對提升縣域銀行網點履行人民幣現金服務社會責任的建議

俎憲才 馬兆江 暴付生

摘 要：文章就縣域和農村地區金融網點在提升人民幣現金服務方面存在的問題和形成的原因進行了全面的分析，并針對這種現象提出了相關的政策建議。對金融機構有效履行社會責任，提升人民幣現金服務水平有一定的啟示作用。

關鍵詞：提升 銀行網點 現金服務 建議

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-164-02

銀行業金融機構人民幣現金服務是指銀行業金融機構所有網點無償為社會公眾提供的殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調換，假幣鑒定、人民幣現金冠子號查詢、反假幣宣傳等項目的服務。是金融機構的一種社會責任。近幾年來，為了解決社會公眾殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調換難等問題，金融機構開展了人民幣服務首問責任制、人民幣服務金牌工程等多種措施，推動金融機構提升人民幣現金服務水平，取得了一定的成效。但是，社會公眾對銀行的人民幣現金服務仍然不夠滿意，在一些地方部分金融機構相互推諉的現象依然存在。應引起高度重視。

一、問題現狀

按照《中華人民共和國人民幣管理條例》和《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規定，銀行業金融機構在為社會公眾提供人民幣現金服務方面，應無償為客戶進行殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調換、假幣鑒定等項目的服務。但是，實際情況并非如此。據調查了解：目前人民幣現金服務存在的問題主要表現在縣城和農村地區的部分金融機構網點。一是殘損人民幣兌換難，群眾到金融機構進行殘損人民幣兌換，銀行工作人員有的以不兌換，把客戶推到其他金融機構；有的以不能準確掌握殘損人民幣兌換標準進行推辭；有的以存取款業務忙請客戶等候多種理由不及時給客戶進行兌換。二是假幣收繳鑒定怕引發糾紛，有的銀行業金融機構的工作人員對發現的假幣睜一只眼閉一只眼，有的收到假幣后退回客戶；有的金融機構的工作人員鑒定假幣不能按照正常的收繳程序進行鑒定沒收，往往引發一些不必要的糾紛；有的客戶對一些假幣識別不準確，主動到銀行進行鑒定時，銀行工作人員不主動，不積極。三是客戶到銀行服務窗口進行人民幣大小面額調換，有的工作人員怕麻煩，以沒有小面額為由，搪塞客戶。由此造成客戶不滿意，銀行的服務形象受不同程度的負面影響。

二、形成的原因分析

（1）銀行業金融機構對人民幣現金服務，沒有提升到是履行社會責任的高度去認識。銀行人民幣現金服務實際上是一種社會責任。所以，銀行社會責任的投入與產出具有相關性，只有充分認識自己的社會責任，有計劃有目的的增大社會責任的投入，產生公眾效應，才能降低潛在的風險和成本，才能在良好的社會環境和金融生態環境下，獲得“社會穩定溢價”。同時社會責任的投入反映了銀行形象的價值取向，有助于銀行管理層形象的提高和價值的提升，是加強和提高商業銀行競爭力的核心所在。目前縣域金融機構對人民幣現金服務認識仍停留在低水平的階段。

（2）金融機構多注重自身業務服務，忽視殘損人民幣兌換

人民幣大小票面調換、假幣鑒定等社會責任服務項目。據調查發現：一些縣域金融機構在金融窗口服務上，多注重自身的業務服務，如；支付結算、辦理信用卡、投資理財、代辦中間業務、貸款的營銷等等。忽視人民幣現金服務項目。一些縣域金融機構的行內制度、會議內容、績效考核、獎勵表彰很少涉及殘損人民幣兌換、人民幣大小票面調換、假幣鑒定等社會責任的項目服務內容。銀行長期習慣形成了只要能給商業銀行帶來直接利潤的業務項目認為是“正業”，與商業銀行沒有直接帶來利潤的業務認為是“副業”。從而弱化人民幣現金服務的社會職能。

