客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

梁明榮

摘 要：伴隨我國經濟的快速發展，企業市場營銷中的客戶關系顯得越來越重要，并成為了營銷的核心。只有處理好客戶關系，才能促進營銷的順利進行，從而促使企業進一步發展。簡單來說就是，客戶關系能夠直接影響企業的未來。本文主要分析了客戶關系管理在企業市場營銷中的作用，并對客戶關系管理過程中遇到的問題與解決辦法進行了闡述，以供參考。

關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；作用；問題

中圖分類號： F274 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）36-24-2

0 引言

目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客戶關系進行有效的管理。客戶關系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發展，只有搞好客戶關系，才能實現客戶和企業的雙贏。

1 客戶關系管理在企業市場營銷中發揮的作用

1.1 降低企業市場營銷的風險

在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場范圍，努力去發展有意愿合作的客戶，發展客戶，管理好客戶關系是企業市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優秀客戶，并頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。

1.2 客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益

加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客戶定位，并且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客戶，吸引新客戶，促進企業的快速發展。

1.3 客戶關系管理可以增加客戶的忠誠度

企業的發展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩定客戶關系，從而加強合作，提高企業的市場競爭力[1]。同時，良好的客戶關系能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。

1.4 提升企業的市場競爭力

以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩定的老客戶[2]。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。

1.5 能夠提升企業的可持續發展能力

如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨著很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系。客戶關系的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。

2 客戶關系管理存在的問題與對策

2.1 對客戶關系管理的認知度不足

企業要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系[3]。在客戶關系管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業的發展。

針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性[4]。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

2.2 不注重向其他企業學習和借鑒

很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。

2.3 企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯后于社會發展

隨著當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。

3 結束語

綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。

參 考 文 獻

[1] 嚴泓.淺述客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商論，2015，33：39-41.

[2] 胡曉樂.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國市場，2016，09：24-25.

[3] 董婧.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用分析[J].全國商情，2016，14：21-22.

[4] 李永紅.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].市場觀察，2015，S2：89.