提升養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量

近年來，隨著人口老齡化的加劇，我國養(yǎng)老問題日益突出。國家在“十四五”規(guī)劃中提出“完善養(yǎng)老服務(wù)體系”，黨的二十大首次將“應(yīng)對老齡化”提升到國家戰(zhàn)略，并明確指出“發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”。身處服務(wù)經(jīng)濟時代，養(yǎng)老院更加需要不斷挖掘和提升顧客的感知價值，不斷提高服務(wù)水平，不斷增進服務(wù)滿意度。

一、養(yǎng)老院老人對服務(wù)的需求

人類的性格差異導(dǎo)致需求的多元化。每個人的性格都是獨一無二的，這種獨特性不僅體現(xiàn)在思維方式和行為習(xí)慣上，還深刻影響著個人的需求和偏好。不同性格特質(zhì)如外向型、內(nèi)向型、開放型、責任型等，深深影響著人們的行為、思維與情感，進而使需求有所不同。這與馬斯洛需求層次理論基本相符，需求包含物質(zhì)與精神層面且因人而異，其滿足順序和程度取決于性格和經(jīng)歷。在養(yǎng)老院環(huán)境中，這種多元化的需求表現(xiàn)得尤為明顯。筆者通過調(diào)研養(yǎng)老院老人及其家屬對養(yǎng)老方面的需求，將其歸納為以下五類。

（一）基本生活照料

高質(zhì)量的基本照護服務(wù)直接影響老年人對養(yǎng)老院的滿意度評價，也是決定養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。1基本的生活照料涵蓋日常起居照料（如起床、睡覺、洗漱、穿衣）飲食照料（準備適合的食物并協(xié)助進食）衛(wèi)生照料（保持個人清潔衛(wèi)生）排泄照料（協(xié)助上廁所及更換尿布）居室環(huán)境維護（清潔、安全、舒適的環(huán)境）以及情感交流與心理支持（日常交流、傾聽感受、提供安慰）等多個方面，旨在確保老年人在日常生活中得到全面的照料。

（二）醫(yī)療保健需求

隨著年齡的增長，老年人患上慢性疾病的風險也在不斷增加，對醫(yī)療健康的需求逐漸提高，包括定期進行常規(guī)體檢和健康咨詢、患病后獲得及時準確的診斷和有效的治療以及享受便捷的醫(yī)療服務(wù)。

（三）心理關(guān)懷需求

隨著年齡的增長，老年人的生理機能逐漸下降，容易因健康問題而產(chǎn)生焦慮情緒。同時，受子女成長、社會角色轉(zhuǎn)變以及家庭關(guān)系變化等因素的影響，常常會產(chǎn)生孤獨、無助等心理問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，子女數(shù)量少、代際關(guān)系弱的老年人更需要精神慰藉。[3]失能老人由于無法自理，需要完全依靠護工或子女的照顧，其尊嚴更需要維護。[4]

（四）文化娛樂需求

筆者隨機抽取山西省太原市2857位60歲以上的老年人進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)老年人對文體娛樂活動的需求較高。5隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，老年人的生活質(zhì)量得以顯著提升，基本物質(zhì)生活得到保障后即開始追求精神文化滿足。健康狀況的改善也讓老年人更有精力和體力參與文化娛樂活動。受教育水平的提高使老年人對文化娛樂的需求更加多樣化且高層次。消費觀念的轉(zhuǎn)變讓老年人愿意參與拓展性文化活動及享受個性化文化服務(wù)。科技發(fā)展使老年人融入數(shù)字化生活，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)享受更多文化娛樂內(nèi)容。

（五）安全保障需求

老人的居住環(huán)境要符合防火、防盜等安全標準且整潔衛(wèi)生、有便利設(shè)施，緊急呼叫救援系統(tǒng)能夠在緊急時用于呼救。此外，老年人還需要健康監(jiān)測與護理，要借助智能設(shè)備和專門設(shè)施進行日常健康管理等。

二、目前養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量存在的問題

筆者調(diào)研了多家養(yǎng)老機構(gòu)，對管理者、醫(yī)護人員、老人及其家屬等進行了詢問和訪談，發(fā)現(xiàn)各機構(gòu)普遍存在問題。例如，設(shè)施設(shè)備老化、醫(yī)療保障不足、活動形式單一、食品衛(wèi)生問題、醫(yī)療安全隱患、文體活動有待改進、服務(wù)評價和投訴渠道建設(shè)不完善、人員配置不足、服務(wù)內(nèi)容單一、床位緊缺、服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一、流程不完善、顧客體驗不一致等。當前，我國養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一的評價體系和養(yǎng)老方式評估。相較發(fā)達國家，其經(jīng)歷多年的發(fā)展，已建成統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準，而國內(nèi)在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量方面還需要進一步發(fā)展。[7]

