基層供電企業基于“五位一體”的“‘田’字格”信訪工作機制的構建與實踐

陳海龍 鄭日鈴

【摘要】本文將從構建供電企業“‘田字格”信訪工作機制入手，對“‘田字格”信訪工作機制理論探索、組織構建、實踐檢驗等方面進行探討。

【關鍵詞】“田字格”；信訪工作機制；構建；實踐

隨著當前經濟社會的飛速發展和加速轉型，電力體制改革不斷深化以及群眾法制意識、維權意識不斷增強，如何創新管理新方法、新措施，有效應對新形勢下的信訪工作要求，有效落實信訪責任、化解信訪矛盾，確保企業及社會安定團結的良好局面，已成為擺在基層供電企業面前的一項重要課題。

一、“‘田字格”信訪工作機制實施背景

信訪工作是各級黨組織的一項重要職責，也是基層供電企業行政辦公系統的一件重要工作。隨著電力體制改革不斷深化及社會發展進步、信息傳播渠道拓寬和人的思想意識多元化，如何創新管理新方法、新措施，是落實信訪責任的重要途徑。

近年來，泉州供電公司認真貫徹落實國家電網公司和國網福建省電力公司信訪穩定工作部署，努力實踐安全發展、均衡發展、創新發展、和諧發展的科學發展思路，牢固樹立“穩定最根本、信訪無小事”的信訪穩定工作觀念，從“健全機制、暢通言路、思想分析、閉環防控、有效處置”的全過程抓好信訪穩定工作。通過幾年來的探索與實踐，已逐步探索建立了信訪包案制、考核評價機制、信訪會商機制、常態化矛盾排查布控機制、法律支持工作機制、信訪辦理后續整改通報機制、辦信結果信息公開機制7個機制，并建立健全了從公司本部、縣公司兩級信訪穩定組織工作機構；基層各單位設立維穩聯絡員，形成了全面覆蓋的維穩工作組織網絡。在處置信訪穩定難題時，能做到“早發現、早處理、早解決、早預防”，及時化解處置信訪各類案件，幾年來泉州供電公司未發生責任的信訪和越級上訪事件，為企業創造了和諧發展環境。

2011年至2014年，泉州供電公司共收到各類來信來訪（含當地信訪部門和上級部門轉辦件）共109件（2011年29件、2012年20件、2013年30件、2014年27件）。其中反映優質服務24件，占22.02%；電力建設23件，占21.10%；外部安全管理19件，占17.43%；職工福利待遇13件，占11.93%；勞動用工（含農電工管理）和黨風廉政各12件，分別各占11.01%。

通過比對各年度信訪件，重復信訪件共13件，占11.93%；反映優質服務和黨風廉政的信訪件36件，而查實和部分查實的只有7件。面對繁多的信訪件，泉州供電公司信訪辦強化責任落實，積極督促各責任部門依法依規辦理落實信訪事項，大部分信訪得到落實、辦結。但也存在個別責任單位在處置信訪件過程中措施不當、責任落實不到位，在給客戶搶修服務過程中解釋溝通不到位等因素，導致信訪人上訪或多次重復糾纏上訪給企業帶來不必要的人力和精力投入。

信訪工作之所以是基層供電企業行政辦公系統一項重要工作，除了數量遞增之外，還有兩個因素不容忽視。一是辦理的隨機性較強，來一件、辦一件、結一件，不同辦件的訴求不同，初訪、重復訪和糾纏訪不同，不同配合部門和不同經辦人員的認識和業務水平不同，都影響著辦理情況。二是信訪工作具有其保密性較強的屬性特點。因此，在辦理過程中，主管部門和經辦人員本著保密工作原則要求的思路，對信訪件的辦理基本處于隱性或潛性狀態，信訪知曉面只有限于主管領導、經辦部門和配合部門（人員），同類部門舉一反三的防范意識沒有得到增強，甚至當事人和相似崗位人員應受的警示教育作用沒有得到充分落實。

因此，探索在信訪工作的全過程導入并貫徹職責、流程、制度、標準、考核的“五位一體”體系的信訪工作機制，具有其必要性和緊迫性，是擺在基層供電企業行政辦公系統工作面前的一項課題。泉州供電公司在“五位一體”體系建設過程，結合工作實際建立了“田”字格信訪工作機制，并在工作中進行實踐，取得了良好的工作實效。

