軟技能在醫學職業教育中的重要性

李曉潔　馬文樵

摘 要： 軟技能（soft skills）又稱非技術技能（non-technical skills），是近年來傳入我國的人力資源專業術語，廣泛應用于各個領域和學科。不同學者認為軟技能在不同領域有著不同要求。醫學護理專業屬于服務性行業，對軟技能有著較高要求，因此教育中必須重視其重要性。

關鍵詞： 軟技能 職業教育 醫學

軟技能是激活他人和激活自己的能力，衡量一個人處理事情的量表。不同領域的研究者對軟技能給出不同定義。James[1]對軟技能給出的定義：相對于特殊的臨床或技術知識和工作技能，軟技能是人際間的技能和情感技能，通常以對他人產生影響效果而得以體現；Muir[2]則是這樣定義的：軟技能是用來描述工作中人際關系的維度，是人際間相互作用的態度和行為，并影響人際關系。軟技能是非技術技能[3]，是相對于硬技能提出的。如果硬技能是職業技術教育的基石和原料，那么軟技能則是原料上的精雕細琢，最終使原石成為精美的藝術品。沒有原料固然不能，但沒有精雕細琢亦難以使之成為完美的藝術品。

硬技能具有專業性，而軟技能可以廣泛運用于各個領域、各個專業[4]。目前調查顯示軟技能在職業教育中被重視程度相對于硬技能來說遠遠不夠。因為硬技能可以通過各類比賽呈現，并且硬技能可以為各類職業院校在大賽中贏得榮譽，這些榮譽最終轉變為職業院校的競爭力。就醫學護理專業而言，各個職業技術學院關于護理技能這項硬技能安排了大量課時，其中包括理論課、實驗課、實踐課及頂崗實習，但開設軟技能及相關培訓課程和項目的院校寥寥無幾，調查發現從業護士的軟技能呈現低水平狀態[5]。

此外，無論是就業者還是招聘者都會發現一個現象：在招聘過程中，求職者A來自知名職業技術學院，在校期間曾代表學校參加全國專業技能大賽并獲得個人技能第一名，調查發現在校期間，他喜歡一個人學習，畢業時尚不能完全準確說出每個同伴對應的名字。求職者B普通職業技術學院畢業，在校期間理論及技能考核表現中等偏上，調查發現求職者B在校期間積極參加晚會演出、運動會、志愿者活動。同學們普遍認為求職者B是一個開朗、容易相處、別人很容易被他的快樂感染的人。作為招聘者，更多人會選擇求職者B，盡管他的硬技能不是最好的，但更多招聘者認為求職者B更有可能成為合格的員工。對于這一現象，Stanford研究所和Carnegie Melon基金會所做了一項研究，結果證實：長期工作的成功，75%依賴于人際間的技能或軟技能，只有25%依賴于技術技能[6]。

醫學護理專業作為服務行業中的一種，除了要求從業人員具有最基本服務行業的技能——良好溝通能力外，還包括多項其他能力。Marcia[7]認為醫療保健機構員工的軟技能包括個人和社會能力，其中包括認真負責、人際溝通、團隊合作、時間管理、團隊意識等。James[8]認為，相對于特殊臨床或技術知識和工作技能，軟技能是人際間技能和情感技能，通常以對他人產生影響效果而得以體現。在醫學職業教育過程中必須重視軟技能的培養。以下分別結合醫學護理工作說明軟技能的重要性。

第一，認真負責。認真負責說起來很簡單，毛澤東曾說過：“做好事很容易，不容易的是一輩子做好事。”同樣一件事認真負責很容易，不容易的是年復一年、日復一日，每件工作都認真負責。醫學是一個特殊行業，是和生命息息相關的一個專業，每一個小的失誤都可能造成難以挽回的后果。靜脈輸液對臨床護士來說是最簡單的事情、最熟悉的工作，也是每天都會重復做很多次的一項工作。就是過于熟悉，因此更容易讓人粗心。假定一個護士在輸液過程中沒有認真核對病人的姓名，粗心地把“王一一”患者的青霉素液體輸注給一個名叫“王一”的患者，剛好名叫“王一”的患者有青霉素過敏史，那么就有可能導致這名有青霉素過敏史患者死亡。盡管只是一字只差，但導致的后果卻極其嚴重——生命的代價。

第二，人際溝通。護士需要每天給患者測量體溫、測量血壓、輸液、抽血、叮囑患者服藥、準時做檢查等多項工作。在每項工作中都需要和患者做一定交流。由于患者是一個特殊群體，生命在一定程度上受到影響，尤其突然被診斷為惡性腫瘤，也許將不久于人世的患者，或者一個處于青壯年時期在車禍中突然喪失行走能力的患者，情緒很容易發生很大波動，容易被激惹，甚至無理由地大發脾氣。能夠在不同環境、不同情境最快速安撫患者的情緒，并讓患者配合完成自己的工作需要很好的交流技巧。現在在學校接受職業教育的學生多是“90后”，獨生子女概率比較高，在家沒有兄弟姐妹可以交流、玩耍。現在是一個網絡橫行時代，更多人把更多時間花費在電腦前，即使外出就餐，大家坐在餐桌前也多是各自玩自己的手機。多種原因造成人與人面對面交流減少，交流技巧自然有所降低。

