淺析圖書館以人為本服務創新

顧志秀

摘 要：圖書館的服務創新應堅持以人為本的服務理念，重以人為本，倡導人文關懷，實行人本和諧管理，提供人性化服務，是現代圖書館在21世紀的一個發展方向。

關鍵詞：以人為本；服務創新；讀者服務；共享模式

隨著時代的發展和社會的進步，讀者的求知觀念、閱讀需求在不斷改變，他們對圖書館的館藏、設備和服務提出了越來越高的要求，但圖書館由于網絡、經濟等原因，已越來越不能滿足他們的求知閱讀需要。圖書館只有站在服務創新的角度，針對讀者的不同特點，構建“以人為本”的服務創新體系，充分滿足讀者多樣化、個性化等文獻信息需求，才能充分發揮其重要作用。要真正落實“以人為本，服務創新”，具體可以體現在以下幾個方面：

1 服務是圖書館的宗旨

服務是社會發展的驅動力。社會的人與人之間、群體與群體之間正是通過服務活動維系著彼 此的存在與發展。“人人為我，我為人人”是社會法則。圖書館作為文化教育機構、社會文 獻信息中心的性質與任務決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。它的基本職能就是直 接或間接地滿足讀者需求，體現于圖書館各項工作的出發點和歸宿點都立足于服務。可以說 ，服務是圖書館社會存在的前提，是檢驗圖書館辦館效益的唯一標準，也是評估圖書館工作 的最重要指標。因為我們在呼吁強調創新的時候，應該始終牢記服務圖書館的宗旨，只有認清這一點，我們才有可能創新。

2 圖書館引入“以人為本”管理的必要性

圖書館作為先進科學技術與深厚人文積淀的結合體，是向社會公眾提供圖書閱讀、傳播知識、提供信息服務的公益性機構。她的服務對象是社會公眾，人的因素是第一位的，因而更應高舉以人為本的旗幟，將公眾精神至上視為圖書館的根本準則。“以人為本”是科學發展觀的核心，也是圖書館工作的出發點和落腳點。為此圖書館必須轉變管理模式，實施“以人為本”管理。

圖書館的“以人為本”應該包括兩個方面：“以讀者為本”和“以館員為本”。在讀者與館員之間，要以讀者為中心，即奉行“讀者至上，服務第一”的原則，使圖書館的全部工作都以滿足讀者的需求為出發點，最大限度地實現圖書館的自身價值；在圖書館內部人員中，要以圖書館員為根本，從尊重人、關心人、愛護人的原則出發，充分發揮圖書館員的積極性和創造性，不斷提升圖書館的服務層次和水平。

傳統的圖書館“坐等讀者”，好些的最多做到“有求必應”。但是在信息時代，這種模式是適應不了發展的、唯有發揚光大圖書館宗旨，“一切為了讀者。為了讀者的一切，為了一切的讀者”，開展多層次。多元化服務方式，千方百計調動和激發讀者利用圖書館的積極性，讓他們依賴圖書館，熱愛圖書館，支持圖書館事業；而圖書館員工因此增強信心和責任感，感覺到自身價值的存在而激發主動性和創造力。

3 堅持“以人為本”，優化服務工作

圖書館的發展歷史中，正是讀者的種種需求催生出了圖書館的各個職能部門來為讀者提供直接或間接的服務。因此，讀者是促進圖書館變革的源動力。在圖書館工作中，讀者既是主角，又是圖書館工作的終極目標。圖書館的一切決策和變革都取決于讀者的需求。同時， 隨著人類的發展和社會的進步，面對多層次化和多樣化的讀者需要， 對讀者服務工作也提出挑戰。隨著圖書館的建筑美學、讀者心理學、閱讀環境學等研究的日益被重視， 讀者在圖書館應得到的不是單一的文獻信息需要，而是知識寶庫中的多重精神需要，如美的陶冶、心靈的凈化、人格的尊重。

1. 圖書館應遵循人文設計理念

圖書館的建筑設計、館內布局是圖書館“以人為本”精神的物質體現。信息時代給圖書館的建筑設計提出了新的理念和要求，因為圖書館的建筑空間直接影響著功能發揮和讀者的使用效率，因此深入系統的研究和討論圖書館建筑功能、空間設計與布局結構的新理念和新模式是十分必要的。

