關(guān)于旅游政策與法規(guī)課程教學的思考

【摘 要】對旅游政策與法規(guī)課程教學進行思考，通過將正在處理的糾紛案例運用在角色扮演的情景教學中，讓學生實時參與到處理案子的進展中來，激起學生為解決真實的問題而自主學習法律的興趣，從而構(gòu)建獨特的教學模式，達到最佳教學效果。

【關(guān)鍵詞】旅游政策與法規(guī) 課程教學 糾紛案例 角色扮演 情景教學

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）06C-0132-02

旅游政策與法規(guī)是旅游專業(yè)一門專業(yè)核心課程，特別是投訴旅行社糾紛的問題，涉及面廣、復雜，往往涉及組團社、地接社、酒店、運輸企業(yè)、景區(qū)、導游服務、餐飲服務等，涉及多部法律法規(guī)、部門規(guī)章及行業(yè)規(guī)章制度。但職業(yè)學校的大部分學生文化基礎薄弱，普遍覺得法律法規(guī)及政策枯燥乏味難以理解，提不起興趣。而且學生理解授課內(nèi)容并不難，但面對具體問題時，難以應用學過的知識來給出切實可行的解決方案。為此，央視《今日說法》的演繹手法令筆者思考，設想可否在教學中，將教材中按章節(jié)編排的若干大塊法律法規(guī)知識和糾紛案例重新編排整合，根據(jù)糾紛案例適用的法律法規(guī)分別歸成幾大學習任務模塊，通過情景教學方式，讓學生以雙方當事人、法官的角色視角來學法、析案、用法、判案，達到提高學生（扮演當事人雙方）對相關(guān)法律的學習興趣？這完全是可行的。它不僅能激發(fā)學生的興趣，也能激起扮演行政執(zhí)法人員或法官的學生樹立起用法律為糾紛雙方解決的問題的責任感。具體說來，從正在處理的糾紛案例入手展開旅游政策與法規(guī)課程教學，有以下七個課程環(huán)節(jié)：

一、教師提交案例模塊

筆者此次打破通常提交已有定論的案例給學生，將筆者正在代理的一個組團社A社的糾紛案子提交學生，學生們興趣大增，簡況如下：

組團社 A社于2012年8月31日收到某市旅游局[2012]第XXX號旅游投訴電話記錄傳真件，反映客人龔先生等3人提出的三條投訴事項：

第一，投訴組團社A社未親自履約，私自“賣團”交由第三方（地接社B社）執(zhí)行。龔先生等3人認為A社違反了《消費者權(quán)益保護法》《合同法》及《旅行社條例》及實施細則的相關(guān)規(guī)定，涉嫌合同欺詐，要求雙倍退回旅游團費1200元。

第二，投訴地接社B社在線路游覽安排時對其有歧視，未能將他們3人和其他客人一視同仁。龔先生等3人認為B社違法了《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，涉嫌歧視消費者，要求B社賠禮道歉，賠償3人精神撫慰金各300元，A社負連帶責任。

第三，投訴地接社B社安排的酒店早餐標準未達到合同的約定星級酒店標準，違反了與組團社A社所簽旅游合同對餐飲的約定，要求A社或B社雙倍賠償餐費。

某市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所依據(jù)國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》要求被投訴者組團社A社在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復。

二、學生自主選擇角色扮演，領(lǐng)受任務

筆者告訴學生，組團社A社經(jīng)過3天和消費者3人代表龔先生商談無果，現(xiàn)將投訴案子書面委托筆者代理處理。目前還剩余27天，筆者決定將全班學生分成3大組，各組學生經(jīng)過認真閱讀旅游局轉(zhuǎn)來的龔先生等3人的投訴狀，根據(jù)興趣，各自選擇代表旅行社A、投訴者、旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所3個角色，領(lǐng)受任務，分別提出自己訴求的法律根據(jù)（旅行社A、投訴者），或裁決的法律依據(jù)（旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所）

三、教師先行指導、學生帶任務自主學習

學生法律基礎薄弱，不知如何下手。筆者先行指導，指出該投訴主要涉及《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》及實施細則等，請學生帶任務先自主學習。達到讓學生在大腦里先有基本法律知識及概念。而扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的這組學生還需學習《旅游投訴暫行規(guī)定》。

