績效管理與高校后勤可持續(xù)發(fā)展

佟春明

【摘 要】本文介紹了績效管理的基本概念、高校后勤績效管理的必要性和基本過程以及現(xiàn)實意義，強(qiáng)調(diào)高校后勤績效管理的核心是績效計劃、績效管理、績效考核和績效獎勵四個環(huán)節(jié)的循環(huán)發(fā)展過程，目的是建立適應(yīng)高校快速發(fā)展的后勤績效文化，營造具有激勵作用的工作氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型后勤。

【關(guān)鍵詞】高校后勤 績效管理 可持續(xù)發(fā)展

隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，后勤服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了較大變化，工作效能持續(xù)改善日益重要。目前高校后勤人才匱乏、結(jié)構(gòu)不適、效率不高較為普遍，已嚴(yán)重制約高校后勤事業(yè)的生存與發(fā)展。實踐證明，改進(jìn)管理的唯一辦法是實施績效管理[1]，建立能鼓勵創(chuàng)新和團(tuán)隊合作的學(xué)習(xí)型后勤是高校后勤可持續(xù)健康發(fā)展的必然選擇。

一、高校后勤績效管理的基本概念

績效（performance）即業(yè)績與效率。績效管理是管理者與被管理者就被管理者的預(yù)定目標(biāo)以及如何實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)互相溝通、達(dá)成共識的周期性持續(xù)關(guān)注，從而促進(jìn)被管理者及其組織成功實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的管理方法[2]。績效管理強(qiáng)調(diào)組織戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和員工個人奮斗目標(biāo)一致，組織和員工同成長；體現(xiàn)“以人為本”思想，在管理的各個環(huán)節(jié)需要管理者和員工的共同參與。

高校后勤績效管理是指高校后勤為了達(dá)到服務(wù)保障的預(yù)定目標(biāo)，各級管理者與員工共同參與實施的目標(biāo)與計劃、輔導(dǎo)與溝通、考核與評價、反饋與應(yīng)用、實現(xiàn)與提升的持續(xù)循環(huán)過程，目的是持續(xù)提升后勤組織、員工工作效益，實現(xiàn)后勤服務(wù)保障的優(yōu)質(zhì)高效，其中，計劃制訂是基礎(chǔ)，輔導(dǎo)溝通是手段，考核評價是核心，反饋應(yīng)用是關(guān)鍵[3]。

二、高校后勤績效管理的現(xiàn)實必要性

（一）克服原有工作評價的不足

20世紀(jì)80年代以來，知識經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈。為適應(yīng)新形勢下高校的發(fā)展，高校后勤在人員缺乏、資源有限的條件下完成工作任務(wù)就必須不斷提高每位員工的工作效率，實現(xiàn)整體效益。由于歷史等原因，高校后勤現(xiàn)有工作模式和評價辦法存在許多不足，評價大多是主觀的、武斷的；不同管理者的評定不能相互比較；反饋延遲，好的做法不能及時得到認(rèn)可，不足之處不能盡快改正。建立一個以績效為導(dǎo)向的后勤文化，增進(jìn)員工與管理者之間交流，挖掘工作潛能，促進(jìn)工作進(jìn)步，成為必然選擇。

（二）促進(jìn)質(zhì)量管理不斷改善

績效可以分為數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。近年來，質(zhì)量已經(jīng)成為績效的一個重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為關(guān)注熱點。高校后勤績效管理可以加強(qiáng)全面質(zhì)量管理（TQM），給管理者提供持續(xù)改進(jìn)TQM的技能和工具。設(shè)計科學(xué)的高校后勤績效管理過程本身就是一個追求質(zhì)量的過程——達(dá)到或超過高校師生員工的期望可以激勵員工精益求精，促進(jìn)工作質(zhì)量不斷提升。

三、績效管理過程

高校后勤績效管理是一系列循環(huán)工作過程，具體包括績效計劃、管理績效、績效考核和獎勵績效[4]四個環(huán)節(jié)，它通過后勤員工的工作規(guī)范，充分發(fā)揮每位員工的能效來不斷提高服務(wù)水平。

（一）績效計劃

績效計劃是后勤管理者對員工制定的績效期望并得到其認(rèn)可的過程。制訂績效計劃必須明確說明期望員工達(dá)到的結(jié)果以及為達(dá)到結(jié)果期望員工應(yīng)表現(xiàn)的行為和技能，即確定工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)[4]。

1.工作目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

工作目標(biāo)設(shè)計[5]是一個自下而上將員工個人目標(biāo)、組織目標(biāo)結(jié)合統(tǒng)一的過程，是員工全面參與管理、明確自己職責(zé)的過程。

