基于工作過程系統(tǒng)化的《旅行社管理》課程教學(xué)設(shè)計(jì)探究

盧志海

[摘要]工作過程系統(tǒng)化課程模式是當(dāng)今應(yīng)用較為廣泛且效果較佳的一種職業(yè)教育課程模式。文章基于工作過程系統(tǒng)化的課程開發(fā)理論，從課程定位、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)思路、教學(xué)內(nèi)容、單元設(shè)計(jì)和教學(xué)評(píng)價(jià)等方面探討了高職《旅行社管理》課程的教學(xué)設(shè)計(jì)。

[關(guān)鍵詞]工作過程系統(tǒng)化；旅行社管理；教學(xué)設(shè)計(jì)

[中圖分類號(hào)]G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2017）06-0117-02

近年來，工作過程系統(tǒng)化課程模式被廣泛應(yīng)用于高職院校課程教學(xué)與設(shè)計(jì)中，并突顯其優(yōu)越性。工作過程系統(tǒng)化課程模式是職業(yè)教育實(shí)踐探索的成果，是建立在職業(yè)工作過程基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)踐本位、能力本位課程的優(yōu)化與超越。工作過程系統(tǒng)化課程模式以項(xiàng)目化教學(xué)的形式展開，整合專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力，獲得“三合一”的教學(xué)目標(biāo)，通過資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)六個(gè)控制環(huán)節(jié)，對(duì)課程體系進(jìn)行循環(huán)反饋處理?！堵眯猩绻芾怼肥歉呗毬糜喂芾韺I(yè)必修的核心主干課程，是旅游管理專業(yè)的崗位能力課程。課程開發(fā)小組在對(duì)旅行社實(shí)際崗位典型工作任務(wù)的分析基礎(chǔ)上，基于工作過程系統(tǒng)化地對(duì)《旅行社管理》課程進(jìn)行了教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)踐，并取得了良好的教學(xué)效果。

一、課程定位

《旅行社管理》是高職旅游管理專業(yè)必修的核心主干課程，是旅游管理專業(yè)的崗位能力課程。其前置課程有《旅游學(xué)概論》、《管理學(xué)》、《中高級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等等，后續(xù)課程為《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》、《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)》、《客源國概況》等，在整個(gè)專業(yè)教學(xué)中起到了承上啟下、統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。本課程主要向?qū)W生傳授旅行社內(nèi)部核心業(yè)務(wù)部門的具體崗位操作技能和知識(shí)。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以掌握旅行社門市部、計(jì)調(diào)部、銷售部和接待部四大核心業(yè)務(wù)部門的基本知識(shí)和崗位操作與管理技能，并能夠運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理問題進(jìn)行一定的分析與處理，具有一定的持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力。《旅行社管理》課程教學(xué)服務(wù)于高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合，以旅行社綜合操作與管理技能培養(yǎng)為主線，把課程目標(biāo)定位為：培養(yǎng)旅行社基層崗位的綜合操作與管理技能。主要培養(yǎng)能懂現(xiàn)代旅行社具體業(yè)務(wù)操作與基層管理，又具有一定后續(xù)發(fā)展能力的高技能應(yīng)用型專門人才。

二、基于工作過程系統(tǒng)化的課程教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）分析典型工作任務(wù)，確定教學(xué)目標(biāo)

1.知識(shí)目標(biāo)。了解國內(nèi)外知名旅行社的基本情況；理解旅行社的設(shè)立程序與要求；掌握旅行社門市部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)；掌握旅行社計(jì)調(diào)部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)；掌握旅行社銷售部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)；掌握旅行社接待部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)。

2.能力目標(biāo)。能設(shè)立一家旅行社；能設(shè)立一間門市部；能進(jìn)行門市部日常經(jīng)營(yíng)管理；能設(shè)計(jì)與開發(fā)國內(nèi)游和出入境游的旅游產(chǎn)品；能進(jìn)行國內(nèi)游和出入境游的采購與操作業(yè)務(wù)；能進(jìn)行團(tuán)體銷售；能進(jìn)行同業(yè)銷售；能進(jìn)行導(dǎo)游招聘和派團(tuán)；能處理各種旅游投訴。