四、當事人維權(quán)的法律依據(jù)

該課程是一周4節(jié)課，但筆者每周只能用其中2節(jié)課來上，4周也是只有8節(jié)課的時間。3組學生興趣盎然，努力想在以上幾部法律法規(guī)當中找到支持自己訴求的條款，分別摘錄部分條款下來作為維權(quán)的依據(jù)。初步達到筆者使用該教學模式的目的，即讓絕大部分學生發(fā)自內(nèi)心的為了維護自己的利益而學法律，在大腦里先有基本法律知識及概念。

筆者每周都和投訴者代表龔先生聯(lián)系，將初步商談的進展、矛盾焦點、雙方使用法律依據(jù)的認識都實時如實在上課時告訴學生。然后筆者先聽3個模擬組的基本看法，以及對3個投訴事項進行法律適用的分析，逐條引導學生通過現(xiàn)象看本質(zhì)，即民事糾紛無非違約類糾紛和侵權(quán)類糾紛。在簽署旅游合同的情況下，如產(chǎn)生糾紛兩類，尊重及遵守合同的約定是雙方維權(quán)的重要法律手段及依據(jù)。基于此，學生的思路開始清晰起來，初步分析出客人龔先生等3人提出的三條投訴事項哪些屬于違約，哪些屬于侵權(quán)。

筆者趁熱打鐵，告訴學生，根據(jù)我國《民法通則》，對某事的民事糾紛的訴求，當事者只能在違約和侵權(quán)之間二選一，請同學們認真細看龔先生等3人提出的三條投訴事項中，是否存在同時提出違約和侵權(quán)的訴求，如有，請3方角色扮演的學生指出來，法律只能滿足其投訴對方違約和侵權(quán)之一的訴求。經(jīng)過指導，扮演龔先生的學生覺得以侵權(quán)告組團社A社劃算，而扮演組團社A社的學生覺得以合同部分違約對維護自己劃算，而扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的這組學生也在思考如何選擇適用法律來公正公平的處理，因為旅游行政機關(guān)可以有3個處理選項，分別是指導糾紛雙方之間簽署：A.和解協(xié)議；B.旅游行政機關(guān)調(diào)解糾紛雙方簽署調(diào)解協(xié)議；C.行政裁決。這些知識點是學生很難一下子在一大堆法律條文中學到的，經(jīng)過點撥，學生們豁然開朗，視野開闊起來，解決問題的思路也清晰了。學生們經(jīng)過用法律的博弈，慢慢有一種學以致用的自豪感和學習的成就感。平時見面，喜歡問筆者：“事情進展如何，對方有何反應，我們的思路和適用法律條文對嗎？”學生們積極的求知欲為上下一節(jié)課打下了好學求知的學習氛圍。

五、析案及判案

經(jīng)過3周的實時跟蹤事情動態(tài)的發(fā)展，角色扮演的學生們在筆者的指導下，以當事人的心態(tài)，學法、析案、用法，期望最大限度的維護自己的權(quán)益。

扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的學生們，你們是以一種準法官的身份來斷案，筆者提醒到：“法律則是人類自己造出來的條條框框，其釋義與運用是仁者見仁智者見智”“公正更需體現(xiàn)在程序方面”。首先要讓另外兩組學生充分表達理由后，才能做初步的行政裁決。

為此，扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的學生們認為：客人以侵權(quán)投訴A社，是適用法律不當，而且事實并非客人單方面描述，經(jīng)過對合同約定及旅游行程單的安排的審閱，認為是客人違約在先，導致A社無法滿足其過分要求。客人抓住地接社B社導游的不恰當言辭引發(fā)爭吵，導致客人投訴，以解心中怨氣。初步認定，糾紛雙方最好和解，旅行社A社畢竟是組團社，和客人簽有合同，雖未違約也未有實質(zhì)性侵權(quán)，但地接社B社的導游服務態(tài)度及言辭不當，使得客人感到未得到尊重，引發(fā)客人不滿而投訴。學生們決定：旅行社A社負連帶責任，應首先向客人賠禮道歉，并要求B社做出對導游的處分（旅行社內(nèi)部停止其帶團一個月）并通過A社也向客人賠禮道歉。

