網絡時代餐飲企業客戶關系管理研究

李玉紅　王嬌

論文依托項目：佳木斯大學科研項目《提升黑龍江省餐飲企業績效的營銷策略研究》（W2010-179）

摘 要：客戶關系管理是堅持以客戶為中心的營銷管理的理論，是企業運用網絡信息技術對營銷管理的一種高度創新，本文解釋了餐飲企業的行業發展的現狀，分析了網絡信息時代下和傳統環境的情況下客戶關系管理的特點，并從餐飲企業營銷策略的三個方面對網絡時代下餐飲企業客戶關系管理的策略進行了研究分析。

關鍵詞：網絡時代；餐飲企業；客戶關系管理；策略研究

一、CRM客戶關系管理的內涵

客戶關系管理是指借用網絡信息技術，用以實保證市場營銷和服務的自動化，使企業能提高更好地產品和服務使消費者滿意，用以提高客戶的忠誠度的一種管理方法。其目的是全面提升企業盈利能力和競爭能力。客戶關系大致包含了理念，技術，實施三個層次，其中理念是客戶關系管理成功的最重要的部分，電子信息技術是客戶關系管理技術保障，客戶關系管理實施是決定客戶關系管理成功與否，效果如何的直接因素，三者構成穩固的鐵三角，在企業的客戶關系管理中，理念，技術，實施，三個層面一個都不能少，只有借助先進的理念，利用發達的技術，進行完美的實施，才能優化資源配置，在激烈的市場競爭中取勝。

二、餐飲企業客戶關系管理現狀

我國的餐飲企業經過了時間的沉淀，已經成為了重點產業之一。我國的餐飲行業經營發展方式，沒完全的跟上時代的節奏。而社會是在不斷地發展著，企業之間的競爭也更加的激烈，也發生了不一樣的變化，主要從食品的特點口味轉變到服務的質量以及產品的品質上。隨著科技信息電子時代的發展，消費者可以自由享受和得到想要的信息。只有和消費者以及目標顧客保持一種穩定的的良好的交往關系，了解客戶信息，了解客戶需求，讓客戶相信自己，只有這樣才能找出適合企業發展的戰略，做出好的產品和服務，讓客戶對我們的服務滿意。在網絡時代的大背景下，在行業競爭中保持自己的獨特位置，由此可見，在網絡時代下，一定要研究分析餐飲企業的客戶關系管理。

我國餐飲企業總體上分為兩個方面，一個是提供食宿的企業，另一個是只提供餐飲食品的企業。一個需要利用客戶身份證進行實名的登記客戶信息，因此可以得到客戶的一些基本信息資料，方便開展客戶關系的管理，另一個是只為消費者提供餐飲食品的服務，因此沒有注重收集整理消費者的資料。所以不方便進行客戶關系管理。也正因為如此，目前我國的個別行業在客戶關系管理方面做的有些成效，但就我國大多數餐飲企業來說，由于客戶是以流動客戶為主，對客戶關系管理比較不上心，還有餐飲行業的特殊性，導致我國餐飲企業客戶關系管理出現了下面的問題：

1.企業對客戶關系管理的態度漠然

我國餐飲企業只是把經營的重點放在了餐飲食品的口味上或者是就餐得環境上，而對消費者不夠了解，在營銷策略已經滲透到我們生活的點點滴滴時，餐飲企業往往認為加大廣告力度，會吸引消費者的增加，而消費者是新的消費者、還是老的消費者，他們并不在意。對于可能存在消費者的離開，認為是正常現象。有的甚至認為不可能永遠的留住顧客，總會有人想要去別的地方去吃飯，所以不在意什么是客戶關系管理，以及餐飲行業和客戶關系管理之間的關系。

2.對客戶的服務意識不到位

餐飲行業是服務性行業，服務的好壞和食物的好壞一樣重要。盡管餐飲企業也覺醒到應該是“以客戶為中心”的，由于我國人口基數大使得的餐飲消費者的基數大，消費者需求多口味不同偏好不同，使餐飲企業在應對差異的消費者時有些跟不上節奏，服務上做的不好，比如，上菜時的表情，服務人員的說話態度等等這都會直接影響到消費者就餐時的滿意度。

3.針對消費者的優惠促銷方式單一

餐飲企業針對消費者的優惠促銷方式單一，僅是代金卷優惠劵打折之類的。在消費人數多時，餐廳會贈禮物；在消費人數少時，餐飲企業會打折，使用代金卷以及團購等。客戶關系管理的重點在于了解消費者的消費需求，只有企業真正了解消費者的需求，才能爭取做到讓消費者滿意。而單靠打折等促銷這些外在給消費者留下印象則不深刻，是不能穩定的維持企業與顧客的關系的。

4.不能精準確定企業的目標消費者

餐飲企業進行管理是想要確認自己的目標消費者，用以提高消費者的購買時間頻率和次數頻率。而重點是：大多餐飲企業在開始營銷時，不知道自己的客戶是誰。而此時，餐飲企業為了迎合大眾消費者吃的需求而進行的促銷，不僅加大了成本，又沒有收獲有用的信息。合理的客戶關系管理，需要企業正確認識到的目標客戶的價值，才能幫助餐飲企業改正經營的不足之處，實施客戶關系管理。