3.素質(zhì)目標(biāo)。懂得旅行社的核心崗位和要求；感知到旅行社工作的優(yōu)缺點(diǎn)；具備正確的職業(yè)道德，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；樹立正確的職業(yè)觀，愛崗敬業(yè)，腳踏實(shí)地，勇于創(chuàng)新。

（二）課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路

本課程的教學(xué)內(nèi)容是從學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求出發(fā)，以旅行社各大崗位的工作為依據(jù)，選取旅行社主要部門的崗位操作與管理為教學(xué)內(nèi)容。本課程共分為四個(gè)情景，分別是門市部操作與管理、計(jì)調(diào)部操作與管理、銷售部操作與管理和接待部操作與管理。教學(xué)設(shè)計(jì)的總體思路是以“知識(shí)”為基礎(chǔ)，以“能力”為中心，以“素質(zhì)”為目標(biāo)。教學(xué)思路具體涉及以下幾個(gè)方面

1.“四個(gè)新”教學(xué)理念的逐步營(yíng)造

“四個(gè)新”就是“全新課程、全新舞臺(tái)、全新感覺、全新體驗(yàn)”。旅行社管理是一門傳統(tǒng)的核心專業(yè)課程，但需要從內(nèi)容和傳授方式上營(yíng)造出具有一門新意的課程。在教學(xué)過程中，提供一個(gè)全新的舞臺(tái)去進(jìn)行全新的體驗(yàn)，從而產(chǎn)生全新的感覺。

2.“微格教學(xué)”的創(chuàng)新運(yùn)用

微格教學(xué)英文為Microteaching，意為微型化教學(xué)，又被稱為“微型教學(xué)”、“微觀教學(xué)”、“小型教學(xué)”、“錄像反饋教學(xué)”等。微格教學(xué)法是一種先進(jìn)的教學(xué)方法，它的教學(xué)特點(diǎn)與職業(yè)技能的特點(diǎn)和要求存在著一種無形的默契。本課程引入了微格教學(xué)這種方法，同時(shí)我們結(jié)合了旅行社崗位技能的特點(diǎn)對(duì)原有的微格教學(xué)進(jìn)行改進(jìn)和完善，形成一套符合旅行社崗位技能培養(yǎng)特點(diǎn)的微格教學(xué)模式。在本課程的教學(xué)中，盡量把學(xué)生分成小組進(jìn)行微格教學(xué)。

3.“生本教育”理念的全程貫穿

本課程試圖把“生本教育”運(yùn)用得淋漓盡致，課堂上充分發(fā)揮學(xué)生的積極性，達(dá)到真正是以學(xué)生為本的教學(xué)模式。本課程是一門注重操作的課程，課程不同于傳統(tǒng)的理論課程教學(xué)模式，教師的角色已經(jīng)發(fā)生根本性變化，即他不是主講者，而主要是一種“主持人”或“設(shè)計(jì)者”的身份，其作用在于引領(lǐng)課堂的秩序、引發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新性思維、仲裁有關(guān)爭(zhēng)論性問題，也承擔(dān)著發(fā)言者、提問者、參與人等角色。這樣，在課堂教學(xué)中，師生互動(dòng)、交流、研討等平等式對(duì)話就成為最為常規(guī)的授課形式，改變了傳統(tǒng)理論課程填鴨或灌輸?shù)膯蜗蚨饶Ｊ?。教學(xué)內(nèi)容中的每一個(gè)任務(wù)，每一個(gè)任務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)安排都以學(xué)生為主。

4.啟發(fā)式教學(xué)的綜合實(shí)施

本課程是一門注重操作的課程，教學(xué)中尤其重視觸類旁通和學(xué)以致用，注重啟發(fā)式教學(xué)。在教師教的過程中，傳授的不僅是知識(shí)，還有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和具體的操作方法。在教學(xué)過程中，注重引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)新思考。本課程對(duì)講授的每一個(gè)任務(wù)都分為三個(gè)環(huán)節(jié)，首先是“這是什么”，其次是“怎么做”，接著是“如何做得更好”，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是啟發(fā)式進(jìn)行教學(xué)。