（3）對金融機構人民幣現金服務好與差缺乏考核處罰措施。金融機構對違規當事人缺乏主動執行有關法律規章規定進行處罰。目前《中華人民共和國人民幣管理條例》《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規定了“辦理人民幣存取款的金融機構應當按照人民銀行的規定，無償為公眾兌換殘幣、挑剔殘幣、污染的人民幣，并將其交存當地人民銀行。”“辦理存取款業務的金融機構應根據合理需求的原則辦理人民幣卷別調劑業務。”“中國人民銀行和中國人民銀行授權的國有獨資銀行的業務機構應無償提供鑒別人民幣真偽的服務。”違反這些條款規定了處罰措施。但是，據調查：一些金融機構本身很少對違反規定的當事人主動進行處罰。造成了金融機構的業務人員對人民幣現金服務，缺乏主動性和自覺性。

（4）部分銀行業金融機構殘損人民幣上繳渠道不暢，工作人員對人民幣大小票面調換怕麻煩。據調查：一些金融機構的上級行規定各種券別殘損幣上繳必須成捆，否則，不能上繳。一些縣域金融機構往往以殘損人民幣占用庫存，影響自身效益為理由，不愿意為社會公眾兌換殘損人民幣。同時，金融機構現金調運實行社會化管理以后，運鈔公司由于運送網點多，現金調運多，怕麻煩，調用現金時，只注重大面額人民幣，不愿意調用小面額人民幣。這些現象也是造成人民幣現金服務差的主要原因。

三、幾點建議

（1）進一步提升對銀行業金融機構履行人民幣現金服務社會責任的重要性認識，強化必要的教育和培訓。各銀行業金融機構要加大對員工人民幣現金服務的重要性教育，并加強對各項服務項目業務的培訓。提高一線員工對人民幣現金服務重要性的認識，不斷提高辦理此項業務的質量和水平。特別是國有股份商業銀行年度發布的履行社會責任的報告，要把金融機構兌換殘損人民幣、人民幣大小面額的調換、現金冠字號查詢、反假幣知識宣傳等列入年度報告。自覺接受社會的監督。

（2）建議銀行業金融機構增設人民幣現金服務專項窗口。《中華人民共和國人民幣管理條例》對銀行業金融機構人民幣現金服務已有了明確的規定和相應的處罰措施，但是，執行中仍然存在一些問題，為了徹底解決銀行金融機構人民幣現金服務窗口的問題。克服目前金融機構網點存在的服務窗口不少，真正承擔人民幣現金服務窗口少的現實問題。必須設立人民幣現金服務專項窗口。專門為社會公眾兌換殘幣、人民幣大小面額調換、幣鑒定和反假宣傳等服務事項。

（3）利用電視媒體加大宣傳力度。為了防止部分銀行工作人員拒為群眾兌換殘損人民幣和大小面額調換的現象的發生，要加大人民幣管理條例和殘損人民幣兌換辦法的宣傳力度。要利用電視媒體舉辦專題講座，讓更多的社會公眾了解殘損人民幣的兌換、人民幣大小面額兌換、假幣鑒定是金融機構義不容辭的工作職責。同時，公開舉報電話，讓金融機構在人民幣現金服務方面公開接受社會的監督，對一些金融機構被舉報，而且不能很好與客戶溝通解釋，造成一定的負面影響的，要加對責任追究和的處罰力度。

（4）建議制定《銀行業金融機構人民幣現金專項服務窗口管理辦法》。明確規定設立人民幣現金服務專項窗口總的指導原則。強調金融機構實行人民幣現金服務專項窗口是履行社會責任主要形式。明確金融機構人民幣現金服務專項窗口包括的主要項目。即：殘損人民幣兌換、人民幣大小面額兌換、假幣鑒定、現金冠子號查詢、反假知識宣傳等。規定金融機構每個網點專項窗口具體數量。明確要求金融機構績效考核和制定的規章制度必須涵蓋人民幣現金服務的內容。金融機構調用人民幣現金票面券別應規定的一定的比例，并要規定金融機構人民幣現金服務窗口服務工作人員具備的條件和資格。進一步明確縣域金融機構上繳殘損人民幣各種券別數量的標準，金融機構上級行向人民銀行中心支行上交各種券別的殘損人民幣數量的標準。規定違反以上規定內容的具體處罰措施和處罰額度。

（作者單位：中國人民銀行磁縣支行 河北磁縣 056500）

（責編：若佳）