三、網絡時代餐飲企業客戶關系管理的策略

1.售前策略

（1）客戶信息整理策略。通過整理客戶的信息，研究客戶對于餐飲產品的偏好和口味，什么時間購買和多久購買一次。利用網絡的優勢進行信息資源的整理分析和總結，最終使得企業可以根據目標消費者的不同需求，制定不同消費群體的針對性策略。

（2）開發老顧客的二次消費。這種策略是在老客戶的基礎上實施操作的。如果老顧客在資料信息中記載了其餐飲方面的偏好及特點，就可以在開發新的餐飲時，及時把具有顧客所需要的和所偏愛的特點的產品借以網絡或者電話等媒介來推送給消費者。

2.售中策略

（1）異同點。餐飲企業在大力宣傳和進行促銷活動時，針對自己獨特的產品或服務，應該先對客戶進行信息的分析，根據消費者來的偏好確定具體的促銷方法，也就是根據這些消費者存在不同的特點和不同的需求，餐飲企業具體營銷自己的哪些產品和服務是取決于異同點策略，來使這些具有異同點的消費者滿意。

（2）消費者加入創新。在科技信息時代下，餐飲企業可以讓消費者利用網絡科技的優勢和便利巧妙的參與進新產品的開發和創新的過程中，實施全程參與性和全程透明性，這樣消費者利用網絡和設計師一起設計自己所喜歡的產品，來獲得更加貼近自己偏好滿足自己個性的產品和服務，而餐飲企業則可以通過溝通獲得的信息來進行開發和設計新產品。

（3）相關服務。相關服務策略就是分析消費者以前的購買產品的特征偏好以及口味經歷和現在的購買產品的特點口味來推斷其他的消費者的購買偏好及口味，以此來提高消費者對相關的餐飲產品以及服務的多次購買，用來讓更多的消費者滿意，針對某一食品的購買一般不是單一的偶然性的，是在特殊的人員及背景下的外在刺激或者內在的刺激下進行的，餐飲企業可以針對顧客的隨意一次的購買行為做較為深刻的分析總結探討和研究，來探討研究出消費者的別的需要，以此為根據來推斷其下一次或某一次的購買需求，那么餐飲企業就可以利用網絡的優勢采用網絡科技技術，當顧客點擊一個餐飲產品或服務時，網頁可以自動鏈接出其他的相關的產品或服務，利用這樣的方式，不僅可以對餐飲企業的產品或者是服務產生很好的宣傳效果，還可以讓消費者在我們的網站或者是媒介上獲得全部餐飲食品或者是服務的全部信息，這樣消費者就會經常瀏覽我們的網站，長期可能會形成依賴性，同時還可以提高顧客重復購買的次數及滿意度。

3.售后策略

（1）信息反饋分析。餐飲企業要順應科技的發展行業的變化，對顧客進行信息反饋，詢問客戶對企業的產品服務的不同的意見，還可以對體驗過的食品餐飲進行評價，從而得到一些綜合性的信息，有條理透徹的的研究自己產品和服務的缺點和不足，還有消費者逐漸流失的各種因素，讓企業可以及時采取措施，而且這些消費者的資料，使餐飲企業可以進行合理的市場分析，更好地適應多變的市場競爭。

（2）顧客的二次開發。在網絡環境下，餐飲企業利用網絡的發展，對消費者進行二次訪問，其目的是了解消費者對于產品的需要及服務，了解其有無口味的變化及其偏好的變化，從而得到新的消息，這樣不僅能夠在消費者中提高自己的餐飲信譽，還可以消費者感到服務的貼心，從而愿意去繼續消費，三是可以讓消費者了解到餐飲企業更多的信息，爭取回頭客，所以在銷售以后，要一定要對顧客進行及時的二次訪問，求得其再次購買。

（3）顧客放棄。因為餐飲企業是個大眾企業，而在人口基數大的中國，可能會有顧客需要及特殊的服務，如果企業要保留住這樣的顧客就要付出巨大的成本，而成本會遠高于從客戶消費所得到的收益，那么餐飲企業就要勇于放棄這樣沒有價值的顧客，從而把有限的資源投入到更有價值的客戶上去，從而達到利益最大化。

四、結束語

客戶關系管理的目的是讓顧客的需求得到滿足，只不過借助了網絡信息技術的平臺，可以更好地實現這一目的。企業實施客戶關系管理都是為了更好地了解和改善自己的不足，積極創新，堅持全心全意為顧客服務，來滿足消費者的不斷變化需求。隨著時代和市場的不斷發展，餐飲行業的發展和創新，網絡客戶關系管理成為一個重點，餐飲企業只有充分的了解了網絡的知識和客戶關系管理的概念理論，利用網絡的優勢和時代的發展，加強對客戶關系管理，才能充分發揮企業的創新性主動性。

參考文獻：

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