淺談海底撈火鍋差異化戰略

葉家

摘 要：海底撈是一家以經營川味火鍋為主的直營餐飲品牌火鍋店，發展至今，已成為海內外矚目的品牌企業。本文將對海底撈的差異化戰略進行分析，探索出海底撈成功的原因及其給國內餐飲企業帶來的相關啟示。

關鍵詞：海底撈火鍋；差異化戰略；啟示

隨著國際知名餐飲企業不斷的涌入我國的餐飲市場，中國餐飲業開始認識到危機的影響。根據中國烹飪協會的一份調查問卷，消費者滿意度最高的是菜品質量的評價，而滿意度最低的是服務態度。可知，中國的餐飲企業更加重視產品的問題，而不重視其服務質量。大多數餐飲企業堅持著“酒香不怕巷子深”的經營理念，而忽視在服務滿意度方面。海底撈卻通過差異化戰略在國內餐飲行業脫穎而出，不斷發展壯大，取得了高額利潤。其差異化戰略主要體現在以下幾點：

一、利用產品和服務的獨特性建立口碑營銷

口碑營銷是指企業利用消費者對本企業產品的印象并將其印象告知他們的朋友、親戚等其他潛在消費者進而達到口口相傳的效果，使企業的產品及其品牌為更多人所熟知。當今21世紀信息傳播速度越來越快，各種各樣的媒體也是被廣泛應用，導致消費者對于產品的廣告已經麻痹。因此，一個產品的口碑成為消費者消費決策時重要考慮的因素之一，因為它是其他消費者體驗的結果，并且這種體驗具有更高的真實性。

海底撈已經將標準化、信息化很好地融入其工作體系中，例如在材料的選用、廚房的工作、店內衛生等工作。而在服務方面，海底撈就做的更加無微不至，在服務的過程中消費者時時刻刻都在體驗海底撈所帶來的“變態”的優質的服務。海底撈不僅將把產品和服務完美地結合在一起，同時發揮各自優勢，就成了大家口口相傳的“海底撈”。海底撈幾乎不利用折扣吸引消費者，它只是利用了其產品的獨特和服務的獨特使消費者得到高滿意度，當消費者得到了高滿意度，他就會將海底撈火鍋的信息尤其是它的獨特之處告訴它的朋友、親友，進而吸引了更多的消費者，因此達到口碑營銷的效果。

二、人性化管理促成服務差異化

海底撈之所以能夠員工和消費者都能得到滿意，是源自于它的人性化管理，為整個餐飲行業乃至其他行業都樹立了提高員工及消費者忠誠度的榜樣。海底撈讓每一位員工體會公平與尊重，讓每一位員工都感到自己不只是一名員工，更能體會到自己是海底撈大家庭的一員，真正地融入到企業當中。正是培養了這樣全心全意為企業為顧客服務的好員工，才逐漸形成海底撈的一個差異化競爭優勢。

海底撈不管是在員工的管理方面還是對消費者的服務方面都做到了“以人為本”，達到真正的“人性化”。張勇始終堅信只有對員工好，員工才會用心對待企業、用心地服務顧客，這樣才能使消費者得到滿意的消費體驗，進而在消費者心中形成好印象，同時能夠在消費者之間及潛在消費者之間形成良好的口碑。而想要有效地實施“人性化”的情感營銷，就必須讓消費者能深刻體會到其付出的情感，但這個情感并不是用標準化、單一化的管理就可以做到的，必須從海底撈管理高層到管理中層再到一線服務人員一層層地參透“以人為本”的企業價值觀并貫徹執行“人性化”管理。因此提升服務水準的關鍵不是培訓，而是創造讓員工愿意留下來的工作環境。

三、塑造更加注重員工的企業價值觀

大多數企業都是通過規范的制度來培訓員工和管理員工，希望員工能像制度的條例來行事，然而每一個員工都是社會人，都具有社會屬性，又怎么能希望員工能有“機器人”一樣的表現呢？這樣的現象不管是在大型國有企業還是中小型民營企業都是普遍存在的，而海底撈卻以新的一種“人性化”的模式來管理企業，真正地注重每一位員工。海底撈的成功也對這種“人性化”管理給予了肯定，但是，并不意味著可以拋棄標準化管理，應當是在標準化管理的基礎上實施“人性化”管理。標準化的管理在一定程度上可以提高效率和保證質量，而對于服務行業來說消費者的需求是變化著的，如果再用標準化去進行服務則很容易是顧客不滿意。

海底撈在其薪酬方面和福利方面可謂是十分“人性化”，作為保健因素它更好地起到了激勵因素的作用。海底撈的大部分員工都來自于農村，海底撈在使員工得到滿足同時，還關心員工的家庭及家人。因此每一個員工都會把海底撈當做自己的家，也就會盡心為企業服務。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工當作是家人，員工必然會融入海底撈的大家庭，真心為企業為消費者服務。

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