通信監理服務藍圖的創建與應用研究

湯志剛

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通信監理服務藍圖的創建與應用研究

湯志剛

中郵通建設咨詢有限公司，江蘇 南京 210003

在社會發展過程中，人們已經逐漸走進了一個誤區，現在大多數人認為所謂的通信監理指的是對通信進行相應的監督管理；但是，實際上的通信監理工作主要是對建設單位所開展的某種活動，具有一定的復雜性。基于此，主要以通信監理服務藍圖的創建為切入點，并且對其的實際應用情況進行研究分析。

通信監理服務；服務藍圖；服務質量

在建設工程發展過程中，工程監理主要指的是一些資質較高的監理企業受到工程建設單位的邀請，對整個項目進行相應的管理。在實際的工作開展過程中，雙方都會簽訂相應的合同，明確工程監理的工作范圍、監理工作內容、責任等，工程監理部門只有在合同允許的情況下，才能合理的開展相應的監理活動[1]。

1 通信監理服務質量差距探究

1.1 服務質量差距模型

所謂的服務質量差距模型主要指的是通信企業在為客戶服務過程，由于各種因素的影響，從而使得的服務所產生的差距。

企業在發展過程中，如果推出某一種服務，服務工作人員首先應該明確客戶對服務的期望值，依據用戶所設定期望值制定相應的服務標準。

然后，在企業內部組織工作人員及時的為客戶提供服務，通過客戶的體驗效果對企業的服務質量進行綜合評價，在此過程中，企業還應該積極的和客戶進行溝通。最后，企業還應該依據實際情況對自身的服務準則以及服務內容進行調整，從而保證客戶可以獲得良好的體驗。

1.2 服務質量差距探究

（1）企業監督管理人員在認知上存在的差距

在企業服務工作開展過程中，企業監督管理人員不能及時明確客戶的期望值，從而使得企業監督管理人員自身所了解的服務期望值和客戶自身的實際期望值之間存在的差異。在實際工作過程中，企業監督管理人員不能及時了解某企業的期望值，嚴重影響了服務工作以及服務質量。通過研究分析，出現這種情況的主要原因是由于工作人員不能及時掌握合同內容，使得監理企業項目負責人所了解的客戶需求以及客戶期望值不能及時的傳輸給企業監理管理人員，從而導致實際工作不能得到有效落實[2]。

（2）服務標準之間的差距分析

監理企業服務質量標準以及監理企業的管理人員對客戶的期望。監理企業服務不具備完善的服務質量管理，通過相應的研究分析，出現這種情況的主要是由于工作人員沒有對合同內容進行全面落實，只是要求完成一些較為片面的合同，因此，工作難度較大。另外，在工作中，工作人員并沒有提出一些具體的服務標準，也沒有從客戶期望值以及客戶需求出發制定服務標準。

（3）服務溝通存在的差距

所謂的服務提供存在的差距主要指的是服務人員的溝通和實際服務之間存在差距，在企業發展過程中，外部溝通工作存在一定的差距，監理企業管理人員對客戶的的溝通不暢通，相應的溝通工作存在一定的差異。并且，相應的內部溝通也不夠充分，導致監理企業內部市場部門以及相應的業務部門等不能及時的進行溝通，從而不能滿足實際的工作需求。

（4）服務提供存在的差距

所謂的服務提供存在差距主要指的是服務單位制定的服務質量標準和實際服務之間存在差距，監理工作人員的綜合素質以及專業知識在實際的通信監理工作中不能發揮最大作用，從而使得相應的服務標準不能滿足實際的工作需求。參與服務的客戶沒有良好的角色感，導致在服務過程不能和工作人人員進行良好的配合，或者在服務過程中不具備相應的知識，不能及時的向服務工作人員傳遞相應的信息。

（5）客戶差距

在實際的服務過程中， 客戶可以感知服務質量存在的差距，在實際的工作過程中，需要從服務藍圖中對所有的服務與服務接觸點進行綜合分析，從而可以明確相應的服務要求，并且有一些服務也是因人因地的進行變化服務的目標應該彌合移動期望與感知的差距，建立長期的關系。

1.3 解決服務差距措施分析

在實際的工作過程中，工作人員應該確定服務藍圖以及圖形展示，依據相應的服務藍圖對監理服務的三級組織結構進行確定，再由單項工程確立的責任到人機制。

另外，還可以對相應的合同進行重新分析，然后在依據實際情況構建相應的服務標準，對于工程的規范進行有效落實；對人員技能考核措施進行綜合分析，制定完善的工程信息收集考核機制。

2 服務藍圖以及圖形展示的創建

在整個服務工作開展過程中，所謂的服務過程主要指的是為提供服務發生的某活動以及動作系統， 積極的對服務過程進行管理是提高服務質量根本保證。通信監理企業所提供的服務時無形的，服務藍圖的構建能夠讓監理企業的管理工作人員、服務人員等明確自身所開展的服務內容是什么，并且還能明確自身在服務過程中處在一個什么地位，明確相應的服務流程以及工作程序。

2.1 服務藍圖的作用分析

在實際的監理服務工作開展過程中，監理服務是一項較為復雜的過程，應該及時的通過一些正式的客觀的將其描述出來，然后將某項服務應用到實際的監理工作中。服務藍圖可以清楚的將各項服務內容準確的展示出來，從而促進服務設計的合理性。通過對服務藍圖的利用能夠及時的將監理服務展示出來，從而可以更好進行外部溝通，使得各個部門的工作人員都可以明確相應的工作內容，督促工作人員及時的做好落實工作。

2.2 服務藍圖的構成

通常來說，服務藍圖可以分為四個區域:移動活動區域、監理前臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域以及支持性活動區域。另外，還包含了互動分界線、 可視分界線、 內部互動分界線。

2.3 服務效果分析

在實際的工作過程，服務藍圖的構建，能夠保證分各個服務點都能夠快速完成自己的服務。在藍圖中每一個服務人員都應該積極的投入到服務的全過程中，每個人員應該做的事情，應該及時和設計單位、施工單位進行配合，保證分工的合理性，從而能夠有效的提高的服務質量。

3 總結

綜上所述，在工程發展過程中，通信監理服務藍圖的創建與應用能夠有效提高服務質量，保證監理工作的順利開展。在實際的工作開展過程中，工作人員應該積極的從服務藍圖的作用、服務藍圖的構成、服務效果分析等方面入手，并且還要結合工作的整體情況，及時的對各方面的數據進行分析，制定完善的措施，只有這樣才能保證服務藍圖作用的最大化，提高服務質量，促進通信服務監理工作的開展。同時，工作人員還明確服務質量、服務標準、服務提供、服務溝通等方面存在的差距，及時的對相應的工作內容進行調整，才能從根本上提高服務質量。

[1]劉克維.面向通信設備工程的監理服務體系研究與實現[J].科技風，2011，（7）：158.

[2]張勇.通信監理服務藍圖的建立和應用[J].湖南農機，2012，39（3）：146-147.

Research on the creation and application of communication supervision service blueprint

Tang Zhigang

Zhongyoutong Construction Consulting Co. Ltd., Jiangsu Nanjing 210003

In the process of social development, people have gradually entered a misunderstanding, now most people think that the so-called communication supervision refers to the supervision and management of the corresponding communication; however, communication supervision work is mainly carried out by actually some of the construction unit activities, has a certain complexity. This paper mainly focuses on the creation of the blueprint of communication supervision service, and analyzes its practical application.

communication supervision service; service blueprint; quality of service

F626；F284

A

1009-6434（2016）12-0095-02