5.“七步階梯”教學(xué)模式的全面引入

“七步階梯”教學(xué)模式即是“W-C-H-R-F-S-M”教學(xué)模式。該模式遵循以下七個(gè)步驟的教學(xué)：一是“是什么”（任務(wù)描述）；二是“能做嗎”（檢測(cè)可行性和信心度）；三是“怎樣做”（任務(wù)流程展示）；四是“準(zhǔn)備好了嗎”（任務(wù)準(zhǔn)備）；五是“跟我做”（任務(wù)共同實(shí)施）；六是“成功了嗎”（任務(wù)檢測(cè)）；七是“掌握了嗎”（任務(wù)鞏固）。本課程全面引入這種教學(xué)模式，做到教師主導(dǎo)、師生互動(dòng)、學(xué)生自主，效果很好。

6.多元化、動(dòng)態(tài)化的教學(xué)檢驗(yàn)體系的嚴(yán)格執(zhí)行

教學(xué)效果檢驗(yàn)的多元化和動(dòng)態(tài)化，以累積式考核檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況。平時(shí)成績(jī)和期末成績(jī)相結(jié)合，平時(shí)成績(jī)采取分項(xiàng)累積式計(jì)分，保證檢驗(yàn)效果標(biāo)準(zhǔn)更為科學(xué)。課程教學(xué)效果的檢驗(yàn)從課程一開始，就要嚴(yán)格全程執(zhí)行。

7.基于工作過程的教學(xué)內(nèi)容的整合重構(gòu)

本課程使用了課程開發(fā)小組主編的《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》作為教材。這本教材的內(nèi)容整合了傳統(tǒng)的核心知識(shí)，基于旅行社工作過程去整合重構(gòu)?；诼眯猩鐚?shí)際工作崗位的內(nèi)容選取是教材的靈魂所在。結(jié)合教材，本課程以旅行社核心部門崗位為依據(jù)，把教學(xué)內(nèi)容分為四大情境，分別是門市部操作與管理、計(jì)調(diào)部操作與管理、銷售部操作與管理和接待部操作與管理，強(qiáng)調(diào)旅行社的業(yè)務(wù)運(yùn)行崗位內(nèi)容。

（三）教學(xué)內(nèi)容選取與設(shè)計(jì)

以旅行社實(shí)際工作崗位為依據(jù)，基于工作過程系統(tǒng)化的理念，選取出與職業(yè)技能集成的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了4大學(xué)習(xí)情境，分別是情境1：門市部操作與管理、情境2：計(jì)調(diào)部操作與管理、情境3：銷售部操作與管理、情境4：接待部操作與管理；9個(gè)子情境，分別是子情境1：設(shè)立門市部、子情境：2：門市部日常經(jīng)營(yíng)管理、子情境3：國內(nèi)游計(jì)調(diào)、子情境4：出境游計(jì)調(diào)、子情境5：入境游計(jì)調(diào)、子情境6：團(tuán)體銷售、子情境7：同業(yè)銷售、子情境8：導(dǎo)游管理、子情境9：旅游投訴與服務(wù)質(zhì)量管理；每個(gè)子情境又包含了若干個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，比如子情境1：設(shè)立門市部里面有門市部選址要求、門市部設(shè)計(jì)和裝潢、門市部物品陳列和圖片張貼等等。

（四）單元教學(xué)設(shè)計(jì)

以學(xué)習(xí)情境2計(jì)調(diào)部操作與管理中的其中一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)“旅行社線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)”為例，按照工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的六大步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)。能力目標(biāo)是能設(shè)計(jì)出具有創(chuàng)意性和市場(chǎng)性的線路產(chǎn)品，并做出準(zhǔn)確報(bào)價(jià)；知識(shí)目標(biāo)是理解旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)，掌握線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則、流程和技巧；素質(zhì)目標(biāo)是感知到設(shè)計(jì)線路產(chǎn)品的繁雜性，樹立吃苦耐勞的精神。單元學(xué)時(shí)為6課時(shí)。