在目標(biāo)設(shè)計中，應(yīng)注意幾個問題：第一，個人目標(biāo)應(yīng)與組織目標(biāo)一致。個人目標(biāo)的設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)為從總體目標(biāo)到部門目標(biāo)再到個人目標(biāo)的逐步分解過程，個人目標(biāo)是中心。第二，工作目標(biāo)的設(shè)計是員工與所在部門管理者共同的任務(wù)，員工應(yīng)自主設(shè)計自己的目標(biāo)，并與所在部門管理者要求達(dá)成一致。第三，工作目標(biāo)應(yīng)符合“SMART”目標(biāo)原則，即Special，工作目標(biāo)是準(zhǔn)確界定的；Measurable，工作目標(biāo)是可測量和評價的；Agreed，工作目標(biāo)是雙方認(rèn)可的；Realistic，工作目標(biāo)是可達(dá)到并具有挑戰(zhàn)性的；Timed，工作目標(biāo)是明確的，規(guī)定了最后期限和回顧日期[4]。第四，應(yīng)確定主要目標(biāo)，一般為5～7個目標(biāo)，每一目標(biāo)都應(yīng)賦予權(quán)重，按重要程度排列。第五，每一目標(biāo)都應(yīng)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，所定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能量化，根據(jù)可量化的程度課選擇數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本等作為衡量指標(biāo)。

2.發(fā)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

工作目標(biāo)的實現(xiàn)，離不開員工的工作實踐；員工的工作實踐應(yīng)確保工作目標(biāo)實現(xiàn)。在確定工作目標(biāo)時，應(yīng)該確定和認(rèn)可相關(guān)工作要求，即勝任特征。設(shè)計目標(biāo)時考慮到與目前管理系統(tǒng)主張發(fā)展導(dǎo)向相一致的發(fā)展目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)發(fā)展目標(biāo)既可滿足后勤發(fā)展需要，也可為員工贏得榮譽(yù)、利益和個性發(fā)展。

確定勝任特征就是建立工作目標(biāo)要求的勝任特征模型，具體包括如下五個步驟。

第一步，確定績效標(biāo)準(zhǔn)。理想的績效標(biāo)準(zhǔn)是“硬”指標(biāo)，如服務(wù)滿意度、工作獎勵和發(fā)表的文章等。如果沒有合適的“硬”指標(biāo)，可以采取讓上級、同事、下屬和被服務(wù)者提名的方法。

第二步，選擇效標(biāo)樣本，即根據(jù)已確定的績效標(biāo)準(zhǔn)，選擇先進(jìn)組和普通組，即達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的組和未達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的組。

第三步，獲取效標(biāo)樣本有關(guān)的勝任特征數(shù)據(jù)資料。收集數(shù)據(jù)的主要方法有行為事件訪談（BEI）、專家小組、問卷調(diào)查、勝任特征模型數(shù)據(jù)庫專家系統(tǒng)和直接觀察。目前，采用的最主要的方法是行為事件訪談法。

第四步，分析數(shù)據(jù)資料并建立勝任特征模型。通過對從各種途徑和方法中所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，鑒別出能區(qū)分優(yōu)秀者和普通者的勝任特征。

第五步，驗證勝任特征模型。一般可采用三種方法來驗證勝任特征模型：

（1）選取第二個效標(biāo)樣本，再次用行為事件訪談法來收集數(shù)據(jù)，分析建立的勝任特征模型是否能夠區(qū)分第二個效標(biāo)樣本，即考查“交叉效度”；

（2）針對勝任特征編制評價工具來評價第二個樣本在上述勝任特征模型中的關(guān)鍵勝任特征，其評價結(jié)果是否與效標(biāo)一致，即考查“構(gòu)念效度”；

（3）使用行為事件訪談法或其他測驗進(jìn)行選拔，或運(yùn)用勝任特征模型進(jìn)行培訓(xùn)，然后跟蹤這些人，考查他們在以后工作中是否表現(xiàn)更出色，即考查“預(yù)測效度”。

根據(jù)“SMART”原則，個體設(shè)計的工作目標(biāo)應(yīng)該是可達(dá)到、有挑戰(zhàn)性的。為了保證順利實現(xiàn)所確定的工作目標(biāo)，員工必須有一個提高自己勝任特征的過程。通過員工實際具有的勝任特征與目標(biāo)要求的勝任特征的差距，即培訓(xùn)需求，確定員工的發(fā)展計劃，提高自己的勝任特征，推動員工不斷完成更高目標(biāo)。

（二）管理績效

在績效管理實踐中，管理的主要功能是保證員工能夠按照階段設(shè)定的目標(biāo)，在規(guī)定時間內(nèi)順利完成任務(wù)。管理績效主要采用以下三種形式。

1.輔導(dǎo)

輔導(dǎo)是一個改善員工知識、勝任特征（行為）和技能的過程，其主要目的是：第一，及時幫助員工了解自己工作進(jìn)展情況，確定哪些工作需要改善，需要學(xué)習(xí)哪些知識和掌握哪些技能；第二，必要時，指導(dǎo)員工完成特定的工作任務(wù)；第三，變工作過程為學(xué)習(xí)過程。