三、提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（一） 服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在需求的特性和特征的總和。特性是用來區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游具有陶冶人的性情、使人愉悅的特性，旅館具有給人提供休息、睡覺場所的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中的不同規(guī)格、檔次、品位的概念。服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量不同，有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中和產(chǎn)品出廠前，用具體的技術(shù)指標來加以衡量，而服務(wù)質(zhì)量是一種由顧客感知的質(zhì)量，決定質(zhì)量的要素由顧客決定。

（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

1982年，北歐學(xué)者格隆魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，即顧客對服務(wù)的期望與實際服務(wù)績效之間的比較。1988年，帕拉休拉曼、澤絲曼爾和貝瑞針對服務(wù)質(zhì)量的決定因素和顧客如何對服務(wù)質(zhì)量進行感知等問題進行研究，歸納性定義了服務(wù)質(zhì)量的五個維度，分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

（三）服務(wù)質(zhì)量提升的五個維度

有形性，又稱規(guī)范化和技能化。通過規(guī)范化、技能化和程序化的服務(wù)，使老人相信養(yǎng)老院具有規(guī)范的服務(wù)體系、豐富的資源和必要的知識及技能，能通過規(guī)范作業(yè)解決自己的疑難問題。在硬件設(shè)施方面，養(yǎng)老院應(yīng)做到環(huán)境衛(wèi)生狀況良好，空間舒適且開闊，整體干凈整潔，這符合有形性中對物理設(shè)施吸引性和整潔性的要求。而在餐食方面，養(yǎng)老院應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)標準來制定每周的營養(yǎng)膳食菜單，并嚴格按照菜單進行餐食供應(yīng)，從而確保老人既能吃得好，又能吃得健康。

可靠性是指服務(wù)企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務(wù)，反映了一個企業(yè)服務(wù)績效的一致性。提高可靠性可從以下幾個方面努力：在人員管理上，招聘要嚴格篩選，如增設(shè)心理測試，定期培訓(xùn)護理員技能。合理配置人員并科學(xué)排班，按老人需求確定護理員比例，做好交接班。在設(shè)施設(shè)備方面，定期維護并更新房屋及醫(yī)療設(shè)施，注重安全性設(shè)計。在服務(wù)流程中，制定服務(wù)標準，優(yōu)化流程，如飲食、就醫(yī)等方面。建立監(jiān)督體系，定期抽查。完善反饋機制，通過座談會和滿意度調(diào)查收集意見并改進。

響應(yīng)性指企業(yè)隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。在對老人需求的響應(yīng)上，養(yǎng)老院應(yīng)通過緊急呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)快速響應(yīng)，如通過先進呼叫系統(tǒng)使護理員一分鐘內(nèi)到達老人房間。同時，關(guān)注老人的個性化需求，及時滿足老人對飲食及居住環(huán)境的特殊要求。對于家屬反饋的回應(yīng)，應(yīng)建立多種溝通渠道，如家屬微信群、熱線、交流會等，一小時內(nèi)回復(fù)微信群疑問，當天處理熱線反映的問題，將家屬滿意度調(diào)查結(jié)果用于服務(wù)改進，一周內(nèi)針對反饋制訂計劃并及時通報進展。在應(yīng)對外部變化方面，突發(fā)公共衛(wèi)生事件時迅速啟動預(yù)案，如增加消毒頻次、調(diào)整老人活動安排。在適應(yīng)社會發(fā)展需求方面，積極與老年大學(xué)合作開設(shè)課程，如智能手機使用課等，且要較快開展首次授課。

