現代信息技術環境下圖書館服務的技術智慧元素探討

關鍵詞：現代信息技術；圖書館服務；智慧服務；智慧元素

摘 要：服務是圖書館發展的永恒主題，圖書館不同發展階段呈現出不同的服務形式。在現代信息技術背景下，這些不同的服務載體擁有更多元的服務內容、更豐富的服務內涵和更多的智慧服務元素。文章對各種圖書館服務形態中的不同智慧元素及其作用進行梳理，結合具體案例進行論述。

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2015）11-0126-03

圖書館是儲藏知識、發掘知識、創新知識的場所。因此，圖書館的服務直接關系到科研的發展與社會的進步。中國圖書館學會在《圖書館服務宣言》中也明確指出：“圖書館充分利用現代信息技術，提高數字資源提供能力和使用效率，以服務創新應對信息時代的挑戰”。圖書館人為了實現這一傳統價值，創立了一系列的服務原則，適時地采用一系列服務方式，智慧服務正是其中的一種，也是目前圖書館界關注的主要話題之一。文獻服務、信息服務、知識服務和智慧服務分別是傳統圖書館、數字圖書館、復合圖書館和智慧圖書館等圖書館在不同發展階段產生的不同服務形態，其中均有科學技術的蹤跡，且不同程度地體現了圖書館服務中的技術智慧服務元素。筆者通過對上述四種主要服務形態的全面梳理，結合國內外圖書館智慧服務具體實踐案例對其中的技術智慧元素展開論述。

1 圖書館與現代技術環境

科學技術的迅猛發展，使得現代信息技術在各行各業得到廣泛應用，圖書館也不例外。物聯網、移動互聯網、數字電視網等技術從各個方面直接促進了圖書館服務的多元化和人性化，也使得圖書館文化服務充滿了智慧。

吳建中在《圖書館VS.機構庫》一文中闡述了20世紀90年代以來現代信息和通信技術的發展與技術性突破，深刻影響并改變著圖書館生存和發展模式的有：“DC熱”對圖書館資源編目方式的沖擊、“語義熱”對圖書館資源組織方式的沖擊和“機構庫熱”對圖書館整體管理模式的沖擊。對此，他提出“圖書館應該采取更加開放的態度，積極地與網絡工程師合作，利用互聯網的先進技術及現有成果，更好地為知識資源管理與服務提供技術及環境支撐”[1]，以便實現圖書館范型轉換和加強圖書館在知識交流中的核心作用，這充分表明了新技術環境下科學技術與圖書館之間的密切關系。

2 圖書館文獻服務中的技術智慧元素

文獻服務是圖書館史上的最基本的服務形態，也是20世紀七八十年代我國圖書館界的主要服務形態。文獻服務向讀者提供的是知識的載體，強調的是文獻本身，通常所講的“借借還還”即是在某種程度上對這種方式的簡單描述。新技術的應用已經為這種最傳統的服務形式賦予了更多的智慧內容。

以現代信息技術為支撐的“一卡通”文獻服務工程于2000年在上海市率先啟動后，彰顯了巨大的優勢，在我國東部地區各大城市圖書館中得到了廣泛的推廣應用，并逐步向中西部城市圖書館延伸。截至2012年，上海市中心圖書館“一卡通”工程形成以上海圖書館、區縣圖書館、街鎮圖書館、高校圖書館和科技圖書館等262所（點）組成的三級跨系統服務體系，形成了一個新型的圖書館聯合體，實現了上海圖書館5，000余萬冊（件）多媒體文獻資源的共享，使服務體系內注冊用戶量每年以20%的比例增長，文獻利用率也呈倍數增長，體現了智慧圖書館“館館互聯、庫庫相連”[2]。這一過程中，現代信息技術起到了最基礎的支撐作用。

文獻服務從資源建設到多種載體的特色式構建，從圖書館資源共享到圖書館服務共享，再到圖書館聯盟的產生，體現了圖書館人順應時代需求和更新服務理念的“明智”之舉，也體現了圖書館人充分利用科學技術，整合資源，打造“互通互聯”平臺的“智慧”之舉[3]，既節省了資源采購的資金，又產生了一定的經濟效應和社會效應，凸顯了圖書館“含金量”。

3 圖書館信息服務中的技術智慧元素

信息服務是傳播信息、交流信息，將有價值的信息傳遞給用戶，實現信息增值的一項活動，其覆蓋的范圍極其廣泛。縱觀圖書館的發展史，1990年—2010年占主導地位的圖書館自動化管理系統，主要注重于內部業務管理。2010年至今，多網融合的讀者服務系統位居主流，注重于在線讀者服務，強調實時性和互動性。未來的圖書館將是以技術和智能為主的智慧圖書館（見圖1）。

