩選客戶，有效緩解了客戶經理工作壓力，釋放了經營潛力。2009年末，淄博農行對農戶授信達到37473戶、114674萬元，發放農戶小額貸款93，339萬元，計劃完成率居全省農行系統第一位。通過創新，挖掘了市場潛力。

（二）有效防控了信貸風險

通過客服中心貸后訪談客戶，相當于換人進行貸后管理，更便于及早發現、及時解決問題，更有效防止了客戶風險，提高了貸款風險管理的質量。截至2010年2月末，淄博農行累計發放農戶小額貸款 49860筆、金額13.49億元，沒有發生一筆不良，這在全省乃至全國金融系統也是很難得的成績。

（三）服務水平得到提高

長期以來，農村地區金融供給不足，農戶金融意識淡薄。通過客服中心，用科技手段解決了原先靠人工完成的工作，這一信息化、集中管理模式成為傳遞金融服務信息的窗口，一方面可通過處理客戶投訴、求助、咨詢等業務，普及金融知識；另一方面可及時了解農戶金融需求，有利于金融機構改進服務，創新金融產品，更好地為廣大農戶提供金融服務，拓展了廣大的農村市場。

四、結束語

目前，各家金融機構大均設立了客服中心，并多在總行級層面建立，這些中心的服務對象基本都是中高端客戶或者特殊群體客戶，如信用卡中心。淄博農行成立的農戶貸款客戶服務中心的服務對象是農民這一單一對象，這在全國還是第一家，也成為這一系統的最大亮點。這樣的專業服務，體現了金融平等，將對高端客戶的服務引進了農村，成為引領農村現代金融消費的方向，受到了農戶和地方各級政府的高度評價。淄博分行的農戶小額貸款客戶服務中心模式，可以解決一個縣、一個市、一個省針對某項重點業務進行服務。淄博農行系統成功運作后，得到山東省農行充分肯定并在全省系統進行了推廣。

淄博農行在農戶貸款方面對金融服務三農的嘗試無疑是成功和有效的，其關鍵是把信息化建設及集中式管理理論運用于農戶小額貸款管理中去，有效地解決了農戶這個貸款群體個數多、管理復雜的難題，解決了制約農戶信貸業務發展的管理瓶頸問題，深度地做好了農戶信貸支持、廣度地開發農村金融市場，對農村金融機構具有良好的借鑒意義。

參考文獻：

[1]北京市政府研究室農村處《北京市農戶調查》（1997.3）

[2]汪星明，周山芙，《管理系統中計算機應用》（ 1997.5）

[3]趙瓊，《構建科學的小額貸款管理體系》（2007.3）

[4]陶振華，《ERP與集中式管理》 刊于《商場現代化》（2006[13]）

[5]李希欣，王曉琳，李原龍 《山東省農戶貸款調查報告》刊于《商場現代化》（2007[33]）

[6]楊哲，《新經濟形勢下發展農戶貸款業務的思考》（2009.1）

農戶小額貸款服務管理系統是利用農行現有的計算機和辦公網絡，對農戶信貸業務中的貸后管理部分進行輔助管理的應用系統。系統由客服管理子系統、業務管理子系統、系統管理子系統三部分構成。其中客服管理子系統完成貸后回訪調查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項功能，由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進行調查和交流。系統把調查結果整理成調查數據，傳送至業務管理子系統；各級管理人員和客戶經理每日登錄業務管理子系統查詢調查結果，對通過調查的業務進行確認，對未通過調查、存在問題的業務在CMS系統中對相關資料進行修改和處理。處理完畢的數據再回傳到客服管理子系統。系統管理子系統負責控制整個系統的運行管理及流程控制，由管理員負責管理與維護。

農戶小額貸款服務管理系統功能圖

通過“客戶服務中心”這一平臺，由經過嚴格選拔、專業培訓的客服代表代替基層客戶經理集中進行全行農戶小額貸款的信息管理、客戶審查和貸后管理，實現了信息采集、貸后協查、客戶服務、業務管理等功能，做到了信息集中、反饋集中、業務集中，大大加快了業務處理速度。此系統的上線，對提高農戶小額貸款的管理質量起到了很大的促進作用；同時，可進一步規避信用風險，有效緩解經營行客戶經理貸后管理的工作壓力，大幅提高了工作效率。

從實踐情況來看，該系統有效解決了農戶貸款中信息等不對稱問題，主要表現在：

（一）信息完整，流程規范

全行所有網點客戶經理將篩選的符合農戶貸款授信條件的農戶信息，逐戶錄入微機，并傳輸到農戶小額貸款客戶服務系統，建立起了客戶檔案。如果客戶貸款，由客戶經理發起貸款調查，并通過網上集中審查、審批、授信，然后通過網點發放。貸后一個月內，客服中心坐席代表對客戶進行電話訪談，系統自動與訪談記錄核對，生成《貸后首次電話回訪記錄單》。客服中心對客戶進行貸后查訪，有效緩解了客戶經理工作壓力。服務管理系統在貸款到期前二十日內批量發送短信通知客戶；貸款到期前十日內坐席代表通過電話通知客戶提前做好還款準備。