堅持以人為主，以用為主的指導思想，為讀者提供方便、高效、舒適的閱覽環境，力求使圖書館不僅是一個藏書、借書與閱覽的容器，同時也是一個人與人交流的場所。其建筑設計要有深厚的人文意蘊和時代精神，造型建筑要莊重，配合搞好周邊綠化帶，使館舍周圍綠樹成蔭，花草擁簇。內部環境布局高雅、新穎、親切、和諧，小到如閱覽室窗戶的采光和燈光布置， 閱覽桌椅的高低角度，閱覽室內外的衛生整潔，各種牌匾的準確醒目， 都能體現對讀者的尊重和愛護。讓讀者在典雅的讀書氛圍中體味美的享受。在流連忘返于圖書館中，體會人與信息之間交流的自由空間和服務環境。

2. 樹立“讀者第一，服務至上”的服務宗旨

圖書館不僅要把“讀者第一，服務至上”、“一切為了讀者”的圖書館宗旨貫穿于工作全過程，而且要通過圖書館員細致入微的服務把這一宗旨具體化，成為讀者看得見、摸得著，時時處處感受到的真誠關愛和滿意服務。

讀者是圖書館產生、存在和發展的根源。圖書館要實現自身的價值就必須樹立以讀者為中心的服務理念，圖書館的所有工作都應當圍繞讀者來開展。圖書館館員要理解、關心、愛護和尊重讀者，從讀者的實際需要出發，優化整合圖書館的各種紙質文獻和電子文獻資源以及各種服務項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導向的新型圖書館服務體系。擺脫傳統文獻處理的限制，在信息的采集、加工、組織、控制、選擇和傳播中，建立輻射型的開放服務系統。使讀者和圖書館以及圖書館藏文獻資源與讀者之間的關系更加親切，使讀者能在一個和諧和溫馨的環境中檢素和利用自己所需要的文獻信息資源。這是現代圖書館的一種從“以人為本”為出發點的全新的服務工作方式，是圖書館的傳統服務方式的變革和升華。傳統圖書館強調藏、借閱功能分區，采用閉架借閱的方式，現代圖書館以“以人為本”為出發點，強調藏、借、閱功能一體化，采用開架借閱的方式，書庫兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，擴大書架借閱量，延長開館時間，為讀者營造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。

3、建立共建共享模式，加強圖書館網絡服務功能

隨著網絡技術的日益成熟，文獻信息資源共建、共享不再是遙不可及的夢想。而作為信息集散地和信息傳遞樞紐的圖書館，更應該借此契機，精誠團結，集中有限的人力、物力和財力，扎扎實實建設好本系統、本地區的圖書館網絡，盡快實現與各學校信息的廣泛交流與共享，更好地服務于教學與科研，服務于整個社會。圖書館的服務模式已演變為基于學科導向型和最終提供分布式文獻信息資源和集成化的服務管理模式。樹立文獻信息資源的共建共享，為圖書館打開了一扇通往世界的窗口。

信息共享必須要有良好的軟硬件環境作支撐，除了需要健全和完善信息共享的前關政策和法規外，大力營造信息資源共享的社會氛圍，努力宣傳信息資源共享的社會意義，不斷提高社會公眾對信息共享的認識，加強信息倫理道德建設和信息技術人才的培養都是推動信息資源共享活動健康發展的必要途徑和有效步驟。

實現圖書館文獻信息資源的共建共享必須做好三件事：（1）聯合發放讀者通用借閱證；（2）聯合開展中外文期刊的征訂工作；（3）建立各館書目數據庫的統一檢索平臺。對文獻實行協調采購，提供館際互借服務，是實現圖書館信息資源共建共享的主要方式。

“以人為本”是當今圖書館工作所關注的熱點，也是圖書館未來服務工作的發展方向。21世紀是知識經濟的時代，圖書館的競爭由館藏與建筑轉向服務。堅持“以人為本”的服務理念，優化服務，一切為了讀者，以讀者為本，才能真正實現圖書館的宗旨。

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