“慕課”視角下《服務管理》教學模式的思考

“慕課”視角下《服務管理》教學模式的思考

文/李嘯虎

摘要：慕課是近年快速發展的新型網絡教學模式。文章以《服務管理》課程為研究對象，首先分析了該課程傳統教學模式的弊端，進而初步探討了基于慕課的《服務管理》教學模式的設計思路，并闡述了慕課環境下《服務管理》教學模式的優勢及需要注意的問題，通過上述研究，期望能推進《服務管理》慕課教學改革的步伐。

關鍵詞：慕課；服務管理；模式；優勢；問題

作者簡介：李嘯虎(1978—)，男，新疆烏魯木齊市人，博士，新疆財經大學大學講師，研究方向：區域發展，旅游經濟。

中圖分類號:G641文獻標志碼：A

教學模式和教學方法的探索與革新一直是高等教育關注的焦點。近年來，MOOC(MassiveOnlineOpenCourse)——慕課的興起，使共享優質教育資源成為可能。這種在線教育新模式，將對傳統的《服務管理》課程教學帶來深刻影響，如何在服務管理教學中應用“慕課”以提高教學效果，是我們需要關注和思考的問題。為了深化對慕課的認識，更好地指導《服務管理》開放教育資源的發展，本文試圖對慕課視角下《服務管理》模式設計的相關問題進行初步探討。

一、 《服務管理》傳統教學模式的問題

“服務管理”是系統講解現代服務業管理與經營理論與實踐的課程。由于服務業的特殊性和復雜性，課程從以顧客為中心、學科的交叉性、信息技術對服務企業管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀服務的概念和特征。

目前在《服務管理》教學實踐中多采用傳遞——接受式教學模式。此模式以教師為核心，教學程序包括：課堂提問——復習舊課——新課講授——案例分析——課后練習5個步驟。優點是有利于教師對課堂教學的組織、管理與控制，但弊端在于忽略學生的主動性、創造性，缺乏對學生評判思維、操作能力和應變能力的培養，長此以往，將顯著削弱學生的習得能力， 影響教師的教學效果。

二、《服務管理》的“慕課”教學模式設計

1.學生的個性化“慕課”學習模式

慕課環境下，學生將按照如下路徑進行學習：課程注冊——視頻學習——完成作業——在線交流——個性化評價——測試。具體而言，課前，教師會提前以郵件或是布告的形式告訴學習者學習信息，在學生完成注冊后，他們可以根據自己的學習風格或興趣選擇《服務管理》課程的不同專題；視頻是MOOC信息傳遞的核心形式，在課程開放的周期內，學生觀看完《服務管理》視頻后要完成相應的練習，小知識點練習和視頻是無縫銜接，學生在觀看完視頻之后直接進行練習強化，然后開始下一個知識點的講解，而一個單元的知識點學完后會有相應的單元家庭作業，如：對服務證據模塊的學習，學生首先觀看服務證據、服務場景等部分的視頻，理解掌握相關概念，而后分析相關案例，加深對所學內容的理解深度。此外，如果在學習或完成作業過程中遇到問題，MOOC搭建了在線交流的平臺，學生可以在此平臺下圍繞這個主題展開在線討論、解決疑難問題，學生要學會提出問題、從大量有關服務管理的討論內容中過濾有用知識。同時，注冊課程的學習者來自世界各地，因此，協作學習也需要基于在線交流的方式來開展。通過系統的理論學習及操作視頻觀看、指導性地自覺閱讀服務管理前沿文獻，針對性地系統復習知識點，理解性練習操作，參與互動討論并積極思考。MOOC對學生的測試采用以下兩種方式，第一，學生可以根據《服務管理》不同專題視頻中的作業進行一項簡單的自我測試；第二，整個課程結束后，如果學生達到參加《服務管理》結業考試的標準，則可以參加該課程考試。

2.教師《服務管理》教學翻轉課堂模式

“翻轉課堂”教學模式是線上教育與線下教育的一種結合，這種新的教學流程一般為：學生進行在線學習——老師進行線下教學——學生完成在線練習與測驗——學習系統分析學習數據——在線反饋學習結果。在這種教學模式中，教師主要起著課程發起人和協調人的作用。在課前，教師進行課前調查，了解學生的《服務管理》知識基礎、學習期望和實驗能力水平，根據實際情況對課程進行必要性的安排和調整。個性化地設定學習要求、學習主題、學習目標、學習任務及完成的期限，提供《服務管理》課程各種資源，幫助學生做好《服務管理》學習準備。課堂教學中，對學習內容進行深入總結和分析，并進行相應的研討和分享，切實解答學生在學習過程中所遇到的問題，安排服務管理與營銷專家互動，開展案例教學法、問題教學法等互動，促進分享和協作。在課后，教師對學生學習情況進行全方位的分析，了解學生課堂學習情況和對課堂的滿意程度。并根據學生的建議和反饋對教學方法和課程進行適當調整，然后通過群發郵件及時發布課程信息。指導學生之間組成服務管理學習小組，促進組員之間的學習和交流，加強對學生操作練習的指導。在課程結束之后，教師對整個教學過程進行總結，制定課程開展報告并進行共享。

三、《服務管理》慕課教學模式的優勢

1.慕課為傳統的《服務管理》教學提供了新的思路

慕課中廣泛使用的作業互評方式可以讓學生坐在評判者的位置上對同學的作業做出評價。同時，慕課教學把教學內容分為幾分鐘到10分鐘左右的微視頻，這正好符合了人腦的特點。和傳統教學模式相比，它具有高交互性、強時效性的優點，將它們結合傳統教學方法有利于提高學生的參與性。

2.借鑒慕課教學理念，豐富《服務管理》的教學手段。

慕課的核心是充分注重學生學習的主體性。傳統的《服務管理》教學往往囿于教師主講而少重視學生的窠臼。經由借鑒這一理念，傳統教學可以在教學時給學生更多的話語權，給學生發表觀點、進行討論的更多機會，并最終實現教學質量的提升。

3.有利于建立科學的學習效果評價體系

在《服務管理》慕課教學中，我們需要對學生以下能力進行評價：自主發現問題和解決問題的能力；系統思維和創造性思維的能力；信息獲取、知識更新和持續性學習的能力。將教師“教”的評價和學生“教”的評價有機結合，能使得評價體系更加完整、客觀。

四、《服務管理》慕課教學需要注意的問題

1.保障教學質量

MOOC往往具有大規模參與的特點，如何采用電腦輔助分析、檢查、評價和學生間互學、

2.確保學習完成率

MOOC環境中教師無法通過學生的反饋同步調整授課內容、授課進度和講課節奏，這樣以來，在學生自學能力未知的前提下，很難保證學生在學習過程中的完成率。

3.綜合能力的支撐

強大的平臺研發技術、數據挖掘技術、網絡交互技術是慕課開發與推廣的重要支撐，這就要求《服務管理》慕課的制作需要教師具備扎實的管理學專業知識、多元化的表達形式以及精湛地臨場表演能力，同時，還要兼備較高的信息技術處理能力。這些都對高校教師提出了更高的要求。

五、小結

總而言之，將慕課這一嶄新課程模式納入《服務管理》傳統的教學體系，必將經歷一個逐步融合的過程。就目前而言，《服務管理》的課堂教學，應在傳統教學的背景下更加深入的進行改革探討，將MOOC教學理念與《服務管理》實體課堂教學相結合，從而提升學科人才培養質量，這將促進《服務管理》教學模式的良性發展。

(作者單位：新疆財經大學旅游學院)

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