1.步驟一：資訊

講授旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則，設(shè)計(jì)流程和技巧等內(nèi)容；布置工作任務(wù)；教師提出資訊建議，提供獲取有關(guān)資訊的方法與途徑信息。學(xué)生利用電腦查閱有關(guān)資料；針對(duì)任務(wù)展開討論；向老師提問有關(guān)問題。教學(xué)方法包括講授法、演示法、討論法、案例分享法。

2.步驟二：決策

對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，了解學(xué)生對(duì)布置的工作內(nèi)容的理解程度，聽取學(xué)生的決策意見，提出可行性方面質(zhì)疑，幫助糾正不可行的決策結(jié)論。學(xué)生進(jìn)行小組討論和頭腦風(fēng)暴。教學(xué)方法包括小組討論法、頭腦風(fēng)暴法。

3.步驟三：計(jì)劃

每個(gè)小組設(shè)計(jì)完成工作過程的計(jì)劃，做出一份“如何完成一份旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的實(shí)施計(jì)劃。教師給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，聽取學(xué)生的計(jì)劃報(bào)告，審定實(shí)施計(jì)劃。學(xué)生展開討論并設(shè)計(jì)小組計(jì)劃，聽取教師的意見。教學(xué)方法包括討論法、提問法、引導(dǎo)法。

4.步驟四：實(shí)施

每個(gè)小組按照計(jì)劃，利用網(wǎng)絡(luò)與電腦，現(xiàn)場(chǎng)在旅行社實(shí)訓(xùn)室設(shè)計(jì)一條具有創(chuàng)意性和市場(chǎng)性的旅游線路。教師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)好學(xué)生，監(jiān)控整個(gè)工作過程。學(xué)生按照計(jì)劃進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)合作，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)出一條旅游線路。教學(xué)方法包括現(xiàn)場(chǎng)操作法、實(shí)訓(xùn)法。

5.步驟五：檢查

檢查學(xué)生完成任務(wù)的情況，每個(gè)小組派出代表展示完成的旅游線路產(chǎn)品，并做出說明。學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)展示設(shè)計(jì)的線路產(chǎn)品。教學(xué)方法包括提問法、討論法、展示法。

6.步驟六：評(píng)價(jià)

每個(gè)小組之間交叉互評(píng)每條旅游線路，并評(píng)選出最佳線路，教師最后總結(jié)點(diǎn)評(píng)。最后教師總結(jié)本單元的教學(xué)內(nèi)容，評(píng)價(jià)教學(xué)效果，檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，并對(duì)對(duì)學(xué)生出勤、學(xué)習(xí)態(tài)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作、敬業(yè)勤業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。學(xué)生自我檢測(cè)學(xué)習(xí)效果。教學(xué)方法包括講授法、討論法。

三、教學(xué)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

《旅行社管理》課程采用“教、學(xué)、做”一體化課程教學(xué)評(píng)價(jià)方式，考核方式分為三個(gè)基本部分：過程評(píng)價(jià)、成果評(píng)價(jià)和期末評(píng)價(jià)。學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=過程評(píng)價(jià)30%+成果評(píng)價(jià)30%+期末評(píng)價(jià)40%。過程評(píng)價(jià)主要包括課堂參與度、課堂訓(xùn)練、作業(yè)、課堂紀(jì)律與出勤；成果評(píng)價(jià)主要包括各項(xiàng)目單項(xiàng)成果；期末評(píng)價(jià)：40%，通過試卷測(cè)驗(yàn)，以筆試形式完成。整個(gè)評(píng)價(jià)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。

四、教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)踐與反思

近幾年，本校旅游管理專業(yè)的《旅行社管理》課程教學(xué)一直都遵循這種基于工作過程系統(tǒng)化的教學(xué)設(shè)計(jì)模式并取得了良好的效果，工作過程系統(tǒng)化課程教學(xué)模式實(shí)踐更好地提升學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。當(dāng)然，在實(shí)施工作過程系統(tǒng)化課程教學(xué)的過程中也面臨一些問題，比如學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主動(dòng)性還要加以引導(dǎo)加強(qiáng)，教學(xué)方法與手段可以更多樣化和信息化等等。

（責(zé)任編輯：桂杉杉）