（二）主動外呼，風險可控

現在各家金融機構在貸款上多數還是等客上門，然后根據情況進行上門調查。而淄博農行在農戶貸款業務上，通過客戶服務中心更注重了服務的主動性，通過客服代表的主動外呼，與客戶溝通，了解了客戶貸款需求、貸款真實意圖，解決了因為人員少而難以擴大對農村市場的覆蓋問題，解決了在農戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現象。在淄博農行的外呼中，先后發現多筆貸款不是本人使用、多人貸一人用等問題，都及時督促支行進行了收回，杜絕了潛在風險。

（三）貸后訪談，服務決策

對貸款逾期的客戶，座席代表對客戶進行電話催收的同時，服務系統批量發送短信給網點負責人、支行科室負責人、分管行長、客戶，督促支行、網點、客戶經理催收。通過客服中心貸后訪談客戶，相當于換人進行貸后管理，了解貸款發放、使用過程中的異常信息，便于及早發現問題，及時解決，有效防止客戶經理道德風險，提高了農戶貸款的質量。通過建立農戶小額貸款信息數據庫，進行業務數據統計分析，充分掌握和利用客戶資源，為決策提供服務。

（四）直接對話，發掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農行農戶小額貸款金融服務信息的窗口，負責跟蹤業務處理全過程，協助、督促責任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業務。并通過客服中心與客戶的直接對話，及時了解客戶的業務需求，進一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中，客服代表還可充當營銷經理的角色，可根據客戶的需求，量身打造更適合的業務解決方案，引導客戶使用淄博農行的轉賬電話、網銀等新業務品種。

三、系統應用效果顯著

（一）實現了農戶貸款集約化管理

通過集中式管理，節省了人力物力，工作效率大幅提高。農村地區地廣人稀，客戶經理貸后回訪交通成本較大，加之每個客戶經理管戶量大，又有營銷壓力在身，常使得貸后回訪力不從心。對農戶貸款實行集中化管理以來，在貸款農戶大量增加，專職農戶客戶經理沒有增加的情況下，通過系統建立了客戶信息檔案，篩選客戶，有效緩解了客戶經理工作壓力，釋放了經營潛力。2009年末，淄博農行對農戶授信達到37473戶、114674萬元，發放農戶小額貸款93，339萬元，計劃完成率居全省農行系統第一位。通過創新，挖掘了市場潛力。

（二）有效防控了信貸風險

通過客服中心貸后訪談客戶，相當于換人進行貸后管理，更便于及早發現、及時解決問題，更有效防止了客戶風險，提高了貸款風險管理的質量。截至2010年2月末，淄博農行累計發放農戶小額貸款 49860筆、金額13.49億元，沒有發生一筆不良，這在全省乃至全國金融系統也是很難得的成績。

（三）服務水平得到提高

長期以來，農村地區金融供給不足，農戶金融意識淡薄。通過客服中心，用科技手段解決了原先靠人工完成的工作，這一信息化、集中管理模式成為傳遞金融服務信息的窗口，一方面可通過處理客戶投訴、求助、咨詢等業務，普及金融知識；另一方面可及時了解農戶金融需求，有利于金融機構改進服務，創新金融產品，更好地為廣大農戶提供金融服務，拓展了廣大的農村市場。

四、結束語

目前，各家金融機構大均設立了客服中心，并多在總行級層面建立，這些中心的服務對象基本都是中高端客戶或者特殊群體客戶，如信用卡中心。淄博農行成立的農戶貸款客戶服務中心的服務對象是農民這一單一對象，這在全國還是第一家，也成為這一系統的最大亮點。這樣的專業服務，體現了金融平等，將對高端客戶的服務引進了農村，成為引領農村現代金融消費的方向，受到了農戶和地方各級政府的高度評價。淄博分行的農戶小額貸款客戶服務中心模式，可以解決一個縣、一個市、一個省針對某項重點業務進行服務。淄博農行系統成功運作后，得到山東省農行充分肯定并在全省系統進行了推廣。

淄博農行在農戶貸款方面對金融服務三農的嘗試無疑是成功和有效的，其關鍵是把信息化建設及集中式管理理論運用于農戶小額貸款管理中去，有效地解決了農戶這個貸款群體個數多、管理復雜的難題，解決了制約農戶信貸業務發展的管理瓶頸問題，深度地做好了農戶信貸支持、廣度地開發農村金融市場，對農村金融機構具有良好的借鑒意義。

參考文獻：

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