二、“‘田字格”信訪工作機制主要做法

（一）近年來信訪穩定工作機制創新的理論與實踐探索。近年來，泉州供電公司認真貫徹落實國家電網公司和國網福建省電力公司信訪穩定工作部署，努力實踐安全發展、均衡發展、創新發展、和諧發展的科學發展思路，牢固樹立“穩定最根本、信訪無小事”的信訪穩定工作觀念，從“健全機制、暢通言路、思想分析、閉環防控、有效處置”的全過程抓好信訪穩定工作。泉州供電公司通過幾年來的探索與實踐，已逐步探索建立了信訪包案制、考核評價機制、信訪會商機制、常態化矛盾排查布控機制、法律支持工作機制、信訪辦理后續整改通報機制、辦信結果信息公開機制7個機制，并建立健全了公司本部、縣公司兩級信訪穩定組織工作機構；同時要求各部門、縣公司設立維穩聯絡員，形成了全面覆蓋的維穩工作組織網絡。在處置信訪穩定難題時，能做到“早發現、早處理、早解決、早預防”，及時化解處置信訪各類案件。幾年來泉州供電公司未發生責任的信訪和越級上訪事件，為企業創造了和諧發展環境。

（二）“田”字格信訪工作機制的構建?！疤铩弊指駲C制的構建，總體分為三個階段。即：前期準備、機制建立和實踐檢驗。

1.前期準備階段，主要工作可以概括為“三個一”。即：（1）梳理制度，形成一張清單。將目前依照應用的信訪工作相關制度文件和通知收集匯總，制作目錄清單，作為信訪干部辦理信訪件的檢索依據。（2）固化流程，形成一條脈絡。對照上級主管單位發布的信訪工作通用流程，結合現有崗位進行流程同步和匹配崗位，重新梳理同步了來信來訪管理、信訪風險排查管理、信訪穩定突發事件應急處置管理、信訪預報信息管理等10個流程，并將10個流程175個節點匹配到具體崗位（市縣兩級公司分管領導、信訪辦主任、信訪專責等崗位）。在信訪工作實踐中，為便于查閱和基層單位配合，專門規范了“田”字格機制工作流程圖。（3）部門分類，形成一張圖表。根據歷年來的來信來訪分析情況，案件內容有重復性的特點，按照“專業分類，同類互學”的原則，將有涉及信訪辦理的營銷部、監察部、安監部、黨群部（含工會）、人資部、建設部、運檢部（含各專業室）、綜合服務中心、客戶服務各分中心、7個縣級供電公司等單位，按所承擔的責任和職責分為“黨風廉政”“優質服務”“電力建設、外部安全和運維”“企業改革、用工福利和員工思想穩定”四大類。

2.機制建立階段，主要工作抓好四個步驟：（1）辦件總結。對辦結信訪件進行小結，總結其特點、要點及需要同類單位重視的注意點，提出其歸類性質、通報類別、通報范圍建議。（2）評估審核。一方面是審核經辦人提出的辦件總結情況；另一方面，對于正在辦理過程中的信訪件，要對其正常辦理及結果是否會受到干擾和影響進行評估。（3）通報警示。經過評估審核，將信訪件的情況根據其通報類別性質，發送至相應部門負責人。由相應部門組織通報、學習，發揮其警示作用。（4）巡查抽查。對于相應部門的學習教育和警示情況，由信訪工作主辦部門進行抽查。

3.實踐檢驗階段，主要工作在于把握兩個問題：（1）員工參與信訪工作和防范信訪事件的意識是否提高。（2）統計信訪件，看總量變化；分類分析，檢驗“田”字格各個“格”的落實成效，思想認識、防范意識和辦件質量是否得到提高。

（三）貫徹“五位一體”完善“田”字格信訪機制建設。根據企業“三集五大”建設要求，自2014年開始，泉州供電公司構建了“田”字格信訪工作機制，將信訪工作的全過程導入并貫徹職責、流程、制度、標準、考核的“五位一體”體系，將公司涉訪相關部門進行分類管理，同類信訪件經過審核梳理后在一定范圍內發布，便于其他同類部門學習、舉一反三、引以為鑒、共同防范，使信訪案件的警示教育作用得到充分釋放和發揮，全過程抓好信訪穩定工作。

1.明確職責，構建齊抓共管一體化格局。一是結合“來信來訪管理”“信訪風險排查管理”“信訪穩定突發事件應急處置管理”“信訪預報信息管理”等10個上級單位發布的標準通用流程175個節點匹配的崗位，重新調整了信訪穩定工作領導小組，明確要求各級單位班子成員要嚴格履行“一崗雙責”，對主管的信訪工作或分管業務涉及的信訪問題承擔工作責任。二是針對“田”字格所涉及的16個單位和部門明確分管領導和確定一名信訪工作聯系人，負責日常信訪工作的辦理和組織學習。這樣，泉州供電公司結合企業“三集五大”體系建設，重新梳理建立健全了從企業本部、基層單位、縣公司多層級信訪穩定組織工作機構，建立了統一領導、各負其責、齊抓共管的信訪穩定工作組織網絡。