第三，團隊合作。人無完人，大家需要取長補短，組成團隊，在各項任務中發揮個體優勢，確保任務最優質完成。此外，即使在同一個任務中，每個人每個子任務都表現良好，但幾個子任務需要同時完成就需要大家齊心協力。如隨著經濟發展，私家車輛越來越多，交通傷的患者也越來越多，很多患者有開放性傷口，出現失血性休克，當這樣一個患者被送達醫院時，需要大家通力合作，有人快速建立輸液通道，快速補液，以糾正休克；有人建立吸氧通道，改善由于缺血導致的呼吸困難；有人需要快速消毒、清創縫合結扎血管達到止血目的；有人需要定時抽血送檢，觀察病人失血量、有無內出血等。所以盡管是醫院最簡單、最常見的案例也需要一個小團隊通力合作。

第四，時間管理。人都有惰性，或多或少都會由于自己的惰性使事情向后拖延。但時間對醫學來說意味著生命、機會、準確。一個開放性失血性休克的病人，需要以最快速度結扎血管，達到止血目的，獲得生命，如果醫護人員不能在接到病人的第一時間內行動起來，這名患者也許就會由于大量失血引起死亡，因此時間意味著生命；斷肢的患者需要斷肢再植，但離體的肢體必須在一定時間內完成手術，如果醫護人員沒能抓緊時間完成該手術，那么這個病人也許會喪失斷肢再植肢體存活的機會，甚至喪失實施手術的機會；激素水平的測定，血糖OGTT實驗均需要定時抽血，抽血時間不夠準確，將影響實驗結果。此外，醫護人員的時間管理并不完全體現在工作時間，由于當今時代是一個知識大爆炸時代，醫療設備、技術不斷更新，醫護人員必須充分利用工作之外的時間掌握新技術、了解新知識。

人們希望獲得軟技能培訓，軟技能可以通過培訓得以提高。Hall[9]對222名專業培訓人士的調查表明：在一系列培訓項目中最優先的是軟技能培訓。McDermott[10]、Kalles[11]和Lang[12]分別通過不同實驗培訓軟技能獲得成功。McDermott針對“沖突”對員工進行培訓，包括如何管理沖突，并最終解決沖突。Kalles通過實驗課提升軟技能中的團隊合作能力。Lang則通過影像教學方式提高學員軟技能中的交流技巧和技能。

軟技能是適應當今社會工作要求必須具備的技能，可以通過培訓加以提高。因此我們必須高度重視軟技能培訓。對此可以開展以下活動提升護理專業學生的軟技能。

第一，戶外拓展。戶外拓展是一種在艱苦條件下必須以團隊力量完成各種任務的項目。通過戶外拓展，可以促進學生快速融入團隊，增強團隊精神，更好地理解“團隊力量”。

第二，志愿者行動。志愿者行動可以提升學生愛心及與人交流的能力。

第三，短期技能培訓。培訓項目包括交流技巧、自我管理、應急案例情景預演等。

總之，軟技能的認真負責、人際溝通、團隊合作、時間管理、團隊意識等內容對護士來說是基本技能，也是必需技能，其可以通過各種培訓得以提升，調查結果顯示從業護士軟技能有待提高，因此教學過程中必須重視實施軟技能培訓。

參考文獻：

[1]James LA.The hard case for soft skills and retention[J].Healthcare Executive，2003，18（2）：59-60.

[2]Muir C.Learning soft skills at work[J].Business Communication Quarterly，2004，67（1）：95-101.

[3]Kantrowitz TM.Development and construct validation of a measure of soft skills performance[D].PQDD.2005.

[4]Carroll J.The 12 skills for success[J].CA Magazine，2005，138（1）：14.

[5]陶蓮德.培訓護士軟技能能力及認知現狀調查.護理實踐與研究，2013，10（10）149-151.

[6]Behm CA.People skills：The core of performance improvement[J].The Net worker，2003，22（7）：1-11.

[7]Marcia P，Louise T.Workplace deviance strategies for modifying employee behavior[J].The Health Care Manager，2004，23（4）：290-301.

[8]James LA.The hard case for soft skills and retention[J].Healthcare Executive，2003，18（2）：59-60.

[9]Hall B.The Top Training Priorities for 2003[J].Training，2003，40（2）：38-42.

[10]Gerteis M，Edgman-Levitan S，Daley J，et al.Through the Patient’s Eyes：Understanding and Promoting Patient Centered Care[M].San Francisco：Jossey-Bass，1993.

[11]Kalles D.Students working for students on programming courses[J].Computers and Education，2008，50（1）：91-97.

[12]Lang EV，Sood A，Anderson B，et al.Interpersonal and Communication Skills Training for Radiology Trainees Using a Rotating Peer Supervision Model（Microteaching）[J].Academic Radiology，2005，12（7）：901-908.