酒店實(shí)施精細(xì)化管理分析研究

李錦

摘要：改革開放以來，三十幾年的快速進(jìn)步的酒店行業(yè)，擁有很高的酒店管理水平，可是在酒店管理中仍然存在著很多沒有解決的問題，所以，在面對(duì)殘酷激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭、非常高的投資成本、需求和標(biāo)準(zhǔn)很多的顧客，讓酒店行業(yè)不得不重新審視自己的管理運(yùn)作之道。探析酒店管理的新手段、新方法、新發(fā)展，已成為目前酒店業(yè)面臨的嶄新課題。

關(guān)鍵詞：酒店；精細(xì)化管理；案例分析

【中圖分類號(hào)】F719

引言

隨著我國的經(jīng)濟(jì)長期保持穩(wěn)定較快的增長，我國的酒店業(yè)也隨著經(jīng)濟(jì)的增長而呈現(xiàn)出迅速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。然而，近幾年來由于行業(yè)競(jìng)爭加劇和國內(nèi)外部環(huán)境的影響，我國的酒店業(yè)面臨壓力越來越大，我國酒店的發(fā)展增速持續(xù)放緩。酒店行業(yè)想要持續(xù)健康的發(fā)展，就需要不斷提高苦練內(nèi)功，提升自身的管理水平。精細(xì)化管理作為一種重要的管理理念與方法，越來越得到酒店行業(yè)的重視。“精細(xì)化”思想源于豐田生產(chǎn)方式，最早是由日本的豐田企業(yè)在20 世紀(jì) 50 年代提出的。所謂酒店精細(xì)化管理，就是將酒店管理中的對(duì)象進(jìn)行逐一的分解與量化，形成具體的數(shù)字、程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等，使得每項(xiàng)工程的內(nèi)容都可以看得見、摸得著、看得準(zhǔn)，酒店精細(xì)化管理對(duì)于提升酒店管理具有重要意義。

一、酒店實(shí)施精細(xì)化管理的必要性

（一）管理的最低目標(biāo)是增加企業(yè)利潤

不論企業(yè)采取何種戰(zhàn)略，增加企業(yè)利潤始終是企業(yè)戰(zhàn)略制定、選擇和實(shí)施過程中需要考慮的重點(diǎn)問題。增加酒店的企業(yè)利潤，但是不能以降低服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，若降低導(dǎo)致質(zhì)量下降、價(jià)格降低、銷量減少，反而會(huì)減少企業(yè)的利潤，因?yàn)闀?huì)失去酒店企業(yè)賴以生存的客源。因此為企業(yè)贏得優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，管理不能僅僅著眼于本身，要利用、質(zhì)量、價(jià)格、銷量等因素之間的相互關(guān)系，以合適的來保證質(zhì)量、維持或提高價(jià)格、擴(kuò)大市場(chǎng)份額等，使企業(yè)能夠最大限度地獲得利潤。因此，全面精細(xì)化的管理模式在酒店控制的實(shí)踐過程中具備重要的指導(dǎo)意義。

（二）全員參與是精細(xì)化管理戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)

在酒店管理中，影響酒店管理的眾多因素中，人力因素占據(jù)重要地位，酒店員工是酒店生產(chǎn)服務(wù)中最活躍的因素，酒店員工的素質(zhì)、技能、意識(shí)以及主觀能動(dòng)性都對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。因此酒店實(shí)施精細(xì)化管理戰(zhàn)略需要每一位員工都進(jìn)行參與，全員在工作中時(shí)刻注意自我約束，落實(shí)酒店精細(xì)化管理。因此，精細(xì)化管理戰(zhàn)略實(shí)施必須讓全員樹立起精細(xì)化管理的意識(shí)，酒店企業(yè)在精細(xì)化管理過程中需要充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。

二、推動(dòng)酒店管理精細(xì)化的對(duì)策

（一）建立精細(xì)化的酒店管理文化

酒店實(shí)施精細(xì)化管理，需要將“精細(xì)化”轉(zhuǎn)化為一種重要的企業(yè)理念和企業(yè)文化，通過對(duì)“精細(xì)”的追求，來實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)酒店管理的精細(xì)化，必項(xiàng)要建立起精細(xì)化管理的企業(yè)文化理念。酒店企業(yè)文化的建立，是一個(gè)不斷灌輸思想的過程，這就需要酒店管理者對(duì)于酒店所有人員不斷地灌輸精細(xì)化管理的思想，使其能夠深人每個(gè)員工的內(nèi)心，自覺地成為員工作的一種標(biāo)準(zhǔn)，并能在日常的工作中自發(fā)地表現(xiàn)出來。精細(xì)化管理思想的灌輸有很多種的方式。例如在新入職員工的培訓(xùn)中加強(qiáng)精細(xì)化管理的意識(shí)培訓(xùn)；工作中要求員工定期的精細(xì)化管理思想小結(jié)；樹立精細(xì)化管理的典型員工等，酒店可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來建立符合自身實(shí)際情況的精細(xì)化管理文化。

