激發學生主動參與?提供自我發展平臺

周璟

摘 要：客房服務作為酒店專業核心課程，內容相對枯燥，容易出現教與學、理論與實踐相分離的現象。經過多年的教學實踐，本文作者認為將翻轉課堂運用到本課程的日常教學中，靈活使用各類客房服務微課視頻，能較好地提高學生的學習積極性，培養學生的獨立學習能力。將課堂真正還給學生，實現從“關注知識的傳授”向“關注學生的發展”轉變；從怎樣“教教材”向怎樣“用教材”轉變，從注重教向注重學轉變，從傳統教學向新理念教學轉變，讓所有的學生都有事可做，讓所有的學生都“動”起來，加強師生之間和生生之間的互動和個性化的交流，最終有效提高了本課程的教學效果。

關鍵詞：翻轉課堂 客房服務 微課視頻 學習任務單

翻轉課堂（The Flipped Classroom）是一種嘗試重新調整課堂內外的時間、將學習的決定權從教師轉移給學生的新型教學模式，它改變了夸美紐斯以來的傳統課堂結構，改變了以教師為中心的傳統教育理念。這種教學模式在客房服務課的應用表現為：教師按客房服務的知識體系分解到服務流程的每個環節，根據每個環節設計知識點并準備微課，學生通過預習觀看微課進行自主學習，在服務問題的設置中，讓學生扮演服務員的角色，運用已掌握的理論知識，分析、思考和討論微課，自主形成合理的處理方案，課堂上參與討論并在教師指導下完成教學目標。該模式能激發中職酒店專業學生主動參與學習的動力，符合當前中職教育培養學生實踐能力與創新精神的教育改革主旋律，提高實際解決問題的能力與創新精神，讓學生在展示個性的同時，提升解決將來工作中實際問題的能力。

一、備課信息化，共同開發微課視頻

由于服務類課程需要掌握服務人員與賓客交流的特殊性，因此在《客房服務》的翻轉課堂教學活動中所使用的微課視頻一般都需要師生共同開發完成。可以在教師指導下由學生進行錄制，并可以根據不同班級學生的差異性由師生共同完成錄制。例如，在上到“洗衣服務”這一節時，筆者會同學生錄制了一個由兩部分組成的微課視頻。

第一部分，是學生模擬的情景再現：我市一家酒店住著某公司的一批長住客。一天，當客房服務員小A進入房間時，客人招呼她說：“小姐，這件西服我要洗一下，請幫我填一張洗衣單。”小A不假思索就爽快地答應了，隨即她就幫客人填好了洗衣單，然后將這件西服和洗衣單送進了洗衣房。接手的洗衣工恰巧是剛進洗衣房工作不久的新員工，她不假思索地按洗衣單上的要求對這件名貴西服進行濕洗，不料，在清洗完成后西服出現縮水變形和襯底破損。客人收到破損變形后的西服，火冒三丈，大聲呵斥小A說：“這件西服價值4萬元，理應干洗，為何濕洗？”小A連忙解釋說：“先生，真對不起，不過，我是按照您的交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小A感到很委屈，說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“高檔西服要干洗這是常識，我要投訴，讓你們賠！”

第二部分，是在微課視頻最后提出預習問題，讓學生思考回答。

通過這種方式，不論是參與制作視頻的學生還是在家觀看視頻的學生都對這節內容產生了極大的興趣，特別是由學生扮演的客人讓大家久久不能忘懷，從而激發了學生的學習興趣。

二、預習網絡化，獨立完成預習任務

學生在觀看微課視頻的過程中，應該根據要求完成教師布置的針對性課前練習。這就要求專業教師有把知識點轉化為問題的能力，使學生在解決問題的同時完成教學任務，從而培養學生的專業能力。《客房服務》課的教學實踐中大致可提兩類問題，以“洗衣服務”為例。

第一類是評析性問題：服務員小A是否有錯？如果有，錯在哪里？洗衣房是否有錯，如果有，錯在哪里？目的是讓學生運用所學專業知識對當事人的行為進行評價、分析，培養學生分析問題的能力。

第二類是假設性問題：如果你是服務員小A，你會怎么做？為什么？如果你是酒店大堂副理，你會如何處理該起投訴？目的是讓學生處于服務員或管理人員的位置，進入情境，進行自由式的獨立思考，通過對問題的分析，提出恰當的解決辦法，從而實現對“洗衣服務”知識點的掌握。

同時，教師也應該充分利用信息技術的便利，提供專業學習資源幫助學生達成學習目標。例如，將課前練習的參考答案制作成二維碼讓學生下載掃描，也可以引導學生閱讀觀看關于《客房服務》的書籍、視頻、圖片等，另外也可以通過電子郵箱、QQ、微信等網絡交流工具引導學生和老師、同學進行互動溝通，了解收獲與疑問。