保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力，有助于增強老人對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。在友好態(tài)度方面，通過定期開展員工服務(wù)意識培訓(xùn)、營造關(guān)愛老人的文化氛圍以及提供個性化關(guān)懷等方式達成，如記住老人的喜好并主動給予更多幫助。在提升勝任工作能力方面，護理人員應(yīng)定期參加常見疾病護理等專業(yè)技能培訓(xùn)且考核上崗，后勤人員也要進行技能提升培訓(xùn)。在安全保證方面，安裝先進的消防報警系統(tǒng)并與消防隊聯(lián)網(wǎng)，定期演練、檢查維護設(shè)備。在食品安全方面，建立嚴格的采購標準，定期檢驗食材，廚房人員須持證上崗、遵循衛(wèi)生標準并留樣。在信譽保證方面，透明化運營包括定期公布財務(wù)收支、獲取資質(zhì)認證及展示榮譽，如行業(yè)評比成果。公開服務(wù)標準并邀請老人家屬參與評估。

移情性是指養(yǎng)老院要真誠關(guān)心老人，了解老人的實際需要并予以滿足，使老人對養(yǎng)老院的服務(wù)感到滿意。在理解老人情感需求方面，工作人員應(yīng)主動了解老人的經(jīng)歷與愛好，給予情感陪伴，并重視特殊紀念日關(guān)懷。在關(guān)注老人心理狀態(tài)方面，配備心理咨詢師定期評估。對情緒不佳的老人及時輔導(dǎo)，在老人遇到不愉快時，工作人員應(yīng)迅速反應(yīng)并進行安撫。在滿足老人社交愿望方面，組織各類符合老人興趣的社交活動，如讀書俱樂部、手工制作活動等，還可以開展跨代際互動，積極支持老人與家人聯(lián)系，提供通信設(shè)備和團聚場所等。

四、保障服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系

（一）基于有形性維度

第一，制定設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管標準與維護規(guī)范。明確各類設(shè)施設(shè)備的采購標準、定期檢查制度及詳細的維護計劃。例如，養(yǎng)老床位需符合人體工程學(xué)設(shè)計，具備良好的舒適度和安全性，康復(fù)器材要達到專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量標準。規(guī)定每月至少進行一次全面檢查，記錄設(shè)備的運行狀況、磨損程度等信息，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。詳細的維護計劃，包括日常維護、定期保養(yǎng)和故障維修的流程與責任分工，能夠確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)；第二，監(jiān)督環(huán)境布置要符合老人需求和安全標準。評估養(yǎng)老院的室內(nèi)外環(huán)境是否具有足夠的無障礙設(shè)施，如無障礙通道的寬度、坡度是否符合標準，扶手的高度和穩(wěn)固性是否合適等。檢查環(huán)境的衛(wèi)生狀況，包括公共區(qū)域的清潔頻率、消毒措施是否到位、老人居住房間的衛(wèi)生是否符合標準等。檢查環(huán)境的安全性，如電氣設(shè)備的安裝是否符合安全規(guī)范，消防設(shè)施是否齊全且可正常使用，緊急疏散通道是否暢通無阻。

（二）基于可靠性維度

第一，監(jiān)督標準化服務(wù)流程的執(zhí)行情況。制定涵蓋各類服務(wù)項目的標準化流程手冊，包括餐飲服務(wù)的食材采購、加工、配送流程，護理服務(wù)的日常護理操作規(guī)范、特殊護理流程等。通過定期檢查、不定期抽查等方式，監(jiān)督養(yǎng)老院工作人員是否嚴格按照標準化流程提供服務(wù)，對于違反流程的行為及時糾正并給予相應(yīng)處罰。建立服務(wù)流程執(zhí)行情況的記錄與反饋機制，要求工作人員詳細記錄服務(wù)過程中的各項信息，以便后續(xù)的追溯和分析；第二，建立服務(wù)質(zhì)量反饋與投訴處理監(jiān)管機制。設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量反饋渠道，如意見箱、投訴電話、在線反饋平臺等，方便老人及家屬隨時反饋問題。規(guī)定投訴處理的時限和流程，要求養(yǎng)老院在接到投訴后24小時內(nèi)做出初步回應(yīng)，7個工作日內(nèi)解決問題并給予投訴人滿意答復(fù)。對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和評估，確保問題得到有效解決。同時，分析投訴產(chǎn)生的原因，針對性地改進服務(wù)質(zhì)量。