2.咨詢

管理者在員工沒有達(dá)到預(yù)期績效標(biāo)準(zhǔn)時通過咨詢幫助員工克服工作中遇到的障礙。咨詢時，應(yīng)該做到：第一，咨詢應(yīng)該是及時的，問題出現(xiàn)后立即咨詢；第二，咨詢前應(yīng)做好計劃；第三，咨詢是雙向的交流，管理者應(yīng)該扮演“積極的傾聽者”的角色，這樣員工會愿意發(fā)表自己的看法；第四，不要只集中在消極的問題上，談到好的績效時，應(yīng)具體說出事實依據(jù)；不好的績效應(yīng)給予具體改進(jìn)建議；第五，要共同制定改進(jìn)績效的具體行動計劃。

3.進(jìn)展回顧

工作目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)對后勤生存、發(fā)展至關(guān)重要，應(yīng)該定期檢查。對一些工作來講，每周或月進(jìn)行一次會談和進(jìn)展總結(jié)合情合理；對其他短期工作或新員工，應(yīng)該每天或每周進(jìn)行反饋。進(jìn)展回顧時，應(yīng)注意：第一，進(jìn)展回顧應(yīng)符合工作流程和員工工作實際；第二，進(jìn)展回顧應(yīng)納入到部門、后勤總體工作計劃；第三，不可無故取消進(jìn)展回顧；第四，進(jìn)展回顧的目的是收集信息、分享信息并就實現(xiàn)績效目標(biāo)的下一步計劃達(dá)成共識；第五，如有必要，進(jìn)展回顧可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。

4.自我監(jiān)控

由于組織結(jié)構(gòu)的扁平化和分散化趨勢，必須鼓勵員工自我管理。員工可以從工作同事處獲得具體的指導(dǎo)和反饋，主動隨時回顧自己的績效。在正式績效回顧之前，對自己的績效進(jìn)行判斷，及時調(diào)整自己的工作計劃。

（三）績效考核

績效考核是按照事先確定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考查員工在一定時間實際完成績效情況的過程[4]。考核期開始時簽訂的績效合同或協(xié)議是績效考核的依據(jù)。績效考核包括工作結(jié)果考核和工作行為評價，其中，工作結(jié)果考核是對考核期內(nèi)員工工作目標(biāo)實現(xiàn)程度的測量和評價，一般由員工的直接上級按照績效標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作目標(biāo)實際完成情況進(jìn)行等級評定；工作行為的評價工具是工作行為問卷表，一般采用自評、互評和他評相結(jié)合，由員工本人、同事對被考核員工在考核期內(nèi)可觀察到的具體工作行為進(jìn)行評定。

（四）獎勵績效

無論是結(jié)果績效還是行為績效，只要達(dá)到或超過績效標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該給予獎勵。獎勵只有符合下列兩個條件時才具有激勵作用：一、為被獎勵者重視；二、與被獎勵者付出的努力和取得的績效相一致。通常的獎勵方式有：績效工資、表揚(yáng)、晉升、個人獎金、團(tuán)隊獎金、獎品、特殊津貼等。

四、高校后勤實施績效管理的現(xiàn)實意義

高校后勤作為學(xué)校的一個服務(wù)保障職能部門，推行績效管理十分必需、必要。

第一，有效的績效管理的核心是績效計劃、管理績效、績效考核和獎勵績效管理活動的持續(xù)循環(huán)過程，其目的是使員工個人能力、后勤整體發(fā)展持續(xù)提高。

第二，績效管理是一個強(qiáng)調(diào)全體員工參與自下而上的過程。每一位員工都應(yīng)該設(shè)計自己的績效目標(biāo)，并與后勤發(fā)展目標(biāo)一致；各級管理者的支持和參與是決定績效管理成敗的關(guān)鍵。績效管理體現(xiàn)了以人為本的科學(xué)發(fā)展理念和思想。

第三，績效管理是一個強(qiáng)調(diào)溝通的過程。通過溝通后勤工作價值、戰(zhàn)略目標(biāo)，促使員工相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互鼓勵，有利于建設(shè)團(tuán)結(jié)和諧、堅強(qiáng)有力的團(tuán)隊。

第四，績效管理是一個強(qiáng)調(diào)發(fā)展的過程。通過為每一位員工提供支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高員工的勝任特征和工作技能；鼓勵每一位員工主動學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，有助于建立學(xué)習(xí)型后勤。

第五，績效管理是一種結(jié)果導(dǎo)向的管理思想，其最終目標(biāo)是建立后勤特有的績效文化，形成具有激勵作用的工作氣氛，鼓勵員工與后勤共同成長。

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