構建“物流客戶關系管理”一體化課程

翁瑩瑩+陳靜漪+胡恒

摘 要：文章針對技工學校現代物流專業“物流客戶關系管理”課程的性質和特點，采用“教、學、做”的教學模式，進行一體化教學設計與課程結構設置，建立了該課程的教學體系。

關鍵詞：“物流客戶關系管理”；一體化教學；課程設計

一、“物流客戶關系管理”課程教學現狀分析

本課程主要針對現代物流專業學生設置，通過課程學習，培養學生客戶關系管理工作中應具備的職業技能與能力。

在以往的傳統授課過程中，主要存在以下問題：①沒有突出學生專業能力特點進行教學；②課程內容煩瑣枯燥，難以使學生集中精神學習；③課程內容單一枯燥，不能有效引發學生學習興趣。

二、“物流客戶關系管理”一體化課程設計

一體化教學模式，將理論和實踐有效結合，并分解課程內容、整合教學環節，設置工作任務，引導學生在完成任務的過程中，將理論教學與實操訓練相結合，幫助學生在完成任務的過程中掌握理論知識與實操技能，能增強教學的直觀性和學生學習的主體性，提高教學質量，培養學生的職業能力與綜合素質。

“物流客戶關系管理”根據實際業務流程，設置模塊項目，引導學生掌握客戶關系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養學生的分析能力、表達能力、服務能力與團隊合作能力。

三、“物流客戶關系管理”一體化教學實施

在實施一體化教學過程中，教師可采用四階段教學法進行教學。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學法的具體應用為：

（1）準備。教師設置物流業的客戶信息搜集任務情境，通過設置學習任務，引導學生明確學習目標。

（2）教（“活動式”教學講授理論知識）。將理論知識的講解轉換為活動的形式，一方面讓學生能夠在活動中結合已有的知識基礎學習理論知識，另一方面提高學生的學習興趣。

（3）學（學生訓練）。要求學生根據教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時，應關注哪些信息，并對信息進行分類。

（4）做（綜合實訓）。布置綜合任務，要求學生以小組合作式學習完成課程任務。教師監督學生的訓練過程并評價成果，給予鼓勵，最后對整個學習過程進行歸納總結，幫助學生掌握知識要點及實操技巧。

在“搜集客戶信息”的教學中，由于制作客戶信息表是本節課的課程難點，因此要求學生根據前面的理論知識，完成綜合任務。這個項目要求學生靈活運用課程知識完成任務，并提高學生的參與度。因此，在綜合任務設計時，筆者做了以下設計：

一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時，教師選擇了服飾網店、健身房、物流公司、購物中心四個學生熟悉的行業背景資料。這能夠幫助學生更好地理解企業的經營特點、產品服務特點，以更好地完成任務分析。

二是設計任務單。在分析任務、完成綜合實訓的過程中，學生需要完成任務單。這有助于幫助學生明確任務目標、操作流程，并做好任務分工，提高學生的參與度。

三是設計四維評價體系。將評價維度設置為自我評價、組內評價、組間評價、教師評價四方面，并制訂評價標準、反饋機制。在每次完成綜合實訓任務事前、事中、事后對任務進行分析評價，對完成情況進行及時反饋，總結經驗，從而優化一體化教學效果。

四、“物流客戶關系管理”課程實施要求

1.教學場地及設施設備要求與建議

根據“物流客戶關系管理”課程的特點及授課內容，筆者建議在教室里設置圓桌進行小組學習，并配備多媒體設備等，方便學生進行課程學習及綜合實訓，以達到良好的教學效果。

2.考核方式

“物流客戶關系管理”考核方式由平時成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時成績主要通過四維評價體系對綜合實訓成績進行評價。通過全面評價，更科學、合理、客觀地對學生的全過程學習進行考核。

五、“物流客戶關系管理”一體化教學的初步成果

（1）學生學習興趣得到提高。在教學過程中，綜合運用多種教學方式（小組合作式、任務驅動式等），并充分發揮學生學習的自主性，大大提高學生的學習興趣。

（2）學生綜合素質得到提高。從傳統的理論教學轉變為一體化教學，課程設計符合學生的專業特點，引入大量物流案例，能讓學生在學習專業技能的過程中，培養其專業能力、社會能力，全面提高學生的綜合素質。

參考文獻：

[1]柳 亮.淺析一體化教學模式在物流專業教學中的運用[J].商品與質量（消費研究版），2014（9）.

[2]谷再秋.《客戶關系管理》課程教學改革探索[J].長春大學學報，2010，20（4）.

（作者單位：深圳第二高級技工學校）