（三）基于響應(yīng)性維度

第一，監(jiān)管快速響應(yīng)機制的運行效果。制定快速響應(yīng)機制的具體標準，明確工作人員在接到老人需求信號（如呼叫鈴響起）后應(yīng)在多長時間內(nèi)到達現(xiàn)場，一般規(guī)定不超過3分鐘。通過模擬測試、實地觀察等方式，檢查快速響應(yīng)機制的實際運行情況，對于未能按時響應(yīng)的情況進行詳細記錄和分析。定期對快速響應(yīng)機制進行優(yōu)化和調(diào)整，根據(jù)實際情況不斷完善響應(yīng)流程和人員配置；第二，評估員工服務(wù)意識培訓(xùn)的成效。制訂員工服務(wù)意識培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)頻率，如每月開展一次服務(wù)意識培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)結(jié)束后，建議養(yǎng)老機構(gòu)等通過舉辦護理員技能比賽等方式，進一步提升護理員職業(yè)的社會關(guān)注度，激發(fā)職業(yè)榮譽感，帶動更多護理員主動加強學(xué)習(xí)，提高參加培訓(xùn)的積極性。同時，評估員工對服務(wù)意識的掌握程度和應(yīng)用能力。收集老人及家屬對員工服務(wù)態(tài)度的評價，將其作為評估服務(wù)意識培訓(xùn)成效的重要依據(jù)，對于服務(wù)意識較差的員工進行再次培訓(xùn)或調(diào)整崗位。

（四）基于保證性維度

第一，考核員工專業(yè)技能提升情況。制訂員工專業(yè)技能提升計劃，根據(jù)不同崗位的需求，確定員工需要掌握的專業(yè)技能和知識，如護理人員需掌握急救技能、康復(fù)護理知識等。定期組織員工參加專業(yè)技能培訓(xùn)和考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、臨床案例分析等，確保員工的專業(yè)技能得以不斷提升。建立員工專業(yè)技能檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、考核成績、技能提升情況等信息，作為員工普升、獎勵的重要依據(jù)；第二，監(jiān)督員工激勵機制的落實。審查養(yǎng)老院制定的員工激勵機制是否公平合理，包括薪酬激勵、績效獎勵、職業(yè)發(fā)展激勵等方面。監(jiān)督激勵機制的執(zhí)行情況，確保獎勵措施及時兌現(xiàn)、懲罰措施嚴格落實，避免出現(xiàn)激勵機制形同虛設(shè)的情況。定期收集員工對激勵機制的反饋意見，根據(jù)實際情況對激勵機制進行調(diào)整和完善，提高員工的工作積極性和滿意度。

（五）基于移情性維度

第一，檢查對老人個性化需求的關(guān)注與滿足情況。要求養(yǎng)老院工作人員為每位老人建立個性化需求檔案，詳細記錄老人的生活習(xí)慣、興趣愛好、特殊需求等信息。定期檢查工作人員是否根據(jù)老人的個性化需求提供相應(yīng)的服務(wù)，如為有特定飲食需求的老人提供個性化餐飲，為有心理需求的老人安排心理咨詢服務(wù)。收集老人對個性化服務(wù)的滿意度評價，對于滿意度較低的情況進行深入分析，及時改進服務(wù)措施；第二，評估與老人及家屬溝通交流的質(zhì)量。制定與老人及家屬溝通交流的規(guī)范和標準，包括溝通的頻率、方式、內(nèi)容等，如每周至少與老人家屬進行一次電話溝通，每月組織一次家屬座談會。通過問卷調(diào)查、實地訪談等方式，了解老人及家屬對溝通交流的滿意度，評估工作人員在溝通中是否能夠耐心傾聽、準確傳達信息、及時回應(yīng)關(guān)切。對溝通交流中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)和分析，有針對性地開展溝通技巧培訓(xùn)，提高工作人員的溝通能力。

五、結(jié)束語

在人口老齡化不斷加劇的形勢下，養(yǎng)老問題已成為我國重要的社會議題。在“十四五”規(guī)劃和黨的二十大報告等政策背景的推動下，養(yǎng)老院面臨著諸多發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。以SERVQUAL模型提升服務(wù)質(zhì)量標準化是養(yǎng)老院的應(yīng)對之策，不僅有助于養(yǎng)老院順應(yīng)國家政策要求，更能助其在競爭日益激烈的養(yǎng)老市場中獲取優(yōu)勢。通過提高服務(wù)質(zhì)量，養(yǎng)老院能夠為老人提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，滿足老年群體日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求。同時，降低成本、提高效率也是關(guān)鍵目標，有助于養(yǎng)老院在保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，從而在整體上提升我國養(yǎng)老服務(wù)體系的水平，積極應(yīng)對人口老齡化帶來的養(yǎng)老壓力。

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