煤炭營銷企業客戶關系管理的要求與實施

吳海波

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 客戶關系管理是企業提升競爭力、應對市場變化作出的企業經營管理措施。本文主要研究煤炭營銷企業客戶關系管理的要求與實施，筆者首先簡要闡述了絲線客戶關系管理的關鍵，即提升服務質量和實現客戶價值的最大化，并針對性地提出煤炭應先企業加強客戶關系管理的措施，包括進行客戶細分化管理、加強企業與客戶的聯系以及建立科學的營銷體系等措施，進而促進企業的長遠發展。

關鍵詞 煤炭企業 客戶關系管理 實施

神華集團作為我國規模最大、現代化程度最高的煤礦企業，集生產、加工、銷售、運輸和研發等一體，同時神華集團也是世界上最大的煤炭經銷商，其服務和銷售對象都需要企業與客戶建立良好的關系，這就決定了神華集團需要重視企業客戶關系管理，并引導國內企業煤炭企業良性發展，發揮龍頭老大的作用。但從目前來現狀來看，我國的煤炭營銷企業還未形成比較穩定和科學的客戶關系管理體系。行業內大多數煤炭營銷企業在日常運行中，對客戶關系的重視和管理程度還有待提高，過于強調企業的銷售量，而忽視了老客戶帶來的巨大利潤。這樣的運行方式，不利于煤炭營銷的長遠穩定發展和市場的良性競爭的形成。因此，對煤炭營銷企業進行客戶關系管理的研究具有一定的實際意義。

一、實現煤炭企業客戶關系管理的關鍵

（一）提升企業服務質量

自上世紀末期開始，歐美部分國家開始進行運用科學的服務理論來提升企業服務質量的嘗試，例如科學的調查分析法以及經濟學理論等。通過對調查得到的數據進行分析和研究，對市場的總體需求偏好等情況有了一個基本的了解，進而能夠更加準確地掌握市場需求。將這一方法運用于煤炭營銷企業，通過調查，企業能夠明確地認識到服務體系的缺陷和仍需改進的地方，進而實現有針對性地改進，促進服務質量的提升。評估煤炭營銷企業的服務質量的關鍵即是客戶滿意度，包括預估質量、感知質量和價值、顧客忠誠和抱怨度等指標。通過客戶滿意度的評估，煤炭營銷企業能夠有效提升企業服務質量，強化客戶關系的管理。

（二）實現客戶價值最大化

所謂實現客戶價值的最大化，是指企業在運行過程中，加強客戶關系的維護和聯系，進而通過老客戶的渠道帶來更多的新客戶，進而減少企業宣傳成本，提升經濟利潤。同時，建立顧客讓渡價值的理念，指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。總價值是指客戶在進購煤炭營銷企業的成品時所期望得到的總價值，總成本則是指客戶在整個購買的過程中所花費的所有經費和人力等成本。在進行購買之前，客戶會進行比較，最終選擇利潤空間最大的企業進行購買。即客戶讓渡價值最高的產品成為購買對象。客戶讓渡價值產品越多的企業，被顧客選擇的機會越大，銷售量也就更多。

二、煤炭營銷企業客戶關系管理的實施

（一）加強客戶細分化管理

企業實現客戶關系的細分化管理，以神華集團為例，可從以下幾點著手：第一，建立神華集團的客戶基本資料的檔案管理庫。檔案庫中應包括集團客戶的相關基本信息，例如客戶名稱、聯系方式、煤炭訂購量等信息。需注意的是，不僅要實現檔案庫的動態管理，即隨時進行更新和完善。還要能夠充分運用，詳細的客戶資料能夠幫助集團銷售人員更加充分地了解客戶特征，進行針對性地銷售方案的制定。第二，借助科學的客戶關系管理程序。傳統的客戶關系管理工作較為復雜，主要是由于其依靠傳統的紙質文件進行儲存和管理。通過專業的客戶關系管理系統，不僅能夠提升管理效率，還便于日常的運用和更新。

（二）企業加強與客戶的聯系

煤炭企業的主要利潤來自于一線的銷售員，與企業客戶有著直接的聯系，并且能夠在長期的交往中與企業客戶建立緊密的關系，這樣的情況容易讓客戶忽視企業的整體。因此，企業有必要加強與客戶的聯系。加強企業與客戶的聯系，主要有兩個關鍵點，一是企業管理真正實現以客戶為中心，不斷健全客戶管理資源庫的管理系統，實現企業整體對客戶的感情關懷，減少或清除客戶與企業之間的障礙。二是規范企業的業務政策管理，強化企業內部的管理，包括針對性地營銷員分配、建立科學的營銷制度以及全面的反饋體系等。通過這樣的方式，能夠充分利用企業的各項資源，強化企業與客戶的聯系。

（三）建立合理的營銷系統

制定合理的煤炭營銷措施和流程，建立科學的營銷系統也是加強客戶關系管理的關鍵之一。一是在煤炭供應量不足的情況下，可優先考慮大宗客戶的需求供應；二是優化煤炭營銷程序，給予客戶最大的便利。市場競爭日益激烈，顧客對煤炭質量、企業服務水平以及售后服務等要求也不斷提高。企業只有不斷優化銷售流程，以客戶為中心，才能提升銷售率。三是盡量保證煤炭價格的穩定。煤炭營銷企業針對不同的市場供需狀況，進行煤炭價格的調整是不可避免的。但應盡量保證價格的浮動在一個可控的范圍內，以在維護老客戶的同時，吸引新客戶。

三、結語

隨著市場競爭的日益激烈，客戶關系管理逐漸成為企業實現長遠發展的重要手段。尤其是煤炭營銷類企業，由于客戶對產品的需要量一般比較大，因此維護老客戶，吸引新客戶是企業提升企業綜合實力的重要方式。通過強化客戶關系的細分化管理、加強企業與客戶的聯系以及建立科學的營銷系統等方式，能夠促進企業高效客戶關系管理的實現，進而提高企業銷售量，提升競爭實力。

參考文獻：

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