圖1 圖書館的發展歷程3.1 嵌入式學科服務彰顯信息服務中的技術智慧

隨著社會的發展、讀者需求的提高和圖書館自身服務水準的提升，信息服務由簡單的參考咨詢向全程融合與深度嵌入方向發展，即由以文獻查找和獲取為主要內容的參考咨詢服務轉變為以嵌入用戶科研信息環境、融入用戶信息需求為特征的嵌入式學科服務。

嵌入式學科服務是圖書館為了適應現代化的信息環境和用戶信息需求的變化，產生的一種以用戶為中心的新的服務方式。該服務方式在高校圖書館較為常見，通過圖書館員嵌入用戶的教學和科研過程，將圖書館的資源和服務與用戶的需求有機地進行結合，想用戶之所想，急用戶之所需，主動為用戶提供即時、有效的信息服務，以支撐用戶的科研和工作需求。它是一種泛在的、全方位的服務，需要與一定的技術手段相結合，其智慧含量在服務理念、模式、內容和機制方面得到了充分體現。在傳統學科咨詢（現場、電話咨詢等）和數字化學科（實時、FAQ等）服務模式基礎上基于Web2.0的交互式智能學科服務代表了圖書館服務技術智慧的現有高度和水平。

詹景海：現代信息技術環境下圖書館服務的技術智慧元素探討

3.2 學科服務平臺的使用便于對讀者進行信息服務

以南京大學圖書館為例，該圖書館使用的是目前圖書館使用最多的LibGuides學科服務平臺，其特點是由學科館員自由創建欄目、上載標題加信息鏈接。但是它只是自定義分類的學科網址導航平臺，即學科館員個人推薦的學科網站，總體揭示的學科資訊量少，還無法滿足研究人員的需要，因此還不是真正意義上的、符合用戶需求的學科服務平臺。由此，筆者總結，真正的學科服務平臺應滿足以下三方面需求：一是要盡量全面收錄本學科下的所有信息資訊；二是為用戶提供精準的資訊服務，用戶可以自定義其所關注的研究熱點，信息自動形成小專題；三是該平臺必須操作簡便。

這種由被動的信息獲取式服務到主動的信息供給式服務是圖書館服務內涵的一次重大轉變，在嵌入式學科服務為代表的智能化深層次信息服務中，參與、合作、融入體現了“嵌入”的主要特征[4]，也凸顯了圖書館服務中的技術智慧元素。

4 圖書館知識服務中的技術智慧元素

知識產生于信息，其重要的一個特點是知識是行動的導向，能直接指導人類的行動。20世紀90年代后期，任俊為將知識服務引入國內的圖書情報界，由此拉開了中國圖書情報界研究知識服務的序幕。知識服務先后歷經了經驗階段、概念階段、發展階段及新階段。無線互聯網是泛在圖書館成為現實的關鍵技術，智能化是圖書館知識服務的一個重要指標，智慧化是圖書館知識服務的高級形態，通過技術應用挖掘、增加知識服務的內涵是圖書館知識服務的技術表現形式。

4.1 利用現代移動通信技術拓展手機圖書館業務

手機圖書館是圖書館利用現代技術形成的一種新的服務形態。國家圖書館的“掌上國圖”與上海圖書館的移動網站，都是在充分利用現代移動通信技術的基礎上，通過移動通信網絡與自有數字圖書館資源相結合，向讀者提供各具特色的服務內容。

4.2 借助微信、微博等互動平臺打造知識服務

以微信、微博等為代表的成熟的第三方社交平臺服務，也是圖書館基于現代技術元素支撐下所打造的智慧性知識服務平臺。微信（ WeChat） 是騰訊公司推出的免費、即時網絡通信產品，截至2015年第一季度，微信已經覆蓋中國 90% 以上的智能手機[5]。作為一種新型的信息傳播平臺，圖書館利用微信公眾平臺可以更好地滿足新技術環境下用戶的多元需求，通過手機、平板電腦網頁快速發送語音、視頻、圖片和文字，且支持多人群聊，加強了與用戶之間的互動，同時通過這種手段宣傳了圖書館，實現了圖書館的營銷。據統計，目前國內開通微信服務的圖書館共計166個[6]。圖書館微信平臺尤其是公共圖書館的微信平臺，已經成為向廣大讀者提供多元化文化服務的重要手段之一。微博（Weibo）是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式社交網絡平臺，它是一個基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取的即時分享平臺[7]。截至2013年12月，圖書館在新浪注冊的微博有17，086個，在騰訊注冊微博有7，167個[8]。微信和微博逐漸成為圖書館開展文化服務的重要途徑之一，業界關注度頗高。

由此，在現代信息技術的支持下，圖書館的知識服務已經進入了“轉知成慧”的探索階段。讀者隨時隨地、無障礙進行的零距離閱讀，將是未來一段時間內圖書館的發展趨勢。這種高度專業化的知識特征，服務的高附加值，服務的個性化、定制化，服務過程的交互性和廣泛的知識網絡特性是充滿服務智慧的知識服務新視角。

