關(guān)于行政服務(wù)中心推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

陳碩

【摘要】我國(guó)政府在進(jìn)入21世紀(jì)后，展開了大膽革新，在行政服務(wù)領(lǐng)域引入了標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行也讓服務(wù)型政府的構(gòu)建獲得了新的途徑。本文對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述，并提出了相應(yīng)的建議，旨在提高行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

【關(guān)鍵詞】行政服務(wù)中心；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；思考

行政服務(wù)中心作為一個(gè)綜合性服務(wù)平臺(tái)，集中了行政審批、資源配置、管理協(xié)調(diào)、公共服務(wù)、信息公開以及投訴監(jiān)督等多項(xiàng)功能。其主要職能包括四個(gè)方面，即信息和咨詢、管理和協(xié)調(diào)、審批和服務(wù)以及投訴和監(jiān)督。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，作為一種帶有目的性的科學(xué)活動(dòng)，主要是對(duì)行政服務(wù)中的共同與多次出現(xiàn)的行政服務(wù)及其工作過(guò)程制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督這一標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使其持續(xù)改進(jìn)。

一、行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題

1.我國(guó)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論準(zhǔn)備不足。雖然現(xiàn)目前我國(guó)大多數(shù)地區(qū)都開始實(shí)施行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革，但這些實(shí)踐均缺乏一定的理論支持。我國(guó)理論界對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究尚處于起步階段，相關(guān)概念、范圍、基本原則與標(biāo)準(zhǔn)體系還不明確，認(rèn)識(shí)尚未達(dá)到一致。如果行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐缺乏完備的理論準(zhǔn)備，就很難找到明確的方向，在改革探索中就會(huì)走很多的彎路，使寶貴的公共資源被浪費(fèi)，這樣不但讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以實(shí)現(xiàn)，也會(huì)影響行政服務(wù)中的行政服務(wù)。

2.行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和支持。政府改革的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是利益調(diào)整。行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化涉及內(nèi)容較多，除了服務(wù)中心內(nèi)部職責(zé)與權(quán)力調(diào)整，還包括進(jìn)駐服務(wù)中心職能部門的利益調(diào)整，同時(shí)還與各類社會(huì)組織與普通公眾需求利益實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)。行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不只需要本級(jí)政府與服務(wù)中心高層領(lǐng)導(dǎo)的推行與支持，服務(wù)中心進(jìn)駐部門和窗口工作人員的認(rèn)同也非常重要。除此之外，也離不開行政服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持。目前，不論是政府內(nèi)部，還是公眾層在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上均缺乏深刻認(rèn)識(shí)，沒有完全認(rèn)可其實(shí)施成效，這無(wú)疑制約了我國(guó)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行。因而利益相關(guān)方不希望改變現(xiàn)狀，而政府內(nèi)部利益相關(guān)方則害怕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施會(huì)讓自身工作量與壓力增加，進(jìn)而以敷衍態(tài)度對(duì)待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使其最終成為紙上談兵；社會(huì)公眾由于沒有充分認(rèn)識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而在涉及自身利益時(shí)多以保守為主。

3.缺乏科學(xué)、系統(tǒng)、適用的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系。首先缺乏具體適用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中還沒有行政服務(wù)中心的專有標(biāo)準(zhǔn)；從中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)站資料中可看出，一些適用性較強(qiáng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《行政服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等雖已于2012年10月擬定了征求意見稿，但目前還沒有正式發(fā)布。其次，科學(xué)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系缺乏，現(xiàn)有的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，雖然已按照標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范文件建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，但體現(xiàn)先進(jìn)管理理念與技術(shù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未形成，沒有科學(xué)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系；各地在探索建立行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，處于邊設(shè)計(jì)、邊實(shí)踐階段，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系缺乏完整性、規(guī)范性和科學(xué)性。

二、我國(guó)行政服務(wù)中心推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的運(yùn)轉(zhuǎn)是否有效，取決于是否在服務(wù)工作中堅(jiān)持“以人為本”，并對(duì)“公正、便民、高效、廉潔、規(guī)范”的價(jià)值理念做到了貫徹執(zhí)行。“以人為本”就是要對(duì)行政服務(wù)和群眾需求進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以社會(huì)公眾的需求為基礎(chǔ)。而貫徹“公正、便民”等價(jià)值理念就是要立足合法合理，有理有據(jù)，保證政府機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)公眾的利益訴求予以最大化的滿足，將社會(huì)公眾滿意程度當(dāng)做行政績(jī)效的最高準(zhǔn)則。

2.加大宣傳培訓(xùn)。不論是服務(wù)中心的工作人員、進(jìn)駐部門，還是社會(huì)公眾，對(duì)行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化都是陌生的，因而在認(rèn)識(shí)上就多有不足。為此，地方政府和行政服務(wù)中心應(yīng)在宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上加大力度，通過(guò)多種方式進(jìn)行動(dòng)員、教育，如座談研討、內(nèi)部刊物介紹等，讓利益相關(guān)方對(duì)服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的可行性、必要性有一個(gè)全面了解。同時(shí)，在建立，推行標(biāo)準(zhǔn)體系后，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力的提升。利用宣傳培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，得到利益相關(guān)方的認(rèn)同與支持，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作健康發(fā)展。

3.組建高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行需以高素質(zhì)人才隊(duì)伍為基礎(chǔ)。制定、實(shí)施以及推廣行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)離不開具備充足業(yè)務(wù)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的專業(yè)人才。在創(chuàng)建、實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，既要堅(jiān)持“走出去”，即利用多種方式，比如集中培訓(xùn)、實(shí)踐鍛煉、專題教育，建立一支專業(yè)人才隊(duì)伍，參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；同時(shí)又要堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，即與高校科研部門強(qiáng)強(qiáng)合作，完善行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

4.強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。監(jiān)督工作有效保障了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行。相關(guān)部門應(yīng)如實(shí)記錄行政服務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)實(shí)施全程監(jiān)控；針對(duì)群眾反映較大的問(wèn)題，逐一分析，查找責(zé)任，及時(shí)修改，嚴(yán)厲查處嚴(yán)重影響行政效能與行政不作為、亂作為的行為，對(duì)辦事環(huán)境不斷優(yōu)化，使行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系得以順利實(shí)施。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，雖然行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已在我國(guó)得到大范圍的實(shí)施，也取得了一些成果，但也暴露出諸多不足。【參考文獻(xiàn)】

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