（二）制定精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)管理有三個(gè)層次： 第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二個(gè)層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。因此實(shí)行精細(xì)化管理不能僅僅停留在意識(shí)上、口頭上、需要具體的行動(dòng)和指導(dǎo)。指導(dǎo)行動(dòng)的前提是制定行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，因此需要制定精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化管理規(guī)范化。因此在經(jīng)營指標(biāo)、定額指標(biāo)、服務(wù)或工作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容、激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)行細(xì)化和量化。并且在實(shí)施過程中從規(guī)范化管理向個(gè)性化管理的過渡形態(tài)，將精細(xì)化管理提升為理念，一種文化。

（三）開展精細(xì)化管理服務(wù)培訓(xùn)

開展精細(xì)化管理服務(wù)培訓(xùn)是實(shí)施精細(xì)化的前提和基礎(chǔ)，只有加強(qiáng)對(duì)員工的精細(xì)化管理服務(wù)培訓(xùn)，員工才知道做什么，怎么做。開展精細(xì)化管理服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該是全員性的。例如新員工的入職培訓(xùn)。首先要培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度，培養(yǎng)新員工的精細(xì)化管理服務(wù)意識(shí)、酒店意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng) ，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好的適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。老員工的崗位培訓(xùn)也是不可忽略的環(huán)節(jié)，通過培訓(xùn)后要及時(shí)有效的強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步。酒店要建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，制訂相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制。使培訓(xùn)得到有效的運(yùn)用。

（四）酒店精細(xì)化成本管理

精細(xì)化成本管理不同于粗放型管理，粗放型管理只是一味單方面降低成本的模式，精細(xì)化成本管理是一種成策略性管理，它著重在系統(tǒng)、全局、綜合的層面進(jìn)行規(guī)劃和運(yùn)行。精細(xì)化模式集合了各種成本含義，使成本管理的內(nèi)容再一次擴(kuò)大，例如將工序進(jìn)行顛倒，按產(chǎn)品、數(shù)量、時(shí)間來展開訂貨，減少了不必要的工序，降低了時(shí)間的消耗，使供需達(dá)到平衡，從而最終降低生產(chǎn)的成本。從微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度實(shí)行管理，盡最大可能的優(yōu)化方案，確保最終獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，采購成本、人力成本、辦公費(fèi)用等成本構(gòu)成了酒店日常支出最大的成本。酒店精細(xì)化成本管理使酒店成本管理的目的性加強(qiáng)，外部競(jìng)爭力得到提高，能使酒店很快的在市場(chǎng)上占有一席之地。

三、推動(dòng)酒店管理精細(xì)化的保障措施

（一）建立完善的精細(xì)化管理績效考核體系

酒店精細(xì)化管理需要進(jìn)行不斷的反饋才能促進(jìn)其的不斷完善。精細(xì)化管理績效考核體系的建立，正是對(duì)精細(xì)化管理過程的一個(gè)有效的反饋。對(duì)此，首先需要制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)。考核指標(biāo)一定要做到量化，盡量避免主觀因素的影響，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)員工工作的客觀評(píng)價(jià)。其次，考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)做到統(tǒng)一性與差異性相結(jié)合，即對(duì)于相同工種，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，而對(duì)于不同的工種，則根據(jù)工作的性質(zhì)不同體現(xiàn)出一定的差異性，從而保證考核體系的公平性。最后，必項(xiàng)要建立完善的激勵(lì)機(jī)制。只考核不處理不能稱之為完善的考核體系，通過對(duì)考核指標(biāo)的匯總，進(jìn)而對(duì)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的處罰，可以極大地激勵(lì)酒店員工的積極性，推進(jìn)精細(xì)化管理的實(shí)施。

（二）建立精細(xì)化管理創(chuàng)新機(jī)制

實(shí)施精細(xì)化管理要注意建立精細(xì)化管理創(chuàng)新機(jī)制。酒店實(shí)施精細(xì)化管理首先要立足建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，將精細(xì)化服務(wù)理念作為酒店管理核心文化，但是管理不能一成不變，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的需要不斷變化，市場(chǎng)環(huán)境也不斷變化，酒店必須高舉精細(xì)化管理這面大旗，在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷創(chuàng)新，建立精細(xì)化管理創(chuàng)新機(jī)制，使精細(xì)化服務(wù)適應(yīng)酒店發(fā)展的時(shí)代要求。建立精細(xì)化管理創(chuàng)新機(jī)制對(duì)高層管理者提出了更高的要求，高層管理者不僅要具備豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)，還要以實(shí)際行動(dòng)從上而下營造酒店精細(xì)化服務(wù)氛圍，扎實(shí)推進(jìn)酒店的精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，從而實(shí)施全員精細(xì)化服務(wù)。

綜上所述，文中主要介紹了對(duì)于酒店的精細(xì)化管理分析，精細(xì)化管理作為一種科學(xué)的管理方法，對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展具有重要的意義，需要酒店行業(yè)進(jìn)行不斷的完善與創(chuàng)新。通過對(duì)酒店精細(xì)化管理的研究與分析，提出了新形勢(shì)下酒店精細(xì)化管理的必要性，為未來酒店更好的管理有很大幫助。

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