最后事實結(jié)局：經(jīng)過筆者和旅游質(zhì)量監(jiān)督所對客人大半個月的法理情的宣講，客人也意識到自己的不妥，最終接受與旅行社A社簽署和解協(xié)議。一個月后，課堂模擬與現(xiàn)實結(jié)果基本一致，學生高興不已，有一種能學以致用的自豪感。

六、對學生的評價標準

一種教學模式使用的效果，主要看學習者是否能理解、明白其中的基本原理，具備運用原理能處理基本簡單的問題，也就是崗位技能。文科類的法律服務崗位能力和理工科類以動手為主的崗位操作能力的評價模式是完全不同的。因為評價旅游專業(yè)學生的法律服務崗位能力，主要看學生是否掌握涉及旅游法律法規(guī)的基本常識，是否能使用一些常用的法律法規(guī)常識來解決一些基本的問題以及解決這些問題的基本程序，知曉相應的具有管轄權(quán)的行政管理機關(guān)等即可。

旅游行業(yè)屬于服務業(yè)，旅游專業(yè)屬于文科類，如果學生能達到以上基本處理問題的能力，已經(jīng)難能可貴，畢竟他們不是法律專業(yè)的學生。筆者認為，一種讓學習者易于接受的教學模式并能讓他（她）從學習中感到有趣的經(jīng)歷是教師終身努力的方向。

七、共同反思

筆者引導學生對此次的角色扮演實景教學模式給大家?guī)砟男┱J識和值得的反思。有學生提出，客人在此次投訴中，要求過分，小題大做，有過度維權(quán)的現(xiàn)象。筆者很高興學生能說出“過度維權(quán)”這個詞。筆者然后進一步問：為什么近年來，在旅游市場上，特別是每年的旅游“黃金周”，在全國一些熱點旅游城市及熱點旅游景區(qū)，當一些問題出現(xiàn)后，部分客人不理智的過度維權(quán)時有發(fā)生？“原因是復雜的，首先，維權(quán)過度源于維權(quán)成本過高。主要表現(xiàn)在：維權(quán)所需的檢測費、訴訟費等費用偏高；維權(quán)程序復雜繁瑣，需要花費大量時間精力；維權(quán)機關(guān)相互之間缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動導致效力低；法律規(guī)定不完備導致維權(quán)的機會成本和風險較高。”也有學生認為，此次客人選擇向旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴，方向是對的，但訴求確實過高，不排除客人確實由于法律常識缺乏，或者個人道德修養(yǎng)欠缺以此“獅子大開口”，或者是為了導游不禮貌的幾句話要求旅行社賠禮道歉以求得尊重……

當然，大多數(shù)學生也注意到：通常情況下，隨著社會及媒體對法律的宣傳，客人的法律意識也逐步有了一定程度的提高，提高了維權(quán)意識。但伴隨維權(quán)過度現(xiàn)象也屢屢出現(xiàn)，是整個社會值得思考的問題。

筆者通過將正在處理的糾紛案例運用在角色扮演的情景教學中，讓學生實時參與到處理案子中來，有臨場感和現(xiàn)實感，激起學生為解決真實的問題而自主學習法律的興趣。筆者進一步引導學生思考該案例給大家的啟示，這有助于培養(yǎng)學生的批判性思維，即對一件事要有自己的看法，不盲從，不隨大流，會辨別真?zhèn)危_到開拓學生視野，促使學生學會舉一反三、透過現(xiàn)象看本質(zhì)、思考案例給自己的認識及觸動，這才是教師實施任何教學模式和手段的根本目的。

【參考文獻】

[1]朱偉一.走過法律[M].北京：中國法制出版社，2001

[2]鄺俊凌.消費者過度維權(quán)現(xiàn)象的法律思考[J].中山大學學報論叢，2006（11）

【作者簡介】昌意文（1968- ），男，廣東樂昌人，在職研究生學歷，廣西理工職業(yè)技術(shù)學院（校）專業(yè)教師，高級經(jīng)濟師，研究方向：企業(yè)管理與經(jīng)營、旅游教學、會展實務等。

（責編 何田田）