學習是學生自己的事情，這是教師不能代替，也是代替不了的。同時，中職階段的學生正在經歷“心理斷乳期”，他們的整個學習過程其實就是一個逐漸成長、日益獨立的過程，因此，中職學生都有著很強烈的獨立精神。在《客房服務》翻轉課堂的活動設計中，專業教師應當注重和培養學生的獨立學習能力，把尊重學生的獨立性貫穿于整個教學的設計過程中，讓學生在獨立學習中逐漸構建自己的專業知識體系。

三、互動常態化，服務理論外化實踐

在翻轉課堂模式下，《客房服務》課的主體是學生，學生在家通過互聯網自主完成知識點的學習。課堂成為教師與學生之間、學生與學生之間交流互動的場所，包括答疑解惑、知識的運用等等。學生和教師的角色發生了變化，教師更多的責任是去檢驗學生的理解情況，指導學生解決問題和引導學生運用知識的能力。因此，教師在設計課堂活動時，應充分利用課堂討論來發揮學生的主體性，完成知識點的內化。

以“洗衣服務”為例，在回答“服務員小A是否有錯？如果有，錯在哪里？洗衣房是否有錯，如果有，錯在哪里？”“如果你是服務員小A，你會怎么做？為什么？如果你是酒店大堂副理，你會如何處理該起投訴？”上述問題的基礎上，可以引導學生提出更多的問題以幫助理解“洗衣服務”的知識點。比如：“到底是不是客人交代濕洗的？能否替客人填寫洗衣單？如果客人提出的賠償金額太大，怎么辦？如何才能更好地維護賓客和酒店雙方的利益？如何加強員工的培訓學習？怎么才能避免類似事件再次發生？”等等。

對于這些問題的回答，我們可以通過小組討論和班級討論兩個環節來完成。首先，進行小組討論。在翻轉課堂中小組討論的設計，對學生形成批判性思維與創新性思維的獨立思考能力，提高學生的交流溝通能力、自尊心與形成個體間相互尊重的關系，都有積極的作用。在討論過程中，教師應隨時捕捉學生的動態并及時加以指導，鼓勵學生尋找多種解決方案，允許小組成員間的意見不一致，并將經過討論后形成的各種觀點整理出來。例如在“洗衣服務”這節中，對于是否為賓客填寫洗衣單形成了對立意見，有些組認為無論如何都不能幫助賓客填寫，否則就會出現微課視頻中的嚴重后果；而有的小組則認為本著“服務”的精神，應該滿足賓客任何合理的要求，幫助填一下洗衣單顯然不是什么過分的要求。作為專業教師應該鼓勵爭議問題的出現，在小組討論結束后，由各小組選派一名代表陳述本小組意見，然后就不同觀點進行班級討論。在班級討論的過程中，教師要加強引導保證討論沿著預期軌道行進，把討論引導到解決難點問題上去，并導出與論題相關的理論知識。

例如，在這節中主要要引導學生得出“服務的本質”“洗衣服務標準流程”和“強化員工職業素養”三個知識點。通過課堂討論，學生基本達成以下共識：第一，根據“服務”的本質就是滿足賓客的合理需求這一出發點，可以幫助賓客填寫洗衣單，但是必須請賓客簽字確認，以防發生意外；第二，洗衣服務流程為：接受賓客洗衣要求—收取客衣—檢查客衣—核對洗衣單—送洗客衣—分發客衣；第三，作為客房服務員和洗衣房員工這樣的專業崗位工作人員，居然都不清楚高級西服的清洗要求是極不應該的，說明酒店在員工的培養和管理上出現了較大的漏洞。因此，不論事實究竟如何，酒店在該起投訴中肯定要承擔主要責任，賠償客人的損失。至于，如果“賓客要求的賠償金額超出酒店的承受范圍，如何處理？”我們可以將這一問題留到下一次課“賓客投訴處理”這一節中再加以討論。

實踐證明，學生通過課余觀看預習微課，使學習始終處在一種完全輕松自由的氛圍中，不像傳統教學那樣嚴肅緊張、神經高度緊繃。在翻轉課堂中，觀看微課視頻節奏快慢完全由學生自己掌握，懂了的快進跳過，沒懂的返回反復學習，甚至可以暫停以便思考或者記錄筆記，同時還可以通過網絡交流工具向老師、同學、親友乃至遠在千里之外的網友尋求指導幫助，在課堂討論中完成對知識點的徹底理解掌握和深化。在筆者《客房服務》課的教學實踐中發現，通過翻轉課堂這一創新教學模式激發了學生的學習動力，提高了學生的學習能力，培養了學生的創新精神，真正實現了將課堂交還給學生的教學理念。

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（作者單位：嘉興技師學院）