2.強化流程，信訪辦理實現規范化。除了嚴格執行上級單位發布的信訪通用制度和匹配通用流程崗位外，泉州供電公司還根據信訪工作有其相對穩定的辦理流程，完善了“田”字格機制工作流程（如下圖），并規范了《信訪事項情況通報》的發布文本模版，明確通報內容和通報范圍及事項要求。即：一是在信訪辦理過程，對信訪件進行審查評估，確定是否在信訪件辦理過程同時啟動“田”字格機制發布學習預警。二是在信訪辦結后啟動“田”字格機制，對信訪進行總結評估后發布學習、舉一反三。發布前，均要求進行保密審查和領導審核后方可發布，并按“專業分類，同類互學”的原則在“田”字格同類部門、單位范圍內發布，由各部門在限定期限內組織學習、舉一反三、引以為鑒、共同防范，使信訪案件的警示教育作用得到充分釋放和發揮，全過程抓好信訪穩定工作。例如：在辦結“優質服務”類的信訪件后，信訪辦對信訪內容和辦理過程進行分析總結，經分管領導審核后，將情況向營銷部、監察部、運檢部、客戶服務各分中心及各縣公司等單位范圍進行通報，由這些部門組織分析排查、舉一反三、引以為鑒、共同防范。

3.依托制度，信訪辦理實現制度化。對現行有效的12個信訪工作相關制度文件進行梳理匯總，制作目錄清單并發布，指導信訪干部依制度和相關法規規范信訪工作、依法解決群眾合理合法訴求、依法維護信訪工作秩序、引導信訪人依法理性表達訴求，營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好信訪法治氛圍。

4.明確標準，信訪辦理實現質效提升。在信訪辦理過程中，泉州供電公司進一步梳理明確了信訪受理審查程序、辦理程序、過程督辦、辦理結果評估、“田”字格機制效果評估等工作標準，有效提升信訪件辦理的質量和效率。一是堅持法定途徑優先解決問題。嚴格實行訴訪分離制度，對于涉法涉訴的信訪件，積極引導信訪人走司法程序，并啟動法律支持工作機制，做好法律預案；并支持政法機關依法處理涉法涉訴信訪問題，尊重政法機關依法作出的結論。二是嚴格實行信訪案件“三級”辦理。實行信訪事項辦理、復查、復核三級終結制度。并根據實際情況規范了《信訪事項受理通知書》《信訪事項不予受理告知書》《信訪事項不再受理告知書》《信訪事項答復意見書》《信訪事項復查意見書》及《信訪事項符合意見書》。三是注重信訪件辦理過程督辦。在規定辦理時限內，加大對未辦結、未全部辦結或超時辦結信訪事項的督查通報力度，提升辦理速度。四是實行政企聯動機制，建立有效的溝通協調機制。重大信訪辦理過程中，積極主動向地方黨委、政府匯報情況，實行信訪辦理結果“一案雙報”，信訪案件辦理結果除了答復信訪人外，還將辦理結果向交辦單位、當地市委市政府相關領導和部門報告，爭取將“三級”終結辦理結果錄入到全國信訪系統。五是實行信訪辦理結果和“田”字格機制效果評估機制，對每一件信訪件辦理結果進行評估審核。

5.強化考核，促進信訪工作責任落實。一是按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理、分級負責”的原則，將信訪穩定工作納入各部門績效考核，對信訪穩定的責任進行細化明確。二是制定《信訪件辦理考核標準》，對每一件信訪件辦理結果和啟動發布信訪件“田”字格機制成效進行評估審核，對辦理不力、責任不落實的部門進行考核，提高初信初訪一次性辦結率，防止“初轉重”“信轉訪”，做到問題不化解、責任不解套。

三、實施效果分析

泉州供電公司在基于“五位一體”的“田”字格信訪工作機制實施近兩年來，有效推動信訪責任落實，促進信訪工作整體水平的提高，未發生企業工作失誤、領導失職或穩控措施不力引發的重大群體上訪事件和惡性上訪事件。2015年，泉州供電公司信訪件大幅度下降，累計受理來信來訪15件，同比減少19件，比降55.88%。

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