5 圖書館智慧服務中的技術元素

2010年以來，智慧圖書館和智慧服務逐漸成為業界研究熱點，研究成果側重于理念、特征、實現路徑的構建與描述層面，其中對“技術智慧”的研究成果占有相當比重，這反映出在構建完善的圖書館服務模式中，智慧服務以多種維度呈現在全媒體時代圖書館創新服務之中。

5.1 網絡技術應用推動著智慧圖書館的發展

三網融合、全媒體時代等新技術產物對圖書館服務產生了深遠影響，國內外圖書館根據各自的實際情況和特點開展了各種有益嘗試。網絡平臺資源的融合、跨媒體的流通服務、借勢技術環境的參考咨詢服務等成為業界關注點，也由此衍生了主動服務、個性服務、泛在化服務和人性化服務等充滿技術智慧的多形式服務新業態。

2010年，杭州數字圖書館“文瀾在線”以“三網融合”和網站、手機、電視的全媒體多終端服務開業界先河，其電視服務終端的推出在全國首次實現了數字服務進家庭、入手機、上桌面。杭州數字圖書館通過技術創新，突破了以往數字圖書館基于互聯網服務的模式，也突破了局限于物理館內使用或圖書館注冊用戶使用的限制，拓寬了局限于個人電腦的用戶終端[9]，使杭州圖書館“平民圖書館、市民大書房”的服務理念至此得以提升，拓展成為“讀者在哪里，服務就延伸到哪里”“無處不在，觸手可及”的全新服務理念。杭州圖書館以其全時空、開放式的服務模式，使其真正成為“沒有圍墻的大學”。這種多層次、多維度、細分化、聚集性的新型服務方式實現了“圖書館服務嵌入市民生活”的愿景，反映了新技術環境下圖書館發展趨勢及動向，展示了圖書館智慧服務的水平，推動了圖書館事業的發展。

5.2 RFID技術應用展示了圖書館智慧服務水平

RFID技術是現代物聯網技術的產物，它是以技術智慧為支撐向讀者提供智慧服務的主要形式之一。在國外，新加坡圖書館首開使用先河，后在全球范圍被圖書館界相繼采用，這項技術使圖書館初步實現了對讀者部分服務的智慧化，基于LinkSaaS Servers的智能圖書館信息管理系統中，RFID技術的應用也是其中一個重要因子；在國內，2009年約20家圖書館采用了RFID技術向讀者提供服務，廈門圖書館、廈門少年兒童圖書館等數十家圖書館正在逐步采用的智能書架即是對原有RFID技術進行的升級，智能書架的感應設備模塊可以有效地對在架文獻狀態進行實時監測并以數據形式記錄于系統后臺，顯示設備將根據系統實時數據展示對應區域的文獻信息。

總之，以數字化、網絡化和智能化為技術基礎的圖書館智慧服務正在進一步促進圖書館的轉型與超越，被看作“未來圖書館服務發展新模式”。正如上海交通大學圖書館館長陳進所言，未來的圖書館應該成為觸手可及、靈活感知的“泛在智能圖書館”。其中，服務應該是泛在、高效的一站式，而技術則是互聯、感知和智能化的。

從專注圖書管理到專注服務用戶，從聚焦書本到聚焦知識，從館藏資源建設到技術與智能立館，作為知識傳播和傳承的圖書館正在迎接現代信息技術和數字化閱讀的沖擊。面對信息文明的數字化浪潮，信息技術的指數級增長給當前的圖書情報行業提供了發展背景。圖書館應該抓住機遇，正視自身，充分利用技術智慧元素，打造符合自身特色的服務手段、服務形式和服務內容，讓讀者憑借“圖書館”這一媒介游刃有余地駕馭“數字海嘯”。

參考文獻：

[1] 吳建中.轉型與超越：無所不在的圖書館[M].上海：上海大學出版社，2012.

[2] 王世偉.再論智慧圖書館[J].圖書館雜志，2012（11）：2-7.

[3] 烏恩.智慧圖書館及其服務模式的構建[J].情報資料工作，2012（5）：102-104.

[4] 初景利.嵌入式學科服務研究進展[J].圖書情報工作，2013（11）：11-17.

[5] 微信[EB/OL].[2013-07-02].http：//baike. baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

[6] 王保成，鄧玉.微信公眾平臺在國內圖書館服務中的應用實踐研究[J].圖書情報工作，2013（10）：82-91.

[7] 微博[EB/OL].[2015-07-07].http：//baike.baidu.com.

[8] 于青.2013年國內公共圖書館微博統計分析[J].山東圖書館學刊，2014（3）：88-91.

[9] 杭州市開通數字圖書館[EB/OL].[2011-01-19].http：//www.zjwh.gov.cn/dtxx/zjwh/2011-01-20/96434.htm.

（編校：徐黎娟）